Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Và Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tại Bệnh Viện Phục Hồi Chức Năng Tây Ninh Năm 2022

• Tác giả: Lê Ngọc Huỳnh Anh
• Người hướng dẫn: GS.TS Bùi Thị Thu Hà
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Phục Hồi Chức Năng Tây Ninh Năm 2022
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Các khái niệm, định nghĩa
• 1.2. Các bộ công cụ đo lường
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.4. Giới thiệu tóm tắt về Bệnh viện Phục hồi chức năng
• 2. CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Các biến số nghiên cứu
• 2.7. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
• 2.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.9. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu
• 3.2. Mức độ đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng do bệnh viện cung cấp
• 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của người bệnh ngoại trú tại khoa vật lý trị liệu-phục hồi chức năng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu
• Phụ lục 2: Phiếu khảo sát
• Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh
• Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu trưởng khoa, BS-ĐD- KTV khoa vật lý trị liệu- PHCN

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố then chốt, quyết định sự tồn tại và phát triển của bệnh viện. Định nghĩa phổ biến nhất về chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Lewis và Mitchell (1990), Dotchin và Oakland (1994), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế về dịch vụ đó. Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở y tế. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện năm 2022, sử dụng thang đo SERVPERF để thu thập thông tin khách quan từ người bệnh. Mục tiêu là cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

1.1. Khái niệm và định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau. Một định nghĩa được chấp nhận rộng rãi là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của bệnh nhân. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là tổng thể các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cả quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ.

1.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng. WHO cũng khẳng định sự hài lòng của bệnh nhân là thước đo hiệu quả của dịch vụ y tế. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa để tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân và xây dựng uy tín cho bệnh viện.

II. Thực Trạng Chất Lượng Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Tây Ninh

Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh là bệnh viện chuyên khoa hạng 2 tuyến tỉnh. Bệnh viện chưa có khám chữa bệnh ban đầu, chủ yếu điều trị vật lý trị liệu và phục hồi chức năng cho bệnh nhân ngoại trú. Bệnh viện đã được xây mới và trang bị nhiều thiết bị hiện đại từ năm 2019. Mặc dù đã có những cải thiện về cơ sở vật chất, số lượng bệnh nhân đến điều trị ngoại trú vẫn chưa tăng đáng kể. Thậm chí, một số chỉ tiêu về điện trị liệu còn giảm. Đánh giá từ khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đạt điểm cao (trên 4,8 điểm), nhưng do thời gian điều trị kéo dài, đánh giá có thể chưa phản ánh đầy đủ thực tế. Nhiều ý kiến phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng tư vấn của kỹ thuật viên. Chính vì vậy, việc sử dụng thang đo SERVPERF là cần thiết để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.

2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh

Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh là bệnh viện chuyên khoa hạng II tuyến tỉnh, tiền thân là Làng Hòa Bình, thành lập năm 1994 và đổi tên năm 2015. Bệnh viện có quy mô 50 giường bệnh và không có khám chữa bệnh ban đầu. Bệnh nhân ngoại trú chủ yếu điều trị vật lý trị liệu và phục hồi chức năng tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng.

2.2. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù cơ sở vật chất đã được cải thiện, số lượng bệnh nhân đến điều trị ngoại trú vẫn chưa tăng. Điều này cho thấy vẫn còn những vấn đề cần giải quyết. Khảo sát hài lòng của bệnh nhân cho kết quả cao, nhưng do thời gian điều trị dài, đánh giá có thể chưa hoàn toàn khách quan. Phản hồi từ bệnh nhân về thái độ phục vụ và chất lượng tư vấn cũng là những vấn đề cần được quan tâm.

2.3. Vấn đề khảo sát hài lòng người bệnh hiện tại

Bệnh viện thực hiện khảo sát hài lòng theo bộ khảo sát của Bộ Y tế, đánh giá cao trên 4,8 điểm. Tuy nhiên, thời gian điều trị lâu dài khiến đánh giá có thể mang tính nể nang. Có nhiều phản hồi về thái độ phục vụ của nhân viên tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, cũng như vấn đề tư vấn của kỹ thuật viên.

III. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Năm 2022

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Điều tra bằng bảng hỏi với thang đo SERVPERF trên 320 người bệnh điều trị ngoại trú từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2022. Nghiên cứu định tính thực hiện qua 10 cuộc phỏng vấn sâu người bệnh. Kết quả cho thấy điểm trung bình chung về chất lượng là 4,59 ± 0,26. Điểm trung bình cao nhất là yếu tố sự cảm thông (4,77 ± 0,37), tiếp theo là hữu hình (4,76 ± 0,42), sự đảm bảo (4,75 ± 0,37), sự đáp ứng (4,68 ± 0,39) và thấp nhất là khía cạnh sự tin tưởng (4,11 ± 0,39). Nghiên cứu này góp phần đánh giá khách quan chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh.

3.1. Phương pháp nghiên cứu và đối tượng khảo sát

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Bảng hỏi SERVPERF được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 320 bệnh nhân điều trị ngoại trú trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2022. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua 10 cuộc phỏng vấn sâu với bệnh nhân.

3.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF

Điểm trung bình chung về chất lượng là 4,59 ± 0,26. Yếu tố sự cảm thông được đánh giá cao nhất (4,77 ± 0,37), tiếp theo là hữu hình (4,76 ± 0,42), sự đảm bảo (4,75 ± 0,37), sự đáp ứng (4,68 ± 0,39). Yếu tố sự tin tưởng được đánh giá thấp nhất (4,11 ± 0,39).

3.3. Tỷ lệ người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ tốt theo từng khía cạnh

Trong 5 khía cạnh, cảm thông được người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ cao tới 100%; khía cạnh sự đảm bảo 99,7%; sự đáp ứng 97,8%; hữu hình 96,6%; khía cạnh sự tin tưởng đánh giá thấp nhất 96,5% người bệnh đánh giá chất lượng tốt.

IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Khám Chữa Bệnh Tây Ninh

Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: thủ tục nhanh chóng, nhân lực khoa đông đủ và có trình độ chuyên môn cao, cơ sở vật chất mới và sạch sẽ, trang thiết bị đầy đủ, chi phí hợp lý. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại như khó khăn trong chuyển tuyến do không có khám chữa bệnh ban đầu, thông tư BYT chưa quy định đầy đủ về giá cho các dịch vụ kỹ thuật về phục hồi chức năng, sắp xếp nhân lực chưa phù hợp, một số máy móc hư hỏng chưa được sửa chữa kịp thời, chưa có kế hoạch quản lý trang thiết bị và đánh giá hiệu quả hoạt động của máy móc. Quy trình sửa chữa kéo dài cũng làm gián đoạn điều trị.

4.1. Các yếu tố tích cực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

Thủ tục nhanh chóng và kịp thời, đội ngũ nhân lực đông đảo với trình độ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm, cơ sở vật chất mới mẻ, gọn gàng, sạch sẽ, trang bị đầy đủ máy móc và chi phí khám chữa bệnh hợp lý đều là những yếu tố tích cực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Những hạn chế và khó khăn còn tồn tại

Vấn đề chuyển tuyến còn gặp khó khăn do không có khám chữa bệnh ban đầu. Thông tư của BYT chưa quy định đầy đủ về giá cho các DVKT về PHCN. Việc sắp xếp nhân lực chưa phù hợp. Một số máy móc bị hư hỏng chưa được sửa chữa kịp thời hoặc quá tải. Chưa có kế hoạch quản lý trang thiết bị và đánh giá hiệu quả hoạt động của máy móc.

4.3. Quy trình quản lý và bảo trì trang thiết bị y tế

Hiện tại, bệnh viện chưa có kế hoạch quản lý trang thiết bị, chưa có đánh giá hiệu quả hoạt động của các máy, hiệu quả kinh tế và khấu hao máy móc, chưa có cán bộ phụ trách được đào tạo về quản lý trang thiết bị. Quy trình sửa chữa mất nhiều thời gian làm gián đoạn liệu trình điều trị của bệnh nhân.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Tại BV Phục Hồi Chức Năng

Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh, cần có phương pháp cải tiến việc tư vấn chuyên môn cho người bệnh. Nên sửa chữa lại cơ sở vật chất phù hợp với mô hình hoạt động của khoa vật lý trị liệu - phục hồi chức năng. Xây dựng lộ trình triển khai khám chữa bệnh ban đầu. Xây dựng kế hoạch cải tiến sắp xếp lại nguồn nhân lực, giám sát, kiểm tra công tác vệ sinh, quản lý trang thiết bị, đào tạo về trang thiết bị. Trang bị thêm máy để giảm tình trạng quá tải. Các giải pháp này nhằm mục tiêu cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, nâng cao hiệu quả điều trị và phát triển bệnh viện.

5.1. Các giải pháp cải tiến chất lượng chuyên môn

Cần có phương pháp cải tiến chất lượng về việc tư vấn chuyên môn cho người bệnh. Sửa chữa lại cơ sở vật chất để phù hợp với mô hình hoạt động của khoa VLTL-PHCN. Xây dựng lộ trình để triển khai khám chữa bệnh ban đầu.

5.2. Tối ưu hóa nguồn nhân lực và quản lý trang thiết bị

Xây dựng các kế hoạch: cải tiến sắp xếp lại nguồn nhân lực; giám sát, kiểm tra công tác vệ sinh; quản lý trang thiết bị; đào tạo về trang thiết bị. Trang bị thêm máy có tình trạng quá tải để đảm bảo hoạt động.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh PHCN Tại Tây Ninh

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp trong bệnh viện. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho bệnh nhân mà còn góp phần xây dựng uy tín và vị thế của bệnh viện. Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng bệnh viện trở thành trung tâm phục hồi chức năng hàng đầu của tỉnh.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp trong bệnh viện. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho bệnh nhân mà còn góp phần xây dựng uy tín và vị thế của bệnh viện.

6.2. Hướng tới mục tiêu xây dựng bệnh viện PHCN hàng đầu

Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng bệnh viện trở thành trung tâm phục hồi chức năng hàng đầu của tỉnh.

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của các bệnh viện, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giữa y tế công lập và tư nhân tại Việt Nam. Năm 2022, Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh đã tiếp nhận trung bình khoảng 300 lượt bệnh nhân ngoại trú mỗi ngày tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng. Mặc dù cơ sở vật chất được cải thiện đáng kể sau khi bệnh viện được xây mới vào năm 2019, lượng bệnh nhân đến điều trị không tăng trưởng tương xứng, thậm chí một số dịch vụ như điện trị liệu còn giảm so với các năm trước.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này trong năm 2022. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh, với dữ liệu thu thập từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2022. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF, một công cụ được công nhận rộng rãi trong lĩnh vực y tế nhằm đo lường sự hài lòng và trải nghiệm của người bệnh.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp thông tin thực tiễn giúp bệnh viện xây dựng các kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đồng thời tạo động lực làm việc cho nhân viên y tế và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững của bệnh viện trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính: phương tiện hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. SERVPERF được lựa chọn do tính đơn giản, độ tin cậy cao và khả năng phản ánh chính xác cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa trên lý thuyết quản lý y tế, bao gồm: chính sách và quy định, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị, cũng như kinh phí tài chính. Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

• Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): Mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Nguồn nhân lực y tế: Số lượng, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
• Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Điều kiện vật chất và công nghệ hỗ trợ trong quá trình khám chữa bệnh.
• Chính sách y tế: Các quy định, quy trình và chính sách tài chính ảnh hưởng đến hoạt động bệnh viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu:

  • Định lượng: 320 người bệnh trên 18 tuổi đang điều trị ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, được khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF.
  • Định tính: 10 cuộc phỏng vấn sâu với người bệnh và nhân viên y tế (bao gồm bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên và trưởng khoa).

• Phương pháp chọn mẫu:

  • Định lượng: Toàn bộ bệnh nhân đáp ứng tiêu chí trong khoảng thời gian nghiên cứu.
  • Định tính: Mẫu chủ đích, chọn ngẫu nhiên người bệnh đã tham gia khảo sát định lượng và các nhân viên y tế đại diện.

• Phương pháp phân tích:

  • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích thống kê mô tả, tính điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm và độ lệch chuẩn.
  • Định tính: Phân tích nội dung theo chủ đề, mã hóa dữ liệu phỏng vấn sâu.

• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2022, trong đó thu thập dữ liệu định lượng từ tháng 6 đến tháng 9, phỏng vấn định tính từ tháng 9 đến tháng 12.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ chung: Điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ đạt 4,59 ± 0,26 trên thang điểm 5, với 96,5% người bệnh đánh giá chất lượng tốt.

2. Đánh giá theo khía cạnh:

   • Cảm thông: Điểm trung bình cao nhất 4,77 ± 0,37, 100% người bệnh đánh giá tốt.
   • Hữu hình: 4,76 ± 0,42, 96,6% đánh giá tốt.
   • Đảm bảo: 4,75 ± 0,37, 99,7% đánh giá tốt.
   • Đáp ứng: 4,68 ± 0,39, 97,8% đánh giá tốt.
   • Tin tưởng: Thấp nhất 4,11 ± 0,39, 96,5% đánh giá tốt.

3. Yếu tố ảnh hưởng tích cực:

   • Thủ tục hành chính nhanh chóng, kịp thời.
   • Nhân lực đông đảo, trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm.
   • Cơ sở vật chất mới, sạch sẽ, trang thiết bị đầy đủ.
   • Chi phí điều trị chấp nhận được, phần lớn bệnh nhân có bảo hiểm y tế (86,6%).

4. Khó khăn và hạn chế:

   • Vấn đề chuyển tuyến do bệnh viện không có khám chữa bệnh ban đầu, gây khó khăn cho người bệnh.
   • Một số máy móc hư hỏng chưa được sửa chữa kịp thời, gây gián đoạn liệu trình điều trị.
   • Nhân lực chưa được sắp xếp hợp lý, có thời điểm quá tải, khiến bệnh nhân phải chờ đợi.
   • Nhà vệ sinh và một số cơ sở vật chất chưa đảm bảo sạch sẽ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh được đánh giá cao, vượt trội hơn so với một số nghiên cứu trong nước như tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Dương (4,33 điểm) hay Bệnh viện đa khoa da liễu Cần Thơ (4,25 điểm). Sự khác biệt này có thể do sự đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân lực chuyên môn cao tại bệnh viện.

Khía cạnh cảm thông được đánh giá cao nhất phản ánh sự tận tâm, chu đáo của nhân viên y tế trong chăm sóc người bệnh, góp phần tạo sự hài lòng và tin tưởng. Tuy nhiên, điểm thấp nhất ở khía cạnh tin tưởng cho thấy cần cải thiện hơn nữa trong việc cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch cho người bệnh.

Các khó khăn về chuyển tuyến và trang thiết bị hư hỏng là những thách thức phổ biến trong các bệnh viện công lập, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh và hiệu quả điều trị. Việc sắp xếp nhân lực chưa hợp lý vào các thời điểm cao điểm cũng làm giảm chất lượng dịch vụ, cần được quản lý chặt chẽ hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng khía cạnh và tỷ lệ phần trăm người bệnh đánh giá tốt, giúp trực quan hóa mức độ hài lòng và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến quy trình chuyển tuyến: Xây dựng lộ trình triển khai khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện hoặc phối hợp chặt chẽ với các tuyến dưới để giảm thiểu khó khăn cho người bệnh trong việc chuyển tuyến, nâng cao tỷ lệ chuyển tuyến thành công trong vòng 6-12 tháng, do Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế thực hiện.

2. Tăng cường quản lý và bảo trì trang thiết bị: Thiết lập kế hoạch bảo trì định kỳ, sửa chữa kịp thời các máy móc hư hỏng, đồng thời đầu tư bổ sung máy móc mới cho các dịch vụ quá tải trong vòng 12 tháng tới, do phòng Kỹ thuật và Khoa Vật lý trị liệu phối hợp thực hiện.

