Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của DN về hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai. Phân tích các yếu tố, đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Nguyễn Thị Lan Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế giá trị gia tăng tại Cục Thuế Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về thuế GTGT và hoàn thuế GTGT
• 2.2. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
• 2.2.1. Các loại hình dịch vụ
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT
• 2.4. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình đề xuất
• 2.5.1. Cơ sở để xây dựng mô hình
• 2.5.2. Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái quát kết quả hoạt động của Cục Thuế Đồng Nai
• 3.1.1. Thực trạng công tác hoàn thuế tại Cục thuế Đồng Nai
• 3.1.2. Quy trình hoàn thuế GTGT
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo
• 3.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu về Cục Thuế Đồng Nai
• 4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm doanh nghiệp
• 4.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của các nhóm nhân tố
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.3.1. Thang đo Sự tin cậy
• 4.3.2. Thang đo Đáp ứng yêu cầu
• 4.3.3. Thang đo Năng lực phục vụ
• 4.3.4. Thang đo Sự đồng cảm
• 4.3.5. Thang đo Cơ sở vật chất
• 4.3.6. Thang đo Thủ tục, chính sách hoàn thuế
• 4.3.7. Thang đo Sự hài lòng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 4.4.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Tính giá trị dùng trong phân tích hồi quy
• 4.5.2. Kết quả chạy hồi quy tuyến tính
• 4.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 4.5.4. Mô hình hiệu chỉnh
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm doanh nghiệp đến Sự hài lòng
• 4.6.1. Khác biệt khu vực doanh nghiệp
• 4.6.2. Khác biệt về loại hình doanh nghiệp
• 4.6.3. Khác biệt về Vốn đăng kí kinh doanh
• 4.6.4. Khác biệt về tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế
• 4.7. Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu
• 4.7.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.7.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy
• 5.1.2. Hàm ý quản trị liên quan đến thủ tục, chính sách hoàn thuế
• 5.1.3. Hàm ý quản trị liên quan đến sự đồng cảm
• 5.1.4. Hàm ý quản trị liên quan đến năng lực phục vụ
• 5.1.5. Hàm ý quản trị liên quan đến Đáp ứng yêu cầu
• 5.1.6. Hàm ý quản trị liên quan đến cơ sở vật chất
• 5.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên tiếp theo
• 5.3. Ý nghĩa của luận văn
• 5.4. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Đánh giá Chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT Tầm quan trọng tại Cục thuế Đồng Nai

Việc hoàn thuế GTGT đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động tài chính của các doanh nghiệp, đặc biệt tại một địa phương có nền kinh tế phát triển năng động như Đồng Nai. Chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến dòng tiền và khả năng duy trì sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà còn là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả quản lý thuế Đồng Nai. Khi doanh nghiệp được hoàn thuế nhanh chóng và minh bạch, họ có thể tái đầu tư, mở rộng hoạt động, từ đó đóng góp tích cực vào nguồn thu Ngân sách Nhà nước (NSNN). Ngược lại, những chậm trễ hay vướng mắc hoàn thuế GTGT trong thủ tục hoàn thuế GTGT có thể gây ra những hệ lụy nghiêm trọng, ảnh hưởng đến niềm tin và sự hài lòng của doanh nghiệp.

Một nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Nhi (2019) tại Trường Đại học Lạc Hồng đã nhấn mạnh tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai. Theo đó, Cục thuế Đồng Nai được xác định là một trong những đơn vị dẫn đầu cả nước về số thu NSNN, với lượng lớn doanh nghiệp thường xuyên phát sinh nghiệp vụ hoàn thuế, trong đó hoàn thuế GTGT chiếm tỷ trọng cao (trên 96% tổng số tiền hoàn thuế từ năm 2016-2018). Điều này cho thấy tầm vóc và mức độ quan trọng của công tác hoàn thuế GTGT tại đây.

Mục tiêu của Cục thuế Đồng Nai là xây dựng hình ảnh cơ quan thuế hướng đến doanh nghiệp, nâng cấp chất lượng dịch vụ lên mức tốt nhất. Mọi cải cách hành chính thuế Đồng Nai cần được thực hiện nhất quán theo phương châm “cơ quan thuế là người bạn đồng hành của người nộp thuế”. Điều này đòi hỏi sự hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, đơn giản hóa thủ tục về hoàn thuế, nâng cao hình ảnh của cán bộ, công chức, và hiện đại hóa cơ sở vật chất. Tất cả nhằm hướng tới đạt được sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT.

Hiệu quả dịch vụ hoàn thuế không chỉ thúc đẩy luân chuyển dòng vốn, ổn định kinh tế doanh nghiệp mà còn là một tiêu chí quan trọng để thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Một môi trường kinh doanh với dịch vụ thuế chuyên nghiệp, minh bạch trong hoàn thuế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư. Do đó, việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT không chỉ là nhiệm vụ nội bộ của ngành thuế mà còn là yếu tố chiến lược cho sự phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh Đồng Nai. Chỉ số chất lượng dịch vụ này phản ánh cam kết của Cục thuế Đồng Nai trong việc phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất.

1.1. Hoàn thuế GTGT Cơ hội và Thách thức cho doanh nghiệp Đồng Nai

Hoàn thuế GTGT mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu hoặc đang trong giai đoạn đầu tư. Khi được hoàn lại số thuế đầu vào, doanh nghiệp có thêm nguồn vốn lưu động, giảm áp lực tài chính. Điều này giúp họ tái đầu tư vào sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô, và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường. Chẳng hạn, theo Luật thuế GTGT, cơ sở kinh doanh đầu tư mới có thể được hoàn thuế đầu vào theo từng năm nếu thời gian đầu tư trên một năm, hoặc theo quý nếu giá trị lớn (từ 200 triệu đồng trở lên). Đây là một chính sách khuyến khích quan trọng. Đối với hàng hóa xuất khẩu, việc hoàn thuế GTGT với thuế suất 0% giúp doanh nghiệp giảm giá thành, tăng sức cạnh tranh quốc tế.

Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội, hoàn thuế GTGT cũng đặt ra nhiều thách thức. Thủ tục hoàn thuế GTGT phức tạp, kéo dài thời gian hoàn thuế GTGT chờ đợi là vấn đề gây bức xúc lớn cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ví việc giải quyết chậm trễ như "cục máu đông" làm kiệt quệ hoạt động sản xuất kinh doanh, buộc họ phải vay vốn ngân hàng để bù đắp. Việc không hiểu rõ điều kiện hoàn thuế GTGT hoặc chuẩn bị hồ sơ hoàn thuế GTGT không đầy đủ cũng là nguyên nhân phổ biến khiến thời gian hoàn thuế GTGT bị kéo dài. Đây là những vướng mắc hoàn thuế GTGT mà doanh nghiệp tại Đồng Nai thường gặp phải, cần được giải quyết triệt để để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Nghĩa vụ hoàn thuế của Nhà nước cần được thực hiện một cách kịp thời để tối đa hóa lợi ích cho người nộp thuế và nền kinh tế.

1.2. Mục tiêu Nâng cao Chất lượng dịch vụ hoàn thuế Định hướng tại Cục thuế Đồng Nai

Mục tiêu chính của Cục thuế Đồng Nai là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT nhằm đạt được sự hài lòng của doanh nghiệp ở mức cao nhất. Điều này không chỉ đơn thuần là thực hiện đúng quy định pháp luật mà còn là việc xây dựng một hình ảnh cơ quan thuế hiện đại, thân thiện, và đồng hành cùng người nộp thuế. Các định hướng cụ thể bao gồm hoàn thiện hóa hệ thống văn bản pháp luật về thuế, đảm bảo các quy định rõ ràng, dễ hiểu và dễ thực hiện.

Song song đó, việc đơn giản hóa thủ tục hoàn thuế là ưu tiên hàng đầu. Giảm bớt các bước rườm rà, loại bỏ các yêu cầu không cần thiết trong hồ sơ hoàn thuế GTGT sẽ giúp rút ngắn thời gian hoàn thuế GTGT đáng kể. Cục thuế cũng chú trọng nâng cao hình ảnh của cán bộ, công chức thuế thông qua đào tạo chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình và thân thiện. Cuối cùng, hiện đại hóa cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình hoàn thuế GTGT là yếu tố then chốt để tăng tiện ích dịch vụ thuế, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp. Những nỗ lực này sẽ góp phần đáng kể vào việc cải thiện chỉ số chất lượng dịch vụ và minh bạch trong hoàn thuế, thể hiện cam kết của Cục thuế Đồng Nai đối với cộng đồng doanh nghiệp.

II. Vướng mắc hoàn thuế GTGT Rào cản trải nghiệm dịch vụ tại Đồng Nai

Mặc dù công tác hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai đã đạt được những kết quả tích cực, đặc biệt là sự gia tăng số tiền hoàn thuế qua các năm, song vẫn còn tồn tại những vướng mắc hoàn thuế GTGT nhất định. Theo nghiên cứu, số hồ sơ chưa được hoàn vẫn chiếm một tỷ lệ đáng kể, khoảng trên dưới 10% trong tổng số hồ sơ hoàn thuế GTGT. Những hồ sơ này thường không được giải quyết do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Điều này tạo ra rào cản đáng kể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai và gây giảm sút sự hài lòng của doanh nghiệp.

Một trong những vấn đề cốt lõi là sự phức tạp của thủ tục hoàn thuế GTGT và sự thay đổi liên tục của chính sách hoàn thuế GTGT. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc cập nhật đầy đủ các quy định mới, dẫn đến việc chuẩn bị hồ sơ hoàn thuế GTGT không đúng hoặc thiếu sót. Sự thiếu đồng bộ trong hướng dẫn giữa các văn bản pháp luật cũng gây ra sự lúng túng cho người nộp thuế. Theo tác giả Nguyễn Thị Lan Nhi (2019), "Các doanh nghiệp đang rất bức xúc về việc bị chậm trễ hoàn thuế giá trị gia tăng (GTGT) ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh khiến doanh nghiệp kiệt quệ." Đây là một phản hồi của doanh nghiệp về thuế rất đáng quan tâm.

Bên cạnh đó, thời gian hoàn thuế GTGT kéo dài hơn mong đợi là một vấn đề nghiêm trọng. Dù Cục thuế đã nỗ lực rút ngắn thời gian xử lý, nhưng đôi khi vẫn có những trường hợp chậm trễ ngoài mong muốn, làm gián đoạn dòng vốn của doanh nghiệp. Việc giải quyết khiếu nại hoàn thuế cũng cần được đẩy mạnh và minh bạch hơn để tạo niềm tin cho người nộp thuế. Sự không rõ ràng về điều kiện hoàn thuế GTGT hoặc sự khác biệt trong cách hiểu và áp dụng quy định giữa doanh nghiệp và cán bộ thuế Đồng Nai cũng là một thách thức lớn. Các điểm nghẽn này đòi hỏi Cải cách hành chính thuế Đồng Nai mạnh mẽ hơn nữa để cải thiện chỉ số chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả dịch vụ hoàn thuế.

2.1. Phân tích nguyên nhân chậm trễ thủ tục hoàn thuế GTGT Các điểm nghẽn

Thủ tục hoàn thuế GTGT vốn dĩ đã phức tạp do liên quan đến nhiều quy định pháp luật và các loại hồ sơ, chứng từ. Một nguyên nhân chính dẫn đến sự chậm trễ là việc hồ sơ hoàn thuế GTGT thường xuyên không đáp ứng đầy đủ yêu cầu ngay từ lần nộp đầu tiên. Doanh nghiệp đôi khi thiếu thông tin về điều kiện hoàn thuế GTGT hoặc không nắm vững các biểu mẫu, quy trình hoàn thuế GTGT mới. Điều này dẫn đến việc phải bổ sung, chỉnh sửa nhiều lần, kéo dài thời gian hoàn thuế GTGT.

Theo luận văn của Nguyễn Thị Lan Nhi (2019), những hồ sơ không được giải quyết đa phần là do "không đúng đối tượng hoàn thuế, không đầy đủ các hóa đơn chứng từ khi cán bộ giải quyết hồ sơ kiểm tra." Ngoài ra, sự phối hợp giữa các phòng ban trong nội bộ Cục thuế đôi khi chưa thực sự nhịp nhàng cũng có thể là một điểm nghẽn. Việc áp dụng các chính sách hoàn thuế GTGT chưa nhất quán giữa các trường hợp cụ thể cũng gây ra sự chậm trễ trong việc ra quyết định. Để giải quyết, cần đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn chi tiết và ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa một phần quy trình hoàn thuế GTGT, giảm thiểu sai sót và tăng tính minh bạch trong hoàn thuế.

2.2. Hồ sơ hoàn thuế GTGT chưa đạt yêu cầu Thực trạng và giải pháp

Thực trạng nhiều hồ sơ hoàn thuế GTGT chưa đạt yêu cầu là một thách thức lớn trong công tác hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai. Các lỗi phổ biến bao gồm thiếu hóa đơn, chứng từ gốc, kê khai sai thông tin, không cung cấp đầy đủ các tài liệu chứng minh điều kiện hoàn thuế GTGT, hoặc hồ sơ không khớp với dữ liệu đã kê khai trước đó. Tình trạng này không chỉ gây mất thời gian hoàn thuế GTGT cho cả doanh nghiệp và cơ quan thuế mà còn tiềm ẩn rủi ro về thất thu ngân sách nhà nước nếu không được kiểm soát chặt chẽ.

Để khắc phục, cần có các giải pháp đồng bộ. Thứ nhất, Cục thuế Đồng Nai cần tăng cường công tác tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp. Tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo chuyên sâu về thủ tục hoàn thuế GTGT và chính sách hoàn thuế GTGT mới. Phát triển các tài liệu hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu, có thể truy cập trực tuyến. Thứ hai, cải thiện hệ thống nộp hồ sơ điện tử, tích hợp chức năng kiểm tra sơ bộ hồ sơ để cảnh báo các lỗi thường gặp trước khi doanh nghiệp nộp chính thức. Điều này sẽ nâng cao tiện ích dịch vụ thuế, giảm thiểu sai sót ngay từ đầu. Cuối cùng, tăng cường năng lực phục vụ của cán bộ thuế Đồng Nai trong việc hướng dẫn, giải đáp thắc mắc kịp thời, đảm bảo minh bạch trong hoàn thuế và xây dựng sự tin cậy từ phía doanh nghiệp.

III. Cách Đánh giá Chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT Mô hình 6 yếu tố

Để thực sự nắm bắt và cải thiện Chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai, việc áp dụng một phương pháp đánh giá dịch vụ công thuế toàn diện là điều cần thiết. Luận văn của Nguyễn Thị Lan Nhi (2019) đã đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT. Mô hình này được xây dựng trên nền tảng lý thuyết SERVQUAL và kế thừa các nghiên cứu trước đây, đồng thời điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của lĩnh vực hành chính công về thuế tại Việt Nam.

Sáu yếu tố này không chỉ là các chỉ số chất lượng dịch vụ mà còn là những trụ cột để Cục thuế Đồng Nai định hướng cải cách hành chính thuế Đồng Nai. Chúng bao gồm: Sự tin cậy, Đáp ứng yêu cầu, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, và Thủ tục, chính sách hoàn thuế. Mỗi yếu tố phản ánh một khía cạnh khác nhau trong quy trình hoàn thuế GTGT, từ sự chính xác của thông tin đến thái độ phục vụ của cán bộ thuế Đồng Nai, và sự minh bạch của các quy định. Việc hiểu rõ và tập trung vào từng yếu tố giúp Cục thuế có thể đưa ra các giải pháp cụ thể, hiệu quả để nâng cao hiệu quả dịch vụ hoàn thuế và tạo mức độ hài lòng hoàn thuế GTGT cao hơn cho người nộp thuế.

Nghiên cứu định lượng với 200 doanh nghiệp đã chứng minh rằng tất cả 6 yếu tố này đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Điều này khẳng định giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Các biến độc lập này giải thích một phần lớn sự biến động trong biến phụ thuộc "Sự hài lòng", cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý và cải thiện các khía cạnh này. Mô hình này không chỉ giúp xác định các điểm mạnh cần phát huy mà còn chỉ ra những điểm yếu cần khắc phục, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT trong thời gian tới. Việc tiếp tục theo dõi và đánh giá dịch vụ công thuế dựa trên các yếu tố này sẽ là chìa khóa để duy trì sự phát triển bền vững và xây dựng niềm tin lâu dài với cộng đồng doanh nghiệp.

3.1. Sự tin cậy Đáp ứng yêu cầu Yếu tố then chốt trong dịch vụ hoàn thuế

Sự tin cậy là yếu tố hàng đầu trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT. Nó thể hiện qua khả năng của cơ quan thuế trong việc giải quyết hồ sơ một cách chính xác, đúng hẹn và minh bạch. Khi doanh nghiệp tin tưởng rằng Cục thuế Đồng Nai sẽ thực hiện nghĩa vụ hoàn thuế một cách công bằng và đúng pháp luật, họ sẽ an tâm hơn khi thực hiện các giao dịch. Các khía cạnh của sự tin cậy bao gồm việc giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác, đảm bảo bí mật thông tin hồ sơ và sự nhất quán giữa các bộ phận trong quy trình hoàn thuế GTGT.

Yếu tố Đáp ứng yêu cầu liên quan đến sự sẵn sàng và mong muốn của cán bộ thuế Đồng Nai trong việc cung cấp dịch vụ cũng như việc phục vụ doanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này bao gồm việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp một cách kịp thời, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ, và kịp thời tuyên truyền các chính sách hoàn thuế GTGT mới. Theo nghiên cứu, sự tin cậy và đáp ứng yêu cầu có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của doanh nghiệp, góp phần định hình nhận thức của người nộp thuế về hiệu quả dịch vụ hoàn thuế.

3.2. Năng lực phục vụ Sự đồng cảm của Cán bộ thuế Đồng Nai Nâng tầm trải nghiệm

Năng lực phục vụ của cán bộ thuế Đồng Nai là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT. Nó được thể hiện qua trình độ kiến thức chuyên môn vững vàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch sự và chu đáo. Cán bộ thuế có năng lực giúp giải quyết các thủ tục hành chính về hoàn thuế GTGT nhanh chóng, chính xác. Theo luận văn (Nguyễn Thị Lan Nhi, 2019), "Năng lực phục vụ là sự tổng hợp những thuộc tính của CQT như khả năng làm việc tốt của nhân viên, nhờ có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn giỏi của nhân viên thuế...".

Bên cạnh năng lực phục vụ, Sự đồng cảm của cán bộ thuế Đồng Nai cũng là yếu tố then chốt. Sự đồng cảm thể hiện qua việc tìm kiếm giải pháp hợp lý trong những tình huống khó khăn, thấu hiểu và quan tâm chia sẻ thông tin cần thiết cho doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc tạo điều kiện tốt nhất, đưa ra lời khuyên hữu ích khi doanh nghiệp cần tư vấn, và tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ. Khi cán bộ thuế Đồng Nai thể hiện sự đồng cảm, doanh nghiệp cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng hoàn thuế GTGT và củng cố minh bạch trong hoàn thuế.

IV. Hiện đại hóa Cơ sở vật chất và Thủ tục hoàn thuế GTGT Tối ưu dịch vụ

Trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và liên tục cải tiến thủ tục hoàn thuế GTGT là hai yếu tố không thể thiếu. Một môi trường làm việc hiện đại, tiện nghi không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ thuế Đồng Nai mà còn mang lại tiện ích dịch vụ thuế vượt trội cho người nộp thuế. Cải cách hành chính thuế Đồng Nai trong lĩnh vực này hướng tới việc tối ưu hóa toàn bộ quy trình hoàn thuế GTGT, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khi tiền được giải ngân, nhằm đạt được hiệu quả dịch vụ hoàn thuế cao nhất.

Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, không gian làm việc, và các công cụ hỗ trợ công nghệ thông tin. Việc đầu tư vào các hệ thống máy tính hiện đại, phần mềm quản lý hồ sơ thông minh, và hạ tầng mạng ổn định sẽ giúp rút ngắn thời gian hoàn thuế GTGT và giảm thiểu sai sót. Một phòng tiếp đón hồ sơ rộng rãi, sạch sẽ, có khu vực chờ đợi thoải mái cũng góp phần đáng kể vào sự hài lòng của doanh nghiệp. Luận văn của Nguyễn Thị Lan Nhi (2019) đã xác định Cơ sở vật chất là một trong 6 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đảm bảo các yếu tố hữu hình trong cung cấp dịch vụ.

Đối với thủ tục hoàn thuế GTGT và chính sách hoàn thuế GTGT, sự phức tạp và thiếu rõ ràng là những thách thức lớn. Việc đơn giản hóa thủ tục hoàn thuế, loại bỏ các yêu cầu không cần thiết, và chuẩn hóa hồ sơ hoàn thuế GTGT là mục tiêu cốt lõi. Quản lý thuế Đồng Nai cần tiếp tục rà soát và điều chỉnh các văn bản quy phạm pháp luật để đảm bảo tính minh bạch trong hoàn thuế, dễ hiểu, và dễ thực hiện. Khi các quy định trở nên rõ ràng và quy trình trở nên tinh gọn, minh bạch trong hoàn thuế sẽ được nâng cao, và doanh nghiệp sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT mà họ nhận được.

4.1. Cải thiện Cơ sở vật chất Đảm bảo Tiện ích dịch vụ thuế và môi trường chuyên nghiệp

Cơ sở vật chất là biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT. Để nâng cao tiện ích dịch vụ thuế và tạo môi trường chuyên nghiệp, Cục thuế Đồng Nai cần đầu tư vào nhiều khía cạnh. Thứ nhất, trang bị đầy đủ các thiết bị công nghệ hiện đại như máy quét tài liệu tốc độ cao, hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, và mạng internet ổn định. Những công cụ này không chỉ giúp cán bộ thuế Đồng Nai xử lý hồ sơ hoàn thuế GTGT nhanh hơn mà còn tăng cường tính chính xác và minh bạch trong hoàn thuế.

Thứ hai, cải thiện không gian làm việc và khu vực tiếp đón người nộp thuế. Một quầy giao dịch được bố trí khoa học, sạch sẽ, có đầy đủ thông tin hướng dẫn về thủ tục hoàn thuế GTGT và chính sách hoàn thuế GTGT sẽ tạo ấn tượng tích cực. Thời gian hoàn thuế GTGT chờ đợi được rút ngắn, cùng với sự hỗ trợ từ các bảng điện tử thông báo số thứ tự hoặc hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến, sẽ nâng cao mức độ hài lòng hoàn thuế GTGT của doanh nghiệp. Theo Lưu Minh Nguyệt (2015), Cơ sở vật chất bao gồm "ngoại hình, trang phục của công chức, thiết bị phục vụ cho dịch vụ, thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ", nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc định hình trải nghiệm của người nộp thuế.

4.2. Quy trình hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai Hướng dẫn đơn giản và hiệu quả

Quy trình hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai cần được xây dựng dựa trên nguyên tắc đơn giản hóa thủ tục hoàn thuế và tối đa hóa hiệu quả dịch vụ hoàn thuế. Theo Quyết định 502/QĐ-TCT và Thông tư 99/2016/TT-BTC, quy trình hoàn thuế GTGT bao gồm 6 bước chính, từ việc người nộp thuế tự xác định số thuế đủ điều kiện hoàn thuế GTGT, lập và gửi hồ sơ hoàn thuế GTGT, đến việc cơ quan thuế tiếp nhận, xác định số thuế được hoàn, bù trừ các khoản nợ, thẩm định, và cuối cùng là Chi hoàn thuế thông qua Kho bạc Nhà nước.

Tuy nhiên, việc triển khai trên thực tế vẫn còn những điểm có thể cải thiện. Cần tăng cường hướng dẫn chi tiết cho doanh nghiệp về từng bước trong quy trình hoàn thuế GTGT, đặc biệt là các yêu cầu về hồ sơ hoàn thuế GTGT và điều kiện hoàn thuế GTGT. Phát triển các công cụ hỗ trợ trực tuyến để doanh nghiệp có thể theo dõi tình trạng hồ sơ, tra cứu thông tin về thời gian hoàn thuế GTGT một cách dễ dàng. Việc rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ (ví dụ, 3 ngày làm việc cho hoàn thuế trước kiểm tra sau, 40 ngày cho kiểm tra trước hoàn thuế sau) là mục tiêu quan trọng. Một quy trình hoàn thuế GTGT được số hóa và minh bạch trong hoàn thuế sẽ giảm thiểu vướng mắc hoàn thuế GTGT và tăng cường sự tin cậy từ phía doanh nghiệp.

V. Kết quả Nghiên cứu Sự hài lòng Đánh giá Chất lượng dịch vụ hoàn thuế Đồng Nai

Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai đã mang lại những kết quả quan trọng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của công tác quản lý thuế Đồng Nai. Luận văn của Nguyễn Thị Lan Nhi (2019) đã tiến hành khảo sát định lượng trên 200 doanh nghiệp phát sinh nghiệp vụ hoàn thuế GTGT, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Những kết quả này là cơ sở vững chắc để đánh giá dịch vụ công thuế và đề xuất các giải pháp cải thiện.

Kết quả nghiên cứu chính chỉ ra rằng tất cả sáu yếu tố được đề xuất trong mô hình – bao gồm Sự tin cậy, Thủ tục, chính sách hoàn thuế, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng yêu cầu, và Cơ sở vật chất – đều có tác động tích cực và đáng kể đến mức độ hài lòng hoàn thuế GTGT của doanh nghiệp. Điều này khẳng định giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Các biến độc lập này giải thích một phần lớn sự biến động trong biến phụ thuộc "Sự hài lòng", cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý và cải thiện các khía cạnh này.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm nhân khẩu học như khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, quy mô vốn đăng ký kinh doanh, và tần suất sử dụng dịch vụ. Điều đáng chú ý là kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm đối tượng này. Điều này ngụ ý rằng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT cần được áp dụng đồng bộ và toàn diện, thay vì tập trung vào một nhóm doanh nghiệp cụ thể, để đạt được hiệu quả dịch vụ hoàn thuế tối đa cho tất cả người nộp thuế tại Đồng Nai.

5.1. Mức độ hài lòng hoàn thuế GTGT Phản hồi từ doanh nghiệp Đồng Nai

Thông qua khảo sát thực tế, mức độ hài lòng hoàn thuế GTGT của doanh nghiệp tại Cục thuế Đồng Nai được đo lường dựa trên cảm nhận của họ về sáu yếu tố chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT. Mặc dù có những nỗ lực đáng ghi nhận từ cán bộ thuế Đồng Nai trong việc cải thiện quy trình hoàn thuế GTGT và thủ tục hoàn thuế GTGT, vẫn còn những kỳ vọng chưa được đáp ứng hoàn toàn. Phản hồi của doanh nghiệp về thuế cho thấy họ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thiện chí của cán bộ, nhưng vẫn còn vướng mắc hoàn thuế GTGT liên quan đến thời gian hoàn thuế GTGT và sự phức tạp của hồ sơ hoàn thuế GTGT.

Theo luận văn (Nguyễn Thị Lan Nhi, 2019), các biến quan sát cho các yếu tố như "Sự tin cậy", "Đáp ứng yêu cầu", "Năng lực phục vụ", "Sự đồng cảm", "Cơ sở vật chất", và "Thủ tục, chính sách hoàn thuế" đều đạt độ tin cậy cao, cho thấy thang đo phù hợp. Kết quả phân tích thống kê mô tả (phụ lục của luận văn) sẽ cung cấp cái nhìn chi tiết về điểm trung bình từng biến, giúp xác định rõ những khía cạnh nào được doanh nghiệp đánh giá cao và những khía cạnh nào cần được ưu tiên cải thiện. Điều này giúp Cục thuế Đồng Nai tập trung nguồn lực vào đúng trọng tâm để nâng cao tiện ích dịch vụ thuế và minh bạch trong hoàn thuế.

5.2. Các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến Hiệu quả dịch vụ hoàn thuế ở Đồng Nai

Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố then chốt có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả dịch vụ hoàn thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp tại Cục thuế Đồng Nai. Trong số đó, Sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin), Thủ tục, chính sách hoàn thuế (rõ ràng, đơn giản, kịp thời), và Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, thái độ chuyên nghiệp của cán bộ thuế Đồng Nai) thường được đánh giá là những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất.

Yếu tố Đáp ứng yêu cầu cũng rất quan trọng, thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ và giải quyết công việc đúng hẹn. Sự đồng cảm giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp. Cuối cùng, Cơ sở vật chất hiện đại góp phần tạo ra môi trường giao dịch thuận lợi và chuyên nghiệp. Việc cải thiện đồng bộ các yếu tố này sẽ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT mà còn củng cố niềm tin của doanh nghiệp vào Cục thuế Đồng Nai, góp phần thực hiện tốt nghĩa vụ hoàn thuế và mục tiêu quản lý thuế Đồng Nai hiệu quả.

VI. Cách tối ưu Chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT Hàm ý và định hướng

Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai, những kết quả nghiên cứu đã cung cấp các hàm ý chính sách và quản trị quan trọng. Việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ không chỉ là một yêu cầu nội bộ mà còn là cam kết của Cục thuế Đồng Nai với cộng đồng doanh nghiệp, góp phần vào sự phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh. Các định hướng phát triển cần tập trung vào việc củng cố sáu yếu tố đã được xác định là có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Thứ nhất, liên quan đến Sự tin cậy, cần tiếp tục đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong mọi khâu của quy trình hoàn thuế GTGT. Việc áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa kiểm tra hồ sơ và xử lý dữ liệu sẽ giảm thiểu sai sót, tăng minh bạch trong hoàn thuế. Thứ hai, về Thủ tục, chính sách hoàn thuế, cần tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thủ tục hoàn thuế, cắt bỏ các giấy tờ không cần thiết, và chuẩn hóa hồ sơ hoàn thuế GTGT. Đồng thời, việc phổ biến chính sách hoàn thuế GTGT mới một cách rõ ràng, dễ hiểu là vô cùng quan trọng. Thứ ba, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ của cán bộ thuế Đồng Nai cần được tăng cường thông qua các chương trình đào tạo kỹ năng mềm, nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng.

Thứ tư, yếu tố Đáp ứng yêu cầu đòi hỏi sự linh hoạt và sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, đặc biệt trong việc giải quyết vướng mắc hoàn thuế GTGT. Thứ năm, Cơ sở vật chất cần được hiện đại hóa liên tục, đảm bảo môi trường làm việc và giao dịch thân thiện, tiện nghi. Việc này bao gồm đầu tư vào hạ tầng công nghệ và không gian tiếp dân. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập phản hồi của doanh nghiệp về thuế và đánh giá dịch vụ công thuế là cần thiết để liên tục điều chỉnh và cải thiện. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng Cục thuế Đồng Nai trở thành một đơn vị kiểu mẫu về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT, thúc đẩy nghĩa vụ hoàn thuế được thực hiện suôn sẻ và hiệu quả.

6.1. Cải cách hành chính thuế Đồng Nai Lộ trình và biện pháp nâng cao Minh bạch

Cải cách hành chính thuế Đồng Nai là một lộ trình liên tục và cần được thực hiện một cách quyết liệt để nâng cao minh bạch trong hoàn thuế và hiệu quả dịch vụ hoàn thuế. Lộ trình này bao gồm việc hoàn thiện các văn bản pháp luật, đơn giản hóa thủ tục hoàn thuế GTGT và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Các biện pháp cụ thể có thể là xây dựng cổng thông tin điện tử thân thiện, cho phép doanh nghiệp theo dõi toàn bộ quy trình hoàn thuế GTGT của mình theo thời gian thực, từ khi nộp hồ sơ hoàn thuế GTGT đến khi nhận được quyết định và tiền hoàn.

Việc công khai rõ ràng điều kiện hoàn thuế GTGT, thời gian hoàn thuế GTGT dự kiến, và các chính sách hoàn thuế GTGT liên quan sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn. Đồng thời, thiết lập các kênh giải quyết khiếu nại hoàn thuế hiệu quả và công khai kết quả xử lý cũng góp phần đáng kể vào việc xây dựng sự tin cậy. Sự tham gia của các tổ chức hiệp hội doanh nghiệp trong quá trình rà soát và góp ý về thủ tục hoàn thuế GTGT cũng là một kênh quan trọng để thu thập phản hồi của doanh nghiệp về thuế, đảm bảo các cải cách đi đúng hướng và đáp ứng sát với nhu cầu thực tiễn.

6.2. Nâng cao Sự hài lòng của doanh nghiệp Chiến lược Quản lý thuế bền vững tại Đồng Nai

Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và xây dựng một chiến lược quản lý thuế Đồng Nai bền vững, cần có một cách tiếp cận toàn diện. Chiến lược này không chỉ tập trung vào việc giải quyết vướng mắc hoàn thuế GTGT hiện tại mà còn hướng tới việc tạo ra giá trị gia tăng cho người nộp thuế. Một trong những trọng tâm là phát triển đội ngũ cán bộ thuế Đồng Nai không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn có kỹ năng giao tiếp, tư vấn và sự đồng cảm cao.

Việc cung cấp các tiện ích dịch vụ thuế đa dạng, như dịch vụ tư vấn trực tuyến, hướng dẫn cá nhân hóa, hoặc các buổi tập huấn chuyên sâu, sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nghĩa vụ hoàn thuế và cách tối ưu hóa quyền lợi của mình. Đồng thời, cần thiết lập một hệ thống đánh giá dịch vụ công thuế thường xuyên, thu thập ý kiến phản hồi của doanh nghiệp về thuế một cách có hệ thống để liên tục cải thiện. Khi Cục thuế Đồng Nai thể hiện rõ vai trò là "người bạn đồng hành", sự hài lòng của doanh nghiệp sẽ được củng cố, góp phần tạo nên một môi trường kinh doanh thuận lợi và hiệu quả, thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững cho tỉnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thuế giá trị gia tăng (GTGT) giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia, đóng góp khoảng 20% tổng thu ngân sách nhà nước và là công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô hiệu quả. Tại tỉnh Đồng Nai, Cục Thuế Đồng Nai hiện đang trực tiếp quản lý khoảng 14.000 doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong giai đoạn 2016 - 2018, nghiệp vụ hoàn thuế GTGT luôn chiếm tỷ trọng áp đảo, dao động từ 96,10% đến 98,83% trên tổng số tiền hoàn thuế của toàn đơn vị. Riêng trong năm 2018, tổng số tiền hoàn thuế GTGT được phê duyệt đạt 14.491 tỷ đồng, tăng trưởng 20,8% so với năm 2016.

Tuy nhiên, trong thực tế quản lý, tiến độ giải quyết hồ sơ hoàn thuế đôi khi gặp ách tắc, gây ứ đọng dòng vốn lưu động và được cộng đồng doanh nghiệp ví như điểm nghẽn tài chính nghiêm trọng. Khi nguồn vốn bị giam giữ, doanh nghiệp buộc phải chịu thêm chi phí lãi vay ngân hàng, làm suy giảm năng lực cạnh tranh. Nhận thức rõ tính cấp bách này, đề tài được triển khai nhằm đo lường mức độ hài lòng của cộng đồng người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai.

Mục tiêu cụ thể của công trình tập trung vào việc xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng của doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 kết hợp khảo sát thực tế từ tháng 06/2019 đến tháng 09/2019. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp cơ quan quản lý chuyển dịch mạnh mẽ từ tư duy quản lý hành chính sang mô hình cung ứng dịch vụ công lấy người nộp thuế làm trung tâm phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988). Theo quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000) cũng như Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được khi tiêu dùng dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công về thuế, người nộp thuế đóng vai trò là khách hàng thụ hưởng dịch vụ bắt buộc theo luật định.

Kế thừa các thang đo chuẩn hóa quốc tế và kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong nước của Cảnh Chí Hoàng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018), mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 06 nhóm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát:

1. Sự tin cậy: Khả năng thực thi dịch vụ chính xác, an toàn thông tin và nhất quán theo cam kết của cơ quan thuế.
2. Đáp ứng yêu cầu: Mức độ sẵn sàng, tốc độ xử lý hồ sơ và tinh thần hỗ trợ kịp thời của đội ngũ công chức.
3. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn sâu, phong cách làm việc lịch sự, chuẩn mực và khả năng giải quyết vướng mắc nhanh chóng.
4. Sự đồng cảm: Sự thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp, tư vấn tận tâm và tạo điều kiện thuận lợi tối đa trong khuôn khổ pháp luật.
5. Cơ sở vật chất: Trang thiết bị hiện đại, hệ thống công nghệ thông tin thông suốt và không gian giao dịch tiện nghi.
6. Thủ tục, chính sách hoàn thuế: Tính rõ ràng, đơn giản, minh bạch của quy trình kê khai và văn bản hướng dẫn theo quy định pháp lý.

Biến phụ thuộc duy nhất trong mô hình là Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng:

• Giai đoạn nghiên cứu định tính: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia với các giảng viên trường Đại học Lạc Hồng, đại diện lãnh đạo các phòng chức năng thuộc Cục Thuế Đồng Nai và đại diện 20 doanh nghiệp trên địa bàn nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù hành chính thuế.
• Giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thực hiện trên mẫu 60 doanh nghiệp trong tháng 06/2019, ghi nhận hệ số Cronbach's Alpha đạt mức thấp nhất là 0,851, khẳng định độ tin cậy cao của các biến quan sát.
• Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 200 doanh nghiệp trực tiếp phát sinh nghiệp vụ hoàn thuế tại Cục Thuế Đồng Nai trong khung thời gian từ tháng 06/2019 đến tháng 09/2019. Cỡ mẫu 200 quan sát hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định EFA theo Hair và cộng sự (2006) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến đo lường (200/28 = 7,14) và tiêu chuẩn hồi quy bội của Green (1991).

Toàn bộ dữ liệu khảo sát qua thang đo Likert 5 bậc (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả, Kiểm định Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter và Phân tích phương sai One-Way ANOVA. Lý do lựa chọn các công cụ này nhằm đảm bảo tính chặt chẽ về mặt lượng hóa, loại bỏ các biến không phù hợp và xác định chính xác trọng số tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm trên 200 mẫu khảo sát doanh nghiệp đã mang lại những kết quả nổi bật sau:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Tất cả 07 thang đo (06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc) với 28 biến quan sát đều đạt hệ số Cronbach's Alpha vượt ngưỡng 0,80, hệ số tương quan biến - tổng của các biến đều lớn hơn 0,30, chứng minh các thang đo đạt độ tin cậy nhất quán nội tại rất cao.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phép trích Principal Axis Factoring cùng phép xoay Promax/Varimax đã gom 25 biến độc lập vào đúng 06 nhóm nhân tố nguyên bản với hệ số KMO đạt chuẩn (> 0,5), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) và tổng phương sai trích đạt trên 50%. Thang đo biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát cũng hình thành một nhân tố duy nhất.
• Kết quả hồi quy tuyến tính: Phương trình hồi quy bội xác nhận cả 06 nhân tố đều có tác động dương (cùng chiều) có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của doanh nghiệp (mức ý nghĩa Sig. < 0,05). Trong đó, nhân tố Sự tin cậy và Thủ tục, chính sách hoàn thuế đóng vai trò chi phối mạnh mẽ nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.
• Kiểm định khác biệt nhân khẩu học (One-Way ANOVA): Kết quả phân tích phương sai với mức ý nghĩa 5% chỉ ra rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp phân theo loại hình (Công ty TNHH, Công ty Cổ phần, DNTN, Doanh nghiệp FDI), quy mô vốn đầu tư (dưới 10 tỷ đồng, 10 - 20 tỷ đồng, 20 - 50 tỷ đồng và trên 50 tỷ đồng), hay tần suất hoàn thuế (hàng tháng, hàng quý, hàng năm).

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh thực tế rằng sự tin cậy và tính minh bạch của thủ tục hành chính là hai trụ cột cốt lõi quyết định mức độ hài lòng của người nộp thuế. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu trước đây của Ngô Thanh Thủy (2011) và Đặng Thanh Sơn cùng các cộng sự (2013). Khi cơ quan thuế giải quyết hồ sơ đúng hạn, bảo mật thông tin tài chính và thực thi chính sách nhất quán giữa các bộ phận, doanh nghiệp sẽ gia tăng niềm tin tuyệt đối vào cơ quan công quyền.

Dữ liệu thứ cấp phản ánh số lượng hồ sơ hoàn thuế năm 2018 tăng 4,2% so với năm 2016, song hành với việc số tiền hoàn trả tăng 20,8%, minh chứng cho sự nỗ lực vượt bậc của Cục Thuế Đồng Nai trong công tác hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng quy mô. Các số liệu này có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ cột kép so sánh tỷ trọng hồ sơ đề nghị và hồ sơ được hoàn qua các năm, kết hợp cùng bảng ma trận hệ số tải nhân tố EFA để làm nổi bật tính gắn kết của các thành phần dịch vụ.

