Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ Logistics đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới năm 2018, Việt Nam xếp thứ 39/160 quốc gia về Chỉ số hoạt động logistics (LPI), tăng 25 bậc so với năm 2016 và đứng thứ 3 trong ASEAN. Tốc độ phát triển ngành Logistics tại Việt Nam đạt khoảng 14%-16% với quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/năm, thu hút khoảng 3.000 doanh nghiệp trong nước và 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới. Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) là một trong những doanh nghiệp logistics hàng đầu, với mạng lưới phủ khắp 63 tỉnh thành, hơn 26.000 cán bộ nhân viên và hơn 6.000 đại lý thu gom.

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, Viettel Post vẫn gặp phải các vấn đề về chất lượng dịch vụ như giao hàng trễ hẹn, hàng hóa hư hỏng, ảnh hưởng đến uy tín và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics của Viettel Post giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường trong nước, sử dụng số liệu thứ cấp và khảo sát khách hàng năm 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong ngành Logistics.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Logistics. Khái niệm dịch vụ Logistics được định nghĩa theo Luật Thương mại 2005 là hoạt động thương mại bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, giao hàng theo thỏa thuận để hưởng thù lao. Chất lượng dịch vụ Logistics được hiểu là mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng.

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng qua 5 khía cạnh chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn, tỷ lệ đơn hàng bị hư hỏng và mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân thành hai nhóm: nhân tố bên trong doanh nghiệp (nguồn lực cơ sở vật chất, công nghệ, nhân lực, tài chính, chăm sóc khách hàng) và nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế, khoa học công nghệ, pháp lý, cơ sở hạ tầng, cạnh tranh).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và các tài liệu liên quan của Viettel Post giai đoạn 2019-2021. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của Viettel Post năm 2021, trong đó 176 phiếu đạt chất lượng phân tích (tỷ lệ 88%). Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu 105 quan sát theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998).

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel và SPSS 22. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, so sánh biến động các chỉ tiêu kinh doanh và phân tích trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF. Kết quả được trình bày bằng biểu đồ và bảng số liệu để minh họa thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng kinh doanh ổn định: Tổng doanh thu Viettel Post tăng 38,44% từ năm 2019 đến 2021, đạt 23.858 tỷ đồng năm 2021. Lợi nhuận sau thuế tăng 15,23%, đạt gần 442 tỷ đồng. ROE và ROA duy trì ở mức cao lần lượt 32,50% và 8,29% năm 2021.

  2. Mở rộng mạng lưới dịch vụ: Đến năm 2021, Viettel Post có 2.315 bưu cục cửa hàng (tăng 5,13%), 6.284 đại lý thu gom (tăng 3,25%) và 4.121 tuyến phát (tăng 3,34%). Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng 12,74%, đạt 211.226 khách hàng.

  3. Chất lượng dịch vụ chuyển phát: Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn đạt trung bình trên 90% đối với dịch vụ thương mại điện tử và chuyển phát trong nước. Tuy nhiên, tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng vẫn còn khoảng 2-3%, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

  4. Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ: Qua khảo sát, các yếu tố được khách hàng đánh giá cao là sự tin cậy (trung bình 4,2/5), năng lực phục vụ (4,0/5). Các yếu tố cần cải thiện gồm sự đồng cảm (3,6/5) và phương tiện hữu hình (3,5/5).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Viettel Post duy trì được tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và ảnh hưởng của dịch bệnh. Việc mở rộng mạng lưới bưu cục và đại lý giúp tăng khả năng phục vụ khách hàng trên toàn quốc. Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn cao phản ánh sự cam kết về thời gian của doanh nghiệp, phù hợp với tiêu chuẩn ngành.

Tuy nhiên, tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng còn tồn tại do hạn chế về cơ sở vật chất và quy trình vận chuyển, nhất là trong các khu vực địa hình phức tạp. Đánh giá của khách hàng cho thấy sự đồng cảm và phương tiện hữu hình là những điểm yếu cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm dịch vụ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với các doanh nghiệp logistics khác tại Việt Nam, nhấn mạnh vai trò của công nghệ và nhân lực trong cải thiện chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ giao hàng đúng hẹn theo năm và bảng so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ theo khảo sát khách hàng, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao nhận. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4,5/5 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện vận tải: Đầu tư nâng cấp kho bãi, trang thiết bị xếp dỡ hiện đại và mở rộng đội xe chuyên dụng phù hợp với từng loại hàng hóa. Mục tiêu giảm tỷ lệ hàng hóa hư hỏng xuống dưới 1,5% đến năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Tài sản và Kỹ thuật.

  3. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển hệ thống quản lý kho (WMS), theo dõi đơn hàng trực tuyến và ứng dụng mã vạch để nâng cao độ chính xác và tốc độ xử lý đơn hàng. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng về phương tiện hữu hình lên 4,2/5 trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và Đổi mới sáng tạo.

  4. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng và khuyến mãi: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và tổ chức các chương trình ưu đãi định kỳ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4,0/5 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có kế hoạch cụ thể theo từng giai đoạn từ nay đến năm 2025 nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Viettel Post, đáp ứng kỳ vọng khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Post: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động logistics.

  2. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cải tiến dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Cung cấp cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội ngành Logistics: Hỗ trợ xây dựng chính sách, khung pháp lý và chương trình phát triển ngành dựa trên thực trạng và xu hướng thị trường.

Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ Logistics tại một doanh nghiệp lớn, từ đó giúp các đối tượng trên có định hướng chiến lược và giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ Logistics được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ Logistics được đánh giá qua các tiêu chí như tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn, tỷ lệ đơn hàng bị hư hỏng, sự hài lòng của khách hàng về các khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

  2. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và khảo sát sơ cấp với mẫu 176 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng và thực trạng chất lượng dịch vụ.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Logistics tại Viettel Post?
    Các yếu tố bên trong như nguồn lực cơ sở vật chất, công nghệ, nhân lực và chăm sóc khách hàng, cùng các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, công nghệ, pháp lý và cạnh tranh đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  4. Viettel Post đã đạt được những kết quả kinh doanh nào trong giai đoạn 2019-2021?
    Tổng doanh thu tăng 38,44%, lợi nhuận sau thuế tăng 15,23%, với ROE và ROA duy trì ở mức cao lần lượt 32,50% và 8,29%, đồng thời mở rộng mạng lưới bưu cục và đại lý thu gom trên toàn quốc.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Viettel Post?
    Các giải pháp gồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện vận tải, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, và đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cùng các chương trình khuyến mãi.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics của Viettel Post giai đoạn 2019-2021, xác định các điểm mạnh và hạn chế chính.
  • Kết quả kinh doanh tích cực với tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, cùng mạng lưới dịch vụ rộng khắp, tạo nền tảng phát triển bền vững.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân tích rõ ràng, tập trung vào nguồn lực nội bộ và môi trường bên ngoài.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025, tập trung vào nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ và chăm sóc khách hàng.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung kiến thức thực tiễn cho ngành Logistics Việt Nam, đồng thời cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu và chính sách phát triển trong tương lai.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành Logistics được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu này để phát triển bền vững.