Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh

• Tác giả: Nguyễn Thị Thắm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Hợp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Bắc Ninh

Dịch vụ hành chính công giữ vai trò thiết yếu trong quản lý nhà nước tại địa phương. Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh thực hiện tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính tập trung. Đơn vị hướng tới mục tiêu nâng cao tính minh bạch, chuyên nghiệp và thuận tiện cho người dân. Chất lượng dịch vụ phản ánh trực tiếp hiệu lực của bộ máy chính quyền cơ sở. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào nhiều tiêu chí khoa học chuẩn mực. Mô hình SERVQUAL cung cấp khung lý thuyết vững chắc để xem xét năm khía cạnh chính. Năm thành phần này gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sự hài lòng của tổ chức và công dân là thước đo chuẩn xác nhất. Cơ chế một cửa liên thông giúp rút ngắn thời gian xử lý văn bản hành chính. Mọi quy trình thẩm định, phê duyệt và thu phí đều được công khai rõ ràng. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ mang lại cơ sở thực tiễn quan trọng. Dữ liệu khảo sát giúp cơ quan chức năng hoàn thiện chính sách điều hành. Nhờ vậy, nền hành chính thành phố Bắc Ninh từng bước đổi mới toàn diện.

1.1. Khái niệm và mô hình SERVQUAL trong dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là mức độ thỏa mãn của người dân khi tiếp nhận dịch vụ công vụ. Mô hình SERVQUAL do Parasuraman đề xuất gồm năm thành phần đo lường cốt lõi. Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chuẩn xác và đúng thời hạn cam kết. Sự đáp ứng phản ánh tinh thần sẵn sàng giải quyết hồ sơ nhanh chóng cho tổ chức. Năng lực phục vụ gắn liền với trình độ chuyên môn, tác phong chuẩn mực của cán bộ. Sự đồng cảm thể hiện thái độ thấu hiểu, ân cần chia sẻ khó khăn với nhân dân. Cuối cùng, phương tiện hữu hình biểu thị cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ. Đo lường khoa học các tiêu chí này giúp nâng cao hiệu quả nền hành chính.

1.2. Vai trò của Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh

Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh là đầu mối tập trung tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính. Mô hình này khắc phục tình trạng phân tán, phiền hà trước đây. Tổ chức và cá nhân chỉ cần liên hệ tại một địa điểm duy nhất. Trung tâm đóng vai trò cầu nối thông suốt giữa chính quyền địa phương và cộng đồng. Việc công khai thời gian, quy trình xử lý cùng mức thu phí tạo sự minh bạch. Cơ chế một cửa liên thông giúp kiểm soát chặt chẽ tiến độ xử lý văn bản của từng phòng ban. Trung tâm cũng phối hợp chặt chẽ với Kho bạc Nhà nước trong công tác thu phí tập trung. Cơ chế giám sát hiện đại bảo đảm quyền lợi chính đáng cho mọi công dân.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Bắc Ninh

Thực tiễn vận hành tại Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực. Phần lớn hồ sơ hành chính được thẩm định, xử lý và trả kết quả đúng hạn. Hệ thống hạ tầng cơ sở và máy móc trang thiết bị được đầu tư đồng bộ. Phần mềm quản lý chuyên dụng giúp theo dõi chi tiết đường đi của từng hồ sơ. Người dân có thể tra cứu tình trạng xử lý thông tin dễ dàng qua hệ thống điện tử. Tuy nhiên, một số bất cập vẫn còn tồn tại trong quá trình cung ứng dịch vụ. Tỷ lệ hồ sơ ở các lĩnh vực phức tạp như đất đai, xây dựng đôi khi còn chậm trễ. Năng lực ứng dụng công nghệ thông tin ở một bộ phận nhân sự chưa thật sự đồng đều. Tinh thần hỗ trợ và kỹ năng giao tiếp công vụ thỉnh thoảng chưa đạt mức kỳ vọng cao nhất. Một số thủ tục phối hợp liên phòng ban còn kéo dài thời gian thẩm định thực tế. Việc thu phí, lệ phí cần tiếp tục tối ưu hóa quy trình điện tử toàn diện hơn. Nhìn chung, việc đánh giá khách quan thực trạng là tiền đề quan trọng để tìm ra giải pháp cải tiến hiệu quả.

2.1. Đánh giá cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật

Hạ tầng cơ sở tại Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh liên tục được nâng cấp khang trang. Không gian tiếp đón rộng rãi, bố trí khoa học tạo sự thoải mái cho người dân. Trang thiết bị văn phòng như máy tính, máy in và hệ thống lấy số tự động vận hành ổn định. Bảng điện tử hiển thị công khai thông tin thủ tục và mức phí giúp người dân dễ dàng theo dõi. Kết nối mạng nội bộ và đường truyền internet tốc độ cao bảo đảm tính liên tục của dữ liệu. Tuy vậy, vào giờ cao điểm, số lượng máy tra cứu trực tiếp đôi lúc chưa đủ đáp ứng nhu cầu gia tăng. Công tác bảo trì định kỳ cần tiến hành thường xuyên nhằm duy trì hoạt động tốt nhất.

2.2. Năng lực phục vụ và thái độ của cán bộ tiếp nhận

Đội ngũ cán bộ, công chức tại Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao và thái độ lịch thiệp. Trình độ chuyên môn cơ bản đáp ứng yêu cầu hướng dẫn và thẩm định hồ sơ theo quy chuẩn. Cán bộ thường xuyên giải thích cặn kẽ những điều khoản phức tạp cho nhân dân. Tinh thần lắng nghe phản hồi từ người dân giúp giải quyết kịp thời các thắc mắc phát sinh. Tuy nhiên, khối lượng công việc lớn đôi lúc gây áp lực cho cán bộ phụ trách. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh và khả năng đồng cảm tại một số bộ phận cần được trau dồi thêm. Việc duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp trong mọi thời điểm là mục tiêu cốt lõi của đơn vị.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Bắc Ninh

Để nâng cao hiệu quả phục vụ, Trung tâm cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp đột phá. Việc hoàn thiện quy trình thủ tục hành chính phải gắn liền với đơn giản hóa giấy tờ. Các cơ quan chuyên môn cần phối hợp chặt chẽ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin là yêu cầu cấp thiết hiện nay. Số hóa hồ sơ đầu vào giúp liên thông dữ liệu nhanh chóng giữa các cấp quản lý. Bên cạnh đó, công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức phải được thực hiện thường xuyên. Nội dung tập huấn cần chú trọng cả nghiệp vụ chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp hành chính. Việc xây dựng cơ chế giám sát độc lập sẽ thúc đẩy tính minh bạch. Hệ thống khảo sát sự hài lòng trực tuyến cần được mở rộng để thu nhận ý kiến khách quan. Những giải pháp này tạo tiền đề vững chắc cho việc cải cách nền hành chính công tại thành phố Bắc Ninh.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và dịch vụ công trực tuyến

Chuyển đổi số là giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao tốc độ giải quyết thủ tục hành chính. Trung tâm cần tích hợp toàn diện dịch vụ công trực tuyến cấp độ toàn trình. Hệ thống cơ sở dữ liệu phải kết nối liên thông với các sở, ngành cấp tỉnh. Việc thanh toán phí, lệ phí trực tuyến qua cổng thanh toán quốc gia giúp tiết kiệm thời gian. Tăng cường trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích mang lại tiện ích tối đa cho người dân. Ứng dụng phần mềm tự động nhắc việc giúp hạn chế triệt để tình trạng trễ hạn hồ sơ. Việc áp dụng công nghệ tạo lập quy trình làm việc thông minh, minh bạch và chính xác.

3.2. Chuẩn hóa quy trình và nâng cao văn hóa công vụ

Chuẩn hóa quy trình làm việc giúp loại bỏ hoàn toàn các bước trung gian rườm rà. Trung tâm cần ban hành bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực dành cho cán bộ tiếp nhận. Công tác đánh giá hiệu quả làm việc phải gắn liền với chỉ số hài lòng của tổ chức và cá nhân. Đơn vị cần khen thưởng kịp thời các cá nhân xuất sắc và xử lý nghiêm hành vi tiêu cực. Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại. Xây dựng môi trường công vụ thân thiện giúp nâng cao niềm tin của người dân. Sự chuyên nghiệp trong từng cử chỉ góp phần định hình văn hóa hành chính hiện đại.

IV. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Bắc Ninh

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ trọng tâm của thành phố Bắc Ninh. Mô hình Trung tâm Hành chính công chứng minh tính ưu việt trong công tác quản lý hiện đại. Việc vận dụng các thang đo khoa học giúp nhận diện chính xác kỳ vọng của người dân. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa cải cách thủ tục và mức độ hài lòng của xã hội. Thành phố Bắc Ninh cần tiếp tục duy trì những thành quả đã đạt được trong thời gian qua. Đồng thời, đơn vị phải chủ động giải quyết triệt để các vướng mắc còn tồn đọng. Ứng dụng mạnh mẽ nền tảng số hóa sẽ tạo ra bước đột phá mới trong phục vụ nhân dân. Việc xây dựng chính quyền phục vụ liêm chính, kiến tạo là đích đến lâu dài. Toàn bộ nỗ lực này sẽ thúc đẩy môi trường kinh doanh và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh địa phương.

4.1. Bài học kinh nghiệm trong đổi mới quản lý hành chính

Thực tiễn tại thành phố Bắc Ninh đem lại nhiều bài học giá trị cho các địa phương khác. Vai trò lãnh đạo và quyết tâm chính trị là yếu tố then chốt quyết định thành công. Việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin tạo nền tảng vận hành thông suốt. Xây dựng cơ chế tiếp nhận phản hồi thường xuyên giúp nhanh chóng tháo gỡ điểm nghẽn. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban chuyên môn giúp rút ngắn thời gian xử lý thủ tục. Đào tạo cán bộ có tâm và có tầm là tài sản quý giá của nền hành chính. Bài học quan trọng nhất là luôn đặt lợi ích của người dân làm trung tâm phục vụ.

4.2. Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ hiện đại

Trong giai đoạn tới, Trung tâm tiếp tục đổi mới phương thức phục vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa. Việc mở rộng các kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 giúp giải đáp yêu cầu của nhân dân tức thì. Thành phố đẩy mạnh số hóa toàn bộ kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Hệ thống quản trị thông minh sẽ được ứng dụng để giám sát tự động tiến độ công việc. Mọi chỉ tiêu đánh giá chất lượng đều hướng tới mục tiêu tăng trưởng kinh tế bền vững. Nâng cao chất lượng dịch vụ công là bước đệm đưa Bắc Ninh trở thành đô thị thông minh. Sự hài lòng của tổ chức và người dân khẳng định uy tín của bộ máy công quyền.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính công hiện nay là khâu đột phá chiến lược nhằm hoàn thiện thể chế, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của nền kinh tế. Định hướng này được cụ thể hóa trong Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030. Thành phố Bắc Ninh với vị thế đô thị loại I trực thuộc tỉnh, sở hữu diện tích tự nhiên 82,61 km² và quy mô dân số trên 218.000 người, là trung tâm kinh tế sôi động quy tụ gần 2.000 doanh nghiệp. Sự gia tăng nhanh chóng của các giao dịch kinh tế đặt ra áp lực rất lớn đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công của bộ máy chính quyền địa phương.

Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh được thành lập theo Quyết định số 180/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/7/2017 nhằm làm đầu mối tập trung tiếp nhận và giải quyết thủ tục cho người dân và doanh nghiệp. Năm 2022, Trung tâm tiếp nhận 1.398 hồ sơ hành chính, giải quyết trước và đúng hạn 1.251 hồ sơ (đạt tỷ lệ 89,48%), số hồ sơ đang giải quyết là 119 hồ sơ (chiếm 8,51%) và số hồ sơ phải bổ sung hoặc trả lại là 28 hồ sơ (chiếm 2,02%). Mặc dù đạt được những kết quả đáng ghi nhận, chất lượng phục vụ vẫn bộc lộ hạn chế về tính đồng bộ và sự đồng cảm của cán bộ tiếp nhận.

Mục tiêu của luận văn nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ giai đoạn 2020 - 2022 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đối với 252 thủ tục hành chính tại 25 quầy giao dịch. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, góp phần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và nâng tỷ lệ hài lòng của công dân lên trên 95% theo các tiêu chí quản trị công hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên học thuyết tiếp thị dịch vụ của Kotler (2000) và nghiên cứu của Zeithaml cùng Britner (2000), khẳng định dịch vụ là chuỗi hành vi tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn kỳ vọng của người thụ hưởng. Trên giác độ quản lý công, đề tài kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng năm 1985. Mô hình được chuẩn hóa cho khu vực hành chính công với 5 thành phần then chốt: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm nền tảng bao gồm dịch vụ, dịch vụ công, hành chính công và dịch vụ hành chính công. Trong đó, dịch vụ hành chính công mang tính quyền lực pháp lý bắt buộc, không nhằm mục đích vụ lợi và bảo đảm sự bình đẳng tuyệt đối cho mọi đối tượng. Để lượng hóa hiệu quả vận hành thực tế, luận văn tích hợp khung đánh giá chất lượng phục vụ theo Quyết định số 766/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ với 5 nhóm chỉ số: tính công khai minh bạch, tiến độ xử lý, cung cấp dịch vụ trực tuyến, số hóa hồ sơ và tỷ lệ hài lòng của công dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo công tác giai đoạn 2020 - 2022 của Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Ninh, số liệu thống kê của Trung tâm Hành chính công và Cổng thông tin điện tử địa phương.

Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả áp dụng công thức xác định quy mô mẫu của Yamane (1967) trong bối cảnh chưa xác định chính xác quy mô tổng thể. Với độ tin cậy 95% tương ứng giá trị Z bằng 1,96 và mức sai số biên cho phép 5%, kích thước mẫu nghiên cứu tối thiểu được xác định là 384 đối tượng. Tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác xuất thuận tiện, tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp cho người dân và đại diện doanh nghiệp tại trụ sở Trung tâm từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2023. Trước đó, bảng hỏi đã được khảo sát thử nghiệm trên 10 người dân để hoàn thiện nội dung câu hỏi, bảo đảm tính rõ ràng và chính xác.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích chuỗi thời gian giai đoạn 2020 - 2022 và so sánh đối chiếu trên phần mềm Microsoft Excel. Lý do lựa chọn các phương pháp này xuất phát từ tính tương thích cao với thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1,00 đến 5,00 điểm), cho phép lượng hóa chính xác các chỉ tiêu định tính và làm rõ khoảng cách chất lượng cung ứng qua từng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về năng lực giải quyết hồ sơ: Năm 2022, Trung tâm tiếp nhận 1.398 hồ sơ, trong đó giải quyết trước và đúng hạn 1.251 hồ sơ, đạt tỷ lệ 89,48%. Số hồ sơ đang giải quyết là 119 hồ sơ (chiếm 8,51%) và số hồ sơ phải bổ sung, trả lại hoặc xin rút là 28 hồ sơ (chiếm 2,02%). Quy trình một cửa đã hạn chế đáng kể tình trạng trễ hạn nhưng vẫn tồn tại lượng hồ sơ tồn đọng cần khắc phục.

