Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình

• Tác giả: Đinh Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là trụ cột sinh lời quan trọng của các ngân hàng thương mại. Tại BIDV Bắc Quảng Bình, mảng tín dụng này đóng vai trò quyết định đối với quy mô tài sản. Hoạt động này cung cấp nguồn vốn kịp thời cho người dân địa phương. Khách hàng sử dụng vốn để mua nhà, mua xe hoặc mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ. Ngân hàng áp dụng các gói vay đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính linh hoạt. Quy trình cấp tín dụng đòi hỏi sự chặt chẽ từ khâu thẩm định đến giải ngân. Ngân hàng luôn chú trọng kiểm soát hồ sơ pháp lý và khả năng trả nợ của người vay. Nguồn thu từ lãi vay cá nhân đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng thu nhập hoạt động của chi nhánh. Hoạt động này còn thúc đẩy luân chuyển dòng tiền trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Khách hàng tiếp cận vốn vay ngân hàng để nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngân hàng mở rộng tệp khách hàng cá nhân để phân tán rủi ro danh mục tín dụng. Sự phát triển của phân khúc này củng cố vị thế cạnh tranh của BIDV tại thị trường Bắc Quảng Bình. Hoạt động tín dụng cá nhân vì vậy luôn được ngân hàng ưu tiên phát triển bền vững.

1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức tín dụng phục vụ nhu cầu đời sống và kinh doanh cá thể. Đối tượng vay vốn là các thể nhân có năng lực pháp luật dân sự đầy đủ. Đặc điểm nổi bật của loại hình này là số lượng món vay lớn nhưng giá trị từng khoản vay thường nhỏ lẻ. Thời hạn vay vốn rất linh hoạt từ ngắn hạn, trung hạn đến dài hạn. Khách hàng có thể thế chấp bằng bất động sản, phương tiện vận tải hoặc thu nhập định kỳ. Rủi ro của khoản vay phụ thuộc trực tiếp vào tính ổn định trong công việc và thu nhập cá nhân. BIDV Bắc Quảng Bình thiết kế quy trình vay đơn giản nhằm tạo thuận lợi tối đa cho người dân tiếp cận vốn.

1.2. Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân đối với chi nhánh

Tín dụng cá nhân mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thương mại. Hoạt động này tạo ra lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất huy động và cho vay. Dư nợ bán lẻ giúp BIDV Bắc Quảng Bình đa dạng hóa danh mục đầu tư. Việc phân tán vốn vay cho nhiều cá nhân giúp hạn chế rủi ro tập trung. Dịch vụ cho vay còn mở đường cho các sản phẩm chéo khác phát triển. Khách hàng vay vốn thường mở thêm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng và bảo hiểm liên kết. Điều này giúp chi nhánh gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ phi tín dụng. Đồng thời, chất lượng dịch vụ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài. Mối quan hệ bền chặt này củng cố năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.

II. Phân tích cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình

Thực tế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình ghi nhận nhiều kết quả tích cực song vẫn còn tồn tại hạn chế. Quy mô dư nợ cho vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh có sự tăng trưởng đều qua các năm. Ngân hàng mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến các huyện thị trọng điểm. Tuy nhiên, tốc độ giải ngân hồ sơ đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thủ tục thẩm định tài sản bảo đảm còn trải qua nhiều bước kiểm tra phức tạp. Khách hàng vùng sâu, vùng xa gặp khó khăn khi cung cấp giấy tờ chứng minh thu nhập thường xuyên. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác tạo áp lực lớn lên mặt bằng lãi suất. Một số sản phẩm vay chưa có tính cá nhân hóa cao cho từng phân khúc khách hàng. Công tác chăm sóc sau giải ngân chưa thực sự duy trì liên tục và toàn diện. Đội ngũ cán bộ tín dụng đôi lúc đối mặt với áp lực chỉ tiêu doanh số quá lớn. Điều này gây ảnh hưởng đến tính tỉ mỉ trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng. Chi nhánh cần đánh giá khách quan các hạn chế này để đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời.

2.1. Thực trạng quy trình và hồ sơ vay vốn cá nhân

Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân tại chi nhánh tuân thủ chặt chẽ quy định của hội sở. Các bước tiếp nhận thông tin, kiểm tra thực địa và phê duyệt khoản vay diễn ra minh bạch. Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ chi tiết. Dẫu vậy, khâu định giá tài sản bảo đảm còn mất khá nhiều thời gian. Sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan đôi khi chưa thật sự liền mạch. Việc luân chuyển hồ sơ bản cứng gây chậm trễ trong khâu thẩm định cuối cùng. Nhiều khách hàng cá nhân mong muốn giảm bớt đầu mục giấy tờ hành chính. Thủ tục phê duyệt kéo dài làm giảm mức độ hài lòng của người đi vay vốn.