Bên cạnh đó, việc tỷ lệ hồ sơ không được hoàn hoặc chậm xử lý vẫn chiếm tỷ lệ khoảng 10% cho thấy công tác thẩm định của cán bộ thuế được thực hiện rất chặt chẽ nhằm tránh thất thoát ngân sách. Nguyên nhân chính khiến hồ sơ bị từ chối chủ yếu xuất phát từ sai sót hóa đơn chứng từ hoặc không đúng đối tượng hoàn thuế theo quy định tại Thông tư 99/2016/TT-BTC và Thông tư 156/2013/TT-BTC.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai:

• Tối ưu hóa và rút ngắn quy trình thủ tục hoàn thuế: Phòng Kê khai và Kế toán thuế cần chủ động rà soát, cắt giảm các bước trung gian không cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ thuộc diện hoàn thuế trước kiểm tra sau từ 06 ngày làm việc xuống tối đa 04 ngày làm việc, và diện kiểm tra trước hoàn thuế sau từ 40 ngày xuống dưới 30 ngày làm việc trong giai đoạn 2020 - 2021. Đơn giản hóa các biểu mẫu kê khai điện tử nhằm nâng tỷ lệ hồ sơ hợp lệ ngay từ lần nộp đầu tiên lên trên 95%.

• Chuẩn hóa năng lực chuyên môn và nâng cao tinh thần trách nhiệm công vụ: Ban Lãnh đạo Cục Thuế chỉ đạo Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp mở định kỳ 04 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết hoàn thuế. Nội dung bồi dưỡng tập trung vào kỹ năng phân tích rủi ro hóa đơn, cập nhật văn bản pháp luật mới và thái độ giao tiếp chuẩn mực, hướng tới mục tiêu đạt 98% đánh giá tích cực từ doanh nghiệp về tác phong phục vụ.

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tự động hóa quy trình nghiệp vụ: Bộ phận Tin học triển khai nâng cấp đường truyền, hoàn thiện cổng dịch vụ thuế điện tử để đảm bảo 100% hồ sơ hoàn thuế được tiếp nhận và xử lý trực tuyến thông suốt 24/7. Tích hợp phần mềm tự động đối soát hóa đơn và cảnh báo rủi ro tự động trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận hồ sơ, giúp rút ngắn thời gian phân loại hồ sơ hoàn thuế.

• Tăng cường đối thoại, đồng cảm và đồng hành cùng người nộp thuế: Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế duy trì tổ chức tối thiểu 02 hội nghị đối thoại trực tiếp mỗi quý giữa cơ quan thuế và cộng đồng doanh nghiệp. Thành lập tổ phản ứng nhanh giải quyết vướng mắc hoàn thuế với cam kết phản hồi bằng văn bản hoặc hướng dẫn trực tiếp trong vòng 48 giờ làm việc, hỗ trợ tối đa cho các doanh nghiệp gặp khó khăn về dòng vốn sản xuất.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn cao, là tài liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và cán bộ công chức ngành Thuế: Giúp các nhà quản lý tại Cục Thuế Đồng Nai và các cục thuế địa phương trên cả nước nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong quy trình cung ứng dịch vụ công, từ đó xây dựng kế hoạch cải cách hành chính bám sát nhu cầu thực tế của người nộp thuế.
• Đội ngũ giám đốc tài chính, kế toán trưởng doanh nghiệp: Cung cấp góc nhìn toàn diện về quy trình luân chuyển, tiêu chí thẩm định hồ sơ hoàn thuế GTGT, giúp doanh nghiệp chủ động chuẩn bị hồ sơ chứng từ hợp lệ, giảm thiểu tỷ lệ sai sót dẫn đến chậm trễ giải ngân vốn.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng, cung cấp khung thang đo 28 biến quan sát chuẩn hóa để mở rộng nghiên cứu sang các sắc thuế khác như thuế thu nhập doanh nghiệp hay thuế xuất nhập khẩu.
• Cơ quan hoạch định chính sách tài chính vĩ mô: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động của chính sách hoàn thuế đối với dòng vốn doanh nghiệp, làm cơ sở hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật và thông tư hướng dẫn thuộc Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế.

Câu hỏi thường gặp

Hoàn thuế GTGT chậm trễ ảnh hưởng như thế nào đến tình hình tài chính của doanh nghiệp? Việc chậm giải quyết hoàn thuế làm ứ đọng hàng tỷ đồng vốn lưu động, buộc doanh nghiệp phải dùng vốn vay ngân hàng với chi phí lãi vay phát sinh, làm gián đoạn kế hoạch sản xuất kinh doanh và giảm đáng kể hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị.

Mô hình nghiên cứu trong luận văn có điểm gì khác biệt so với thang đo SERVQUAL gốc? Mô hình giữ lại các yếu tố cốt lõi của SERVQUAL nhưng bổ sung thêm nhân tố đặc thù là Thủ tục, chính sách hoàn thuế, đồng thời điều chỉnh 28 biến quan sát để phản ánh chính xác tính chất bắt buộc và chuẩn mực của dịch vụ hành chính công.

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI có khác biệt so với doanh nghiệp trong nước không? Kết quả kiểm định One-Way ANOVA ở mức ý nghĩa 5% khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa khối doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân đối với dịch vụ hoàn thuế tại Cục Thuế Đồng Nai.

Tỷ lệ hồ sơ hoàn thuế chưa được giải quyết chiếm khoảng bao nhiêu và do nguyên nhân nào? Tỷ lệ hồ sơ chưa được giải quyết chiếm khoảng 10% tổng số hồ sơ tiếp nhận. Nguyên nhân chủ yếu do doanh nghiệp kê khai chưa đúng đối tượng được hoàn, thiếu hóa đơn chứng từ hợp pháp hoặc có dấu hiệu rủi ro hóa đơn cần xác minh kéo dài.

Các chỉ số thống kê nào chứng minh độ tin cậy của mô hình nghiên cứu? Hệ số Cronbach's Alpha của toàn bộ 07 thang đo đều vượt mức 0,80, kiểm định KMO trong phân tích EFA đạt giá trị trên 0,50 với mức ý nghĩa Sig. < 0,05, và mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích tốt sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và xác lập thành công mô hình 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ hoàn thuế GTGT.
• Kết quả khảo sát 200 doanh nghiệp khẳng định Sự tin cậy và Thủ tục, chính sách hoàn thuế là hai nhân tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
• Kiểm định thực nghiệm chứng minh tính đồng nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm doanh nghiệp khác nhau về loại hình, quy mô vốn và tần suất hoàn thuế.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp cụ thể đưa ra lộ trình cắt giảm thời gian xử lý hồ sơ từ 6 ngày xuống 4 ngày (hoàn trước) và từ 40 ngày xuống dưới 30 ngày (kiểm trước) trong giai đoạn 2020 - 2021.
• Đóng góp quan trọng của nghiên cứu là cung cấp khung đánh giá thực chứng, giúp ngành thuế nâng cao chất lượng dịch vụ công và thúc đẩy môi trường đầu tư kinh doanh minh bạch.

Để hiện thực hóa các mục tiêu trên, Cục Thuế Đồng Nai cần nhanh chóng xây dựng lộ trình hành động chi tiết trong vòng 6 đến 12 tháng tới, tập trung chuyển đổi số toàn diện và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ điện tử. Các cơ quan quản lý và cộng đồng doanh nghiệp hãy cùng hợp tác chặt chẽ, đẩy mạnh trao đổi thông tin để xây dựng một môi trường hành chính thuế minh bạch, hiện đại và đồng hành bền vững cùng sự phát triển của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, xác định các mục tiêu nghiên cứu để làm cơ sở cho câu hỏi nghiên cứu. Qua đó, hình thành các giả thuyết nghiên cứu để xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát về thuế GTGT và hoàn thuế GTGT 2.1 Khái niệm về thuế GTGT Tại Điều 2, Luật thuế GTGT của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2009 quy định: "Thuế giá trị gia tăng là thuế tính trên giá trị tăng thêm của hàng hóa, dịch vụ phát sinh trong quá trình từ sản xuất, lưu thông đến tiêu dùng". Như vậy, thuế GTGT là loại thuế được tính trên giá trị tăng thêm của hàng hóa, dịch vụ phát sinh trong quá trình từ sản xuất, lưu thông đến tiêu dùng.

Vì vậy thuế GTGT là loại thuế gián thu, phần thuế mà các doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh nộp vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) thực chất là do người mua hàng hóa, dịch vụ đã thanh toán trong giá cả, tức là người tiêu dùng là người chịu thuế. Các doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh đóng vai trò là người thu hộ thuế cho nhà nước và là người nộp thay thuế cho người tiêu dùng. “Giá trị gia tăng của hàng hoá, dịch vụ chịu thuế = Tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ bán ra - Tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ mua vào tương ứng” Thuế GTGT mang tính xã hội hóa cao, đòi hỏi người nộp thuế (NNT) phải có ý thức trong việc chấp hành chính sách thuế nói chung và chính sách về thuế GTGT nói riêng. Đặc biệt trong mô hình quản lý theo chức năng, NNT tự tính tự khai, tự nộp hiện nay.2 Khái niệm về hoàn thuế GTGT Hoàn thuế GTGT là việc nhà nước trả lại số thuế GTGT mà đối tượng nộp thuế đã nộp cho NSNN trong một số trường hợp nhất định.

Cụ thể hơn, hoàn thuế GTGT là việc NSNN trả lại cho cơ sở kinh doanh hoặc tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ số tiền thuế đầu vào đã trả khi mua hàng hóa, dịch vụ mà cơ sở kinh doanh còn chưa được khấu trừ trong kỳ tính thuế hoặc hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp tiêu dùng của tổ chức, cá nhân đó không thuộc diện chịu thuế.3 Đặc điểm hoàn thuế GTGT Chủ thể được hoàn thuế GTGT là đối tượng nộp thuế GTGT theo quy định của pháp luật. Tại Khoản 1, Điều 2, Nghị định số 123/2008/NĐ-CP ngày 8/12/2008 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật thuế GTGT quy định: "Người nộp thuế giá trị gia tăng là tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chịu thuế giá trịgia tăng và tổ chức, cá nhân nhập khẩu hàng hóa chịu thuế giá trị gia tăng". Căn cứ để được xét và chấp nhận cho hoàn thuế GTGT đó là bộ hồ sơ hoàn thuế GTGT. Hồ sơ hoàn thuế GTGT phải do chính chủ thể nộp thuế GTGT lập hợp lệ theo quy định của pháp luật nhằm chứng minh sự thỏa mãn các điều kiện được xét và chấp nhận hoàn thuế.4 Các nguyên tắc hoàn thuế GTGT Nguyên tắc quan trọng trong hoàn thuế GTGT là chỉ hoàn thuế GTGT đầu vào của hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chịu thuế GTGT.

Nguyên tắc chỉ hoàn thuế cho các cơ sở kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chịu thuế GTGT khi họ đã thực hiện xong nghĩa vụ thuế và có đủ các điều kiện luật định về hoàn thuế GTGT.5 Vai trò hoàn thuế GTGT Hoàn thuế là một chế định pháp luật của Luật thuế GTGT. Thông qua việc thực hiện pháp luật thuế GTGT thì hoàn thuế GTGT đã thể hiện được những vai trò và ý nghĩa như sau: - Giảm bớt khó khăn về tài chính cho các doanh nghiệp là ĐTNT trong kinh doanh: vốn luôn là vấn đề hết sức nóng bỏng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường của nước ta hiện nay. Để khuyến khích đầu tư và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, Nhà nước thực hiện hoàn thuế để tạo điều kiện cho doanh nghiệp thu hồi được vốn đã ứng trước. Ví dụ: trong Luật thuế GTGT có quy định đối với cơ sở kinh doanh đầu tư mới đã đăng ký kinh doanh, đăng ký nộp thuế theo phương pháp khấu trừ thuế đang trong giai đoạn đầu tư, chưa đi vào hoạt động, chưa phát sinh thuế đầu ra, nếu thời gian đầu tư từ một năm trở lên sẽ được xét hoàn thuế đầu vào theo từng năm.

Số 8 thuế GTGT đầu vào của tài sản đầu tư được hoàn có giá trị lớn từ 200 triệu đồng trở lên thì được xét hoàn thuế theo từng quý. - Trả lại số thuế do thay đổi tính chất của việc sử dụng hàng hoá: đối với loại hàng hoá được sản xuất tại Việt Nam nhưng không được tiêu dùng trong nước mà đem xuất khẩu, về mặt nguyên tắc thuế gián thu không điều tiết, do vậy được hoàn toàn bộ số thuế đầu vào đã trả nằm trong những hàng hoá đó. Đối với những loại hàng hoá được mua bằng tiền viện trợ nhân đạo, viện trợ không hoàn lại của các tổ chức, cá nhân người nước ngoài thì được hoàn số thuế nằm trong giá cả của hàng hoá đó, vì mục đích sử dụng những hàng hoá này mang tính nhân đạo như cứu giúp đồng bào bị thiên tai, lũ lụt,. - Thực hiện phát triển kinh tế theo định hướng của Nhà nước.

Ví dụ: nhằm khuyến khích phát triển lĩnh vực xuất khẩu, trong Luật thuế GTGT Nhà nước quy định thuế suất bằng 0% đối với loại hàng hoá này, có nghĩa là thuế đầu ra không những không phải đóng mà còn được hoàn lại toàn bộ số thuế đầu vào nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hạ giá thành sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế.2 Khái quát về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. - Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ 9 còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng.

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.2 Các loại hình dịch vụ Trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai - một tổ chức hành chính sự nghiệp của nhà nước. Do vậy, trước hết cần làm rõ khái niệm dịch vụ công là gì. Dịch vụ công: là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi chínhphủ hay tư nhân thực hiện.

Nếu căn cứ vào cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề thì có thể chia dịch vụ công thành các nhóm sau đây: Thứ nhất, đây là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu thiết yếu cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất của loại dịch vụ này mà nó được gọi là dịch vụ công cộng. Bao gồm các dịch vụ như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin, cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính công).

Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước 10 đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân. Như vậy dịch vụ công mà tác giả đang nghiên cứu ở đây chính là dịch vụ công thuộc nhóm thứ hai đó là dịch vụ hành chính công.

Từ đó chúng ta có khái niệm về dịch vụ hành chính công như sau.