Luận văn thạc sĩ mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong quan hệ doanh nghiệp và nhà phân phối

Khám phá mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong doanh nghiệp và nhà phân phối qua luận văn thạc sĩ này.

• Tác giả: Nguyễn Đức Việt
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chất Lượng Mối Quan Hệ Và Lòng Trung Thành Doanh Nghiệp
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. DOANH NGHIỆP
• 2.2. NHÀ PHÂN PHỐI
• 2.3. CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu của Lages & ctg (2004)
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu của Ndubisi (2007)
• 2.3.3. Mô hình nghiên cứu của Võ Đức Thọ (2007)
• 2.3.4. Mô hình nghiên cứu của Ulaga & Eggert (2006)
• 2.3.5. Mô hình nghiên cứu của Nguyen, Barrett & Nguyen (2004)
• 2.4. LÒNG TRUNG THÀNH
• 2.4.1. Các khái niệm từ kết quả nghiên cứu
• 2.4.2. Hành vi trung thành
• 2.4.3. Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)
• 2.4.4. Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
• 2.4.5. Thang đo chất lượng mối quan hệ
• 2.4.6. Lòng trung thành của nhà phân phối với doanh nghiệp
• 2.4.7. Các giả thuyết
• 2.4.8. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ – NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3.1. Thu thập dữ liệu
• 3.3.2. Phân tích dữ liệu
• 3.3.3. Hiệu chỉnh thang đo
• 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC – NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.4.1. Kích thước mẫu
• 3.4.2. Tóm tắt chương
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU
• 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.2.1. Kết quả Cronbach Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HOÀI QUY BỘI
• 4.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
• 4.5. KIỂM ĐỊNH T MỘT MẪU (One-Sample t-test)
• 4.6. KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT
• 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP
• 5.1. KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DẪN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÒI
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC BIẾN ĐỘ LƯỢNG
• PHỤ LỤC 4: BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN ĐẶC ĐIỂM MẪU
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH GIỮA HAI TỔNG THỂ CHIẾM ĐA SỐ TRONG ĐIỀU TRA VỚI LÒNG TRUNG THÀNH
• PHỤ LỤC 6: DỮ LIỆU ĐIỀU TRA

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành doanh nghiệp

Chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu.

1.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là mức độ mà các bên trong mối quan hệ cảm thấy hài lòng và tin tưởng lẫn nhau. Điều này bao gồm sự chia sẻ thông tin, chất lượng giao tiếp và sự hài lòng với mối quan hệ.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing mà còn tạo ra doanh thu ổn định. Khách hàng trung thành thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì chất lượng mối quan hệ

Mặc dù chất lượng mối quan hệ rất quan trọng, nhưng doanh nghiệp thường gặp phải nhiều thách thức trong việc duy trì nó. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt, thay đổi nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ này.

2.1. Sự cạnh tranh trong thị trường

Cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến doanh nghiệp phải nỗ lực hơn trong việc giữ chân khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ tốt và sản phẩm chất lượng là điều cần thiết để duy trì lòng trung thành.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng có thể thay đổi nhu cầu và sở thích của họ theo thời gian. Doanh nghiệp cần phải theo dõi và điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả và cải thiện dịch vụ khách hàng là những bước quan trọng.

3.1. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng

Hệ thống phản hồi giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn.

3.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng. Đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là rất quan trọng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về lòng trung thành

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp đã áp dụng các chiến lược khác nhau để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và đã đạt được những kết quả khả quan.

4.1. Nghiên cứu trường hợp thành công

Một số doanh nghiệp lớn như Coca-Cola và Vinamilk đã áp dụng các chiến lược marketing mối quan hệ thành công, giúp họ duy trì lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Kết quả từ các nghiên cứu thực tiễn

Các nghiên cứu cho thấy rằng khi doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng mối quan hệ, họ sẽ thấy sự gia tăng trong lòng trung thành của khách hàng và doanh thu.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành doanh nghiệp sẽ tiếp tục là những yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải liên tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng

Với sự phát triển của công nghệ, lòng trung thành khách hàng sẽ ngày càng trở nên phức tạp. Doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp.

5.2. Đề xuất cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng, từ đó duy trì lòng trung thành lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đang trong quá trình phát triển kinh tế với nhiều thách thức từ hội nhập quốc tế, đặc biệt sau khi gia nhập WTO, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp còn thấp, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững. Theo Tổng cục Thống kê (10/2009), khoảng 60% dân số làm nghề nông, GDP chỉ đạt khoảng 20%, cho thấy nền kinh tế còn nhiều hạn chế. Trong đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà phân phối đóng vai trò then chốt trong chuỗi giá trị, ảnh hưởng đến hoạt động marketing và kết quả kinh doanh.

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của nhà phân phối đối với doanh nghiệp tại Việt Nam, nhằm xây dựng thang đo chất lượng mối quan hệ dựa trên mô hình RELQUAL của Lages và cộng sự (2004). Nghiên cứu được thực hiện trên các doanh nghiệp sản xuất và nhà phân phối sản phẩm độc quyền tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2011. Mục tiêu cụ thể là xác định các thành phần cấu thành chất lượng mối quan hệ và đánh giá tác động của chúng đến lòng trung thành của nhà phân phối.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý kênh phân phối, duy trì mối quan hệ bền vững với nhà phân phối, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị trường một cách hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong quản trị kinh doanh:

• Mô hình RELQUAL (Lages et al., 2004): Đo lường chất lượng mối quan hệ qua 4 nhân tố chính gồm: lượng thông tin được chia sẻ, chất lượng thông tin, định hướng quan hệ dài hạn và sự hài lòng với mối quan hệ. Mô hình này được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà phân phối.

• Lý thuyết về lòng trung thành (Nguyễn Đình Thôi, 2007; Thiên Phú & Mai Trang, 2009): Lòng trung thành được đánh giá qua hành vi trung thành của nhà phân phối, bao gồm cam kết phân phối sản phẩm, sự ổn định trong lựa chọn doanh nghiệp và ý định tiếp tục hợp tác lâu dài.

• Mô hình nghiên cứu của Ndubisi (2007): Nhấn mạnh vai trò của sự tin cậy, trao đổi thông tin và sự hiểu biết văn hóa trong việc nâng cao chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành.

• Mô hình của Ulaga & Eggert (2006): Định nghĩa giá trị mối quan hệ dựa trên lợi ích và chi phí của mối quan hệ, giúp doanh nghiệp cân bằng giữa chi phí và lợi ích trong quản lý kênh phân phối.

Các khái niệm chính bao gồm: lượng thông tin chia sẻ, chất lượng thông tin, định hướng quan hệ dài hạn, sự hài lòng, lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi trung thành của nhà phân phối.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thảo luận nhóm với 10 lãnh đạo các đơn vị phân phối sản phẩm tại TP. Hồ Chí Minh nhằm khảo sát, điều chỉnh và hoàn thiện thang đo chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành. Qua phỏng vấn, không phát hiện thêm yếu tố mới, xác nhận tính hợp lý của thang đo.

• Nghiên cứu chính thức định lượng: Thu thập dữ liệu từ 100 nhân viên làm việc tại các nhà phân phối chuyên nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đủ kích thước tối thiểu theo công thức Bollen (1989) với 5 lần số biến quan sát (18 biến), tương đương 90 mẫu.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 bậc, gồm 17 biến quan sát đo 5 thành phần chính: lượng thông tin chia sẻ, chất lượng thông tin, định hướng quan hệ dài hạn, sự hài lòng và lòng trung thành. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định T một mẫu.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2009 cho giai đoạn định lượng, và quý 4 năm 2010 cho giai đoạn định tính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của nhà phân phối: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố lượng thông tin chia sẻ, chất lượng thông tin, định hướng quan hệ dài hạn và sự hài lòng đều có tác động đồng thuận và có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành với hệ số tương quan tổng thể trên 0.6.

2. Lượng thông tin được chia sẻ là yếu tố quan trọng nhất: Với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.803, lượng thông tin chia sẻ gồm các biến như trao đổi chiến lược thường xuyên, chia sẻ thông tin bí mật và minh bạch chiến lược kinh doanh được đánh giá cao, góp phần nâng cao lòng trung thành của nhà phân phối.

3. Sự hài lòng với mối quan hệ là nhân tố then chốt: Sự hài lòng được đo bằng các biến thành công trong hợp tác, kết quả kinh doanh tích cực và sự gắn bó ngày càng khăng khít giữa doanh nghiệp và nhà phân phối, với hệ số Cronbach Alpha 0.875, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành.

