Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thủy

Khóa luận chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng tại Agribank chi nhánh Hương Thủy

• Tác giả: Phạm Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tô Minh Tân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thủy
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Hương Thủy

Hoạt động tín dụng giữ vai trò huyết mạch trong hệ thống ngân hàng thương mại. Tại thị xã Hương Thủy, Agribank chi nhánh Hương Thủy đóng vai trò cung cấp vốn then chốt cho nền kinh tế địa phương. Dịch vụ tín dụng cá nhân phục vụ đa dạng nhu cầu như sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng đời sống. Chất lượng dịch vụ tín dụng phản ánh năng lực quản trị và mức độ uy tín của tổ chức tài chính. Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng sẽ gia tăng sự tin tưởng và gắn bó dài hạn. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hương Thủy không ngừng cải thiện các tiêu chuẩn vận hành. Thị trường tài chính hiện nay chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng thương mại cổ phần. Do đó, việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ vượt trội trở thành điều kiện sống còn. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho thành công tương lai. Ngân hàng tập trung tối ưu hóa các điểm tiếp xúc dịch vụ từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân. Khách hàng cá nhân luôn mong muốn thủ tục minh bạch, thời gian xử lý nhanh và lãi suất hợp lý. Đây là nền tảng vững chắc để chi nhánh mở rộng thị phần và phát triển bền vững.

1.1. Bản chất dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ là quá trình chuyển giao vốn từ ngân hàng sang khách hàng cá nhân. Giao dịch này dựa trên nguyên tắc hoàn trả đúng hạn cả gốc lẫn lãi. Tín dụng bán lẻ đáp ứng các mục đích tiêu dùng, xây dựng nhà ở hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ. Sản phẩm tín dụng có tính vô hình và gắn liền với niềm tin tài chính. Khách hàng không thể cầm nắm dịch vụ trước khi thỏa thuận hợp đồng vay vốn. Sự an tâm của người vay phụ thuộc vào tính minh bạch trong các điều khoản tín dụng. Agribank cung cấp nguồn vốn an toàn, kịp thời nhằm thúc đẩy dòng tiền dân cư. Dịch vụ tín dụng tạo ra giá trị kinh tế trực tiếp cho người vay và nguồn thu ổn định cho tổ chức tín dụng.

1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng là căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Mô hình SERVQUAL thường được áp dụng phổ biến trong nghiên cứu ngân hàng. Khung đánh giá bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác và cam kết của cán bộ ngân hàng. Khả năng đáp ứng đo lường mức độ sẵn lòng hỗ trợ giải quyết hồ sơ vay vốn. Phương tiện hữu hình bao gồm trụ sở, trang thiết bị và không gian quầy giao dịch. Mức độ thỏa mãn được xác định qua khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Đánh giá định kỳ giúp ngân hàng nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong quy trình cho vay.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Hương Thủy

Phân tích thực tế hoạt động tại Agribank chi nhánh Hương Thủy cho thấy quy mô tín dụng tăng trưởng liên tục. Số liệu giai đoạn gần đây phản ánh kết quả tích cực trong chiến lược mở rộng quy mô tín dụng cá nhân. Dư nợ cho vay tăng trưởng mạnh mẽ nhờ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh phục hồi. Công tác thẩm định và kiểm soát rủi ro được duy trì chặt chẽ nhằm bảo đảm an toàn dòng vốn. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức vận hành trong bối cảnh mới. Thời gian giải quyết hồ sơ tại một số thời điểm cao điểm vẫn chưa đáp ứng tối đa kỳ vọng của người vay. Thủ tục hành chính và yêu cầu giấy tờ tài sản bảo đảm còn tương đối phức tạp đối với bà con nông dân. Đồng thời, sự thâm nhập của nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn thị xã Hương Thủy đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn về các gói vay ưu đãi và dịch vụ tài chính hiện đại. Nếu không kịp thời đổi mới, chi nhánh có nguy cơ sụt giảm thị phần huy động và cho vay. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là yêu cầu cấp thiết để giữ vững niềm tin của khách hàng địa phương.

2.1. Thực trạng tăng trưởng tín dụng và nguồn vốn

Hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Hương Thủy ghi nhận mức tăng trưởng khả quan. Quy mô đầu tư và cho vay tăng hơn 132 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 20% so với kỳ trước. Nguồn vốn huy động đạt trên 892 tỷ đồng nhờ sự gia tăng của dòng tiền gửi tiết kiệm dân cư. Tỷ trọng các quỹ dự phòng cũng ghi nhận sự cải thiện rõ nét. Tăng trưởng nguồn vốn ổn định tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng danh mục cho vay bán lẻ. Người dân địa phương tiếp cận dòng vốn kịp thời để phục vụ sản xuất và kinh doanh. Thành quả này chứng minh năng lực tài chính và định hướng kinh doanh đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh.

2.2. Áp lực cạnh tranh và những hạn chế tồn tại

Thị xã Hương Thủy hiện chứng kiến sự hiện diện của hàng loạt chi nhánh ngân hàng thương mại. Môi trường cạnh tranh khốc liệt khiến nguồn tiền gửi dễ bị dịch chuyển giữa các ngân hàng. Điều này trực tiếp gây biến động nguồn vốn đầu vào của chi nhánh Hương Thủy. Bên cạnh đó, một số khách hàng vẫn phàn nàn về thời gian chờ đợi duyệt hồ sơ tín dụng. Thủ tục chứng minh thu nhập đôi khi gây khó khăn cho những hộ kinh doanh gia đình nhỏ lẻ. Khi khách hàng không hài lòng, rủi ro lan truyền đánh giá tiêu cực theo hình thức truyền miệng rất dễ xảy ra. Sự thiếu sót trong việc phản hồi ý kiến đóng góp làm suy giảm mức độ thỏa mãn chung. Ngân hàng cần giải quyết triệt để những bất cập này.

III. Giải pháp nâng cấp chất lượng tín dụng Agribank Hương Thủy

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank chi nhánh Hương Thủy cần áp dụng đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là đổi mới tư duy phục vụ và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Ngân hàng cần cắt giảm các khâu trung gian không cần thiết trong quá trình xét duyệt khoản vay. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào khâu chấm điểm tín dụng giúp rút ngắn đáng kể thời gian xử lý hồ sơ. Nhân viên tín dụng cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt. Sự lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ tạo dựng niềm tin bền chặt. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thiết kế các gói tín dụng linh hoạt với lãi suất cạnh tranh cho khu vực nông nghiệp nông thôn. Không gian giao dịch tại chi nhánh cần được nâng cấp hiện đại, mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho khách hàng. Hệ thống thu thập phản hồi tự động qua tin nhắn hoặc ứng dụng số giúp tiếp nhận kịp thời mọi khiếu nại. Giải quyết nhanh chóng các khúc mắc sẽ ngăn chặn sự lan truyền thông tin bất lợi. Những nỗ lực toàn diện này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt cho Agribank Hương Thủy.

3.1. Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân sự là nhân tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ tín dụng. Chi nhánh Hương Thủy cần tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu cho cán bộ tín dụng. Nội dung đào tạo tập trung vào kiến thức pháp lý ngân hàng, phân tích báo cáo tài chính và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Phong cách phục vụ cần thể hiện sự lịch thiệp, tôn trọng và tận tâm hướng dẫn người dân hoàn tất thủ tục. Song song đó, ngân hàng cần chuẩn hóa từng bước thẩm định thực địa nhằm rút ngắn thời gian phê duyệt. Cơ chế phân quyền hợp lý giúp các phòng ban xử lý hồ sơ nhanh gọn hơn. Đánh giá hiệu suất nhân viên định kỳ gắn liền với mức độ hài lòng của người vay sẽ thúc đẩy trách nhiệm công việc.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và tiếp nhận phản hồi

Chuyển đổi số là xu thế tất yếu nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại Agribank Hương Thủy. Chi nhánh cần khuyến khích người vay nộp hồ sơ đăng ký vay trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng số. Công nghệ giúp tự động hóa khâu thu thập thông tin và giảm thiểu sai sót giấy tờ. Song song với đó, việc thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa chiều giữ vai trò vô cùng cấp thiết. Khách hàng có thể đóng góp ý kiến qua đường dây nóng, hòm thư điện tử hoặc mã QR tại quầy giao dịch. Mọi khiếu nại về thái độ phục vụ hoặc sự chậm trễ giải ngân cần được xử lý dứt điểm trong 24 giờ. Cơ chế này giúp ngăn chặn những phản hồi tiêu cực lan truyền trong cộng đồng địa phương.

IV. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng Agribank Hương Thủy

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là chiến lược nền tảng để bảo đảm sự phát triển bền vững cho Agribank chi nhánh Hương Thủy. Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới phương thức quản trị và phục vụ. Khách hàng cá nhân không chỉ tìm kiếm nguồn vốn vay mà còn kỳ vọng vào những trải nghiệm tài chính tiện lợi, an toàn và minh bạch. Kết quả hoạt động kinh doanh trong quá khứ là bằng chứng cho sự nỗ lực nhưng chưa đủ bảo đảm cho thắng lợi trong tương lai. Sự thỏa mãn thực sự của người vay tiền mới chính là thước đo quyết định cho vị thế của chi nhánh. Đơn vị cần kết hợp nhuần nhuyễn giữa nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hiện đại hóa hạ tầng công nghệ. Các giải pháp đồng bộ sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ gắn kết lâu dài giữa ngân hàng và cộng đồng địa phương. Mô hình cải tiến dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Hương Thủy còn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều chi nhánh khác trong toàn hệ thống Agribank.

4.1. Tác động của dịch vụ tín dụng tới lòng trung thành

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng mang tính quyết định trong ngành ngân hàng. Khi khách hàng cá nhân hài lòng với tiến độ giải ngân và phong cách tư vấn, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ cho những nhu cầu vốn tiếp theo. Lòng trung thành này giúp chi nhánh duy trì nguồn thu lãi vay ổn định và hạn chế nguy cơ thất thoát khách hàng sang đối thủ cạnh tranh. Hơn thế nữa, khách hàng hài lòng sẽ trở thành kênh quảng bá tự nhiên thông qua hình thức truyền miệng tích cực tới người thân và đối tác. Ngược lại, việc xem nhẹ chất lượng phục vụ sẽ tạo ra rủi ro mất thị phần nghiêm trọng. Do đó, xây dựng lòng tin bền chặt là chìa khóa then chốt.

4.2. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị chi nhánh

Kết quả nghiên cứu chất lượng tín dụng mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ban điều hành ngân hàng. Ban giám đốc chi nhánh có thể sử dụng các chỉ số hài lòng để điều chỉnh chính sách cấp vốn phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cần liên tục rà soát danh mục tài sản bảo đảm và linh hoạt trong điều kiện cho vay đối với kinh tế nông thôn. Việc quản lý rủi ro tín dụng song hành cùng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn vốn huy động. Đây cũng là bài học kinh nghiệm sâu sắc trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Agribank gần gũi, uy tín. Sự kết hợp giữa năng lực nhân sự và công nghệ hiện đại sẽ bảo đảm phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự chuyển đổi cơ chế quản lý và vận hành theo kinh tế thị trường tại Việt Nam đã thúc đẩy sự tăng trưởng về mức sống của người dân, đồng thời đặt ra những yêu cầu ngày càng khắt khe đối với chất lượng dịch vụ của các tổ chức tài chính. Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống các ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, làm gia tăng áp lực cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Trong bối cảnh đó, phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) trở thành thị trường trọng điểm với tiềm năng tăng trưởng lớn.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thủy (Agribank Hương Thủy) trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, đặt trọng tâm hoạt động vào chiến lược "Khách hàng làm trọng tâm" nhằm giữ vững vị thế tại địa bàn thị xã Hương Thủy. Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2022 của chi nhánh, tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 901.437 triệu đồng, tăng gần 22% (tăng 161.948 triệu đồng) so với năm 2021. Trong đó, dư nợ cho vay KHCN đạt 291.763 triệu đồng, tăng trưởng 30% so với năm trước. Tổng doanh số cho vay trong năm 2022 đạt 860.864 triệu đồng. Mặc dù quy mô tín dụng cá nhân ghi nhận sự tăng trưởng liên tục qua các năm, tỷ trọng tín dụng KHCN trong tổng danh mục cho vay của chi nhánh vẫn chưa chiếm ưu thế tuyệt đối. Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết để chi nhánh mở rộng thị phần. Trước thời điểm nghiên cứu này, chưa có công trình khoa học nào đánh giá một cách toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại riêng địa bàn Agribank Hương Thủy.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm:

1. Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng và củng cố năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
   • Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tín dụng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy.
   • Đề xuất các hàm ý giải pháp thực tiễn đối với chi nhánh và kiến nghị quản lý đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Hương Thủy hiện nay diễn ra như thế nào?
2. Chất lượng dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy hay không; thành tố nào có mức độ ảnh hưởng lớn nhất và thành tố nào có ảnh hưởng nhỏ nhất?
3. Cần thực thi những giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: 200 khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Hương Thủy.
• Phạm vi không gian: Agribank – Chi nhánh Hương Thủy (địa chỉ: 1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; cuộc điều tra sơ cấp bằng bảng hỏi được thực hiện từ tháng 10/2023 đến hết tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các định nghĩa kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Dịch vụ và đặc trưng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), Paul Lawrence Miner (1998) và phân loại 4 đặc tính cơ bản của Philip Kotler (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ).
• Chất lượng và chất lượng dịch vụ: Định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, ISO 8402, quan điểm của Feigenbaum và định nghĩa khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988).
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng: Kế thừa quan điểm của Hà Nam Khánh Giao với 5 thuộc tính cốt lõi (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận theo mô hình kỳ vọng – cảm nhận của Oliver (1993), Byrne (1993), Nguyễn Phường Hùng (2001) và luận điểm khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề nhân quả dẫn đến sự thỏa mãn của Cronin và Taylor (1992).

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Dựa trên các nghiên cứu so sánh thực nghiệm của Quester và Romaniuk (1997), Marcin Pont và Lisa McQuilken (2002), Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), thang đo SERVPERF được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc giải thích phương sai và loại bỏ sự phức tạp khi đo lường đồng thời kỳ vọng và cảm nhận.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân (HL):

1. Sự tin cậy (TC) – Giả thuyết H1 (+)
2. Sự đáp ứng (DU) – Giả thuyết H2, H3 (+)
3. Năng lực phục vụ (NL)
4. Sự đồng cảm (DC) – Giả thuyết H4 (+)
5. Phương tiện hữu hình (PTHH) – Giả thuyết H5 (+)

Hệ thống thang đo gồm 25 biến quan sát (21 biến đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và 4 biến đo lường sự hài lòng), được hiệu chỉnh từ các nghiên cứu của Nguyễn Thanh Sơn (2018), Vũ Thị Tuyết Mai (2013), Nguyễn Văn Sĩ (2017), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Rất hài lòng/Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	TC1 – TC5	5	Bảo mật thông tin, thực hiện đúng hẹn, đúng cam kết hợp đồng, mức độ tín nhiệm, an toàn giao dịch.
Sự đáp ứng	DU1 – DU5	5	Tinh thần nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, tốc độ xử lý giao dịch, lãi suất phù hợp, chương trình khuyến mãi.
Năng lực phục vụ	NL1 – NL5	5	Hướng dẫn thủ tục nhanh chóng/dễ hiểu, kiến thức chuyên môn, cung cấp thông tin sản phẩm, giao tiếp lịch sự, đối xử bình đẳng.
Sự đồng cảm	DC1 – DC4	4	Giờ làm việc thuận tiện, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu yêu cầu khách hàng, chủ động chia sẻ khó khăn.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH3	3	Cơ sở vật chất/trang thiết bị hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, đồng phục nhân viên lịch sự/tươm tất.
Sự hài lòng	HL1 – HL4	4	Mức độ hài lòng chung về dịch vụ tín dụng, đánh giá cao chất lượng, sự an toàn tuyệt đối, hài lòng về năng lực phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua 9 bước tuần tự: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu; (2) Xây dựng đề cương; (3) Xây dựng mô hình nghiên cứu; (4) Thiết kế bảng hỏi; (5) Điều tra khách hàng; (6) Mã hóa và nhập dữ liệu; (7) Xử lý dữ liệu; (8) Phân tích dữ liệu; (9) Kết luận và viết báo cáo.

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết kinh doanh, báo cáo nội bộ phòng hành chính – tổng hợp của Agribank Hương Thủy giai đoạn 2020 – 2022.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi gồm 3 phần (Thông tin chung; Tình hình vay vốn; Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng) đối với 200 khách hàng cá nhân.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.1 thực hiện: Thống kê mô tả; Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item – Total Correlation < 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha ≥ 0,6); Phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor loading > 0,5 có ý nghĩa thực tiễn, kiểm định KMO và Barlett); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS và kiểm định vi phạm các giả định mô hình theo phương trình:

$$HL_i = \beta_1 \cdot TC_i + \beta_2 \cdot DU_i + \beta_3 \cdot NL_i + \beta_4 \cdot DC_i + \beta_5 \cdot PTHH_i + e_i$$

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Chương này tập trung xây dựng cơ sở phương pháp luận cho toàn bộ khóa luận. Tác giả làm rõ các khái niệm bản chất của dịch vụ ngân hàng, phân biệt giữa ngân hàng truyền thống (hoạt động trên nền tảng công nghệ cũ hoặc thủ công: thanh toán tại quầy, chuyển tiền trực tiếp, ủy thác) và ngân hàng hiện đại (ứng dụng công nghệ thông tin: dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tiền mặt, dịch vụ trực tuyến). Tác giả phân tích chiều cạnh chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân dưới hai góc độ: góc độ khách hàng (thỏa mãn mục đích vay, thủ tục minh bạch, lãi suất hợp lý) và góc độ ngân hàng thương mại (bảo toàn vốn, sử dụng vốn đúng mục đích, sinh lời và kiểm soát rủi ro).

Tiếp đó, chương 1 phân tích cơ chế tác động giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng qua mô hình của Oliver (1993) và Cronin & Taylor (1992), khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố cấu thành tạo ra trước, đóng vai trò quyết định mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng. Tác giả điểm luận các công trình nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu trong lĩnh vực ngân hàng:

• Dương Thanh Nghĩa (2015) tại Vietcombank Trà Vinh: Xác định 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng, trong đó Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng giữ vai trò mạnh nhất.
• Nguyễn Thanh Sơn (2018) tại Agribank Hưng Yên: Khảo sát 150 khách hàng, xác định Tính hữu hình tác động mạnh nhất, tiếp theo là Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự chia sẻ.
• Võ Thị Hoài My (2016) tại ACB Đà Nẵng: Chỉ ra Độ tin cậy, Tính thuận tiện, Tính hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến dịch vụ cho vay tiêu dùng, trong khi Độ đáp ứng không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.
• Nghiên cứu tại BIDV Bình Phước ghi nhận cả 5 nhân tố theo mô hình biến thể SERVQUAL đều ảnh hưởng có ý nghĩa.

Từ các bằng chứng trên, tác giả lập luận lựa chọn mô hình SERVPERF, đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và hoàn thiện bảng mã hóa 25 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thủy

Chương 2 trình bày tổng quan lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh:

• Quá trình phát triển: Agribank thành lập ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53/HĐBT với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam; đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ngày 14/11/1990 (Quyết định 400/CT); đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ngày 15/11/1996 (Quyết định 280/QĐ-NH5); chuyển đổi sang mô hình Công ty TNHH MTV do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ vào ngày 30/01/2011 (Quyết định 214/QĐ-NHNN). Chi nhánh Hương Thủy thành lập tháng 7/1988 (tiền thân là Ngân hàng Nhà nước Hương Phú), tách ra thành Agribank huyện Hương Thủy năm 1990, hiện gồm trụ sở chính tại 1283 Nguyễn Tất Thành (phường Phú Bài) và 2 phòng giao dịch trực thuộc (PGD Thùy Dương và PGD Thủy Phù).
• Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc (1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc phụ trách Kế toán – Kho quỹ và Kinh doanh), các phòng ban nghiệp vụ gồm Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính, Phòng Kho quỹ và các PGD trực thuộc.
• Thực trạng nguồn nhân lực và kết quả tài chính (giai đoạn 2020 – 2022):

Chỉ tiêu	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020	So sánh 2022/2021
1. Tổng số lao động (người)	34	35	35	+1 (+2,94%)	0 (0,0%)
- Bộ phận lãnh đạo (người)	7	7	7	0 (0,0%)	0 (0,0%)
- Trực tiếp kinh doanh (người)	27	28	28	+1 (+3,70%)	0 (0,0%)
- Trình độ Thạc sĩ (người)	18	18	18	0 (0,0%)	0 (0,0%)
- Trình độ Đại học (người)	15	16	16	+1 (+6,67%)	0 (0,0%)
- Trình độ Cao đẳng, Trung cấp (người)	1	1	1	0 (0,0%)	0 (0,0%)
- Lao động Nam / Nữ (người)	16 / 18	17 / 18	18 / 17	+1 Nam (+6,25%)	+1 Nam / -1 Nữ
2. Chỉ tiêu tài chính chính (triệu VNĐ)
- Huy động vốn tiền gửi khách hàng	746.175	806.819	892.231	+60.644 (+8,13%)	+85.412 (+10,59%)
- Vốn và các quỹ	-	-	34.064	-	+14,40%
- Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ	739.489	739.489	901.437	-	+161.948 (+21,90%)
- Dư nợ cho vay KHCN	-	224.433	291.763	-	+67.330 (+30,00%)
- Tổng doanh số cho vay	-	-	860.864	-	-

(Ghi chú: Dữ liệu tài chính trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy được trình bày trong văn bản).

Về kết quả phân tích định lượng dựa trên mẫu 200 khách hàng:

• Mẫu điều tra được phân tích cơ cấu theo mức thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ, mục đích vay vốn và số lượng ngân hàng đang sử dụng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.7 đến Bảng 2.12) cho thấy các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện về tương quan biến tổng và hệ số tải nhân tố, các thang đo đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.13), kiểm định phân tích phương sai ANOVA (Bảng 2.14) và ước lượng hồi quy tuyến tính bội (Bảng 2.16) chứng minh mô hình có độ phù hợp cao.
• Kết quả ước lượng khẳng định cả 5 biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê và tác động dương (+) đến Sự hài lòng (HL), hoàn toàn phù hợp với các giả thuyết nghiên cứu ban đầu. Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các thành tố giảm dần theo trọng số hồi quy chuẩn hóa như sau:
  1. Năng lực phục vụ (NL)
  2. Phương tiện hữu hình (PTHH)
  3. Sự tin cậy (TC)
  4. Sự đáp ứng (DU)
  5. Sự đồng cảm (DC)
• Đánh giá chi tiết của khách hàng đối với từng nhóm thành tố (Bảng 2.17 đến 2.21) làm rõ các điểm mạnh và những mặt còn hạn chế trong quy trình cấp tín dụng, thời gian phê duyệt và phương tiện giao dịch tại chi nhánh.

Chương 3: Định hướng và gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thủy

Trên cơ sở kết quả hồi quy và định hướng phát triển của Agribank Hương Thủy, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể tương ứng với từng thành tố chất lượng dịch vụ:

1. Nâng cao Năng lực phục vụ (nhân tố tác động mạnh nhất): Tổ chức đào tạo định kỳ về trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn tín dụng và kỹ năng giao tiếp; chuẩn hóa phong cách phục vụ bình đẳng, minh bạch đối với mọi đối tượng khách hàng cá nhân; hướng dẫn thủ tục hồ sơ vay vốn ngắn gọn, dễ hiểu.
2. Cải thiện Phương tiện hữu hình (nhân tố tác động thứ hai): Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống máy móc, thiết bị tin học và mạng lưới phòng giao dịch (Thùy Dương, Thủy Phù); trang bị nhận diện thương hiệu đồng bộ, đảm bảo trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất; tối ưu hóa không gian tiếp khách và khu vực giao dịch tín dụng.
3. Củng cố Sự tin cậy (nhân tố tác động thứ ba): Đảm bảo bảo mật thông tin tài chính và cá nhân của người vay; thực hiện nghiêm túc và chính xác các mốc thời gian giải ngân đã cam kết; tuân thủ đúng các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đã ký kết.
4. Nâng cao Khả năng đáp ứng (nhân tố tác động thứ tư): Rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt khoản vay; linh hoạt chính sách lãi suất cho vay phù hợp với điều kiện thị trường nông thôn/thị xã; thiết kế các gói tín dụng ưu đãi và chương trình khuyến mãi theo mùa vụ cho khách hàng cá nhân.
5. Gia tăng Sự đồng cảm (nhân tố tác động thứ năm): Bố trí khung giờ làm việc linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm nông nghiệp hoặc kinh doanh nhỏ; chủ động lắng nghe, nắm bắt hoàn cảnh khó khăn của người vay để kịp thời cơ cấu lại thời hạn trả nợ hoặc tư vấn giải pháp tài chính phù hợp.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các bằng chứng số liệu cụ thể và đóng góp học thuật thực tiễn:

Kết quả chính

• Xác định mức độ ảnh hưởng của 5 thành tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy. Cả 5 thành tố đều đạt mức ý nghĩa thống kê và tác động thuận chiều (+), sắp xếp theo thứ tự giảm dần:

$$\text{Năng lực phục vụ} > \text{Phương tiện hữu hình} > \text{Sự tin cậy} > \text{Sự đáp ứng} > \text{Sự đồng cảm}$$

• Phản ánh thực trạng kinh doanh tín dụng của Agribank Hương Thủy qua các chỉ tiêu tăng trưởng giai đoạn 2020 – 2022: Dư nợ cho vay KHCN tăng 30% trong năm 2022 (đạt 291.763 triệu đồng); tổng vốn huy động đạt 892.231 triệu đồng; đội ngũ lao động có chất lượng học vấn cao với hơn 50% đạt trình độ Thạc sĩ (18/35 cán bộ nhân viên) và trên 45% đạt trình độ Đại học (16/35 cán bộ nhân viên).

Giải pháp và kiến nghị

• Hệ thống hóa 5 nhóm giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ gắn với điều kiện thực tế của chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tại địa bàn thị xã.
• Đề xuất kiến nghị đối với Ban Giám đốc Agribank Hương Thủy về quy hoạch mạng lưới, phân bổ chỉ tiêu tín dụng cá nhân và chuẩn hóa quy trình thẩm định.
• Đề xuất kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về cơ chế điều hành hạn mức tín dụng, chính sách lãi suất hỗ trợ lĩnh vực nông nghiệp – nông thôn và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về tín dụng tiêu dùng.

Đóng góp nghiên cứu

So với các công trình trước đây chỉ khảo sát tại các chi nhánh Agribank thuộc khu vực phía Bắc (như Hưng Yên) hoặc các ngân hàng thương mại cổ phần đô thị (ACB Đà Nẵng, Vietcombank Trà Vinh), công trình của tác giả là nghiên cứu thực nghiệm đầu tiên kiểm định mô hình SERVPERF trong phân khúc tín dụng cá nhân tại địa bàn thị xã Hương Thủy (Thừa Thiên Huế). Kết quả làm rõ nét đặc thù tâm lý khách hàng tại địa phương: năng lực nghiệp vụ và phong cách phục vụ trực tiếp của nhân viên cùng cơ sở vật chất hữu hình được đánh giá có trọng số tác động cao hơn yếu tố đồng cảm và thời gian đáp ứng thuần túy.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế nội tại dựa trên phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại một chi nhánh duy nhất là Agribank – Chi nhánh Hương Thủy, chưa tiến hành so sánh đối chiếu với các chi nhánh Agribank khác trong tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các tổ chức tín dụng đối thủ trên cùng địa bàn.
• Quy mô mẫu khảo sát: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức 200 khách hàng cá nhân, được thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (tháng 10/2023 đến tháng 12/2023), chưa bao quát hết biến động mùa vụ trong hoạt động vay vốn nông nghiệp.
• Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung duy nhất vào sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, chưa mở rộng sang các dịch vụ phi tín dụng (thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ, ngân hàng số) hay đối tượng khách hàng doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu và địa bàn điều tra sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế để tăng tính đại diện.
• Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết mới vào mô hình lý thuyết (chẳng hạn: hình ảnh thương hiệu, rủi ro cảm nhận, chi phí chuyển đổi hoặc mức độ ứng dụng ngân hàng số) nhằm nâng cao năng lực giải thích phương sai của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Marketing dịch vụ khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng tại các chi nhánh Agribank và các ngân hàng thương mại có địa bàn hoạt động tương đồng (khu vực nông nghiệp, nông thôn, thị xã) trong việc hoạch định chính sách khách hàng cá nhân.

Các phần đáng tham khảo trực tiếp:

• Hệ thống thang đo 25 biến quan sát được chuẩn hóa theo mô hình SERVPERF và kiểm định thực nghiệm thông qua phần mềm SPSS 20.1.
• Quy trình nghiên cứu thực nghiệm định lượng 9 bước rõ ràng, mẫu bảng hỏi khảo sát và phương pháp kết hợp số liệu thứ cấp báo cáo tài chính với số liệu sơ cấp điều tra.
• Bộ số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu nhân sự, tài sản, nguồn vốn và dư nợ tín dụng của một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước giai đoạn 2020 – 2022.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng và dựa trên cơ sở khoa học nào?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) thay vì mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Lựa chọn này dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm của Quester & Romaniuk (1997), Marcin Pont & Lisa McQuilken (2002), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), khẳng định SERVPERF (chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng) có khả năng giải thích biến thiên phương sai tốt hơn, hạn chế sự nhầm lẫn và giảm độ dài bảng hỏi khi không phải đo lường mức độ kỳ vọng.

2. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp và thời gian thu thập dữ liệu của đề tài được tiến hành như thế nào?
Nghiên cứu tiến hành phát ra 200 phiếu khảo sát trực tiếp đối với khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Hương Thủy. Thời gian thu thập số liệu khảo sát diễn ra từ tháng 10/2023 đến hết tháng 12/2023.

3. Mức độ tác động của các thành tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân được xếp hạng ra sao?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định cả 5 thành tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, với thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: (1) Năng lực phục vụ; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sự tin cậy; (4) Sự đáp ứng; (5) Sự đồng cảm.

4. Kết quả kinh doanh tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy năm 2022 đạt mức tăng trưởng như thế nào?
Tính đến cuối năm 2022, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh đạt 291.763 triệu đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 30% so với năm 2021. Tổng dư nợ toàn chi nhánh đạt 901.437 triệu đồng (tăng gần 22%), và tổng doanh số cho vay trong năm đạt 860.864 triệu đồng.

5. Cơ cấu trình độ nhân sự tại Agribank Hương Thủy trong giai đoạn 2020 – 2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Chi nhánh duy trì quy mô lao động 35 người trong năm 2021 – 2022, trong đó có 28 cán bộ trực tiếp kinh doanh (chiếm 80%). Trình độ học vấn của đội ngũ nhân sự ở mức cao: cán bộ có trình độ Thạc sĩ là 18 người (chiếm hơn 50% tổng số lao động), trình độ Đại học là 16 người (chiếm trên 45%), và trình độ Cao đẳng/Trung cấp chỉ có 1 người.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Ánh Tuyết đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình SERVPERF đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Hương Thủy. Kết quả phân tích định lượng khẳng định 5 thành tố chất lượng dịch vụ (năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm) đều có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng, trong đó năng lực phục vụ giữ vai trò chi phối lớn nhất. Công trình cung cấp hệ thống số liệu kinh doanh thực tế giai đoạn 2020 – 2022 cùng các giải pháp quản trị đồng bộ, là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác nghiên cứu học thuật và điều hành tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn nông thôn, thị xã.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Chương 2: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại 5gân hàng 5ông nghiệp và Phát triển 5ông thôn Việt 5am – chi nhánh Hương Thủy. Chương 3: Định hướng và gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại 5gân hàng 5ông nghiệp và Phát triển 5ông thôn Việt 5am – chi nhánh Hương Thủy. 7 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ Ả H HƯỞ G CỦA CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ 1.

Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ hiện đang rất phổ biến trong marketing và kinh doanh. Hiện nay, đang có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các định nghĩa về dịch vụ. Các khái niệm đó được các nhà nghiên cứu cho rằng như sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

[17] Theo Paul Lawrence Miner (1998): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Thứ nhất, tính vô hình: đối với kinh các sản phNm hữu hình chúng ta có thể nhìn thấy và sờ làm để cảm nhận chất lượng nhưng với kinh doanh dịch vụ thì không. Vì dịch vụ sẽ không nhìn thấy được vì nó không có hình dáng cụ thể nên ta không thể chạm, nắm hoặc mang ra cân, đong, đo đếm được.

Vì vậy, dịch vụ không thể lưu trữ bằng cách lưu kho được. Thứ hai, tính không thể tách rời: khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ thì việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ sẽ được diễn ra cùng một lúc. Khác với các sản phNm hữu hình sẽ được sản xuất tại kho sau đó được chuyển đến đại lý rồi mới được bán cho khách hàng sử dụng thì dịch vụ đối với việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, trong 8 quá trình đó người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ sẽ luôn hiện diện để có thể diễn ra quá trình một cách tốt nhất. Thứ ba, tính không đồng nhất (không ổn định về chất lượng): do sự khác nhau về các yếu tố như thời gian, không gian, người cung cấp dịch vụ và khách hàng nên chất lượng của dịch vụ cũng sẽ có sự khác nhau.

Cùng với đó là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cùng một lúc khiến cho sự biến thiên trong chất lượng dịch vụ diễn ra nhiều hơn so với các sản phNm hữu hình vì mức độ tương tác của con người trong dịch vụ cao hơn nhiều so với sản phNm hữu hình. Bởi vì dịch vụ chứa sức lao động của con người càng lớn nên sẽ làm cho chất lượng dịch vụ càng không đồng nhất. N ếu những sản phNm dịch vụ có người sử dụng dịch vụ tham gia vào thì người sử dụng tham gia càng cao sẽ càng có ảnh hướng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Và cuối cùng là khi đánh giá chất lượng dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ dựa vào cảm nhận của mỗi cá nhân và trạng thái tâm lý của mình lúc đánh giá nên chất lượng đánh giá dịch vụ sẽ không đồng nhất.

