Chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanhhàng không quấc tếtại tp hcm luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ phân tích Chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanhhàng không quấc tếtại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đỗ Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Kim Dung
• Trường học: Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.3. Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.
• 2.3. Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường
• 2.3.1. Dịch vụ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 2.3.5. Thiết lập mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.3.6. Tóm tắt
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Quy trình nghiên cứu
• 3.5. Mã hóa dữ liệu
• 3.6. Nghiên cứu chính thức
• 3.7. Mẫu nghiên cứu
• 3.8. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.9. Tóm tắt
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình cùng các giả thuyết
• 4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Ảnh hưởng của thang đo chất lượng dịch vụ đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 4.5. Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 4.6. Phân tích cảm nhận của khách hàng về ý định duy trì dịch vụ
• 4.7. Tóm tắt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Giới thiệu
• 5.2. Đánh giá chung
• 5.3. Thảo luận và đề nghị hướng giải pháp
• 5.4. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5. Tóm tắt
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành logistics, các công ty chuyển phát nhanh đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của dịch vụ chuyển phát nhanh tại TP.HCM.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế là dịch vụ vận chuyển hàng hóa và tài liệu qua đường hàng không với thời gian giao hàng nhanh chóng. Theo EMS, dịch vụ này yêu cầu phải đạt tốc độ chuyển phát và có chỉ tiêu thời gian cụ thể cho từng khu vực.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh tại TP.HCM

TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn của Việt Nam, nơi có nhiều công ty chuyển phát nhanh hoạt động. Sự cạnh tranh giữa các công ty này ngày càng gia tăng, đòi hỏi họ phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Những thách thức trong chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại TP

Mặc dù dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM đang phát triển, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần được giải quyết. Các công ty phải đối mặt với áp lực từ khách hàng về thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ.

2.1. Thời gian giao hàng và sự tin cậy

Thời gian giao hàng là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ chuyển phát nhanh. Khách hàng mong đợi hàng hóa được giao đúng hẹn và trong tình trạng tốt nhất. Sự chậm trễ có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

2.2. Chi phí dịch vụ và sự cạnh tranh

Chi phí dịch vụ chuyển phát nhanh cũng là một yếu tố quan trọng. Các công ty cần cân nhắc giữa việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và chi phí hợp lý để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, các công ty cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện quy trình làm việc và sử dụng công nghệ hiện đại là rất cần thiết.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong quản lý dịch vụ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và quản lý đơn hàng. Hệ thống công nghệ thông tin giúp cải thiện quy trình giao nhận và tăng cường sự minh bạch cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM có ảnh hưởng lớn đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Các yếu tố như sự đồng cảm và khả năng đáp ứng được đánh giá cao.

4.1. Phân tích cảm nhận của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao các yếu tố như tốc độ giao hàng và sự thuận tiện trong quy trình đặt hàng. Mức độ hài lòng cao sẽ dẫn đến ý định duy trì dịch vụ trong tương lai.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ chuyển phát nhanh

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, các công ty cần tiếp tục cải thiện để giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương lai của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dự báo rằng nhu cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới. Các công ty cần chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu này bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cách thức cải thiện dịch vụ chuyển phát nhanh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường chuyển phát nhanh tại Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với doanh thu tăng từ 34 triệu USD năm 2006 lên hơn 50 triệu USD năm 2007 và ước tính vượt mốc 200 triệu USD vào năm 2010. Ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, tổng kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu tăng trưởng 46,0%, kéo theo nhu cầu vận chuyển bưu phẩm và hàng mẫu quốc tế tăng cao. Tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, nhu cầu vận tải hàng hóa đường hàng không trong quý 1 năm 2010 tăng 36,0% so với cùng kỳ năm 2009, với chỉ số tải trung bình đạt 71,2%.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các tập đoàn đa quốc gia và doanh nghiệp nội địa, việc thu hút khách hàng mới thường tốn kém gấp 2 đến 3 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, đồng thời đo lường mức độ tác động của từng thành phần đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP.HCM đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của các thương hiệu hàng đầu như FedEx, UPS, DHL, TNT và EMS trong giai đoạn 2010 - 2011. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp các hãng vận tải tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao tỷ lệ gắn kết của khách hàng đạt mức trên 92,0% và gia tăng năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mở cửa toàn diện thị trường logistics.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988), bao gồm 5 thành phần cốt lõi: Mức độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bên cạnh đó, tác giả kế thừa mô hình tác động của chất lượng dịch vụ lên ý định duy trì dịch vụ của Zulfqar Ahmad (2010) và khung lý thuyết lòng trung thành của Chatura Ranaweera và Andy Neely (2003).

Khái niệm chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm. Ý định duy trì dịch vụ (Customer Retention) được định nghĩa là sự tiếp tục sử dụng lặp lại dịch vụ trong các mốc thời gian 6 tháng, 1 năm, 2 năm và hành vi sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Để phù hợp với đặc thù ngành chuyển phát nhanh hàng không quốc tế với thời gian toàn trình ngắn 2-3 ngày và giao nhận tận nơi, mô hình nghiên cứu bổ sung thêm thành phần thứ 6: Tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện. Hệ thống biến quan sát hoàn chỉnh gồm 34 chỉ báo được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn định tính được triển khai thông qua thảo luận nhóm tập trung với 25 khách hàng trung thành trong độ tuổi 30 - 40, kết hợp phỏng vấn thử 15 cá nhân nhằm hiệu chỉnh câu chữ trong bảng hỏi nháp.

Giai đoạn định lượng chính thức phát ra 250 bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại TP.HCM. Thu về 180 phiếu và loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ, dữ liệu chính thức được xử lý trên 175 mẫu hợp lệ, đáp ứng quy tắc tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng (34 biến x 5 = 170 mẫu).

Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0. Lý do lựa chọn hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhằm kiểm tra độ nhất quán nội tại của thang đo, loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,40. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Component Analysis, phép xoay Varimax, điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1,0 và tổng phương sai trích tối thiểu 50,0%) được lựa chọn để cô đọng dữ liệu và kiểm định giá trị hội tụ. Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định chính xác cường độ tác động của từng nhân tố chất lượng đến biến phụ thuộc ý định duy trì dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả từ 175 mẫu hợp lệ cho thấy tỷ lệ giới tính khá cân bằng với 53,7% nữ và 46,3% nam. Độ tuổi từ 30 đến 50 chiếm tỷ trọng lớn nhất với 52,0%, trong khi độ tuổi dưới 30 chiếm 48,0%. Về trình độ học vấn, 68,6% người khảo sát tốt nghiệp đại học và sau đại học. Về nghề nghiệp, lĩnh vực kinh doanh và đầu tư chiếm ưu thế áp đảo với 67,4%, tiếp theo là kỹ sư và cán bộ công nhân viên với 26,3%. Thu nhập từ 5 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm 53,1% và dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 45,1%. Về thị phần sử dụng trong mẫu, EMS dẫn đầu với 37,1%, DHL chiếm 20,6%, UPS đạt 16,0%, FedEx chiếm 14,9% và TNT đạt 11,4%.

Kiểm định thang đo khẳng định cấu trúc 6 thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha vượt ngưỡng 0,60 và không có biến nào bị loại. Kết quả phân tích hồi quy đa biến chứng minh cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến ý định duy trì dịch vụ. Thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất lần lượt là: Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, và Tốc độ vận chuyển cùng sự thuận tiện. Đáng chú ý, tỷ lệ khách hàng thỏa mãn cao nhất với các thành phần chất lượng đạt 70,3%, trong khi mức độ đồng ý duy trì dịch vụ trong tương lai lên đến 92,0%.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy mang lại phát hiện mang tính đột phá: nhân tố Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến hành vi gắn kết của khách hàng, vượt qua cả yếu tố Tốc độ vận chuyển. Điều này phản ánh thực tế rằng trong ngành chuyển phát quốc tế, tốc độ giao hàng 2-3 ngày và mạng lưới toàn cầu được khách hàng xem là điều kiện tiêu chuẩn bắt buộc phải có. Khi các hãng lớn như DHL, FedEx, UPS đều có năng lực bay tương đương (chẳng hạn FedEx khai thác máy bay vận tải Airbus A310 công suất 30 tấn/ngày), sự khác biệt giữ chân người dùng nằm ở cách nhân viên thể hiện sự quan tâm, lắng nghe ý kiến và xử lý linh hoạt các khiếu nại phát sinh.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa rất rõ ràng thông qua ma trận tương quan, biểu đồ phân tán hồi quy và bảng phân phối tần số mức độ hài lòng. Kết quả này tương đồng với các công trình quốc tế của Parasuraman et al. (1988), Cronin et al. (2000) và Zulfqar Ahmad (2010), khẳng định rằng nhận thức chất lượng dịch vụ vượt trội luôn tạo ra ý định hành vi tích cực, thúc đẩy việc tái sử dụng dịch vụ và lan tỏa truyền miệng tích cực.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả định lượng, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh hàng không quốc tế cần thực hiện 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối đa hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng:

