Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An 5 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngày nay khi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng nâng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là tập trung hƣớng tới đối tƣợng là khách hàng cá nhân, bên cạnh đó còn các doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên các dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng thƣờng bao gồm tất cả các mặt tác nghiệp nhƣ: tiền gửi, vay vốn, tài khoản, thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, Internet banking….
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Nó khác với bán luôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay một số khái niệm về “dịch vụ NHBL” đƣợc công nhận nhƣ sau: Thị trƣờng bán lẻ là một cái nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL theo tiếng Anh là Retail banking nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dung với số lƣợng nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình 6 dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn, vay tín chấp, thế chấp, cầm cố…. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nxb Khoa học và Kinh tế 1999, cho rằng: “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.” Qua đó, theo từ khái niệm của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân nhƣ tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, cho vay du học, cho vay sản suất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình, vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử…. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng và số lượng khách hàng Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt).
Chính vì vây mỗi cá nhân, mỗi gia đình, mỗi doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tƣợng khách hàng phục vụ của dịch vụ NHBL. Đặc điểm của đối tƣợng này là có sự phân hóa cao nên có thể chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập…. Các nhóm khác nhau sẽ có khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau. Dân số Việt Nam đang có xu hƣớng trẻ hóa, nên nhóm đối tƣợng khách hàng này có số lƣợng rất lớn và tăng nhanh qua các năm trở lại đây.
Số lƣợng khách hàng lớn, nó liên quan đến toàn bộ quá trình tiêu dùng 7 của xã hội. Mặt khác, đối tƣợng khách hàng cá nhân có nhu cầu tài chính phục vụ đời sống cao. Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, thƣờng đa dạng về ngành nghề, độ tuổi…. Các giao dịch chủ yếu với ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của khách hàng nhƣ: chi tiêu mua nhà, mua ô tô.
hoặc các hoạt động thƣờng xuyên khác nhƣ gửi tiền, thanh toán hóa đơn, mở thẻ…. Do đó, các giao dịch thƣờng đơn giản, dễ thực hiện, phát sinh thƣờng xuyên, giá trị giao dịch nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc từ số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng đƣợc các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng, đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng và giảm những chi phí không cần thiết cho khách hàng. CNTT là kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thông qua việc phát triển các dịch vụ mới nhƣ ATM, Internet Banking, Mobile Banking… các NHTM không chỉ giảm thiểu chi phí hoạt động mà còn nâng cao chất lƣợng dịch vụ. CNTT giúp các ngân hàng triển khai các giao dịch mới nhƣ tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nộp thuế, chuyển tiền kiều hối trực tiếp với nƣớc ngoài…. Khách hàng hiện nay có xu hƣớng giao dịch với ngân hàng ở bất cứ đâu qua internet, điện thoại di động, đặc biệt là giới trẻ, cán bộ, nhân viên văn phòng. Ngoài ra, CNTT giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro cho khách hàng nhƣ tránh rò rỉ thông tin.
Danh mục sản phẩm đa dạng 8 Đối tƣợng khách hàng của Ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp sở thích… Do đó Ngân hàng cũng xây dựng đƣợc hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Tuy nhiên Ngân hàng cũng cần xác định rõ thị trƣờng mục tiêu để phát triển loại hình dịch vụ phù hợp. Độ rủi ro thấp Do đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, số lƣợng khách hàng lớn với giá trị của mỗi giao dịch thƣờng nhỏ hơn giá trị các giao dịch bán buôn nên rủi ro tín dụng, gian lận trong hệ thống cũng đƣợc phân tán. Trách nhiệm ảnh hƣởng đến từng cá nhân, khi xảy ra kiện tụng, tranh chấp cũng chỉ thuộc về một mình cá nhân liên quan, nên dễ xử lý hơn so với khách hàng của dịch vụ bán buôn.
Đây chính là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Không chỉ mang lại lợi ích cho chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhƣ thuận tiện trong các giao dịch tiền tệ, thủ tục đơn giản mà còn mang lại lợi ích cho chính ngân hàng.
Nền kinh tế tăng trƣởng một phần nhờ đóng góp lợi nhuận của ngành tài chính ngân hàng, trong đó lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những nhân tố quan trọng. Các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ nhƣ đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã đƣợc xã hội chấp nhận nhƣ máy giao dịch tự động, Internet banking, Mobile banking. Thực tế đã đánh dấu bƣớc phát triển mới của thị trƣờng dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực vốn trong nền kinh tế một cách triệt để và có hiệu quả.
Khách hàng gửi tiền thu đƣợc lợi nhuận, làm tăng thu nhập cho bản thân. Các NHTM sử dụng nguồn vốn huy động đƣợc để thực hiện hoạt động đầu tƣ hoặc cho vay phục vụ sản xuất - kinh doanh, tạo ra của cải vật chất cho xã hội và kích thích tiêu dùng. Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về nguồn vốn ổn định từ các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để phát triển kinh tế. Đây là đối tƣợng khách hàng có quy mô rộng lớn và vô cùng đa dạng.
Nguồn vốn nhàn rỗi dù lớn hay nhỏ đều đƣợc tập trung lại để đƣa vào đầu tƣ. Sử dụng dịch vụ NHBL là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời cần vốn. Dịch vụ NHBL cũng là một trong những công cụ để NHNN thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Bằng việc ban hành những chính sách, những quy định về hoạt động HĐV, hoạt động cho vay, hoạt động thanh toán… chính phủ và NHNN thực hiện các mục tiêu vĩ mô nhƣ: điều tiết lƣợng tiền lƣu thông trong nền kinh tế; khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt; hƣớng hoạt động đầu tƣ của cá nhân, hộ gia đình theo từng thời kỳ của nền kinh tế.
Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, việc phát triển dịch vụ NHBL là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, có tác dụng trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ vào khả năng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về kinh tế - tiền tệ, chống tham nhũng, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế…. Đối với NHTM Trong các lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực ngân hàng vốn đƣợc coi là lĩnh vực nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất.