Luận văn thạc sĩ marketing trong huy động tiền gửi tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu marketing trong huy động tiền gửi tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyễn Thị Ái Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thế Giới
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Marketing Trong Huy Động Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề bài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.7. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.1. Marketing dịch vụ
• 1.1.1.2. Dịch vụ
• 1.1.2. Marketing dịch vụ ngân hàng đặc điểm
• 1.2. NỘI DUNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Phân tích Môi trường
• 1.2.2. Phân đoạn và Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.3. Định vị dịch vụ
• 1.2.4. Phối thức Marketing trong huy động tiền gửi của NHTM
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Quá trình hình thành, ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Đà Nẵng
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng
• 2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Thực trạng về môi trường hoạt động của Vietcombank Đà Nẵng
• 2.2.2. Thực trạng về phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Đà Nẵng
• 2.2.3. Thực trạng triển khai các chính sách marketing trong huy động tiền gửi
• 2.3. NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VCB ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2011-2013
• 2.3.1. Tồn tại và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.1. NHỮNG CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
• 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển
• 3.1.2. Tiến hành điều tra, phân tích đặc điểm sử dụng và đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi của VCB Đà Nẵng
• 3.2. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VCB ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.2. Định vị sản phẩm
• 3.2.3. Hoàn thiện các chính sách marketing trong huy động tiền gửi
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Trung ương
• 3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương- Chi nhánh Đà Nẵng
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chiến Lược Marketing Huy Động Tiền Gửi Tại Vietcombank Đà Nẵng

Chiến lược marketing huy động tiền gửi tại Vietcombank Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn từ khách hàng. Ngân hàng này đã áp dụng nhiều phương pháp marketing khác nhau để nâng cao hiệu quả huy động vốn. Việc hiểu rõ về chiến lược này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo ra lợi ích cho khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là quá trình xác định và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các dịch vụ tài chính. Đối với Vietcombank Đà Nẵng, marketing không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng thương hiệu vững mạnh.

1.2. Tình hình huy động tiền gửi tại Vietcombank Đà Nẵng

Vietcombank Đà Nẵng đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong huy động tiền gửi. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng đặt ra nhiều thách thức cho ngân hàng này.

II. Vấn đề và Thách thức Trong Huy Động Tiền Gửi Tại Vietcombank Đà Nẵng

Mặc dù Vietcombank Đà Nẵng đã có những thành công nhất định trong việc huy động tiền gửi, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự phân tán nguồn vốn của khách hàng là những thách thức lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh đã tạo ra áp lực lớn cho Vietcombank Đà Nẵng trong việc thu hút khách hàng.

2.2. Xu hướng phân tán nguồn vốn của khách hàng

Khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn đầu tư khác nhau như chứng khoán, bất động sản, và vàng, điều này làm giảm khả năng huy động tiền gửi của ngân hàng.

III. Phương Pháp Marketing Huy Động Tiền Gửi Tại Vietcombank Đà Nẵng

Để đối phó với những thách thức, Vietcombank Đà Nẵng đã áp dụng nhiều phương pháp marketing sáng tạo. Những phương pháp này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của họ.

3.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn mục tiêu

Vietcombank Đà Nẵng đã thực hiện phân đoạn thị trường để xác định nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.

3.2. Định vị sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng đã định vị các sản phẩm huy động tiền gửi của mình để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó thu hút khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Chiến Lược Marketing Tại Vietcombank Đà Nẵng

Chiến lược marketing huy động tiền gửi tại Vietcombank Đà Nẵng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng không chỉ tăng trưởng về số lượng tiền gửi mà còn cải thiện được hình ảnh thương hiệu.

4.1. Kết quả đạt được từ các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing đã giúp Vietcombank Đà Nẵng tăng trưởng đáng kể trong huy động vốn, đồng thời nâng cao sự nhận diện thương hiệu.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ và sản phẩm của Vietcombank Đà Nẵng, cho thấy sự thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Chiến Lược Marketing Tại Vietcombank Đà Nẵng

Chiến lược marketing huy động tiền gửi tại Vietcombank Đà Nẵng cần tiếp tục được cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietcombank Đà Nẵng cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các chiến lược marketing

Ngân hàng nên xem xét áp dụng các công nghệ mới và cải tiến dịch vụ để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính Việt Nam, việc huy động tiền gửi tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (Vietcombank Đà Nẵng), hoạt động huy động vốn đang đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, cũng như sự phân tán nguồn vốn của người dân vào nhiều kênh đầu tư khác nhau như chứng khoán, bất động sản, vàng và ngoại tệ. Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011-2013 nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong huy động tiền gửi tại Vietcombank Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả nhằm tăng cường khả năng chiếm lĩnh thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động tiền gửi, đánh giá thực trạng triển khai các chính sách marketing, đồng thời đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động marketing huy động tiền gửi tại Vietcombank Đà Nẵng trong khoảng thời gian 2011-2013. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ nằm ở việc nâng cao hiệu quả huy động vốn cho ngân hàng mà còn góp phần củng cố vị thế cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng tại khu vực miền Trung Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và mô hình marketing mix 7P, bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Môi trường vật chất (Physical Evidence). Lý thuyết marketing dịch vụ nhấn mạnh đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không tách rời và không tồn trữ của dịch vụ ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến cách thức xây dựng chiến lược marketing.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, giúp ngân hàng xác định nhóm khách hàng phù hợp để tập trung nguồn lực marketing. Định vị sản phẩm dịch vụ cũng được xem là yếu tố quan trọng nhằm tạo sự khác biệt và nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu Vietcombank Đà Nẵng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và khảo sát thực tế. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, số liệu kinh doanh của Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013, cùng các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng và marketing dịch vụ. Phương pháp khảo sát điều tra và phỏng vấn được áp dụng để thu thập ý kiến khách hàng và cán bộ ngân hàng nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing.