3. Tối ưu hóa nguồn nhân lực: Rà soát và điều chỉnh lịch làm việc, tăng cường tuyển dụng kỹ thuật viên để giảm tải cho nhân viên hiện tại, đảm bảo tỷ lệ bệnh nhân trên nhân viên không vượt quá mức cho phép, thực hiện trong 6 tháng, do phòng Tổ chức hành chính và Khoa Vật lý trị liệu chủ trì.

4. Nâng cao chất lượng tư vấn và giao tiếp: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn chuyên môn cho nhân viên y tế nhằm cải thiện khía cạnh tin tưởng và sự hài lòng của người bệnh, triển khai liên tục và đánh giá hiệu quả hàng quý, do phòng Đào tạo và Khoa Vật lý trị liệu phối hợp thực hiện.

5. Cải thiện cơ sở vật chất phụ trợ: Sửa chữa, nâng cấp nhà vệ sinh và các khu vực chờ để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tạo môi trường thân thiện cho người bệnh, hoàn thành trong 6 tháng, do phòng Quản lý cơ sở vật chất đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển, cải tiến chất lượng dịch vụ và quản lý nhân lực hiệu quả, từ đó nâng cao uy tín và thu hút bệnh nhân.

2. Nhân viên y tế và quản lý khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng: Áp dụng các khuyến nghị để nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện quy trình làm việc và quản lý thiết bị, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

3. Các nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để điều chỉnh các chính sách về chuyển tuyến, tài chính và quy trình khám chữa bệnh nhằm phù hợp với thực tế và nhu cầu của bệnh viện chuyên khoa phục hồi chức năng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, ứng dụng thang đo SERVPERF và phân tích các yếu tố ảnh hưởng trong môi trường bệnh viện công lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo SERVPERF là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
   SERVPERF là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, gồm 5 khía cạnh chính. Nó được chọn vì đơn giản, tin cậy và phù hợp với môi trường y tế, giúp đánh giá chính xác sự hài lòng của người bệnh.

2. Tại sao khía cạnh cảm thông lại được đánh giá cao nhất?
   Khía cạnh cảm thông phản ánh sự tận tâm, quan tâm và chia sẻ của nhân viên y tế với người bệnh. Điều này tạo sự an tâm và hài lòng cao, đặc biệt trong lĩnh vực phục hồi chức năng đòi hỏi sự chăm sóc liên tục.

3. Những khó khăn chính trong việc chuyển tuyến tại bệnh viện là gì?
   Bệnh viện không có khám chữa bệnh ban đầu, khiến người bệnh phải chuyển tuyến từ các cơ sở khác. Quy định chưa đầy đủ về giá dịch vụ kỹ thuật phục hồi chức năng và sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa các tuyến gây khó khăn cho người bệnh.

4. Làm thế nào để cải thiện sự tin tưởng của người bệnh?
   Cần nâng cao chất lượng tư vấn, cung cấp thông tin minh bạch, rõ ràng về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế cũng là giải pháp hiệu quả.

5. Chi phí điều trị ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của người bệnh?
   Chi phí hợp lý, đặc biệt khi phần lớn người bệnh có bảo hiểm y tế, giúp giảm gánh nặng tài chính và tăng sự hài lòng. Việc minh bạch chi phí và tư vấn kỹ càng cũng góp phần tạo niềm tin cho người bệnh.

Kết luận

• Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh năm 2022 đạt điểm trung bình chung 4,59 trên thang 5, phản ánh sự hài lòng cao của người bệnh.
• Khía cạnh cảm thông được đánh giá cao nhất, trong khi khía cạnh tin tưởng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.
• Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm thủ tục hành chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị và chi phí điều trị.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải tiến quy trình chuyển tuyến, quản lý trang thiết bị, tối ưu hóa nhân lực và nâng cao kỹ năng tư vấn.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tối đa cho người bệnh và phát triển bền vững bệnh viện trong tương lai.