Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong ngành kinh doanh khách sạn và du lịch, dịch vụ mang tính vô hình và phụ thuộc trực tiếp vào lực lượng lao động sống tiếp xúc với khách hàng. Trong cơ cấu vận hành khách sạn, bộ phận lễ tân được xác định là "trung tâm thần kinh", đóng vai trò đầu mối tiếp nhận, xử lý, truyền tải thông tin xuyên suốt giữa các bộ phận chuyên môn, đồng thời là điểm chạm đầu tiên và cuối cùng quyết định ấn tượng của khách lưu trú. Khách sạn Western Hanoi (trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Xây dựng Bắc Thăng Long, thành lập năm 2014, quy mô tiêu chuẩn 3 sao tại số 2, Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội) sở hữu nhiều lợi thế thương mại và địa lý nhưng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân vẫn bộc lộ các hạn chế: nhân viên trẻ tuổi thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống, trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều và quy chế quản trị chưa đồng bộ, làm ảnh hưởng đến hiệu quả khai thác kinh doanh.

Khóa luận xác định mục tiêu và hệ thống nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Western Hanoi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, thu hút khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn.
    2. Phân tích, phản ánh và đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Western Hanoi.
    3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Western Hanoi.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào 5 nội dung nghiệp vụ quản trị nhân lực chuyên biệt: lập kế hoạch nhân lực, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo, và đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận lễ tân Khách sạn Western Hanoi (quận Cầu Giấy, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2017 – 2018; tiến hành khảo sát sơ cấp và thực tập tại đơn vị từ tháng 12/2018 đến tháng 04/2019; xây dựng giải pháp định hướng ứng dụng đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống khái niệm và khung lý thuyết dựa trên các giáo trình và tài liệu chuyên ngành: Giáo trình Quản trị nhân lực (ThS. Vũ Thùy Dương, TS. Hoàng Văn Hải, 2008), Quản trị nhân lực căn bản (TS. Mai Thanh Lan), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn (Lưu Trọng Tuấn, 2014), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn (TS. Nguyễn Thị Tú, 2005) và Bộ tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS 2017).

Khung nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân được thiết lập qua 5 chức năng cốt lõi:

  1. Lập kế hoạch nhân lực: Xác định tiêu chuẩn chức danh, xây dựng bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện, rà soát nhân sự và xác định định mức lao động (định mức cơ bản 25 phòng/nhân viên/ca, kèm công thức bù trừ ngày nghỉ tuần, lễ, tết, phép năm: 52 + 10 + 1 + 12 = 75 ngày/năm).
  2. Tuyển dụng nhân lực: Xác định nhu cầu, tạo nguồn nội bộ/bên ngoài (website, hoteljob.com, mạng xã hội), tổ chức sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn, kiểm tra trắc nghiệm, thử việc và ra quyết định.
  3. Bố trí và sử dụng nhân lực: Phân công công việc theo chức năng, tổ chức ca kíp (ca 1: 06:00 – 14:00; ca 2: 14:00 – 22:00; ca 3: 22:00 – 06:00; ca hành chính: 08:00 – 17:00), bàn giao ca nghiệp vụ, kiểm soát quy chế và phối hợp liên bộ phận.
  4. Đào tạo nhân lực: Thực hiện quy trình 4 bước (xác định nhu cầu, chuẩn bị, tiến hành đào tạo theo nhóm hoặc chỉ việc tại chỗ, đánh giá sau đào tạo).
  5. Đánh giá nhân lực: Đánh giá định kỳ bằng các phương pháp quan sát hành vi, mức độ hoàn thành nhiệm vụ, đối chiếu phản hồi khách hàng để phục vụ tăng lương, khen thưởng hoặc điều chuyển.

Quy trình nghiệp vụ của bộ phận lễ tân theo chuẩn VTOS gồm 4 giai đoạn: nhận đặt phòng (check-in trước), làm thủ tục nhận phòng (check-in), phục vụ các dịch vụ lưu trú và làm thủ tục trả phòng (check-out).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ, hồ sơ nhân sự giai đoạn 2017 – 2018 tại Phòng Nhân sự Khách sạn Western Hanoi; các công trình nghiên cứu và tài liệu chuyên ngành liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất kém, 2: Kém, 3: Trung bình/Khá, 4: Tốt, 5: Rất tốt). Mẫu khảo sát gồm toàn bộ $N = 13$ nhân sự bộ phận lễ tân và ban điều hành (01 Giám đốc điều hành, 02 Trưởng bộ phận, 10 Nhân viên lễ tân - FOA). Thời gian phát và thu phiếu trực tiếp từ 14/03/2019 đến 20/03/2019, tỷ lệ thu hồi hợp lệ đạt 100% (13/13 phiếu).
  • Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu, so sánh số liệu tài chính - nhân sự giữa các năm qua phần mềm Microsoft Excel.
Phương pháp Nguồn dữ liệu / Đối tượng Chỉ tiêu / Nội dung phản ánh
Thu thập thứ cấp Báo cáo Phòng Nhân sự và Kế toán Western Hanoi (2017–2018) Vốn cố định, vốn lưu động, doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước/sau thuế, cơ cấu lao động
Điều tra sơ cấp Phiếu hỏi cấu trúc thang đo 5 điểm ($N=13$) Mức độ thực hiện lập kế hoạch, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo và đánh giá nhân lực
Thống kê so sánh Xử lý dữ liệu định lượng trên Excel Tỷ lệ tăng trưởng kết quả kinh doanh, điểm trung bình ($\bar{X}$) mức độ hoàn thành công tác nhân sự

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân lực tác nghiệp trong kinh doanh khách sạn. Tác giả làm rõ khái niệm khách sạn (cơ sở lưu trú du lịch từ 10 buồng ngủ trở lên có đủ tiện nghi phục vụ ăn nghỉ, giải trí), định nghĩa nhân lực tác nghiệp là lực lượng trực tiếp tiến hành công việc nghiệp vụ kỹ thuật tạo ra sản phẩm dịch vụ, và xác định quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân là chuỗi hoạt động hoạch định, tuyển dụng, phân công, đào tạo và đãi ngộ/đánh giá.

Chương này phân tích đặc thù của lao động lễ tân: cường độ lao động cao, chịu áp lực thời gian thực, có tính thời vụ rõ nét, phần lớn là lao động nữ (do yêu cầu về sự khéo léo, kiên trì và giao tiếp), và đóng vai trò đại diện bán hàng kiêm giải quyết phàn nàn của khách hàng. Khung lý thuyết cũng chỉ rõ hai nhóm nhân tố tác động đến quản trị nhân sự lễ tân:

  • Nhân tố bên ngoài: Khung chính sách pháp luật, biến động kinh tế, ứng dụng khoa học công nghệ (phần mềm quản trị, máy fax, vi tính), văn hóa - xã hội vùng miền, thị hiếu khách hàng đa quốc gia và áp lực cạnh tranh ngành.
  • Nhân tố bên trong: Mô hình tổ chức trực tuyến - chức năng, mối quan hệ phối hợp giữa lễ tân với buồng phòng (HK) và nhà hàng, trình độ kỹ năng nhân sự, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và uy tín thương hiệu khách sạn.

Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi

Chương 2 phân tích bức tranh thực tiễn tại Khách sạn Western Hanoi. Về năng lực kinh doanh, khách sạn có cơ sở vật chất gồm tòa nhà 10 tầng, 60 buồng phòng (các hạng: Standard, Superior, Deluxe, Executive, Suite), nhà hàng Cloud tầng 10 sức chứa 150 khách, Sky bar 200 khách, phòng tập gym, dịch vụ massage đá nóng (10 khách) và 2 phòng hội thảo (50 khách/phòng). Cơ cấu lao động toàn khách sạn có nữ giới chiếm gần 70%, đại bộ phận là lao động trực tiếp đã qua đào tạo.

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2018 có sự tăng trưởng đáng kể:

Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch 2018/2017 (Giá trị) Tỷ lệ tăng (%)
Tổng vốn kinh doanh Chưa nêu chi tiết 27.795 trđ - -
Vốn cố định Chưa nêu chi tiết 19.680 trđ (70,8%) - +126,97%
Doanh thu thuần - - +10.555 trđ +139,24%
Tổng chi phí - - +2.160 trđ +128,15% (Tỷ suất chi phí giảm 2,27%)
Lợi nhuận trước thuế (LNTT) - - +7.629 trđ +144,20% (Tỷ suất LNTT tăng 2,28%)
Thuế GTGT - - +766 trđ +138,94%
Lợi nhuận sau thuế (LNST) - - +6.103,2 trđ +144,20% (Tỷ suất LNST tăng 1,83%)

Thị trường khách lưu trú chuyển dịch rõ rệt sang nhóm khách quốc tế (châu Á), trong đó khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là khách Nhật Bản và khách Trung Quốc (khách Trung Quốc có mức tăng trưởng nhanh nhất), trong khi khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ hơn.

Khảo sát thực trạng 5 khâu quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân cho thấy:

  • Lập kế hoạch: Đã ban hành hệ thống chức danh và bản mô tả công việc, tuy nhiên chưa có bản tiêu chuẩn thực hiện công việc riêng biệt; việc tính định mức nhân sự mang tính cảm tính dựa vào kinh nghiệm của lãnh đạo.
  • Tuyển dụng: Nguồn tuyển dụng phụ thuộc nhiều vào giới thiệu của người thân, người quen; quy trình tuyển chọn đơn giản dẫn đến chất lượng đầu vào không đồng đều về ngoại ngữ và kỹ năng phản xạ.
  • Bố trí và sử dụng: Bố trí linh hoạt 3 ca chính kết hợp ca gãy/hành chính (kéo dài đến 9 tiếng), song chưa có văn bản phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng vị trí làm phát sinh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm; thiếu sự gắn kết phối hợp nhịp nhàng giữa lễ tân với bộ phận buồng phòng và nhà hàng.
  • Đào tạo: Ban giám đốc chưa chú trọng đầu tư ngân sách đào tạo; việc xác định nhu cầu đào tạo sơ sài; công tác đào tạo nghiệp vụ và ngoại ngữ chủ yếu mang tính kèm cặp nội bộ chưa bài bản.
  • Đánh giá: Định kỳ 2 tháng/lần do Trưởng bộ phận và Ban Giám đốc chấm điểm đơn phương nhằm phục vụ xét tăng lương, thiếu cơ chế phản hồi hai chiều từ nhân viên.

Dữ liệu điều tra sơ cấp về công tác đánh giá nhân lực tại Bảng 2.6 trong văn bản:

STT Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt (%) Tốt (%) Khá (%) Kém (%) Rất kém (%) Điểm trung bình ($\bar{X}$)
1 Phương pháp đánh giá 23,08 15,38 46,15 15,38 0,00 3,46
2 Tổ chức đánh giá 7,69 15,38 46,15 30,77 0,00 3,00
Tổng Điểm trung bình chung - - - - - 3,23

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi

Chương 3 xây dựng định hướng và 5 nhóm giải pháp, kiến nghị cụ thể bám sát mục tiêu năm 2019 của khách sạn (đón 13.320 lượt khách gồm 10.245 khách quốc tế và 3.075 khách nội địa; doanh thu dự kiến tăng 18.081 trđ tương ứng tăng 148,27%; chi phí tăng 1.494 trđ tương ứng tăng 115,20%):

  1. Xác định nhiệm vụ rõ ràng và nâng cao tinh thần đoàn kết: Xây dựng bản phân công công việc bằng văn bản chi tiết cho từng nhân viên lễ tân nhằm cá thể hóa trách nhiệm; tổ chức các hoạt động ngoại khóa, liên hoan, dã ngoại nhằm xóa bỏ tâm lý đố kị và tăng cường phối hợp nội bộ.
  2. Đào tạo nhân lực tác nghiệp: Lập kế hoạch đào tạo có ngân sách cụ thể; biên soạn danh mục từ vựng chuyên ngành khách sạn ("cẩm nang từ vựng tiếng Anh") yêu cầu nhân viên học thuộc; hỗ trợ chi phí cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên môn bên ngoài; sắp xếp ca kíp linh hoạt phục vụ việc học tập.
  3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ: Thay mới hệ thống máy vi tính tại quầy lễ tân (khắc phục triệt để lỗi mất mạng, tắt nguồn đột ngột); cung cấp định kỳ văn phòng phẩm (giấy, bút, băng dính); bảo dưỡng hệ thống camera giám sát; thay thế hệ thống bóng đèn chiếu sáng và trang bị lại ghế làm việc đúng quy chuẩn; bảo trì hệ thống điều hòa và nước nóng tại các buồng phòng.
  4. Tạo động lực cho nhân viên: Chi trả lương đúng hạn, điều chỉnh tăng mức lương cơ bản để phù hợp với mặt bằng thị trường khách sạn cùng phân khúc; ban hành quy chế chi trả hoa hồng minh bạch, đúng hẹn từ doanh thu khách vãng lai (khách Walk-in); áp dụng công khai quy chế thưởng - phạt; ban lãnh đạo tăng cường lắng nghe tâm tư nguyện vọng của nhân viên.
  5. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước: Đề nghị Tổng cục Du lịch và các bộ ngành tích hợp Bộ tiêu chuẩn VTOS vào toàn bộ hệ thống giáo trình đào tạo nghề; Nhà nước hỗ trợ mở các lớp bồi dưỡng quản lý khách sạn cao cấp; Bộ Giáo dục và Đào tạo chuẩn hóa cơ sở vật chất thực hành tại các trường đại học, cao đẳng nhằm gắn lý thuyết với kỹ năng thực tế.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả định lượng từ dữ liệu thứ cấp và sơ cấp: Khóa luận chứng minh sự tăng trưởng kinh doanh của khách sạn năm 2018 (doanh thu tăng 139,24%, LNST tăng 144,20%, vốn cố định tăng 126,97%). Đồng thời, số liệu điều tra $N=13$ chỉ ra điểm trung bình công tác đánh giá nhân lực chỉ đạt mức khá trung bình là 3,23/5 điểm (trong đó khâu tổ chức đánh giá chỉ đạt 3,00 điểm với 30,77% đánh giá kém).
  • Kết quả phân tích thực trạng: Làm rõ các điểm nghẽn quản trị tại cơ sở thực tập: công tác lập kế hoạch thiếu bản tiêu chuẩn thực hiện; tuyển dụng chủ yếu qua mối quan hệ quen biết; ca làm việc hành chính kéo dài 9 tiếng; hệ thống máy tính quầy lễ tân và kỹ thuật buồng phòng bị xuống cấp; chính sách tiền lương chưa mang tính cạnh tranh.
  • Đóng góp ứng dụng: Đưa ra hệ thống giải pháp gắn với bài toán kinh doanh năm 2019 của Western Hanoi (mục tiêu đón 13.320 lượt khách), đề xuất công cụ hỗ trợ giao việc và đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành ("cẩm nang từ vựng"), gắn liền với việc kiến nghị áp dụng tiêu chuẩn nghề quốc gia VTOS trong thực tế doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu: Do quy mô của khách sạn 3 sao, cỡ mẫu điều tra sơ cấp còn nhỏ ($N = 13$ nhân sự tại bộ phận lễ tân và ban điều hành); phạm vi dữ liệu tài chính - nhân sự thứ cấp chỉ tập trung trong 2 năm (2017 – 2018); chưa thực hiện các phân tích kinh tế lượng chuyên sâu về mối tương quan giữa mức độ đãi ngộ nhân sự và doanh thu dịch vụ.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang các bộ phận tác nghiệp khác trong khách sạn (bộ phận buồng phòng, ẩm thực, kinh doanh tiếp thị); theo dõi, kiểm chứng hiệu quả thực tế của các giải pháp quản trị nhân lực và chuẩn hóa quy trình đào tạo theo VTOS sau khi áp dụng tại doanh nghiệp đến năm 2020.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch và Quản trị Nhân lực: tham khảo cấu trúc đề tài khóa luận thực tập doanh nghiệp, cách thiết kế bảng hỏi khảo sát nhân sự nội bộ theo thang đo Likert, công thức xác định định mức lao động lễ tân theo số buồng phòng và ngày nghỉ.
  • Nhà quản trị tại các khách sạn vừa và nhỏ (tiêu chuẩn 2 – 3 sao): tham khảo các phát hiện thực tế về điểm nghẽn trong phân ca làm việc, tổ chức đánh giá nhân sự hai chiều, xử lý tình trạng hỏng hóc thiết bị quầy lễ tân và giải pháp xây dựng cẩm nang từ vựng ngoại ngữ tác nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Western Hanoi thuộc doanh nghiệp nào và quy mô cơ sở vật chất ra sao? Khách sạn Western Hanoi thành lập năm 2014, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Xây dựng Bắc Thăng Long (tại số 2 / ngõ 75 Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội). Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với tòa nhà 10 tầng, 60 buồng phòng (các hạng Standard, Superior, Deluxe, Executive, Suite), 1 nhà hàng Cloud (150 khách), Sky bar (200 khách), khu Spa massage đá nóng (10 khách), phòng gym và 2 phòng hội thảo (50 khách/phòng).

Quy mô mẫu và phương pháp khảo sát sơ cấp của tác giả được thực hiện như thế nào? Khảo sát được thực hiện từ ngày 14/03/2019 đến 20/03/2019 trên tổng số 13 nhân sự gồm 01 Giám đốc điều hành, 02 Trưởng bộ phận và 10 Nhân viên lễ tân (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100%), sử dụng phiếu hỏi tiếng Việt theo thang đo Likert 5 mức độ từ Rất kém (1 điểm) đến Rất tốt (5 điểm).

Kết quả điều tra về công tác đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân đạt bao nhiêu điểm? Theo Bảng 2.6 trong văn bản, công tác đánh giá nhân lực đạt điểm trung bình chung là 3,23/5 điểm. Trong đó, tiêu chí Phương pháp đánh giá đạt 3,46 điểm (46,15% khá, 23,08% rất tốt), còn tiêu chí Tổ chức đánh giá chỉ đạt 3,00 điểm (46,15% khá, 30,77% kém).

Khóa luận chỉ ra những hạn chế chính nào về cơ sở vật chất và công tác đào tạo tại khách sạn? Về cơ sở vật chất, hệ thống máy tính quầy lễ tân xuống cấp (thường xuyên mất tín hiệu, lỗi hệ thống, tắt nguồn), camera, đèn chiếu sáng, ghế ngồi chưa được bảo dưỡng tốt, điều hòa và nước nóng trong phòng khách hay gặp sự cố. Về đào tạo, ban giám đốc chưa đầu tư kinh phí thỏa đáng, việc xác định nhu cầu đào tạo còn sơ sài và nhân viên lễ tân còn hạn chế lớn về trình độ tiếng Anh.

Mục tiêu kinh doanh năm 2019 của Khách sạn Western Hanoi được nêu trong văn bản là gì? Năm 2019, khách sạn đặt mục tiêu đón 13.320 lượt khách (gồm 10.245 khách quốc tế và 3.075 khách nội địa), doanh thu kế hoạch tăng 18.081 triệu đồng (tăng 148,27% so với năm 2018) và tổng chi phí tăng 1.494 triệu đồng (tăng 115,20%).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thu Thơm đã hoàn thành việc hệ thống hóa lý luận quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn gắn với tiêu chuẩn VTOS và khảo sát toàn diện thực trạng tại Khách sạn Western Hanoi giai đoạn 2017 – 2019. Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn về định mức nhân sự, chính sách đãi ngộ, chất lượng trang thiết bị và kỹ năng ngoại ngữ của đội ngũ lễ tân. Hệ thống 5 nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng đồng bộ, bám sát các chỉ tiêu kinh doanh năm 2019 của đơn vị, cung cấp nguồn tư liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị nhân lực tại các cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ.