Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Và Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tại Bệnh Viện Phục Hồi Chức Năng Tây Ninh Năm 2022

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố then chốt, quyết định sự tồn tại và phát triển của bệnh viện. Định nghĩa phổ biến nhất về chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Lewis và Mitchell (1990), Dotchin và Oakland (1994), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế về dịch vụ đó. Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở y tế. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện năm 2022, sử dụng thang đo SERVPERF để thu thập thông tin khách quan từ người bệnh. Mục tiêu là cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

1.1. Khái niệm và định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế

1.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân

Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh là bệnh viện chuyên khoa hạng 2 tuyến tỉnh. Bệnh viện chưa có khám chữa bệnh ban đầu, chủ yếu điều trị vật lý trị liệu và phục hồi chức năng cho bệnh nhân ngoại trú. Bệnh viện đã được xây mới và trang bị nhiều thiết bị hiện đại từ năm 2019. Mặc dù đã có những cải thiện về cơ sở vật chất, số lượng bệnh nhân đến điều trị ngoại trú vẫn chưa tăng đáng kể. Thậm chí, một số chỉ tiêu về điện trị liệu còn giảm. Đánh giá từ khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đạt điểm cao (trên 4,8 điểm), nhưng do thời gian điều trị kéo dài, đánh giá có thể chưa phản ánh đầy đủ thực tế. Nhiều ý kiến phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng tư vấn của kỹ thuật viên. Chính vì vậy, việc sử dụng thang đo SERVPERF là cần thiết để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.

2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh

2.2. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

2.3. Vấn đề khảo sát hài lòng người bệnh hiện tại

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Điều tra bằng bảng hỏi với thang đo SERVPERF trên 320 người bệnh điều trị ngoại trú từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2022. Nghiên cứu định tính thực hiện qua 10 cuộc phỏng vấn sâu người bệnh. Kết quả cho thấy điểm trung bình chung về chất lượng là 4,59 ± 0,26. Điểm trung bình cao nhất là yếu tố sự cảm thông (4,77 ± 0,37), tiếp theo là hữu hình (4,76 ± 0,42), sự đảm bảo (4,75 ± 0,37), sự đáp ứng (4,68 ± 0,39) và thấp nhất là khía cạnh sự tin tưởng (4,11 ± 0,39). Nghiên cứu này góp phần đánh giá khách quan chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh.

3.1. Phương pháp nghiên cứu và đối tượng khảo sát

3.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF

3.3. Tỷ lệ người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ tốt theo từng khía cạnh

Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: thủ tục nhanh chóng, nhân lực khoa đông đủ và có trình độ chuyên môn cao, cơ sở vật chất mới và sạch sẽ, trang thiết bị đầy đủ, chi phí hợp lý. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại như khó khăn trong chuyển tuyến do không có khám chữa bệnh ban đầu, thông tư BYT chưa quy định đầy đủ về giá cho các dịch vụ kỹ thuật về phục hồi chức năng, sắp xếp nhân lực chưa phù hợp, một số máy móc hư hỏng chưa được sửa chữa kịp thời, chưa có kế hoạch quản lý trang thiết bị và đánh giá hiệu quả hoạt động của máy móc. Quy trình sửa chữa kéo dài cũng làm gián đoạn điều trị.

4.1. Các yếu tố tích cực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

4.2. Những hạn chế và khó khăn còn tồn tại

4.3. Quy trình quản lý và bảo trì trang thiết bị y tế

Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh, cần có phương pháp cải tiến việc tư vấn chuyên môn cho người bệnh. Nên sửa chữa lại cơ sở vật chất phù hợp với mô hình hoạt động của khoa vật lý trị liệu - phục hồi chức năng. Xây dựng lộ trình triển khai khám chữa bệnh ban đầu. Xây dựng kế hoạch cải tiến sắp xếp lại nguồn nhân lực, giám sát, kiểm tra công tác vệ sinh, quản lý trang thiết bị, đào tạo về trang thiết bị. Trang bị thêm máy để giảm tình trạng quá tải. Các giải pháp này nhằm mục tiêu cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, nâng cao hiệu quả điều trị và phát triển bệnh viện.

5.1. Các giải pháp cải tiến chất lượng chuyên môn

5.2. Tối ưu hóa nguồn nhân lực và quản lý trang thiết bị

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp trong bệnh viện. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho bệnh nhân mà còn góp phần xây dựng uy tín và vị thế của bệnh viện. Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng bệnh viện trở thành trung tâm phục hồi chức năng hàng đầu của tỉnh.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

6.2. Hướng tới mục tiêu xây dựng bệnh viện PHCN hàng đầu