Thứ tư, tính không thể tồn trữ: các sản phNm hữu hình có thể cất trữ bằng cách lưu kho và sau đó có thể mang ra bán nhưng dịch vụ không thể làm vậy vì dịch vụ mỗi khi chúng ta thực hiện xong thì sẽ hết và không còn gì để chúng ta có thể tái sử dụng hay phục hồi nó lại được. Tuy nhiên, chúng ta có thể thay đổi thứ tự thực hiện dịch vụ được như ưu tiên các trường hợp cần gấp dịch vụ đó lên trước hoặc sau tùy theo tình huống cụ thể của khách hàng. Chính vì vậy, chúng ta có thể nói rằng dịch vụ là sản phNm được sử dụng khi được tạo thành và nó sẽ kết thúc ngay sau đó. Dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, hoạt động thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, hoạt động huy động,.

của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu đối với khách hàng và đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng cung ứng dịch vụ. Theo thời gian thì dịch vụ ngân hàng sẽ được chia thành hai loại: ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại. - N gân hàng truyền thống: Đối với dịch vụ của ngân hàng truyền thống chính là nói đến các hoạt động của các dịch vụ được thực hiện trên nền công nghệ cũ hoặc là các dịch vụ không sử dụng công nghệ. Có dịch vụ ngân hàng truyền thống sau đây: dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chuyển tiền trực tiếp tại quầy, 9 dịch vụ ủy thác… - N gân hàng hiện đại: với ngân hàng hiện đại thì sẽ được đưa vào và áp dụng nhiều công nghệ sáng tạo mới hơn giúp cho khách hàng cảm thấy tiện nghi và hài lòng hơn với chất lượng dịch của ngân hàng.

Việc áp dụng công nghệ cũng sẽ giúp khách hàng tự thực hiện một số giao dịch ở nhà mà không cần đến ngân hàng như trước. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ quản lý tiền mặt, dịch vụ thanh toán tiền theo hóa đơn, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ sao kê, dịch vụ bảo quản và ký gửi… Hiện nay, hoạt động ngành ngân hàng trên thế giới đã và đang có những chuyển biến tích cực. Đặc biệt là việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào ngân hàng đã tác động mạnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung. Vì vậy cần có sự phát triển hơn các dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể giúp nền tài chính của thị trường ngày càng có những bước phát triển vượt bậc.

Lý luận về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng Khái niệm về chất lượng rất quen thuộc và nó gắn liền với quá trình sản xuất và kinh doanh của con người. Tuy nhiên, chất lượng đã là một khái niệm gây nhiều tranh cãi cho đến khi tổ chức Tiêu chuNn hoá Quốc tế (viết tắt là ISO), trong tiêu chuNn thuật ngữ ISO 9000-2000: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có” [6]. Sau khi công bố thì định nghĩa đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận và ta có thể thấy chất lượng được hiểu như sau: - Sự thoả mãn yêu cầu chính là thước đo của Chất lượng, bao hàm cả nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

- Chính vì chất lượng lại được đo bởi sự thoả mãn về nhu cầu, mà nhu cầu của con người luôn thay đổi đòi hỏi chất lượng cũng phải thay đổi theo để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của con người. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, điều đầu tiên ta nên xem xét đến chính là các đặc tính của đối tượng đó có liên quan đến những nhu cầu cụ thể của khách hàng. - N hu cầu có thể được công bố dưới dạng các tiêu chuNn, quy định hoặc có thể tự cảm nhận hay đôi khi chỉ phát hiện ra được trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không những là thuộc tính của hàng hoá, sản phNm mà còn áp dụng 10 cho mọi thực thể, đó có thể là một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay thậm chí là một con người.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hiện nay đang có nhiều cách định nghĩa. Mỗi định nghĩa se tùy thuộc vào mỗi đối tượng nghiên cứu. Việc xác định cơ sở cho việc nghiên cứu còn tùy thuộc vào các yếu tố khác như môi trường nghiên cứu và không gian nghiên cứu của mỗi người là khác nhau. Vì vậy, chúng ta có thể tham khảo các định nghĩa của các nhà nghiên cứu sau đây: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Nn.

Có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng được đánh giá giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng. N ếu giá trị mà khách hàng nhận được thấp hơn sự kỳ vọng của họ thì dịch vụ đó được đánh giá là không tốt. Còn nếu ngược lại giá trị mà khách hàng nhận được vượt xa kỳ vọng cho thấy dịch vụ đó rất chất lượng. Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phNm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo Parasuraman, 1985, 1988: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm” (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985). [14] Tóm lại, chúng ta có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là kết quả sau quá trình đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhân được. Kết quả đánh giá sẽ dựa trên sự so sánh về sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng và chất lượng thực tế của sản phNm. Vậy thì theo góc độ người tiêu dùng thì chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

N ếu họ kỳ vọng quá lớn về chất lượng của sản phNm nhưng nhận lại là chất lượng sản phNm không tốt sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng.