MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, sự canh tranh gay gắt của các đơn vị trong nền kinh tế thì yếu tố khách hàng là nhân tố quyết định đặc biệt đối với ngành ngân hàng. Ngân hàng nào có nhiều khách hàng trung thành, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của NHTM nhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Trong những năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Chi nhánh Hoàng Mai nói riêng đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các NHTM cổ phần trên địa bàn tỉnh đang tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng. Trên địa bàn Hà Nội nói chung và địa bàn quận Hoàng Mai nói riêng, hoạt động các ngân hàng diễn ra ngày càng sôi động.
Bên cạnh việc đó sự cạnh tranh của các ngân hàng cũng diễn ra gay gắt hơn. Nhưng chính sự cạnh tranh đó đã đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. Khách hàng ngày càng thận trọng hơn trong việc chọn cho mình ngân hàng cung cấp lợi ích và có độ 2 an toàn cao nhất. Chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng là cần thiết cho bất cứ ngân hàng nào.
Trong những năm vừa qua Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Tuy nhiên với bối cảnh cạnh tranh gay gắt và môi trường thay đổi như hiện nay đặt ra thách thức cho Ngân hàng phải có những biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa. Theo báo cáo tổng kết những năm gần đây, thị phần của Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai đang ngày một giảm sút. Một trong các nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai” làm đề tài đề án thạc sỹ của mình 2. Tổng quan nghiên cứu Một số nghiên cứu về liên quan đến đề tài như sau: Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng.
Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng.
- Đào Thị Lan Hương (tháng 7/2006). “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí 3 khoa học và đào tạo ngân hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đưa ra một số giải pháp phát triển, chiến lược marketing thích hợp. Trần Quốc Minh (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng SACOMBANK chi nhánh Vũng Tàu” tác giả cho rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mô hình SERVQUAL là hợp lý và tác giả đưa vào làm mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình.
Tác giả vẫn xem yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng hàng là chất lượng dịch vụ (5 nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng), kế tiếp là yếu tố chi phí dịch vụ. Kết quả phân tích SPSS từ 6 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu định tính, trải qua quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy đa biến còn lại 3 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng là: sự đảm bảo, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ với sự ảnh hưởng lớn nhất là sự đồng cảm tác động lớn nhất lên biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Đề án ThS. Kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN.
Đề án đã hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên. Nguyễn Tri Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong”, Đề án thạc sĩ tài chính ngân hàng trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia. Đề án đã hệ thống; cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên v à thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân 4 hàng TMCP Tiên Phong, trên cơ sở đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank, đề án đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng qu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề được quan tâm.
Tuy chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Agribank, trong đó chưa có nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Hoàng Mai, đó chính là khoảng trống nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu 3. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chinh nhánh Hoàng Mai góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của chi nhánh trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng mai, đặc biệt làm rõ những hạn chế và các nguyên nhân gây lên việc kém chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai những năm qua. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai - Phạm vi về không gian: Đề án được nghiên cứu tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai - Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp của các năm 2021- 2023.
Phƣơng pháp nghiên cứu Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây có cùng nội dung liên quan và các cơ sở lý luận về hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại, đề án tìm hiểu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ các số liệu, dữ liệu thực tế để phân tích, đánh giá đi đến các kết luận và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện đề án là phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh các chỉ tiêu 3 năm liền kề (2021 - 2023) của Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực ngân hàng diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. 6 - Về mặt thực tiễn: Cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai.
Trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, giúp đơn vị Ngân hàng phát triển bền vững.