2.2. Những rào cản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của người vay vốn phụ thuộc vào nhiều yếu tố dịch vụ cụ thể. Chính sách lãi suất và phí vay đôi khi thiếu linh hoạt so với biến động thị trường. Khách hàng chưa nắm rõ các khoản phụ phí phát sinh trong hợp đồng tín dụng. Công tác truyền thông và tư vấn sản phẩm chưa thật sự chạm tới vùng nông thôn. Một bộ phận khách hàng chưa quen sử dụng ứng dụng số để theo dõi lịch trả nợ. Thái độ phục vụ của nhân viên vào các đợt cao điểm chưa thực sự đồng đều. Hoạt động giải quyết khiếu nại phát sinh từ phía người vay cần thêm sự nhanh nhạy. Những yếu tố này trực tiếp cản trở việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh.

III. Giải pháp cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình

Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân đòi hỏi BIDV Bắc Quảng Bình thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Chi nhánh cần tập trung đơn giản hóa quy trình thẩm định và xét duyệt hồ sơ. Ứng dụng công nghệ thông tin vào khâu chấm điểm tín dụng giúp rút ngắn thời gian xử lý. Ngân hàng cần đa dạng hóa các gói sản phẩm vay tiêu dùng và kinh doanh nhỏ. Lãi suất cho vay cần được điều chỉnh linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Chi nhánh nên tăng cường đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên. Tinh thần phục vụ tận tâm là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin bền vững. Ngân hàng cần mở rộng các kênh tiếp thị số để đưa thông tin sản phẩm đến tận người dân. Công tác kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay phải được tiến hành định kỳ và nghiêm ngặt. Việc trích lập dự phòng rủi ro cần tuân thủ đúng quy định an toàn vốn. Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng cần được duy trì thông qua các chính sách tri ân khách hàng thân thiết.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong quy trình tín dụng cá nhân

Chuyển đổi số là chìa khóa rút ngắn thời gian xử lý khoản vay cho khách hàng. BIDV Bắc Quảng Bình cần đẩy mạnh số hóa khâu tiếp nhận và quản lý hồ sơ trực tuyến. Khách hàng có thể nộp giấy tờ và theo dõi tiến độ phê duyệt qua ứng dụng ngân hàng số. Công nghệ giúp cán bộ ngân hàng tra cứu lịch sử tín dụng nhanh chóng và chính xác. Quy trình ký kết hợp đồng điện tử cần được triển khai rộng rãi cho các khoản vay nhỏ. Việc tự động hóa quy trình giúp giảm tải áp lực hồ sơ giấy tờ thủ công. Điều này nâng cao tốc độ giải ngân và hạn chế sai sót tác nghiệp. Khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại và gia tăng sự hài lòng với dịch vụ.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa phục vụ khách hàng

Yếu tố con người giữ vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ ngân hàng. BIDV Bắc Quảng Bình cần thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng. Nội dung đào tạo bao gồm kỹ năng thẩm định, định giá tài sản và tư vấn tài chính. Bên cạnh kiến thức nghiệp vụ, chi nhánh cần rèn luyện văn hóa ứng xử chuẩn mực cho nhân viên. Cán bộ ngân hàng phải luôn giữ thái độ niềm nở, lắng nghe và tôn trọng người đi vay. Ngân hàng cần xây dựng cơ chế khen thưởng gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng. Môi trường làm việc chuyên nghiệp tạo động lực cho nhân viên cống hiến hết mình. Đội ngũ nhân sự tận tụy sẽ xây dựng hình ảnh BIDV uy tín trong lòng người dân.

IV. Kết luận về cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình

Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân là định hướng chiến lược sống còn của BIDV Bắc Quảng Bình. Hoạt động này tạo ra giá trị thiết thực cho cả người vay lẫn phía ngân hàng. Khách hàng cá nhân có thêm nguồn lực tài chính để ổn định đời sống và mở rộng kinh doanh. Ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng an toàn và gia tăng hiệu quả sử dụng vốn huy động. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình và chuyển đổi số mang lại tác động rõ nét. Chi nhánh đã rút ngắn thời gian giải ngân và nâng cao chỉ số tín nhiệm của người dân. Sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ giúp BIDV khẳng định vị thế dẫn đầu trên địa bàn tỉnh. Trong thời gian tới, ngân hàng cần tiếp tục duy trì chính sách tín dụng linh hoạt và kiểm soát rủi ro nghiêm ngặt. Những cải cách toàn diện này sẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội bền vững tại địa phương. Sự gắn kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng là nền tảng cho sự phát triển lâu dài.

4.1. Đánh giá tổng thể hiệu quả dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hiệu quả của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được thể hiện qua các chỉ số tài chính và xã hội. Dư nợ bán lẻ tăng trưởng ổn định phản ánh năng lực thu hút khách hàng của chi nhánh. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức an toàn theo chuẩn mực của ngành ngân hàng. Quy trình tín dụng ngày càng trở nên minh bạch và chuyên nghiệp hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay vốn đạt kết quả khả quan. Hoạt động cho vay đã giải quyết kịp thời nhu cầu tài chính cấp thiết của người dân Bắc Quảng Bình. Chi nhánh giữ vững vai trò là tổ chức cung ứng vốn bán lẻ chủ lực và đáng tin cậy trên địa bàn.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng thực tiễn cho hoạt động tín dụng

Các khuyến nghị thực tiễn giúp củng cố chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình trong giai đoạn mới. Ngân hàng cần liên tục cập nhật chính sách cho vay phù hợp với điều kiện kinh tế từng vùng. Chi nhánh nên mở rộng mạng lưới liên kết với các chủ đầu tư bất động sản và đại lý ô tô. Điều này giúp tiếp cận nguồn khách hàng vay tiềm năng ngay từ điểm bán. Hệ thống đánh giá tín dụng nội bộ cần được nâng cấp để sàng lọc rủi ro chính xác. Hoạt động kiểm tra tài sản bảo đảm cần được số hóa nhằm giảm chi phí quản lý. Các biện pháp này sẽ bảo đảm cho vay cá nhân tăng trưởng an toàn, hiệu quả và bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thông qua việc tham gia Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (TPP) đã mở ra nhiều cơ hội phát triển cho hệ thống tài chính - ngân hàng tại Việt Nam. Trong cơ cấu hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM), nghiệp vụ tín dụng giữ vị trí nòng cốt, đóng góp từ 70% đến 90% tổng thu nhập. Cùng với sự gia tăng thu nhập bình quân đầu người, nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống và sản xuất kinh doanh của phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) tăng trưởng mạnh mẽ. Dữ liệu từ Vụ Tín dụng các ngành kinh tế – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cho thấy tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân giai đoạn 2010 – 2020 đạt 33,7%, vượt trội so với mức tăng trưởng tín dụng chung của nền kinh tế là 17,3%. Đến đầu năm 2022, dư nợ cho vay phục vụ đời sống tăng 9,27% so với cuối năm 2020 (trong khi cùng kỳ năm 2020 tăng 6,76% và cuối năm 2020 tăng 10,15%), chiếm tỷ trọng 20,24% tổng dư nợ toàn hệ thống.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bắc Quảng Bình, hoạt động cho vay KHCN sở hữu nhiều tiềm năng phát triển như thị trường bán lẻ rộng lớn, nhu cầu vay vốn cao và tệp khách hàng tương đối ổn định. Tuy nhiên, chi nhánh cũng đang đối mặt với nhiều rào cản: phạm vi và đối tượng cho vay còn hạn hẹp, quy mô từng khoản vay nhỏ lẻ, chất lượng tín dụng chưa thật sự đồng đều và phương thức cấp tín dụng còn đơn giản, dễ phát sinh rủi ro. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thị phần và tối ưu hóa lợi nhuận, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình" đã được sinh viên Đinh Thị Phương Thảo (lớp K54A-QTKD, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Thị Ngọc Anh vào tháng 06 năm 2024.

Khóa luận xác định ba câu hỏi nghiên cứu trọng tâm:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình như thế nào?
3. Giải pháp nào là khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Mục tiêu cụ thể gồm ba nhiệm vụ:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong hệ thống NHTM.
• Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
• Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình; đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay tại chi nhánh. Về phạm vi không gian, nghiên cứu triển khai tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình. Về phạm vi thời gian, số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 (do yêu cầu bảo mật thông tin nội bộ cuối năm 2023 và thời điểm thực tập cận Tết), kết hợp số liệu điều tra sơ cấp thu thập trong năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Văn bản xây dựng nền tảng lý luận dựa trên Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và Luật sửa đổi, bổ sung năm 2017. Theo đó, NHTM được định nghĩa là tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ và thực hiện các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận, bao gồm các nghiệp vụ cơ bản: vay vốn NHNN (Điều 99), vay vốn các tổ chức tín dụng khác (Điều 100), mở tài khoản (Điều 101), tham gia hệ thống thanh toán (Điều 102), góp vốn mua cổ phần (Điều 103), tham gia thị trường tiền tệ (Điều 104), kinh doanh ngoại hối và sản phẩm phái sinh (Điều 105), hoạt động ủy thác và đại lý (Điều 106). Hoạt động cho vay KHCN được định chế hóa theo Khoản 14 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2010. Khái niệm rủi ro tín dụng được dẫn chiếu theo Khoản 1 Điều 2 Quyết định số 22/VBHN-NHNN.