• Tăng cường năng lực đồng cảm và cá nhân hóa trải nghiệm: Thiết lập bộ tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cá nhân, phân quyền cho nhân viên tuyến đầu chủ động giải quyết khó khăn của người gửi. Ban Giám đốc và Phòng Dịch vụ Khách hàng cần triển khai chương trình lắng nghe ý kiến định kỳ, đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về sự quan tâm cá nhân thêm 15,0% trong quý 1 năm 2011.
• Tối ưu hóa khả năng đáp ứng và tốc độ xử lý khiếu nại: Ứng dụng hệ thống Helpdesk đa kênh (điện thoại, email, cổng hỗ trợ trực tuyến) hoạt động 24/7. Rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc xuống dưới 15 phút và giải quyết dứt điểm 100,0% khiếu nại về chứng từ hoặc hư hỏng trong vòng 24 giờ làm việc. Phòng Vận hành và Chăm sóc Khách hàng chịu trách nhiệm triển khai trong 6 tháng.
• Duy trì mức độ tin cậy và an toàn chuyển phát: Chuẩn hóa quy trình giao nhận tận nơi (door-to-door), áp dụng nghiêm ngặt thủ tục kiểm soát an ninh hàng không nhằm duy trì tỷ lệ phát hàng chính xác đúng cam kết đạt mức tối thiểu 98,5%. Phòng Quản lý Chất lượng cần thiết lập cơ chế giám sát thời gian toàn trình theo thời gian thực.
• Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình và công nghệ định vị: Hiện đại hóa giao diện website tra cứu hành trình bưu phẩm (track & trace), cung cấp chứng từ điện tử minh bạch và nâng cấp đồng phục, phương tiện giao nhận chuyên nghiệp. Bộ phận Công nghệ Thông tin và Marketing hoàn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm trong vòng 1 năm, hướng đến tăng mức độ tin tưởng của người dùng lên trên 85,0%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và Giám đốc điều hành các công ty chuyển phát nhanh: Giúp nhận diện chính xác 6 trụ cột chất lượng dịch vụ, từ đó phân bổ ngân sách hợp lý vào việc đào tạo kỹ năng mềm và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá cước.
• Chuyên viên Marketing, Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) và Vận hành Logistics: Cung cấp bộ công cụ khảo sát 34 biến quan sát chuẩn hóa để đo lường định kỳ sự thỏa mãn của khách hàng tại các chi nhánh giao dịch.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Nguồn tài liệu học thuật giá trị cao về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, kỹ thuật phân tích EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
• Các hiệp hội ngành nghề và cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính - hàng không: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị trường chuyển phát nhanh tại TP.HCM, làm căn cứ hoạch định chính sách cạnh tranh bình đẳng khi mở cửa thị trường hoàn toàn theo lộ trình WTO.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nền tảng nghiên cứu?
Luận văn kế thừa mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) và mô hình của Zulfqar Ahmad (2010), đồng thời phát triển thêm thành phần đặc thù "Tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện", hình thành khung phân tích 6 nhân tố chất lượng dịch vụ phù hợp với ngành hàng không.

2. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng?
Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Sự đồng cảm có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất, tiếp theo là Khả năng đáp ứng. Sự quan tâm chân thành đến từng cá nhân và việc xử lý thỏa đáng các khiếu nại là chìa khóa giữ chân khách hàng hiệu quả nhất.

3. Kích thước mẫu 175 quan sát có đảm bảo tính đại diện và tin cậy thống kê không?
Kích thước mẫu 175 hoàn toàn hợp lệ, đáp ứng tốt tiêu chuẩn tỷ lệ 5:1 của Hair et al. (2006) cho mô hình có 34 tham số ước lượng (yêu cầu tối thiểu 170 mẫu), đồng thời kết quả kiểm định EFA và Cronbach's Alpha đều đạt chuẩn phương sai trích trên 50,0%.

4. Tại sao tốc độ vận chuyển lại có mức độ tác động thấp hơn sự đồng cảm?
Trong dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, thời gian vận chuyển 2-3 ngày được khách hàng coi là tiêu chuẩn bắt buộc. Khi các hãng quốc tế đều đạt độ nhanh tương đương, sự khác biệt tạo nên lòng trung thành chuyển dịch sang chất lượng phục vụ và thái độ thấu hiểu của nhân viên.

5. Nghiên cứu mang lại đóng góp thực tiễn gì cho doanh nghiệp logistics tại TP.HCM?
Nghiên cứu chỉ ra rằng việc nâng cấp chất lượng dịch vụ giúp nâng tỷ lệ sẵn sàng duy trì dịch vụ và giới thiệu bạn bè lên mức 92,0%, mang lại doanh thu bền vững và tiết kiệm chi phí gấp 2-3 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

Kết luận

• Luận văn đã xác lập thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế gồm 6 thành phần với 34 biến quan sát chuẩn hóa.
• Phân tích định lượng khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng tại thị trường TP.HCM.
• Xác định Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng là hai yếu tố then chốt chi phối mạnh nhất đến quyết định gắn bó lâu dài của người sử dụng.
• Cung cấp bức tranh thực nghiệm chi tiết với mức độ thỏa mãn chất lượng cao nhất đạt 70,3% và tỷ lệ sẵn sàng duy trì dịch vụ đạt 92,0%.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về nhân sự, công nghệ, quy trình vận hành và cam kết chất lượng cho các doanh nghiệp logistics.

Để duy trì ưu thế cạnh tranh trước lộ trình mở cửa hoàn toàn thị trường, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh cần khẩn trương áp dụng bộ chỉ số đo lường của luận văn trong vòng 1-2 năm tới. Hãy bắt đầu chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực thấu hiểu của đội ngũ nhân sự ngay hôm nay để tối đa hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng và phát triển doanh thu vượt bậc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề hợp tác với tập đoàn chuyển phát nhanh của Trung Quốc, hình thành một tam giác vận chuyển hàng hóa giữa Việt Nam, Đài Loan và Trung Quốc. Và về dài hạn, 365 Express sẽ mở rộng đến thị trường Campuchia. Dưới đây là bảng phân chia thị phần trong lĩnh vực chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam Công ty Thị phần Thị trường DHL, FedEx, TNT, UPS, VNPost Express, Saigon Post, Khoảng 80% Nội địa và quốc tế Viettel… Tín Thành, Netco, Nasco, Hợp Nhất, 247 Express, 365 Khoảng 20% Nội địa và quốc tế Express… Nhiều công ty nhỏ Việt Nam Rất nhỏ Nội địa - 2.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường : 2.1 Khái niệm : Hiện nay có khá nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Tính chất : Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính cơ bản khác với các loại sản phẩm thông thường như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và đo lường. - Tính vô hình : một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan nào trước khi nó được mua và sử dụng. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.

Do dịch vụ có tính vô hình nên các công ty sẽ cảm thấy khó khăn trong nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời : Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ.

- Tính không đồng nhất : thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp với mỗi khách hàng hay mỗi tình - huống mới (theo yêu cầu của khách hàng). Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. - Tính không cất trữ được : dịch vụ không thể được cất trữ, lưu kho và đem bán như các loại sản phẩm thông thường khác.

Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các sản phẩm thông thường khác trước những thay đổi đa dạng của nhu cầu. Chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để thích nghi trước những thay đổi đa dạng đó.2 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) : 2.1 Khái niệm : Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988,1993). Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Và cũng theo Parasuraman & ctg (1993) chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

Parasuraman (1993) giải thích rằng để biết được nhận thức của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Từ đó ta mới có được một chiến lược cho chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Ngày nay, mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Parasuraman & ctg (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ : Như đã đề cập ở trên, hiện nay mô hình thông dụng được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985) Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg : Theo Parasuraman & ctg, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm: Khoảng cách 1: đây chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên. Có thể nhà quản trị đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại chưa thể chuyển hoá chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng. Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị,…mà công ty đã thực hiện trước đó. Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty.

Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng. Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu. Nếu có sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4 khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 NHÀ TIẾP THỊ Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Parasuraman & ctg,1985) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo Servqual). Thang đo Servqual được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối cùng trở thành thang đo bao gồm năm thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: 1. Reliability (Mức độ tin cậy) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Responsiveness (Khả năng đáp ứng) : thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Assurance (Năng lực phục vụ) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Empathy (Sự đồng cảm) : thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Tangibles (Phương tiện hữu hình) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thang đo Servqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất.

Mô hình và thang đo Servqual không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992),… Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006…). Cụ thể, chẳng hạn như Mehta & ctg (2000) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định Servqual cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…Từ đó cho thấy do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo Servqual phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế : Do đây là một ngành công nghiệp còn non trẻ nên các tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngành công nghiệp này trên thế giới còn khá hạn chế.

Tuy nhiên có thể đưa ra một số nghiên cứu như : Theo Manikutty và Raghuram (1998), chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế bao gồm : (1) Thời gian vận chuyển; (2) Sự tin cậy; (3) Khả năng truy tìm hàng hóa, tài liệu; (4) Yếu tố khác như hệ thống thanh toán linh hoạt, các giá trị dịch vụ cộng thêm … Sri International (www.