Cỡ mẫu khảo sát khoảng 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Đà Nẵng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động marketing huy động tiền gửi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn huy động: Tổng tiền gửi huy động tại Vietcombank Đà Nẵng tăng từ khoảng 2.995 tỷ đồng năm 2011 lên 3.972 tỷ đồng năm 2013, tương đương mức tăng khoảng 32,6% trong ba năm. Trong đó, nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao hơn so với trung và dài hạn, gây áp lực về quản lý thanh khoản.

2. Dư nợ cho vay tăng ổn định: Tổng dư nợ cho vay tăng từ 2.960 tỷ đồng năm 2011 lên 4.156 tỷ đồng năm 2013, tăng khoảng 40%. Tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn chiếm hơn 50% tổng dư nợ, cho thấy ngân hàng tập trung vào các khoản vay có kỳ hạn dài hơn để hỗ trợ các dự án trọng điểm.

3. Hiệu quả hoạt động dịch vụ: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng từ 27,3 tỷ đồng năm 2011 lên 33,7 tỷ đồng năm 2012, chiếm tỷ trọng 6,68% trong tổng thu nhập, tăng 23,3% so với năm trước. Điều này phản ánh sự phát triển tích cực của các dịch vụ ngân hàng ngoài huy động và cho vay.

4. Thực trạng marketing chưa tối ưu: Hoạt động marketing tại Vietcombank Đà Nẵng còn tồn tại một số hạn chế như chưa phân đoạn thị trường mục tiêu hiệu quả, chính sách giá chưa linh hoạt, kênh phân phối chưa đa dạng và chưa tận dụng tối đa các công cụ xúc tiến hiện đại. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhân viên nhưng mong muốn cải thiện quy trình dịch vụ và tăng cường tiện ích.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên xuất phát từ môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt là sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và công nghệ hiện đại. So với một số nghiên cứu trong ngành ngân hàng thương mại tại các chi nhánh khác, Vietcombank Đà Nẵng có lợi thế về thương hiệu và mạng lưới chi nhánh nhưng cần nâng cao năng lực marketing để khai thác hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay qua các năm, bảng so sánh tỷ lệ phần trăm các loại tiền gửi và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố marketing. Việc cải thiện các chính sách marketing sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Áp dụng các tiêu chí nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi để xác định nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Khách hàng.

2. Hoàn thiện chính sách giá linh hoạt: Xây dựng các gói lãi suất cạnh tranh, ưu đãi cho khách hàng gửi tiền dài hạn và khách hàng thân thiết, đồng thời áp dụng chính sách giá theo từng phân khúc khách hàng để tối ưu hóa chi phí huy động vốn. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng Vốn và Ban Giám đốc.

3. Đa dạng hóa kênh phân phối: Phát triển các kênh giao dịch điện tử, mobile banking, ATM và các điểm giao dịch mới tại các khu vực đông dân cư nhằm tăng tiện ích và tiếp cận khách hàng nhanh chóng. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Tổ Tin học và Phòng Kinh doanh dịch vụ.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng Hành chính nhân sự và Phòng Khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp marketing huy động tiền gửi, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng Marketing và Kinh doanh ngân hàng: Áp dụng các kiến thức và đề xuất để nâng cao hiệu quả các hoạt động marketing, tăng cường thu hút và giữ chân khách hàng.

3. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo các lý thuyết marketing dịch vụ và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing dịch vụ ngân hàng có điểm gì khác biệt so với marketing sản phẩm vật chất?
   Marketing dịch vụ ngân hàng tập trung vào các đặc điểm vô hình, không đồng nhất và không tồn trữ của dịch vụ, đòi hỏi sự chú trọng vào con người, quy trình và môi trường vật chất để tạo sự hài lòng cho khách hàng.

2. Tại sao phân đoạn thị trường lại quan trọng trong huy động tiền gửi?
   Phân đoạn thị trường giúp ngân hàng xác định nhóm khách hàng có nhu cầu và hành vi tương đồng, từ đó thiết kế sản phẩm và chính sách marketing phù hợp, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả huy động vốn.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng?
   Bao gồm mức lãi suất, uy tín ngân hàng, tiện ích dịch vụ, chất lượng phục vụ, cũng như các yếu tố kinh tế vĩ mô như thu nhập, lạm phát và niềm tin vào hệ thống tài chính.

4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả kênh phân phối trong ngân hàng?
   Đa dạng hóa kênh phân phối, phát triển công nghệ số, mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng qua các kênh này.

5. Nhân viên ngân hàng đóng vai trò như thế nào trong marketing dịch vụ?
   Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng thông qua thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề.

Kết luận

• Hoạt động marketing trong huy động tiền gửi tại Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 có sự tăng trưởng tích cực về nguồn vốn và dư nợ cho vay, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong chính sách marketing và quản lý khách hàng.
• Nghiên cứu đã áp dụng mô hình marketing dịch vụ 7P và phân đoạn thị trường để phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp.
• Các giải pháp tập trung vào phân đoạn thị trường, chính sách giá, đa dạng hóa kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
• Tiếp theo, ngân hàng cần triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.
• Đề nghị các nhà quản lý, chuyên gia marketing và sinh viên ngành tài chính ngân hàng tham khảo để áp dụng và phát triển nghiên cứu sâu hơn.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả để nâng cao năng lực huy động vốn và phát triển bền vững cho Vietcombank Đà Nẵng ngay hôm nay!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Marketing dịch vụ ngân hàng a. Marketing dịch vụ · Dịch vụ Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng và nó chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc dân.Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Như vậy, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là: + Tính không hiện hữu. : Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ Luan van 9 + Tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát bởi hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.

Hay nói cách khác những dịch vụ cùng loại chúng không những khác nhau về lượng mà còn khác về phẩm cấp do dịch vụ bao qunah và kỹ năng nghề nghiệp khác nhau. + Tính không tách rời.Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng.Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. + Tính không tồn trữ.Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ, và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Marketing diễn ra khắp mọi nơi, bao trùm trong nhiều lĩnh vực và có những quan điểm nhầm lẫn trong kinh doanh.

Vì vậy, xét ở các góc độ có nhiều định nghĩa về Marketing khác nhau. Theo quan điểm truyền thống “ Marketing là toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh vó liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận một cách tối ưu các loại hàng hóa hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích lợi nhuận.Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. Luan van 10 Theo Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa mãn nhu vầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi.” Theo Bristish Institute of Marketing “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa những hàng hóa đó tới người tiêu thụ cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”.

Từ định nghĩa trên, ta có thể nhận thấy rằng “Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. · Marketing dịch vụ. Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing trong lĩnh vực dịch vụ mà cho đến ngày nay vẫn chưa có định nghĩa nào là khái quát được đầy đủ Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối.” Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó.

Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lạigiữa các sản phẩm dịch vụ của Công ty và nhu cầu của người tiêu thụ và đối thủ cạnh tranh.” Luan van 11 Marketing dịch vụ là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thực hiện và thích nghi tính hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội.nhằm thỏa mãn nhu cầu của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã định, phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực được kiểm soát. Các chính sách marketing mix dịch vụ Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Phân phối (place); Xúc tiến,Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. * Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. * Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng. *Phân phối: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một ngân hàng giao dịch, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.

*Xúc tiến, truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu. * Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu một ngân hàng có những sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Luan van 12 mà nhân viên phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng.

Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng. * Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng giờ đồng hồ để đến lượt mình… * Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá.2 Đặc điểm của dịch vụ huy động tiền gửi a. Khái niệm Trong nền kinh tế luôn tồn tại những người thừa vốn và những người thiếu vốn, có thể nói NHTM đóng vai trò điều hòa mâu thuẫn này bằng việc sử dụng các công cụ, nghiệp vụ của mình để huy động các nguồn vốn trong xã hội. Nghiệp cụ huy động vốn là các hoạt động thu hút các nguồn tiền nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác tạo nên một nguồn tài chính được ngân hàng sử dụng để kinh doanh sinh lời và trả lại một phần lợi nhuận này cho người gửi thông qua công cụ lãi suất. Trong các hình thức huy động vốn của tổ chức tín dụng, huy động vốn tiền gửi là phương thức huy động vốn cổ xưa nhất và cho đến nay nó vẫn là hình thức huy động vốn quan trọng nhất về mặt kinh tế và chiếm tỉ lệ lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động ở mỗi tổ chức tín dụng.

Việc huy động vốn bằng nhận tiền gửi là một hình thức huy động vốn đặc trưng riêng có của các Luan van 13 tổ chức tín dụng và của các tổ chức khác được nhà nước cho phép hoạt động ngân hàng. Tại khoản 13, điều 4, luật các tổ chức tín dụng năm 2010, có hiệu lực từ ngày 01/01/2011, huy động tiền gửi hay còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi được định nghĩa như sau: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận” b. Đặc điểm Đặc điểm chung của tiền gửi là phải được thanh toán khi khách hàng yêu cầu, ngay cả khi đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn. Vì vậy, ngân hàng thường khó dự tính được chính xác việc thay đổi quy mô và kết cấu của nguồn tiền gửi.Nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân thường nhạy cảm và khó xác định.Ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu thanh khoản, nhu cầu thanh toán của khách hàng bao gồm cả yêu cầu chi trả và vay hợp pháp.

Đồng thời phải đảm bảo tính thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình chi trả.