4. Định hướng quan hệ dài hạn thúc đẩy cam kết bền vững: Nhà phân phối tin rằng duy trì quan hệ hợp tác lâu dài sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn và sẵn sàng chấp nhận thiệt thòi ngắn hạn để hỗ trợ doanh nghiệp, thể hiện qua hệ số Cronbach Alpha 0.846.

5. Lòng trung thành của nhà phân phối được đo lường qua hành vi phân phối ổn định: Các biến quan sát như phân phối sản phẩm ngay từ khi thành lập, phân phối nhiều sản phẩm cùng loại của nhiều đơn vị khác nhau và ý định không chuyển sang phân phối sản phẩm của đơn vị khác cùng ngành được xác nhận với hệ số Cronbach Alpha 0.868.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây như của Lages et al. (2004) và Ndubisi (2007), khẳng định vai trò của chất lượng mối quan hệ trong việc duy trì lòng trung thành của nhà phân phối. Việc chia sẻ thông tin hiệu quả giúp tăng cường sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau, từ đó nâng cao cam kết hợp tác lâu dài.

Sự hài lòng với mối quan hệ phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của nhà phân phối, là yếu tố then chốt để duy trì mối quan hệ bền vững. Định hướng quan hệ dài hạn thể hiện sự cam kết chiến lược của cả hai bên, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí chuyển đổi.

Biểu đồ phân tích nhân tố khám phá (EFA) và bảng hệ số Cronbach Alpha minh họa rõ ràng sự phù hợp và độ tin cậy của các thang đo, đồng thời biểu đồ hồi quy tuyến tính thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành.

Kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nhận diện các yếu tố cần tập trung cải thiện để nâng cao hiệu quả quản lý kênh phân phối, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chia sẻ thông tin chiến lược: Doanh nghiệp cần thiết lập các kênh thông tin chính thức và thường xuyên với nhà phân phối, bao gồm chia sẻ kế hoạch sản xuất, tiêu thụ và các chiến lược marketing. Thời gian thực hiện: trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý kênh phân phối và phòng marketing.

2. Nâng cao chất lượng giao tiếp và minh bạch thông tin: Đào tạo nhân viên kinh doanh và nhà phân phối về kỹ năng giao tiếp, đảm bảo thông tin trao đổi rõ ràng, trung thực và kịp thời. Thời gian: 3 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với phòng đào tạo.

3. Xây dựng chính sách hỗ trợ và hợp tác dài hạn: Thiết kế các chương trình ưu đãi, hỗ trợ tài chính và kỹ thuật cho nhà phân phối nhằm tăng sự hài lòng và cam kết lâu dài. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo doanh nghiệp và phòng kinh doanh.

4. Phát triển hệ thống đánh giá và phản hồi: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ nhà phân phối để kịp thời điều chỉnh chính sách và cải thiện mối quan hệ. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh.

5. Khuyến khích nhà phân phối đa dạng hóa sản phẩm: Hỗ trợ nhà phân phối mở rộng danh mục sản phẩm để tăng khả năng cạnh tranh và giảm rủi ro chuyển đổi. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp sản xuất và phân phối: Giúp hiểu rõ vai trò của chất lượng mối quan hệ trong việc duy trì lòng trung thành của nhà phân phối, từ đó xây dựng chiến lược quản lý kênh phân phối hiệu quả.

2. Nhà phân phối sản phẩm: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với doanh nghiệp, giúp nâng cao năng lực hợp tác và phát triển bền vững.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đo lường chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

4. Các cơ quan quản lý và hoạch định chính sách: Hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách thúc đẩy phát triển doanh nghiệp và kênh phân phối, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng mối quan hệ được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Chất lượng mối quan hệ được đo qua 4 thành phần chính: lượng thông tin chia sẻ, chất lượng thông tin, định hướng quan hệ dài hạn và sự hài lòng với mối quan hệ, dựa trên thang đo RELQUAL của Lages và cộng sự (2004).

2. Làm thế nào để doanh nghiệp nâng cao lòng trung thành của nhà phân phối?
   Doanh nghiệp cần tăng cường chia sẻ thông tin, nâng cao chất lượng giao tiếp, xây dựng chính sách hỗ trợ dài hạn và phát triển hệ thống phản hồi để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của nhà phân phối.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính sơ bộ qua thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng chính thức qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với 100 mẫu, phân tích bằng SPSS.

4. Tại sao định hướng quan hệ dài hạn lại quan trọng trong mối quan hệ doanh nghiệp - nhà phân phối?
   Định hướng dài hạn giúp xây dựng sự tin tưởng, giảm thiểu rủi ro và chi phí chuyển đổi, đồng thời tạo điều kiện cho hợp tác bền vững và cùng phát triển lợi ích lâu dài.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các ngành khác ngoài sản xuất không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung vào doanh nghiệp sản xuất và nhà phân phối sản phẩm độc quyền, các kết quả và mô hình có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các ngành khác có kênh phân phối tương tự.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng thành công thang đo chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà phân phối dựa trên mô hình RELQUAL, phù hợp với bối cảnh Việt Nam.
• Các thành phần chất lượng mối quan hệ gồm lượng thông tin chia sẻ, chất lượng thông tin, định hướng quan hệ dài hạn và sự hài lòng đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của nhà phân phối.
• Lòng trung thành được đo lường qua hành vi phân phối ổn định và cam kết lâu dài của nhà phân phối đối với doanh nghiệp.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp xây dựng chiến lược quản lý kênh phân phối hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, mở rộng nghiên cứu sang các ngành và khu vực khác để hoàn thiện mô hình và ứng dụng thực tiễn.

Hành động ngay hôm nay: Doanh nghiệp và nhà phân phối nên phối hợp xây dựng kế hoạch chia sẻ thông tin và nâng cao chất lượng giao tiếp để củng cố mối quan hệ bền vững, góp phần phát triển kinh doanh hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ NGUYỄN ĐỨC VIỆT MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG QUAN HỆ DOANH NGHIỆP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] I MUÏC LUÏC Muïc luïc .I Lôøi cam ñoan. IV Danh muïc hình veõ. V Danh muïc baûng bieåu.

VI Chöông 1: Môû ñaàu .1 Lyù do löïa choïn ñeà taøi .2 Muïc tieâu nghieân cöùu .3 Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu .4 YÙ nghóa thöïc tieãn cuûa nghieân cöùu .5 Keát caáu cuûa nghieân cöùu. 7 Chöông 2: Cô sôû lyù luaän vaø moâ hình nghieân cöùu .2 Nhaø phaân phoái .3 Chaát löôïng moái quan heä .1 Moâ hình nghieân cöùu cuûa Lages & ctg (2004).2 Moâ hình nghieân cöùu cuûa Ndubisi (2007) .3 Moâ hình nghieân cöùu cuûa Voõ Ñöùc Thoï (2007).4 Moâ hình nghieân cöùu cuûa Ulaga & Eggert (2006) .5 Moâ hình nghieân cöùu cuûa Nguyen, Barrett & Nguyen (2004). 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Loøng trung thaønh .1 Caùc khaùi nieäm töø keát quaû nghieân cöùu .2 Haønh vi trung thaønh.3 Moâ hình nghieân cöùu cuûa Beerli, Martin & Quintana (2004).4 Moâ hình nghieân cöùu cuûa Goulrou Abdollahi (2008) .5 Thang ño chaát löôïng moái quan heä .6 Loøng trung thaønh cuûa nhaø phaân phoái vôùi doanh nghieäp .7 Caùc giaû thuyeát.8 Moâ hình nghieân cöùu. 28 Chöông 3: Phöông phaùp nghieân cöùu .1 Thieát keá nghieân cöùu.1 Phöông phaùp .2 Quy trình nghieân cöùu .2 Xaây döïng thang ño .3 Nghieân cöùu sô boä – Nghieân cöùu ñònh tính.2 Thu thaäp döõ lieäu .3 Phaân tích döõ lieäu .4 Hieäu chænh thang ño .4 Nghieân cöùu chính thöùc – Nghieân cöùu ñònh löôïng.2 Kích thöôùc maãu.5 Toùm taét chöông.

37 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] III Chöông 4: Keát quaû nghieân cöùu.1 Thoáng keâ moâ taû döõ lieäu .2 Ñaùnh giaù thang ño .1 Keát quaû Cronbach Alpha .2 Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA.3 Kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu baèng phöông phaùp hoài quy boäi .4 Ñaùnh giaù chaát löôïng moái quan heä .5 Kieåm ñònh T moät maãu (One-Sample t-test) .6 Keát luaän giaû thuyeát .3 Toùm taét chöông 4. 57 Chöông 5: Keát luaän, haïn cheá vaø kieán nghò caùc giaûi phaùp .3 Kieán nghò caùc giaûi phaùp. 62 Taøi lieäu tham khaûo. i Phuï luïc 1: Daøn baøi thaûo luaän tay ñoâi.

v Phuï luïc 2: Baûng caâu hoûi nghieân cöùu ñònh löôïng. x Phuï luïc 3: Baûng thoáng keâ moâ taû cuûa caùc bieán ño löôøng .xiii Phuï luïc 4: Baûng thoáng keâ moâ taû thoâng tin ñaëc ñieåm maãu. xiv Phuï luïc 5: Keát quaû kieåm ñònh söï khaùc bieät trung bình giöõa hai toång theå chieám ña soá trong ñieàu tra vôùi loøng trung thaønh .xviii Phuï luïc 6: Döõ lieäu ñieàu tra. xx TIEU LUAN MOI download : [e-mail] IV LÔØI CAM ÑOAN Toâi xin cam ñoan ñaây laø coâng trình nghieân cöùu cuûa rieâng toâi.

Caùc soá lieäu, keát quaû trong luaän vaên laø trung thöïc vaø chöa töøng ñöôïc ai coâng boá trong baát kyø coâng trình nghieân cöùu naøo khaùc. Taùc giaû TIEU LUAN MOI download : [e-mail] V DANH MUÏC HÌNH VEÕ Hình 2.1: Moâ hình nghieân cöùu cuûa Ulaga & Eggert ño löôøng giaù trò moái quan heä .2: Moâ hình nghieân cöùu cuûa Nguyen, Barrett & Nguyen ño löôøng chaát löôïng moái quan heä .3: Moâ hình nghieân cöùu cuûa Beerli, Martin & Quintana – Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán söï trung thaønh cuûa khaùch haøng ngaønh ngaân haøng .4: Moâ hình nghieân cöùu cuûa Goulrou Abdollahi – Xaây döïng moät moâ hình ño löôøng loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng taïi thò tröôøng ngaân haøng Iran .5: Moâ hình nghieân cöùu .1 Quy trình nghieân cöùu .1: Ñoà thò phaân phoái chuaån sai soá cuûa phöông trình hoài quy .2: Ñoà thò chuaån ñoaùn hieän töôïng phöông sai thay ñoåi. 51 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VI DANH MUÏC BAÛNG Baûng 3.1: Tieán ñoä thöïc hieän caùc nghieân cöùu .1: Cronbach Alpha cuûa caùc khaùi nieäm nghieân cöùu .2: Keát quaû kieåm ñònh KMO and Bartlett’s .3: Keát quaû phaân tích nhaân toá caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán loøng trung thaønh cuûa nhaø phaân phoái vôùi doanh nghieäp .4: Keát quaû kieåm ñònh giaû thuyeát cuûa ñoä phuø hôïp cuûa moâ hình.5: Keát quaû ANOVA .6: Baûng heä soá hoài quy .7: Thoáng keâ moâ taû caùc bieán .8: Caùc thoáng keâ moâ taû trong kieåm ñònh T moät maãu .9: Kieåm ñònh T moät maãu. 55 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHÖÔNG 1: MÔÛ ÑAÀU 1.

LYÙ DO LÖÏA CHOÏN ÑEÀ TAØI Maëc duø ñaõ traûi qua 20 naêm môû cöûa vaø ñoåi môùi, nhöng hieän nay, Vieät Nam vaãn laø nöôùc ñang phaùt trieån ôû trình ñoä thaáp. Theo thoáng keâ môùi nhaát (Toång cuïc Thoáng keâ - Thaùng 10.2009), 60% daân soá ñang laøm ngheà noâng, GDP chæ ñaït khoaûng 20%. Neàn kinh teá thò tröôøng coøn nhieàu aûnh höôûng cuûa thôøi kinh teá taäp trung bao caáp. Tình traïng ñoäc quyeàn vaãn toàn taïi khaù naëng neà trong moät soá lónh vöïc, nhaát laø taøi chính, ngaân haøng, ñieän, böu chính vieãn thoâng; khaû naêng caïnh tranh cuûa doanh nghieäp coøn raát thaáp; heä thoáng phaùp luaät hieän haønh chöa ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa hoäi nhaäp… Taát caû caùc yeáu toá aáy laøm cho tieán trình hoaøn taát caùc thuû tuïc vaø ñaùp öùng caùc ñieàu kieän tham gia WTO cuûa ta chaäm treã.