Thứ hai, về tổ chức vận hành 25 quầy giao dịch: Trung tâm xử lý 252 thủ tục hành chính thuộc 15 lĩnh vực chuyên môn. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến tăng từ khoảng 45% năm 2020 lên hơn 70% năm 2022. Tuy nhiên, các thủ tục đất đai tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố vẫn chiếm hơn 60% tổng số hồ sơ quá hạn do tính chất phức tạp về đo đạc thực địa và xác minh nguồn gốc đất.

Thứ ba, về mức độ hài lòng theo mô hình SERVQUAL: Khảo sát 384 phiếu cho thấy nhân tố Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy đạt điểm bình quân cao nhất, dao động từ 3,88 đến 4,15 điểm trên thang Likert 5 điểm. Ngược lại, nhân tố Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm chỉ đạt mức điểm từ 3,45 đến 3,59 điểm, trong đó có 18,2% người dân cảm thấy thời gian chờ đợi tại quầy tài nguyên và quản lý đô thị còn kéo dài trên 30 phút.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên bắt nguồn từ áp lực gia tăng khối lượng giao dịch tại một đô thị tập trung hơn 218.000 dân cư và gần 2.000 doanh nghiệp hoạt động sôi nổi. Đội ngũ cán bộ tại các quầy địa chính và đầu tư xây dựng phải chịu tải lớn, dẫn đến việc thiếu hụt thời gian hướng dẫn chi tiết cho công dân. Đồng thời, việc kết nối chia sẻ dữ liệu số hóa giữa 19 phường và thành phố mới chỉ đạt khoảng 65%, gây chậm trễ trong khâu xác minh hồ sơ liên thông.

Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn tương đồng với phát hiện của Đàm Thị Hương và cộng sự năm 2014, khẳng định sự thấu cảm và thái độ ân cần của cán bộ tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của người dân, vượt trên cả yếu tố tiện nghi vật chất. Để hỗ trợ công tác quản trị, các dữ liệu này có thể được mô tả trực quan qua Biểu đồ cột phản ánh điểm số 5 thành phần SERVQUAL và Bảng tổng hợp diễn biến giải quyết hồ sơ 3 năm (2020 - 2022). Cách biểu đạt này giúp nhà quản lý nhận diện ngay khoảng cách thiếu hụt 0,6 điểm giữa kỳ vọng của tổ chức và khả năng đáp ứng thực tế của đơn vị.

Đề xuất và khuyến nghị

Một là, tái cấu trúc và cắt giảm thời gian xử lý 252 thủ tục hành chính. Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả chủ trì phối hợp với các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố tiến hành rà soát, cắt giảm từ 20% đến 30% thời lượng quy trình nghiệp vụ nội bộ. Mục tiêu phấn đấu nâng tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước và đúng hạn từ mức 89,48% hiện nay lên trên 98%, hoàn thành đồng bộ trong năm 2024.

Hai là, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính và chuẩn mực đạo đức công vụ. Phòng Nội vụ thành phố Bắc Ninh phối hợp với Ban Giám đốc Trung tâm tổ chức 2 khóa tập huấn chuyên sâu mỗi năm cho 100% cán bộ làm việc tại 25 quầy giao dịch. Trọng tâm đào tạo là kỹ năng lắng nghe, giải thích hồ sơ rõ ràng và thái độ hòa nhã, hướng đến mục tiêu nâng điểm số hài lòng về nhân tố Sự đồng cảm từ mức 3,45 điểm lên trên 4,20 điểm trên thang Likert 5 điểm vào cuối năm 2024.

Ba là, nâng cấp hạ tầng số và liên thông dữ liệu công dân toàn diện. Bộ phận Hành chính - Tổng hợp phối hợp với các đơn vị viễn thông số hóa 100% hồ sơ và kết quả giải quyết, kết nối thông suốt dữ liệu giữa 19 phường với Cổng Dịch vụ công quốc gia theo Quyết định số 766/QĐ-TTg, nâng tỷ lệ thanh toán trực tuyến lên trên 60% vào năm 2025.

Bốn là, thiết lập cơ chế kiểm tra công vụ đột xuất và đánh giá KPI cán bộ. Ủy ban nhân dân thành phố ban hành quy chế chấm điểm cán bộ định kỳ hàng tháng theo kinh nghiệm Quyết định 1444 của thành phố Đà Nẵng, áp dụng cho 100% cán bộ, bảo đảm 100% phản ánh, khiếu nại của tổ chức và công dân được giải quyết dứt điểm trong vòng 48 giờ suốt năm 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, ban lãnh đạo và chuyên viên quản trị tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện, thành phố. Nhóm đối tượng này có thể tiếp cận mô hình quản lý 25 quầy giao dịch và quy trình kiểm soát 252 thủ tục hành chính tại thành phố Bắc Ninh để tối ưu hóa việc phân luồng hồ sơ và nâng cao năng lực phục vụ thực tế.

Thứ hai, giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế và Quản trị công. Luận văn cung cấp tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp xác định cỡ mẫu 384 theo công thức Yamane và kỹ thuật phân tích thang đo Likert 5 mức độ, phục vụ hiệu quả cho các nghiên cứu thực chứng về cải cách hành chính tại các đô thị loại I.

Thứ ba, cơ quan tham mưu cải cách hành chính và chuyển đổi số cấp tỉnh. Các nhà hoạch định chính sách có thể khai thác bức tranh dữ liệu thực tế từ 1.398 hồ sơ năm 2022 và bài học đối sánh từ Hà Nội, Đà Nẵng để triển khai số hóa đồng bộ cho 19 phường, xã trên địa bàn.

Thứ tư, doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ thông tin khu vực công. Đơn vị phát triển phần mềm có thể phân tích tỷ lệ 8,51% hồ sơ tồn đọng và 2,02% hồ sơ bổ sung để xây dựng các giải pháp một cửa điện tử thông minh, quầy số hóa tự phục vụ đáp ứng tiêu chuẩn Quyết định số 766/QĐ-TTg.

Câu hỏi thường gặp

Cơ sở khoa học nào xác định cỡ mẫu 384 trong nghiên cứu?
Quy mô mẫu được xác định theo công thức của Yamane (1967) cho tổng thể chưa xác định, với độ tin cậy 95% tương ứng giá trị Z bằng 1,96 và biên độ sai số cho phép 5%. Khảo sát 384 đối tượng từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2023 bảo đảm tính đại diện cao cho hơn 218.000 dân cư tại 19 phường thành phố Bắc Ninh.

Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn tại Trung tâm năm 2022 đạt kết quả ra sao?
Năm 2022, Trung tâm tiếp nhận 1.398 hồ sơ thủ tục hành chính, giải quyết trước và đúng hạn 1.251 hồ sơ, đạt tỷ lệ 89,48%. Số hồ sơ đang thẩm định là 119 hồ sơ (chiếm 8,51%), còn lại 28 hồ sơ thuộc diện phải hoàn thiện bổ sung hoặc công dân tự nguyện xin rút, chiếm tỷ lệ 2,02%.

Mô hình SERVQUAL được vận dụng để đo lường những thành phần nào?
Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dữ liệu được đo qua thang đo khoảng Likert 5 mức độ để đánh giá cảm nhận đối với 252 thủ tục hành chính tại 25 quầy giao dịch.

Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh cung ứng bao nhiêu thủ tục hành chính?
Trung tâm bố trí 25 quầy tiếp nhận để phục vụ giải quyết 252 thủ tục hành chính thuộc 15 lĩnh vực chuyên môn như Đất đai, Tư pháp, Xây dựng, Y tế, Giáo dục, Công an và Bảo hiểm xã hội, phục vụ cho gần 2.000 doanh nghiệp trên địa bàn thành phố.

Những bài học kinh nghiệm địa phương nào được luận văn phân tích đối sánh?
Tác giả nghiên cứu kinh nghiệm thanh tra công vụ đột xuất tại huyện Thanh Oai (Hà Nội); quy chế chấm điểm cán bộ Quyết định 1444 và hệ thống wifi công cộng cho 20.000 người tại Đà Nẵng; cùng phần mềm quản lý báo cáo với 82 tài khoản tại huyện Đan Phượng (Hà Nội).

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và mô hình SERVQUAL 5 thành phần thích ứng với đặc thù quản lý nhà nước tại đô thị loại I.
• Phân tích thực chứng kết quả giải quyết 1.398 hồ sơ năm 2022 tại Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh với tỷ lệ đúng hạn đạt 89,48%.
• Đo lường khách quan chất lượng phục vụ qua 384 phiếu khảo sát theo thang Likert 5 mức độ, xác định các điểm nghẽn tại 25 quầy giao dịch.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá về chuẩn hóa 252 thủ tục hành chính, đào tạo đạo đức công vụ và số hóa liên thông dữ liệu cho 19 phường.
• Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn giúp chính quyền địa phương hoàn thiện hệ thống đánh giá thời gian thực theo Quyết định số 766/QĐ-TTg.

Công trình nghiên cứu tạo nền tảng vững chắc giúp thành phố Bắc Ninh nâng tỷ lệ hài lòng của công dân lên trên 95% giai đoạn 2024 - 2025. Các cơ quan quản trị công, các nhà khoa học và học viên hãy tham khảo, chia sẻ và áp dụng ngay các giải pháp của luận văn vào thực tiễn cải cách nền hành chính phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công 1. Những khái niệm cơ bản có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công * Dịch vụ Theo Noel Capon (2009) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu”. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler, 1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (Lovelock & Wright, 2007). * Dịch vụ công Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này. (Theo từ điển Le Petit Larousse) 6 Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung". Các tác giả cho rằng, "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công" – "đảm nhiệm" ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó.

Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công những năm gần đây đã được một số tác giả đề cập đến, có tác giả cho rằng: "Dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)". Tóm lại, Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội. * Hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý.

Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước. Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công 7 chức làm việc. Hành chính công còn bao gồm những đội ngũ cán bộ công chức làm việc trong bộ máy hành chính công quyền.

Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao. Đơn vị hành chính công là đơn vị hành chính được phân định theo địa giới hành chính, theo đó đơn vị hành chính ở Việt Nam được chia thành ba cấp: cấp tỉnh, huyện, xã. Tương ứng mỗi cấp đơn vị hành chính có Hội đồng nhân dân (HĐND) và Ủy ban nhân dân (UBND) được tổ chức phù hợp với đặc điểm nông thôn, đô thị, hải đảo, đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt do luật định. (Quốc hội, 2015) Theo Luật Chính quyền địa phương năm 2015, quy định tại Điều 2 các đơn vị hành chính ở Việt Nam gồm: Cấp tỉnh: các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Cấp huyện: các huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương.

Cấp xã: các xã, phường, thị trấn. * Dịch vụ hành chính công Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công bao hàm tương đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ công trong lĩnh vực điện năng); những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu qui hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất công cộng); một qui chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm cả hoạt động công cộng); một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công); một quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ). Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền cung cấp dịch vụ đó (Nguyễn Như Phát, 2002).

8 Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thực hiện mối quan hệ giữa hà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định (Lê Chi Mai, 2006). Hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ (Nguyễn Hữu Hải, 2010).

Như vậy có thể hiểu: “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Người dân được hưởng những dịch vụ thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước”. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công * Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng Dịch vụ bao gồm 05 đặc điểm cơ bản (Kotler, 2000): Một là Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.

Hai là Tính không đồng nhất (Variability): Bởi hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ cho đến khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, năm kinh doanh. Ba là Tính không thể tách rời (Inseparabilyty): “Sản xuất và tiêu dùng đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời”. 9 Bốn là Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Năm là Tính đồng thời (Simultaneity): Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ.

* Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm sau: - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch. Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước.

Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. - Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước.

10 - Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.