Về mặt lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp quan điểm của Philip Kotler, TCVN ISO 9000:2000, Feigenbaum (1991), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Wang và cộng sự (2005), Schiffman & Karun (2004), Zeithaml & Bitner (2000), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996), cùng các giáo trình chuyên ngành của Hồ Diệu (2003) và Nguyễn Minh Kiều (2009). Thước đo sự thỏa mãn được biểu diễn qua công thức $S = P - E$ (trong đó $S$ là sự thỏa mãn, $P$ là mức độ cảm nhận, $E$ là giá trị kỳ vọng).

Mô hình nghiên cứu kế thừa khung lý thuyết năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), đồng thời tiếp thu thiết kế thang đo từ nghiên cứu của Trần Thị Bảo Ny (2019) tại BIDV Thừa Thiên Huế. Mô hình gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (25 biến quan sát) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát):

Nhóm nhân tố (Biến độc lập)	Mã hóa	Nội dung biến quan sát cụ thể
Năng lực phục vụ	A1	Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi
	A2	Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
	A3	Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng
	A4	Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch đầy đủ, dễ hiểu
	A5	Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Mức độ đồng cảm	DC1	Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
	DC2	Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
	DC3	Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
Khả năng sẵn sàng đáp ứng	DU1	Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản
	DU2	Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng
	DU3	Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác
	DU4	Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp
	DU5	Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
	DU6	Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý
	DU7	Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
	DU8	Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
	DU9	Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Độ tin cậy	TC1	Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
	TC2	Tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng
	TC3	Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng
	TC4	Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt
	TC5	Đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
Phương tiện hữu hình	PT1	Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
	PT2	Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện
	PT3	Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	HL1	Lựa chọn sử dụng ngân hàng nhờ thương hiệu và uy tín lớn mạnh
	HL2	Hài lòng về chất lượng dịch vụ (sản phẩm) của ngân hàng
	HL3	Hài lòng về chất lượng phục vụ (sản phẩm) của ngân hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp dựa trên các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2020 – 2022 của chi nhánh, các văn bản quy phạm pháp luật và dữ liệu từ website BIDV, thư viện số Đại học Kinh tế Huế. Về dữ liệu sơ cấp, tác giả sử dụng bảng câu hỏi đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Quy mô mẫu được đối chiếu qua ba công thức:

• Theo Green (1991): $n \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu.
• Theo Tabachnick & Fidell (2007): $n \ge 104 + m = 104 + 5 = 109$ mẫu.
• Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($5 \times 25 = 125$ mẫu).

Để giảm thiểu rủi ro sai sót thông tin, tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát (phỏng vấn thử nghiệm 10 phiếu để hiệu chỉnh bảng hỏi, sau đó điều tra chính thức trực tiếp tại quầy giao dịch và tiếp cận khách hàng đang vay).

Quy trình xử lý dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS 20.0 và Excel thông qua các bước: thống kê mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$ theo Nunnally & Bernstein, 1994); phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components Analysis, phép xoay Varimax, hệ số KMO trong khoảng 0,5 – 1,0, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$ theo Hair và cộng sự, 1998); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e$ và kiểm định ANOVA để đánh giá độ phù hợp của mô hình.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Chương này tổng kết toàn diện các khái niệm, cơ chế pháp lý và đặc trưng của tín dụng KHCN. Khách hàng cá nhân được định nghĩa là những thể nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ mục đích cá nhân hoặc gia đình. Hoạt động cho vay KHCN có các đặc trưng cơ bản: quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng hợp đồng lớn; mức độ nhạy cảm cao theo chu kỳ kinh tế; lãi suất cho vay thường cao hơn khách hàng doanh nghiệp do chi phí thẩm định, quản lý món vay nhỏ phân tán và rủi ro tiềm ẩn lớn; chất lượng thông tin cung cấp từ khách hàng thường không hoàn chỉnh, phụ thuộc nhiều vào tính chuẩn xác trong đạo đức và năng lực thẩm định của cán bộ tín dụng.

Văn bản hệ thống hóa các cách phân loại tín dụng cá nhân theo:

• Mục đích vay: cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng (mua sắm phương tiện, trang thiết bị gia đình, du học, khám chữa bệnh, xây sửa nhà cửa, thấu chi).
• Phương thức trả nợ: trả một lần khi đáo hạn, trả góp định kỳ, trả nợ nhiều lần không theo kỳ hạn cố định.
• Thời hạn tín dụng: ngắn hạn ($< 12$ tháng), trung hạn (12 – 60 tháng), dài hạn ($> 60$ tháng).
• Mức độ tín nhiệm: cho vay không có tài sản bảo đảm (vay tín chấp) và cho vay có tài sản bảo đảm (cầm cố, thế chấp, bảo lãnh bên thứ ba).
• Phương thức cấp tín dụng: cho vay từng lần (theo món), cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư.

Tác giả phân tích cấu trúc 5 khoảng cách theo mô hình SERVQUAL (từ KC1 đến KC5) và làm rõ 10 thành phần chất lượng ban đầu được rút gọn về 5 khía cạnh cốt lõi. Đồng thời, chương 1 phân loại các nhóm nhân tố tác động: nhóm khách quan (kinh tế, chính trị, môi trường pháp lý, văn hóa - xã hội, công nghệ, cùng các đặc tính thu nhập, nhu cầu, đạo đức khách hàng) và nhóm chủ quan nội tại ngân hàng (chính sách tín dụng, quy trình cấp tín dụng, định hướng phát triển, năng lực tài chính, trình độ và đạo đức cán bộ tín dụng, hạ tầng công nghệ thông tin).

Phần thực tiễn phân tích bài học từ hai NHTM:

• Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang: Chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng; thận trọng thu thập thông tin khách hàng; phân loại chăm sóc theo xếp hạng tín dụng; mở rộng mạng lưới qua các bàn huy động vốn lưu động tại cụm dân cư; tăng cường giám sát thực địa sau giải ngân; đẩy mạnh đào tạo chuyên môn và duy trì tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng nghiêm ngặt.
• Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng: Tập trung nguồn vốn vào các phân khúc ưu tiên theo định hướng Chính phủ (chiếm 60% tổng dư nợ); triển khai chính sách ưu đãi giảm lãi suất cho vay từ ngày 11/01/2018 đối với các khoản vay ngắn và trung dài hạn bằng VND, tạo đòn bẩy gia tăng dư nợ KHCN.

Từ các kinh nghiệm trên, tác giả rút ra bài học cho BIDV Bắc Quảng Bình về việc định vị chiến lược bán lẻ, nâng cao năng lực tiếp thị, ứng dụng số hóa quy trình thẩm định, đào tạo đạo đức nghề nghiệp và tối ưu hóa quản trị rủi ro thông qua tài sản bảo đảm.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình

Chương 2 trình bày cấu trúc tổ chức, chức năng nhiệm vụ và kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể của BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2020 – 2022. Trọng tâm của chương là phân tích thực trạng tín dụng cá nhân qua các chỉ tiêu định lượng:

• Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng: Thể hiện qua Bảng 2.1 (Tình hình huy động vốn và cho vay), Bảng 2.2 (Kết quả hoạt động cho vay KHCN) và Bảng 2.3 (Tăng trưởng quy mô cho vay).
• Cơ cấu thời hạn và danh mục sản phẩm: Trình bày chi tiết tại Bảng 2.4 (Cơ cấu cho vay theo thời hạn), Bảng 2.5 (Lượng khách hàng vay), Bảng 2.6 (Danh mục sản phẩm cho vay KHCN) và Bảng 2.7 (Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN).
• Chất lượng tín dụng và công tác thu hồi nợ: Thể hiện qua Bảng 2.8 (Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay KHCN) và Bảng 2.9 (Tình hình thu nợ và lãi giai đoạn 2020 – 2022).

Phần phân tích dữ liệu sơ cấp phản ánh kết quả khảo sát 130 khách hàng cá nhân (Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu điều tra), thống kê hành vi giao dịch (thời gian gắn bó, tần suất giao dịch trong một quý, yếu tố quan tâm hàng đầu, mức độ thỏa mãn chung, ý định tái giao dịch và mức độ sẵn sàng giới thiệu cho người khác).

Tiến trình xử lý định lượng được triển khai qua các kiểm định thống kê:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc bằng hệ số Cronbach's Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (thông qua hệ số KMO, kiểm định Bartlett's Test và bảng rút trích nhân tố xoay Varimax).
• Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
• Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính OLS, đánh giá mức độ giải thích của mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định sự phù hợp bằng ANOVA và tính toán hệ số hồi quy riêng phần.

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xây dựng ma trận SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay tại chi nhánh.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN dựa trên kết quả hồi quy và các điểm nghẽn thực tế tại chi nhánh, phân bổ theo 5 nhóm nhân tố:

• Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa hồ sơ, rút ngắn thời gian xét duyệt và giải ngân; thiết kế các gói vay linh hoạt theo chu kỳ kinh doanh của hộ gia đình; công khai minh bạch biểu phí và lãi suất; tối ưu hóa hệ thống công nghệ thông tin phục vụ giao dịch tín dụng trực tuyến.
• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ hiện đại tại các phòng giao dịch; bố trí mặt bằng giao dịch khoa học, thuận tiện; mở rộng và sắp xếp bãi giữ xe an toàn cho khách hàng; chuẩn hóa quy định trang phục, diện mạo lịch sự của cán bộ giao dịch.
• Giải pháp về Mức độ đồng cảm: Thiết lập chính sách chăm sóc riêng cho các nhóm khách hàng cá biệt; chủ động lắng nghe, đồng hành giải quyết khó khăn tài chính của người vay; gia tăng các giá trị gia tăng và quan tâm đến lợi ích bền vững của khách hàng.
• Giải pháp về Năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng thẩm định, nghiệp vụ tín dụng bán lẻ; rèn luyện kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử lịch sự, hòa nhã; nâng cao năng lực hướng dẫn hồ sơ rõ ràng, chuẩn xác ngay từ khâu tiếp cận ban đầu.
• Giải pháp về Mức độ tin cậy: Thực hiện cam kết giải ngân đúng tiến độ thời gian thỏa thuận; tăng cường các biện pháp an ninh, an toàn trong quá trình giải ngân tiền mặt; thực hiện nghiêm ngặt quy định bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân khách hàng; hoàn thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thỏa đáng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc đối chiếu lý luận và dữ liệu thực nghiệm:

• Lược khảo và tổng hợp có hệ thống các quy định pháp luật (Luật Các tổ chức tín dụng 2010, Luật sửa đổi 2017, Quyết định 22/VBHN-NHNN) cùng lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thích ứng với điều kiện hoạt động tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình, bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Khả năng sẵn sàng đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình) với 25 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng).
• Thu thập và phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 về dư nợ, cơ cấu sản phẩm, tình hình nợ xấu và thu hồi nợ, phản ánh toàn diện hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh.
• Thực hiện khảo sát thực nghiệm trên mẫu 130 khách hàng cá nhân giao dịch trong năm 2024; áp dụng quy trình định lượng đa biến qua phần mềm SPSS 20.0 để lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.
• Xây dựng ma trận SWOT và đề xuất các nhóm giải pháp cải tiến dịch vụ bám sát thực trạng đơn vị, kế thừa các bài học thực tiễn từ mô hình quản trị của Vietcombank Bắc Giang và Vietinbank Đà Nẵng.

Về mặt học thuật và thực tiễn, công trình kế thừa cách tiếp cận mô hình SERVQUAL từ luận văn của Nguyễn Quốc Trí (2019) tại chính BIDV Bắc Quảng Bình và nghiên cứu của Trần Thị Bảo Ny (2019) tại Thừa Thiên Huế, nhưng đã cập nhật dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và điều tra thực chứng mới nhất trong năm 2024, tạo lập cơ sở dữ liệu cập nhật phục vụ công tác điều hành bán lẻ tại chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Về mặt hạn chế, số liệu thứ cấp của đề tài chỉ giới hạn trong giai đoạn 2020 – 2022 do tác giả thực tập vào giai đoạn cận Tết Nguyên đán và phải tuân thủ quy định bảo mật số liệu tài chính nội bộ năm 2023 vừa kết thúc từ ban lãnh đạo chi nhánh. Về dữ liệu sơ cấp, kích thước mẫu điều tra dừng lại ở 130 khách hàng đang phát sinh dư nợ thực tế tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình, chưa mở rộng ra tệp khách hàng tiềm năng hoặc so sánh chéo với các NHTM đối thủ trên cùng địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần cập nhật chuỗi số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2023 – 2024 khi chi nhánh công bố chính thức; đồng thời mở rộng cỡ mẫu khảo sát, gia tăng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Quảng Bình nhằm nâng cao tính đại diện và khả năng khái quát hóa của mô hình hồi quy.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Kinh tế đang thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ hoặc sự hài lòng của khách hàng. Phần đáng tham khảo nhất của văn bản bao gồm:

• Quy trình cụ thể hóa thang đo SERVQUAL thành bảng hỏi 25 biến quan sát độc lập gắn chặt với nghiệp vụ tín dụng cá nhân (Bảng 1.1).
• Phương pháp luận xác định cỡ mẫu kết hợp giữa ba công thức kinh điển (Green, 1991; Tabachnick & Fidell, 2007; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
• Phương pháp đối sánh kinh nghiệm quản trị tín dụng thực tế từ các chi nhánh ngân hàng thương mại lớn (Vietcombank Bắc Giang, Vietinbank Đà Nẵng) để hình thành giải pháp quản trị.

Đối với các nhà quản trị chi nhánh NHTM và cán bộ tín dụng, hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 3 cung cấp các căn cứ cụ thể để rà soát quy trình cấp tín dụng, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc dịch vụ và cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân?
Nghiên cứu sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), kế thừa và hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu của Trần Thị Bảo Ny (2019). Mô hình bao gồm 5 nhóm nhân tố: Năng lực phục vụ (5 biến quan sát), Mức độ đồng cảm (3 biến quan sát), Khả năng sẵn sàng đáp ứng (9 biến quan sát), Độ tin cậy (5 biến quan sát) và Phương tiện hữu hình (3 biến quan sát), tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

2. Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp được tính toán dựa trên các căn cứ nào và số lượng phiếu điều tra thực tế là bao nhiêu?
Tác giả đối chiếu ba căn cứ xác định cỡ mẫu: công thức của Green (1991) yêu cầu tối thiểu 90 mẫu ($n \ge 50 + 8 \times 5$); công thức của Tabachnick & Fidell (2007) yêu cầu tối thiểu 109 mẫu ($n \ge 104 + 5$); nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) yêu cầu cỡ mẫu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 25 = 125$ mẫu). Để phòng ngừa sai sót, tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát thực tế sau khi đã thực hiện phỏng vấn thử 10 phiếu.

3. Vì sao dữ liệu thứ cấp của chi nhánh trong khóa luận chỉ dừng lại ở năm 2022 mà không có số liệu năm 2023?
Do thời gian sinh viên thực tập diễn ra vào thời điểm cận Tết và năm tài chính 2023 vừa kết thúc, ban giám đốc chi nhánh yêu cầu bảo mật số liệu kinh doanh nội bộ năm 2023 chưa được công bố chính thức, do đó chi nhánh chỉ cung cấp bộ dữ liệu thứ cấp hoàn chỉnh giai đoạn 2020 – 2022.

4. Nghiên cứu đã rút ra bài học kinh nghiệm từ những ngân hàng thương mại nào trong nước?
Tác giả phân tích cơ sở thực tiễn từ hai đơn vị: Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang (kinh nghiệm về chuẩn hóa quy trình, chăm sóc khách hàng theo xếp hạng tín dụng, phát triển bàn huy động vốn lưu động, kiểm tra giám sát sau vay, đào tạo nhân viên và trích lập dự phòng rủi ro) và Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng (kinh nghiệm tập trung vốn vào lĩnh vực ưu tiên chiếm 60% dư nợ và chính sách giảm lãi suất cho vay từ ngày 11/01/2018).

5. Các kỹ thuật phân tích thống kê định lượng nào được áp dụng để xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS 20.0?
Nghiên cứu thực hiện quy trình xử lý dữ liệu gồm: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến - tổng; phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, xoay Varimax, kiểm định KMO và Bartlett); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính OLS và kiểm định ANOVA để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đinh Thị Phương Thảo đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tín dụng khách hàng cá nhân và vận dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát thực chứng tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình. Nghiên cứu đã kết hợp chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 với dữ liệu điều tra 130 khách hàng năm 2024 thông qua phần mềm SPSS 20.0, từ đó chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng then chốt đến sự thỏa mãn của người vay vốn. Hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 3 cùng bài học kinh nghiệm từ các NHTM lớn cung cấp luận cứ thực tiễn giúp BIDV Bắc Quảng Bình cải tiến quy trình tín dụng, gia tăng năng lực phục vụ và phát triển thị phần bán lẻ an toàn, bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am - chi nhánh Bắc Quảng Bình. - Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am - chi nhánh Bắc Quảng Bình. + Phần 3: Kết luận và kiến nghị 8 PHẦ 2.

ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.Tổng quan về ngân hàng thương mại: 1.1 Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi, bổ sung năm 2017, quy định: “N gân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận”. [10] Theo quy định pháp luật, ngân hàng thương mại là một loại hình ngân hàng cho phép thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và những hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. N HTM trong nước được thành lập và tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần, các ngân hàng thương mại nhà nước được thành lập,tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do N hà nước sở hữu 100% vốn điều lệ. Hầu hết các N HTM đều có những đặc điểm,chức năng sau: [23] - Là một định chế tài chính trung gian.

- Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ; -Hoạt động chủ yếu là thu hút vốn và cho vay; thu hút vốn thông qua huy động tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…nguồn vốn thu được sẽ cho vay(tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh). Bên cạnh đó, N HTM còn thực hiện các dịch vụ khác: thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, ủy thác, … -Thông qua hoạt động cho vay và thanh toán tạo nên lượng bút tệ - một bộ phận quan trọng trong khối cung tiền tệ của nền kinh tế, có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của nhà nước. -Thông qua hoạt động của mình nắm giữ khối tài sản lớn nhất trong hệ thống ngân hàng.Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi, bổ sung năm 2017,quy định rõ các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại .[10], [11] - Vay vốn của gân hàng hà nước: Theo quy định tại Điều 99 Luật Các tổ chức tín dụng 2010: "N gân hàng thương mại được vay vốn của N gân hàng N hà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật N gân hàng N hà nước Việt N am". [10] - Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính: Theo quy định tại Điều 100 Luật Các tổ chức tín dụng 2010: "N gân hàng thương mại được vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật".[10] - Mở tài khoản: Tại Điều 101 Luật Các tổ chức tín dụng 2010, quy định như sau: N gân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại N gân hàng N hà nước và duy trì trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn mức dự trữ bắt buộc; .[10] - Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán: Điều 102 Luật Các tổ chức tín dụng 2010, quy định như sau: "N gân hàng thương mại được tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia; N gân hàng thương mại được tham gia hệ thống thanh toán quốc tế sau khi được N gân hàng N hà nước chấp thuận."[10] - Góp vốn, mua cổ phần Điều 103 Luật Các tổ chức tín dụng 2010, quy định như sau: "N gân hàng thương mại chỉ được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần theo quy định tại các khoản 2, 3, 4 và 6 Điều này; N HTM phải thành lập hoặc mua lại công ty con, công ty liên kết để thực hiện hoạt động kinh doanh .(sửa đổi bởi khoản 18 Điều 1 Luật Các tổ chức tín dụng sửa đổi 2017); N HTM được góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực Bảo hiểm, chứng khoán, kiều hối, kinh doanh ngoại hối, vàng, bao thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ trung gian thanh toán, thông tin tín dụng, và các lĩnh vực khác theo quy định của pháp luật, …N HTM và công ty con của nó được mua, nắm giữ cổ phiếu của tổ chức 10 tín dụng khác với điều kiện và trong giới hạn quy định của N gân hàng N hà nước.

- Tham gia thị trường tiền tệ "N gân hàng thương mại được tham gia đấu thầu tín phiếu Kho bạc, mua, bán công cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Kho bạc, tín phiếu N gân hàng N hà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ." [Căn cứ Điều 104 Luật Các tổ chức tín dụng 2010, quy định][10] - Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản ph‹m phái sinh Sau khi được N gân hàng N hà nước chấp thuận bằng văn bản, N HTM được kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho khách hàng ở trong và ngoài nước các sản phNm ngoại hối, phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác. Điều 105 Luật Các tổ chức tín dụng 2010 quy định].[10] - ghiệp vụ ủy thác và đại lý Điều 106 Luật Các tổ chức tín dụng 2010, quy định: "N gân hàng thương mại được quyền ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của N gân hàng N hà nước."[10] - Các hoạt động kinh doanh khác Các hoạt động khác như : quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư; Mua, bán trái phiếu; Dịch vụ môi giới tiền tệ; Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được N gân hàng N hà nước chấp thuận bằng văn bản. Tổng quan về khách hàng cá nhân của HTM: 1. Khái niệm khách hàng cá nhân: Theo từ điển mở wikipeda, “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.

Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phNm hoặc dịch vụ”. 11 Khách hàng cá nhân của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình [23]. Tóm lại, hiểu đơn giản “khách hàng cá nhân”là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, đã hoặc đang sử dụng các sản phNm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Việc sử dụng các dịch vụ và sản phNm đó sẽ được phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung gia đình của khách hàng. Trong hoàn cảnh kinh tế phát triển, cạnh tranh khắc nghiệt thì khách hàng được coi là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân bởi khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng,ngân hàng với khách hàng có mối quan hệ hai chiều,tác động qua lại, thúc đNy giúp đỡ nhau cùng phát triển. Đặc điểm của khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại: Theo thực tế, có 3 đặc điểm chính như sau: - Đặc điểm về quy mô: Khách hàng cá nhân sẽ có quy mô lớn và có xu hướng thường xuyên gia tăng quy mô.

- Các khách hàng cá nhân khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích vì vậy nhu cầu về mua sắm và sử dụng hàng hóa trở nên phong phú, đa dạng hơn. -Khách hàng cá nhân có nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng nhu cầu của mình.Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: 1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Trong Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010, Khoản 14, Điều 4, quy định về khái niệm hoạt động cho vay như sau: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. [10] Từ quy định, ta có thể hiểu cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng mà theo đó bên cho vay là các ngân hàng thương mại sẽ giao hoặc cam kết giao cho 12 khách hàng cá nhân một khoán tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích vay vốn để tiêu dùng ; phục vụ sản xuất, kinh doanh.

Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu có liên quan về vấn đề cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, các nghiên cứu đã đưa ra các đặc điểm cụ thể đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (N guyễn Vũ Linh, 2016; và trong giáo trình Tín dụng ngân hàng của Hồ Diệu (2003) cũng có đề cập đến các đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân, cụ thể như sau:[1],[2] Thứ nhất, về đối tượng, cho vay KHCN bao gồm các cá nhân ,hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để sử dụng cho các mục đích sinh hoạt, tiêu dùng hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.Vì vậy, nhu cầu cho vay đối với khách hàng cá nhân hay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, đặc biệt với các khoản cho vay tiêu dùng cá nhân.