CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm Chất lượng là một phạm trù rộng lớn và phức tạp, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Tùy vào lĩnh vực khác nhau và mục đích khác nhau nên quan điểm về chất lượng cũng được áp dụng khác nhau. Cái mà một người cho là sản phẩm chất lượng có thể không phải là một sản phẩm chất lượng đối với người khác. Do đó, quan niệm của mỗi người về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của mỗi người được thỏa mãn đến mức nào.
Xét theo nghĩa hẹp thì chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm, nhằm đáp ứng những nhu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, mẫu mã đẹp… những đặc tính này thì lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, theo nghĩa này thì chất lượng được đánh giá thông qua số lượng sản phẩm đạt được từ việc kiểm tra chất lượng sản phẩm so với các sản phẩm bị loại bỏ. Theo quan điểm của triết học: “Chất lượng là xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà được khẳng định chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ đó mà tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất lượng là của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao trùm toàn bộ khách thể” (nguồn tcvn. Theo quan điểm này thì chất lượng mang ý nghĩa rất trừu tượng, không phù hợp với thực tế đang đồi hỏi.
Hay theo hướng thị trường, W.Edwards Deming đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thõa mãn của khách hàng”. Tác giả Philip Crosby của cuốn “Chất lượng là cái cho không” thì cho rằng “ chất lượng là phù hợp với yêu cầu ”. Khi dựa trên tác dụng thực tế, định nghĩa về chất lượng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO): “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể về khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nên ra hay tiềm ẩn”. Vì định nghĩa này 11 có sự thống nhất được cả hai ý là đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế bên trong của mỗi doanh nghiệp nên được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh hiện nay.
Tóm lại, có thể hiểu chất lượng phải thể hiện được sự hài hòa giữa yếu tố khách quan của sản phẩm và sự chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế hiện nay. Trình độ khoa học ky thuật của từng nước cũng như trên thế giới càng ngày càng phát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội. Người tiêu dùng càng ngày càng có thu nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu khắt khe, những đòi hỏi về chất lượng các sản phẩm ngày càng tăng. Do chính sách mở cửa, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều sản phẩm của nhiều hãng, nhiều quốc gia khác nhau.
Buôn bán quốc tế ngày càng được mở rộng, sản phẩm hàng hóa phải tuân thủ những quy luật, luật lệ quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lượng và đảm bảo chất lượng. Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hòa nhập với thị trường Quốc tế, nhưng đồng thời cũng là sức ép lớn đối với mỗi doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lượng là mục tiêu phấn đấu trước tiên mà chạy theo lợi nhuận trước mắt, rõ ràng doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trường và dẫn đến thua lỗ và phá sản. Hiện nay, vấn đề về chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tố chủ yếu trong chính sách kinh tế của mỗi doanh nghiệp.
Như vậy, có thể tóm tắt tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm như sau: - Chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Là sự sống còn của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. - Chất lượng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất để không ngưng thỏa mãn nhu cầu thay đổi liên tục của con người.3 Những tính chất đặc trưng của chất lượng sản phẩm Khi nói đến vấn đề chất lượng sản phẩm là nói đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của nó.
Mức độ thỏa mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi những điều kiện sản xuất – kinh tế - kỹ thuật – xã hội cụ thể. Khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm sẽ được thể hiện thông qua các tính chất đặc trưng của nó. Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng nếu cung cấp cấp với giá cao, vượt khả năng của người tiêu dùng thì sẽ không phải là sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế.
Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu thể lượng hóa và so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm: - Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm - Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, tuổi thọ. - Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan. - Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm.
- Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh gia mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường trong quá trình sản xuất và sử dụng. - Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trog sản xuất và trong quá trình sử dụng. Tính xã hội: Thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Tính tương đối: Thể hiện sự phụ thuộc của nó vào không gain, thời gian ở mức độ tương đối khi lượng hóa chất lượng sản phẩm.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết kế được đảm bảo trong quá trình vậ chuyển, chế tạo, bảo quản và duy trì được trong quá trình sử dụng.
Tại mỗi giai đoạn đều có các yếu tố ảnh hưởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ nhà sản xuất khinh doanh thì chất lượng sản phẩm là yếu tố cạnh tranh nên nó chịu tác động của một số yếu tố sau: 1.1 Yếu tố tầm vi mô a. Yếu tố nguyên nhiên vật liệu Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt thì điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo phải đảm bảo những yêu cầu về mặt chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
Yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Công nghệ là quá trình có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải tiến tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm. Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, lý hóa, … vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng hoặc cải tiến tính chất của nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo mẫu thiết kế.
Ngoài yếu tố kỹ thuật – công nghệ cần chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm. 14 Nhìn chung, nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm trên thị trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành tốt. Yếu tố phương pháp quản lý Có nguyên vật liệu tốt, kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức sửa chửa bảo hành,.
hay nói cách khác là không biết tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ nhân viên trong đơn vị và người tiêu dùng. Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất, tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tình thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, … Còn đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm, vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp cũng như chính bản thân mình.2 Yếu tố tầm vĩ mô Chất lượng sản phẩm hàng hóa là kết quả của một quá trình thực hiện các biện pháp tổng hợp: kinh tế - ký thuật – hành chính xã hội, … những yếu tố đó mang tính chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất thì chất lượng sản phẩm hàng hóa còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau: a.