CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO KPI 1.1 Đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số KPI 1.1 Khái niệm KPI KPI theo tiếng Anh là viết tắt của “Key Performance Indicator” có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường để đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, tiêu chí định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân của Công ty. Các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng KPI ở nhiều góc độ khác nhau để đánh giá mức độ thành công của họ đối với một mục tiêu đề ra từ trước. KPI ở level cao thì tập trung vào mục tiêu, chỉ số chung của toàn doanh nghiệp. Ngược lại KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống qui trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất, hiệu quả những công việc, tiến trình đơn lẻ trong ngắn hạn (Weber & Thomas, 2005).2 Vai trò của hệ thống đánh giá KPI KPI đối với doang nghiệp: - Theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương, thưởng, kỷ luật phù hợp.
- Nâng cao hiệu quả qui trình tiếp nhận quản lí và xử lí công việc, quy trình nghiệm thu thực hiện công việc. - Nâng cao ý thức, trách nhiệm trong công việc cho toàn thể CNV trong quá trình thực hiện công việc để giảm/tránh các việc phải làm lại do mắc lỗi, công việc bị kéo giãn…làm tăng chi phí gây ra sự kém hiệu quả chung cho Công ty. - Đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kì vọng. - KPI đối với nhân viên.
- Cung cấp thông tin để CNV iểu được được yêu cầu và mức độ công việc cần hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra. 6 - Tạo động lực làm việc hướng tới thực hiện và hoàn thành mục tiêu. - Phát hiện ra các khiếm khuyết, vướng mắc của hệ thống từ thực tiễn mà nó gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc, chậm tiến độ khi thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời nhằm giảm thiểu các rủi ro liên quan nếu có.3 Đặc điểm của KPI Bản chất của KPIs là dùng các chỉ số “cần thiết” để đo lường hiệu quả. Cần thiết ở đây nghĩa là các yếu tố chính, quan trọng, có sự tác động lớn tới kết quả thành công của doanh nghiệp.
Hiệu quả là chỉ các đại lượng đo lường tính hiệu quả của một quá trình; đo bằng tỉ số giữa kết quả đạt được và phần chi phí phải bỏ ra (hiệu quảt ≤ 100%). KPI gồm bốn cấp độ: - Cấp độ 1 (cấp công ty): Đo lường sự ổn định và thành công của công ty. - Cấp độ 2 (cấp độ quản lý): Các đo lường chiến lược – giám sát ở các mức độ thành công của mục tiêu chiến lược. - Cấp độ 3 (cấp độ phòng ban): Các đo lường chiến thuật – các bộ chỉ số KPIs giá trị, mục tiêu để đo quá trình thực hiện của tổ chức.
- Cấp độ 4 (cấp cá nhân): Các đo lường về hoạt động – bao gồm KPIs cụ thể cá nhân và phòng ban nhằm đảm bảo các mục tiêu và chỉ tiêu đã được thiết lập để đạt được mục tiêu, hiệu quả. ❖ Tuân thủ quy tắc SMART Có rất nhiều nghiên cứu nói về cách xác định các đặc điểm của số liệu và KPI, nhưng thông thường các tác giả sử dụng qui tắc “SMART” như một phương tiện để xác định các đặc điểm (Kerzner, 2017). S= Specific: KPI là rõ ràng và tập trung vào các mục tiêu hiệu suất hoặc một mục đích kinh doanh. M= Measurable: KPI có thể được thể hiện bằng định lượng A= Attainable: Các mục tiêu là hợp lí và có thể đạt được 7 R= Realistic or Relevant: KPI liên quan trực tiếp đến công việc đã được thực hiện trên dự án.
T= Time-based: KPI có thể đo lường được trong một khoảng thời gian nhất định. Qui tắc SMART ban đầu được phát triển để thiết lập các mục tiêu có ý nghĩa cho các dự án và sau đó được điều chỉnh để xác định các chỉ số KPI. Thuộc tính quan trọng nhất của KPIs là nó có thể vận hành được. Nếu như xu hướng của chỉ số là không thuận lợi thì người dùng nên biết những gì hành động là cần thiết để điều chỉnh xu hướng bất lợi và người dùng phải có khả năng để kiểm soát kết quả.
Đây là một điểm yếu khi dùng qui định SMART để chọn KPI. Để khắc phục các điểm yếu trên Wayne Eckerson đã phát triển một bộ đặc điểm cho KPI được thể hiện bằng Mười hai Đặc điểm của Eckerson. (1) Strategic: chỉ số hiệu suất tập trung vào kết quả bạn muốn đạt được (2) Simple: KPI phải đơn giản và dễ hiểu, không dựa trên các chỉ số phức tạp mà người dùng thực hiện không biết các ảnh hưởng trực tiếp như thế nào. (3) Owend: Mọi KPI đều được “sở hữu” bởi một cá nhân hoặc nhóm bên phía doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm về kết quả.
(4) Actionable: KPI được cung cấp dữ liệu kịp thời, có thể hành động để người dùng nó có thể can thiệp để cải thiện hiệu quả trước khi quá muộn. (5) Timely: KPI có thể cập nhật thường xuyên để có thể cải thiện hiệu quả nếu cần can thiệp khi cần thiết. (6) Referenceable: Người dùng có thế liên hệ lại nguồn gốc của số liệu dược dùng. (7) Accurate: Dữ liệu chỉ số hiệu suất có thể được đo lường và báo cáo với độ chính xác hợp lí.
8 (8) Corelated: KPI có thể được sử dụng để thúc đẩy kết quả kinh doanh mong muốn. (9) Game-Proof: Kiểm tra và phân tích thường xuyên về KPI có thể được tiến hành để dữ liệu là thực tế và không sai lầm hoặc bị phá vỡ do lười biếng. (10) Aligned: KPI luôn phù hợp với chiến lược và mục tiêu công ty. (11) Standardized: Mọi người đều đồng ý trên định nghĩa và ý nghĩa của KPI.
KPI dựa trên định nghĩa tiêu chuẩn, qui tắc và tính toán để chúng có thể được tích hợp trên các trang tổng quan trong toàn tổ chức. (12) Relevant: KPI dần dần mất tác động của chúng theo thời gian, vì vậy chúng phải được xem xét định kì và làm mới.2 Các mô hình lý thuyết có liên quan 1.1 Mô hình lý thuyết xây dựng KPIs của Wayne W. Eckerson Theo Wayne W. Eckerson, 2009 thì trước khi bắt đầu tạo KPIs điều quan trọng là phải đặt một nên tản vững chắc để đảm bảo sự thành công của dự án quản lí hiệu quả của bạn.
Để thiết lập nền tảng này thì một tổ chức phải: - Đặt chiến lược - Nhận tài trợ - Tuân thủ một phương pháp luận - Lập khung cho dự án. Đặt chiến lược: Vì các KPIs phù hợp hiệu quả với chiến lược, nên không cần nói rằng bạn cần một chiến lược rõ ràng để thành công. Tuy nhiên điều đáng ngạc nhiên là có nhiều công ty không có một chiến lược hoặc chưa có chiến lược ở mức độ chi tiết để có thể phát triển KPIs hiệu quả. 9 Ở một cấp độ cao, một chiến lược bao gồm của một sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn, mục tiêu, mục tiêu và kế hoạch.
Xác định các giá trị và sứ mệnh tại sao tổ chức tồn tại, tổ chức làm gì và các nguyên tắc dẫn đường của tố chức. Các tầm nhìn kết hợp một mục đích bao quát với một lí tưởng vị trí cạnh tranh ở trạng thái tương lai. Tác giả đã tạo khuôn khổ MAD để mô tả cách thiết kế bảng hiệu quả nên duy trì các KPI ít ảnh hưởng mà không loại bỏ các dữ liệu và chỉ số cấp thấp hơn giá trị. MAD là từ viết tắc cho Monitor, Analyze, Drill, mỗi loại tương ứng với các cấp độ khác nhau của các dữ liệu và chỉ số trong một bảng số liệu Xem hình 1.1 Bảng hiệu quả nên duy trì KPI ít ảnh hưởng mà không loại bỏ dữ liệu và các chỉ số thấp hơn (Eckerson, 2009) Nguồn: Eckerson, (2009) Mục tiêu là những yếu tố bao quát thể hiện những gì mà tổ chức muốn đạt được trong ba (3) hay năm (5) năm, trong khi các mục tiêu hiện tại cho ngắn hạn từ một (1) đến ba (3) năm.
Kế hoạch xác định tổ chức sẽ sắp xếp nguồn lực và nhân viên để đạt được mục tiêu như thế nào. Mặc dù hầu hết các tổ chức đều có một chiến lược tổng thể hoặc chiến lược công ty, một số ít giữ nguyên chiến lược hiện tại. Hơn nữa rất ít các đơn vị kinh doanh, phòng ban hay nhóm làm việc giành thời gian để chuyển tải chiến lược công ty thành chiến lược của riêng họ hay đặt một mục tiêu để định hướng các chiến lược, 10 ngân sách của họ và các sáng kiến cho năm tới. Vì hầu hết bảng hiển thị được triển khai ở cấp các phòng ban, điều này có nghĩa là hầu hết các đội KPI là đang mò mẫm trong đêm tối, đang cố gắng xác định các KPIs liên quan cho các giải pháp bảng hiển thị.
Trong trường hợp thiếu một khớp nối của chiến lược đã cập nhật hay mục tiêu rõ ràng, một độ KPI phải giành thời gian đáng kể để phỏng vấn giám đốc điều hành bộ phận và giám đốc điều hành công ty để hiểu nhiệm vụ và phương hướng của nhóm họ trước khi họ có thể bắt đầu với công việc thực tế của định nghĩa KPIs. Nhận tài trợ: Tài trợ rất quan trọng đối với một chiến lược quản lí hiệu quả. Không có lời hứa và các nhà tài trợ cấp cao đã cam kết ở bất kì cấp nào của tổ chức, nó rất khó để hoàn thành mọi việc. Nhà tài trợ cần tạo ra một ban chỉ đạo KPI bao gồm các đồng nghiệp của mình đại diện cho tất cả các phòng ban và nhóm trong tổ chức.
Ban chỉ đạo đóng vai trò như hội đồng quản trị giám sát hướng đi của sáng kiến, đảm bảo kinh phí, giải quyết tranh chấp và phân công các thành viên nhóm phát triển KPI. Tuân thủ một phương pháp luận: hầu hết các học viên quản lí hiệu quả đều nói rằng điều quan trọng là phải tuân thủ một phương pháp luận. Một phương pháp luận giúp giữ cho dự án đó đúng hướng và chủ động các bước khắc phục xung đột nội bộ đối với chương trình. Một số phương pháp, chẳng hạn như thẻ điểm cân bằng hoặc Six Sigma, rất phức tạp và tốn kém để thực hiện.
Họ yêu cầu một cách tiếp cận từ trên xuống làm nảy sinh thách thức chính trị.