CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Những nghiên cứu ở nước ngoài Khách hàng cá nhân luôn là nhóm khách hàng quan trọng không kém khách hàng doanh nghiệp của các NHTM trong những năm gần đây. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân luôn được không chỉ các NHTM quan tâm mà cả các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, đặc biệt là vấn đề nâng cao chất lượng.
Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu có một cách tiếp cận khác nhau. Trước hết là các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena, Jaume Llorens Monzonis (2006) với bài viết “Customer perceived value in banking services” (Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng) đã nghiên cứu những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại. Bài viết đã nghiên cứu và đề xuất thang đo lường những giá trị của người tiêu dùng cảm nhận khi trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng, kết hợp việc đánh giá các khía cạnh chức năng và các khía cạnh tình cảm, do đó có được định lượng tổng thể về giá trị mà khách hàng đã mua.
Mesay Sata Shanka (2012), nghiên cứu về “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector” (Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng của Ethiopia). Mục đích chính của bài nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân hoạt động tại Ethiopia. Hơn nữa, nó cố gắng điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bài viết chỉ ra năm yếu tố của mô hình SERVPERF, tức là độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng tư nhân.
Domingo (2008) với bài viết “Quản trị chất lượng toàn diện trong lĩnh vực Ngân hàng” đã cho rằng dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt bởi nó luôn được quản lý một cách cẩn trọng trong một kế hoạch lập sẵn. Các dịch vụ khách hàng không thể giống nhau ở các NHTM mà nó phải có dấu ấn riêng hướng vào sự hài lòng của khách hàng. Mỗi ngân hàng cần hiểu rõ khách hàng của mình cần gì và cung ứng những dịch vụ phù hợp.
Tuy nghiên cứu đề cập đến chất lượng trong ngân hàng nhưng lại chưa nói rõ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Berry (1988) thì lại đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mô hình Serqual trong “Servqual: A multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perception of Servicequality”. Tác giả xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đây cũng là thang đo được nhiều nhà nghiên cứu khác sử dụng để thực hiện các nghiên cứu thực tiễn khác bởi nó cũng thể hiện mức độ tin cậy và có giá trị nhất định.
Ban đầu thang đo được xây dựng bởi 10 thành phần thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhưng sau đó tác giả thu hẹp còn 5 nhóm chính. Kết quả nghiên cứu là cơ sở lý luận để luận văn có thể tham khảo nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu cụ thể của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM. Những nghiên cứu trong nước Trong nước, các nhà nghiên cứu cũng quan tâm nhiều tới chất lượng dịch vụ ngân hàng với nhiều góc nhìn khác nhau. Phạm Thùy Giang (2012) không nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng cụ thể mà lại so sánh giữa hai nhóm ngân hàng là 100% vốn nước ngoài và Việt Nam.
Tác giả phát hiện ra rằng dưới góc nhìn của khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Tuy nhiên, việc ngân hàng nội vấn đang được đánh giá cao là nhờ những lợi thế sẵn có ở thị trường nội địa. Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bảo hộ đối với thị trường tài chính tiền tệ, các ngân hàng ngoại sẽ khắc phục được hạn chế hiện tại và vươn lên trong đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do đó, ngay từ bây giờ, các ngân hàng TMCP Việt Nam cần có những chiến lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Ở đây, bài nghiên cứu đã đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại không hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân mà chỉ là dịch vụ ngân hàng nói chung. Trần Thị Trâm Anh (2011) cũng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng không phải đối tượng là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mà lại với tư 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cách là ngân hàng bán lẻ. Với việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Eximbank, người đọc thấy được rất nhiều các nỗ lực của ngân hàng như mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm, chú ý tới các hoạt động phục vụ khách hàng…. Không những thế, tác giả còn đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hướng tới việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Đây là một trong những nghiên cứu có giá trị tham khảo cao dù đối tượng nghiên cứu không hoàn toàn đồng nhất với luận văn. Hoàng Văn Đức (2013) cũng nghiên cứu về chất lượng khách hàng nhưng không tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân mà chủ yếu hướng tới những hoạt động chăm sóc khách hàng. Bằng việc xây dựng một khung lý luận riêng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các NHTM, tác giả phân tích thực tiễn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp. Nghiên cứu vừa mang tính lý luận, vừa mang tính thực tiễn nhưng là một khía cạnh nghiên cứu có sự khác biệt với luận văn.
Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những khía cạnh mà luận văn cũng cần xem xét và kế thừa các giá trị nghiên cứu ở đây. Đối với nội dung cụ thể dịch vụ khách hàng cá nhân, các tác giả cũng phân nhỏ thành những nghiên cứu chi tiết như: Phạm Thị Thu Hoài (2012) trong “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế” chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng của một dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để đánh giá chất lượng và đưa ra các giải pháp khắc phục vấn đề hạn chế hiện nay. Ngô Thị Ngọc (2014) tiếp cận với đối tượng nghiên cứu tương tự luận văn là “nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân” nhưng về giới hạn không gian nghiên cứu thì không trùng lặp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh sông Công.
Bài nghiên cứu này xây dựng được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh sông Công và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là tài liệu tham khảo rất hữu ích đối với những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Tương tự, Trần Phương Thảo (2015) cũng nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài gòn thương tín – chi nhánh Thủ đô”. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Các đề tài trên đã giúp luận văn có thể kế thừa những giá trị sau: - Giá trị lý luận Các nghiên cứu đã công bố giúp tác giả thống kê, lựa chọn những lý luận về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, những mô hình đánh giá chất lượng đã được các nhà nghiên cứu đưa ra với những tiêu chí và yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là tham khảo rất có giá trị cho luận văn trong việc xây dựng khung lý thuyết làm nền tảng cho những nghiên cứu thực tiễn. - Giá trị thực tiễn Hầu hết các nghiên cứu đều đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại một ngân hàng cụ thể nhưng những giải pháp đưa ra khá khái quát có thể là tài liệu tham khảo cho nhiều ngân hàng khác nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các NHTM. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn cho thấy những “khoảng trống” sau: Các giải pháp mà những nghiên cứu đã công bố đưa ra chỉ có tính chất chung chung áp dụng cho đối tượng khách hàng chung chung, chưa thực sự tập trung đi sâu nghiên cứu đối tượng cụ thể là các khách hàng cá nhân trong ngân hàng, đối tượng khách hàng chính, chiếm số lượng đông đảo nhất trong hệ thống khách hàng của ngân hàng thương mại hiện nay.
Đồng thời dịch vụ khách hàng cá nhân được cung cấp với mức độ như thế nào thì các tài liệu trước đây cũng chưa phân tích rõ ràng. Đây cũng chính là “khoảng trống” để luận văn xác định đề tài nghiên cứu của mình. Với những phân tích trên, cần thiết có nghiên cứu cụ thể về tâm lý khách hàng, mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuỳ theo cách tiếp cận của các nghiên cứu. Với đặc tính của dịch vụ là đa dạng và vô hình nên mỗi nhà nghiên cứu lại nhìn nhận với một góc độ khác nhau.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà chỉ phân ngành dịch vụ để mọi người có thể xác nhận được giới hạn của khu vực dịch vụ.