Nhöõng yeâu caàu veà môû cöûa thò tröôøng do caùc thaønh vieân WTO ñöa ra raát cao, trong khi Vieät Nam chæ ñuû söùc ñöa ra nhöõng cam keát thaáp. Trong boái caûnh toác ñoä toaøn caàu hoaù cuûa neàn kinh teá theá giôùi dieãn ra vôùi toác ñoä ngaøy caøng cao, möùc ñoä caïnh tranh treân thò tröôøng ngaøy moät khoác lieät hôn, vieäc Vieät Nam gia nhaäp WTO sau 148 nöôùc, trong ñoù coù nhöõng nöôùc tieàm naêng xuaát khaåu lôùn nhö Thaùi Lan, Trung Quoác… ñaët ra nhieàu thaùch thöùc. Chuùng ta phaûi caïnh tranh vôùi nhöõng nöôùc ñang phaùt trieån vaø caû nhöõng nöôùc phaùt trieån coù cuøng trình ñoä nhö Vieät Nam, coù caùc chuûng loaïi haøng hoùa, dòch vuï töông töï nhö chuùng ta, nhöng hoï ñaõ gia nhaäp WTO tröôùc vaø ñaõ ñöôïc höôûng moät soá öu ñaõi. Vieät Nam seõ laø ñoái thuû caïnh tranh vôùi caùc nöôùc ñang phaùt trieån khaùc veà haøng xuaát khaåu vaøo caùc thò tröôøng lôùn nhö TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Myõ, EU… Ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån, doanh nghieäp Vieät Nam caàn phaûi naâng lcao naêng löïc caïnh tranh cuûa mình vì noù laø chìa khoaù daãn ñeán thaønh coâng cuûa doanh nghieäp.

(Nguyeãn Ñình Thoï – 2009) Marketing laø moät phaàn raát quan troïng trong naêng löïc caïnh tranh cuûa caùc doanh nghieäp. Hieän nay, ngaønh marketing ñang chuyeån höôùng töø moâ hình marketing hoãn hôïp 4P - Product – Price – Place- Promotions. (Saûn phaåm – Giaù caû – Phaân phoái – Chieâu thò) sang moâ hình marketing moái quan heä (Relationship marketing) vôùi quan ñieåm “Marketing laø quaù trình thieát laäp, duy trì vaø cuûng coá caùc moái quan heä vôùi khaùch haøng vaø caùc ñoái taùc coù lieân quan ñeå thoaû maõn muïc tieâu cuûa caùc thaønh vieân trong moái quan heä naøy”. Nhö vaäy, chaát löôïng moái quan heä (Relationship quality) laø khaùi nieäm trung taâm cuûa marketing.

(Nguyeãn Ñình Thoï – 2008) Trong quaù trình kinh doanh toàn taïi raát nhieàu moái quan heä nhö khaùch haøng – doanh nghieäp, doanh nghieäp – nhaø cung caáp, doanh nghieäp – nhaø phaân phoái… trong ñoù moái quan heä doanh nghieäp – nhaø phaân phoái coù aûnh höôûng lôùn vaø tröïc tieáp ñeán vieäc marketing saûn phaåm cho doanh nghieäp vì hoï laø caàu noái chính vôùi caùc nhaø baùn leû, ñoàng thôøi noù cuõng coù aûnh höôûng lôùn ñeán keát quaû kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Trong thôøi gian töø ñaàu naêm 2009 tôùi nay, nhieàu doanh nghieäp saûn xuaát lôùn ôû Vieät Nam (nhö Cocacola, Pepsi, Vinamilk, Taân Hieäp Phaùt…) ñaõ chuyeån moâ hình töï phaân phoái saûn phaåm cuûa mình sang moâ hình phaân phoái thoâng qua caùc nhaø phaân phoái trung gian ôû caùc khu vöïc. Nhö vaäy, moái quan heä giöõa caùc nhaø phaân phoái tröïc tieáp (baùn leû) vaø caùc doanh nghieäp laïi coù theâm nhöõng böôùc ñeäm trung gian (Nhaø phaân phoái trung gian). Nhöõng nhaø TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 phaân phoái khoâng nhöõng ñoùng vai troø raát quan troïng trong vieäc taïo doanh thu cho doanh nghieäp maø hoï coøn naém nhöõng thoâng tin höõu ích veà thò tröôøng, hoï coù theå giuùp doanh nghieäp trong vieäc marketing saûn phaåm vaø phaùt trieån thò tröôøng.

Ñieàu naøy cuõng ñoàng nghóa vôùi vieäc neáu quan heä nhaø phaân phoái vaø doanh nghieäp tan raõ thì nhöõng thoâng tin treân cuõng raát höõu ích cho caùc ñoái thuû caïnh tranh. Do ñoù vieäc nghieân cöùu veà chaát löôïng moái quan heä giöõa doanh nghieäp vaø nhaø phaân phoái seõ ño löôøng thöïc traïng vaø laøm roõ theâm nhöõng vaán ñeà maø doanh nghieäp caàn löu taâm ñeå gìn giöõ laâu daøi moái quan heä naøy. Nghieân cöùu veà chaát löôïng moái quan heä giöõa caùc coâng ty xuaát khaåu vaø caùc coâng ty nhaäp khaåu (ñoái taùc nöôùc ngoaøi) trong thò tröôøng xuaát khaåu, Lages & ctg (2004) ñaõ xaây döïng thang ño RELQUAL (Relationship Quality) vôùi 4 nhaân toá: - Löôïng thoâng tin ñöôïc chia seû (Amount of information sharing) - Chaát löôïng thoâng tin (Communication quality) - Ñònh höôùng quan heä trong daøi haïn (Long-term relationship orientation) - Söï haøi loøng vôùi moái quan heä (Satisfaction with the relationship) Lages & ctg (2004) cuõng keát luaän raèng chaát löôïng moái quan heä coù söï lieân quan tích cöïc vaø nhieàu ñoái vôùi hieäu quaû xuaát khaåu, khi chaát löôïng moái quan heä caøng cao thì hieäu quaû xuaát khaåu caøng cao. Trong moâi tröôøng toaøn caàu ngaøy moät caïnh tranh khoác lieät, ñaàu tö vaøo caùc moái quan heä ñeå ñaûm baûo TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 hoaït ñoäng hieäu quaû vaø thu lôïi nhuaän.

Ñaây laø moät nghieân cöùu môùi, chöa coù ai ño löôøng vaán ñeà naøy ñaõ coâng boá. Toâi thöïc hieän ñeà taøi “AÛnh höôûng chaát löôïng moái quan heä ñeán loøng trung thaønh cuûa nhaø phaân phoái vôùi doanh nghieäp” vôùi mong muoán aùp duïng thang ño naøy cho chaát löôïng moái quan heä giöõa doanh nghieäp vaø nhaø phaân phoái ñoàng thôøi tìm hieåu moái quan heä giöõa nhöõng thaønh phaàn cuûa thang ñoù vôùi loøng trung thaønh cuûa nhaø phaân phoái ñoái vôùi doanh nghieäp thoâng qua thang ño naøy. Töø ñoù coù nhöõng ñeà xuaát, kieán nghò ñeå nhöõng doanh nghieäp saûn xuaát ôû Vieät Nam coù yù ñònh chuyeån ñoåi moâ hình töø marketing hoãn hôïp 4P - Product – Price – Place- Promotions. (Saûn phaåm – Giaù caû – Phaân phoái – Chieâu thò) sang moâ hình Marketing moái quan heä (Relationship marketing) caàn thöïc hieän nhöõng ñeà xuaát, kieán nghò ñeå vieäc marketing saûn phaåm vaø phaùt trieån thò tröôøng cuûa doanh nghieäp thöïc hieän toát hôn, coù hieäu quaû hôn.

Ñaây laø lyù do ñeå löïa choïn nghieân cöùu ñeà taøi naøy.