Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của Internet, Digital Marketing đã trở thành công cụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ y tế. Tại Việt Nam, số lượng cơ sở y tế tư nhân ngày càng gia tăng, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh, với hơn 20 năm hoạt động và quy mô 13 chuyên khoa, đang đối mặt với thách thức giảm sút lượng khách hàng trung bình từ 2% đến 7% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2019. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc đẩy mạnh ứng dụng Digital Marketing nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông, xây dựng thương hiệu và tăng trưởng doanh thu.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động Digital Marketing tại Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh trong giai đoạn 2016-2019, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả tiếp thị kỹ thuật số cho dịch vụ y tế. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các công cụ Digital Marketing trực tuyến như truyền thông mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trên điện thoại di động, công cụ tìm kiếm và website. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho các cơ sở y tế tư nhân khác trong việc ứng dụng Digital Marketing, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình Digital Marketing hiện đại, trong đó nổi bật là mô hình SOSTAC gồm sáu bước: phân tích tình huống, xác định mục tiêu, đề ra chiến lược, triển khai các chiến thuật, thực hiện hành động và kiểm soát đo lường. Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch Digital Marketing bài bản và có hệ thống.

Ngoài ra, luận văn sử dụng mô hình phân loại Digital Marketing theo ba loại phương tiện truyền thông: Paid Media (truyền thông trả tiền), Owned Media (truyền thông sở hữu) và Earned Media (truyền thông phát sinh). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Digital Marketing: Quá trình phối hợp giữa doanh nghiệp, khách hàng và các đối tác trên nền tảng trực tuyến nhằm tạo ra và duy trì giá trị cho các bên liên quan.
  • SEO (Search Engine Optimization): Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để nâng cao thứ hạng website trên các trang kết quả tìm kiếm.
  • Email Marketing: Sử dụng email để phát triển mối quan hệ và thúc đẩy doanh số.
  • Social Media Marketing: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội để tương tác và tiếp cận khách hàng.
  • Mobile Marketing: Quảng cáo và tiếp thị trên các thiết bị di động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh giai đoạn 2016-2019, các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước về Digital Marketing. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và gián tiếp với 150 khách hàng của Phòng khám đa khoa 125 Thái Thịnh trong tháng 6 năm 2020.

Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng với quy mô mẫu 170 phiếu phát ra, thu về 158 phiếu và 150 phiếu hợp lệ. Công cụ khảo sát là bảng câu hỏi tự trả lời, bao gồm các nhóm câu hỏi về thông tin cá nhân, trải nghiệm với website, công cụ tìm kiếm, email marketing, fanpage và mobile marketing. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel, sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh để đánh giá thực trạng và hiệu quả hoạt động Digital Marketing.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Giảm sút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty giảm trung bình từ 2% đến 7% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2019, với 122.766 lượt khách năm 2019, phản ánh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành y tế tư nhân.

  2. Tỷ lệ khách hàng nữ chiếm ưu thế: Khảo sát cho thấy 60% khách hàng tham gia là nữ, tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi 30-50 chiếm 39%, phù hợp với thế mạnh của Phòng khám đa khoa 125 Thái Thịnh về các dịch vụ sản phụ khoa.

  3. Hiệu quả các công cụ Digital Marketing chưa đồng đều: Website và fanpage của Công ty có lượng truy cập và tương tác thấp hơn so với các đối thủ như Bệnh viện Thu Cúc và Medlatec. Ví dụ, số bài viết đăng tải trên website và lượt hiển thị quảng cáo Google Adwords tháng 12/2019 còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng mới.

  4. Khách hàng mong muốn nhận thông tin qua email và mạng xã hội: Khoảng 57% khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhiều lần và 43% là khách hàng mới đều thể hiện sự quan tâm đến việc nhận thông tin qua email marketing và fanpage, tuy nhiên tỷ lệ tương tác thực tế còn thấp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của việc giảm sút khách hàng và hiệu quả Digital Marketing chưa cao là do Công ty chưa tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên website, chưa kết hợp hiệu quả đa kênh truyền thông và thiếu sự tương tác sâu sắc trên các nền tảng mạng xã hội. So với các bệnh viện tư nhân lớn như Thu Cúc, Thái Thịnh còn hạn chế về đầu tư nhân lực chuyên trách marketing và chưa có chiến lược nội dung rõ ràng, dẫn đến việc truyền tải thông tin chưa hấp dẫn và chưa tạo được sự khác biệt trên thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện xu hướng giảm lượt khách hàng qua các năm, bảng so sánh số liệu tương tác trên website và fanpage giữa Thái Thịnh và các đối thủ, cũng như biểu đồ phân bố độ tuổi và giới tính khách hàng khảo sát. Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các giải pháp Digital Marketing đồng bộ, linh hoạt và có khả năng đo lường hiệu quả để nâng cao vị thế cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên website: Cải thiện giao diện, tốc độ tải trang và tính năng đặt lịch khám trực tuyến nhằm tăng thời gian lưu lại và tỷ lệ chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng IT và Marketing.

  2. Kết hợp đa kênh truyền thông hiệu quả: Đồng bộ hóa các công cụ tìm kiếm, email marketing, mạng xã hội và mobile marketing để tăng cường sự hiện diện và tương tác với khách hàng mục tiêu. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận Marketing.

  3. Xây dựng chiến lược nội dung và kế hoạch email marketing bài bản: Phát triển nội dung chuyên sâu, hấp dẫn, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời thiết lập các chuỗi email tự động nhằm duy trì mối quan hệ và thúc đẩy tái khám. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Nhóm Content và Marketing.

  4. Tăng cường tương tác trên fanpage và các mạng xã hội: Tổ chức các hoạt động tương tác, livestream tư vấn sức khỏe, chương trình khuyến mãi và phản hồi nhanh chóng để nâng cao mức độ gắn kết của khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận Truyền thông.

  5. Phát triển Mobile Marketing qua SMS và ứng dụng di động: Triển khai các chiến dịch SMS marketing và phát triển ứng dụng di động hỗ trợ đặt lịch, nhắc lịch khám nhằm tăng sự tiện lợi và tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng IT và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các cơ sở y tế tư nhân: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động Digital Marketing, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Bộ phận Marketing và truyền thông trong ngành y tế: Áp dụng các giải pháp thực tiễn, tối ưu hóa các công cụ Digital Marketing để tăng hiệu quả tiếp cận và giữ chân khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực Digital Marketing dịch vụ y tế.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ và giải pháp Digital Marketing: Hiểu rõ nhu cầu và đặc thù ngành y tế để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp, hỗ trợ các cơ sở y tế nâng cao hiệu quả truyền thông.

Câu hỏi thường gặp

  1. Digital Marketing là gì và tại sao lại quan trọng trong ngành y tế?
    Digital Marketing là quá trình sử dụng các công cụ trực tuyến để quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Trong ngành y tế, nó giúp tăng cường nhận diện thương hiệu, tiếp cận khách hàng mục tiêu và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua tương tác trực tiếp và cá nhân hóa.

  2. Các công cụ Digital Marketing nào phù hợp nhất cho dịch vụ y tế?
    Các công cụ hiệu quả bao gồm website chuyên nghiệp, SEO, email marketing, mạng xã hội (Facebook, Instagram), và mobile marketing. Sự kết hợp đa kênh giúp tối ưu hóa khả năng tiếp cận và tương tác với bệnh nhân.

  3. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của chiến dịch Digital Marketing?
    Hiệu quả được đo bằng các chỉ số như lượng truy cập website, tỷ lệ chuyển đổi, số lượt tương tác trên mạng xã hội, tỷ lệ mở và click email, cũng như doanh số tăng trưởng từ các kênh trực tuyến.

  4. Nguyên nhân chính khiến Digital Marketing chưa phát huy hiệu quả tại Bệnh viện Thái Thịnh là gì?
    Nguyên nhân bao gồm thiếu tối ưu hóa website, chưa có chiến lược nội dung rõ ràng, thiếu nhân lực chuyên trách và chưa kết hợp hiệu quả các kênh truyền thông, dẫn đến khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng hạn chế.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả Digital Marketing trong thời gian ngắn?
    Tập trung cải thiện trải nghiệm người dùng trên website, xây dựng nội dung hấp dẫn, tăng cường tương tác trên mạng xã hội và triển khai email marketing bài bản là những bước đi nhanh chóng và hiệu quả.

Kết luận

  • Digital Marketing là công cụ thiết yếu giúp các cơ sở y tế tư nhân như Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
  • Thực trạng Digital Marketing tại Công ty còn nhiều hạn chế, thể hiện qua sự giảm sút lượng khách hàng và hiệu quả truyền thông chưa cao.
  • Nghiên cứu đã phân tích chi tiết các công cụ Digital Marketing, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, đa kênh truyền thông và tăng cường tương tác.
  • Các giải pháp đề xuất có thể được triển khai trong vòng 6-12 tháng, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn và bộ phận marketing.
  • Đề nghị Ban lãnh đạo và bộ phận Marketing của Công ty nhanh chóng áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Digital Marketing, góp phần tăng trưởng doanh thu và củng cố thương hiệu trên thị trường y tế.

Hành động ngay hôm nay để tận dụng tối đa tiềm năng của Digital Marketing trong ngành y tế!