Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã thúc đẩy sự chuyển dịch căn bản trong phương thức hoạt động kinh doanh cũng như hành vi tìm kiếm thông tin, mua sắm của người tiêu dùng. Website không chỉ đóng vai trò như một gian hàng trực tuyến hỗ trợ khách hàng tham quan, giao dịch mà còn là kênh kết nối trực tiếp, thu thập thông tin phản hồi từ thị trường để tối ưu hóa chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

Nhận thức được xu thế này, Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương đã triển khai website tại địa chỉ http://tudonghoadaiduong.vn. Tuy nhiên, thực tế vận hành cho thấy website của công ty vẫn dừng ở mức độ sơ khai, giao diện và hệ thống tính năng chưa đồng bộ, chưa khai thác được các tiện ích cốt lõi của thương mại điện tử (TMĐT). Trước yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Hoàng Tiến Thành đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra hệ thống giải pháp nâng cấp, hoàn thiện hệ thống tính năng của website.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định gồm 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về website, hệ thống thương mại điện tử và các tính năng chức năng của website doanh nghiệp.
  2. Vận dụng lý luận kết hợp với các phương pháp điều tra, khảo sát thực tế và công cụ phân tích để đánh giá toàn diện thực trạng các tính năng của website http://tudonghoadaiduong.vn, chỉ ra những kết quả đạt được, các mặt hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị cụ thể đối với doanh nghiệp nhằm hoàn thiện các tính năng, nâng cao khả năng tương tác và năng lực cạnh tranh trên môi trường trực tuyến.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động hoàn thiện các tính năng đối với website http://tudonghoadaiduong.vn gắn liền với trải nghiệm của khách hàng và người sử dụng trực tiếp.
  • Phạm vi không gian: Tại Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chính của công ty trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017; các dữ liệu điều tra, phỏng vấn và số liệu đo lường kỹ thuật được thực hiện trong năm 2018; định hướng giải pháp hướng đến giai đoạn cuối năm 2018 và các năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn trong lĩnh vực hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử:

  • Khái niệm nền tảng: Website, trang web (webpage), hệ thống thông tin (Information System), hệ thống thương mại điện tử, tính năng website và hoàn thiện tính năng website.
  • Bốn yếu tố cơ bản của hệ thống TMĐT: Người dùng (chủ thể tương tác và hưởng lợi), Tác vụ (công việc cụ thể mà người dùng bên trong và bên ngoài thực hiện trên hệ thống), Nội dung (tài nguyên thông tin được xử lý, hiển thị) và Công cụ (phương tiện hỗ trợ hoàn thành tác vụ).
  • Phân loại hệ thống tính năng website:
    • Tính năng chính: Menu nội dung, Quản trị nội dung (CMS), Sơ đồ website (sitemap), Khối nội dung Text/HTML, Liên kết (Link), Trình diễn ảnh (Image slideshow), Liên hệ, Tin tức, Tỷ giá - Chứng khoán, Đăng nhập, Thống kê.
    • Tính năng TMĐT: Cataloge sản phẩm, Giới thiệu chi tiết sản phẩm, Danh mục dịch vụ, Giỏ hàng điện tử, Hiển thị sản phẩm tùy chọn, Quản lý đơn hàng, Quản lý khách hàng, Quản lý banner quảng cáo, Tiếp thị qua email (Email Marketing), Tìm kiếm (nhanh và nâng cao), Thanh toán trực tuyến, Webmail.
    • Tính năng hỗ trợ khách hàng: Hỏi đáp/Tư vấn (FAQ), Trợ giúp trực tuyến, Bình chọn/Khảo sát ý kiến (Survey).
  • Khung phân tích yếu tố ảnh hưởng: Môi trường bên ngoài (kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng) và Môi trường bên trong doanh nghiệp (nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính, hạ tầng công nghệ, chiến lược kinh doanh).
  • Khung pháp lý tham chiếu: Luật Thương mại 2005, Bộ luật Dân sự 2005, Luật Giao dịch điện tử 2005 (hiệu lực 01/03/2006), Luật Công nghệ thông tin 2006 (hiệu lực 01/01/2007), Nghị định số 52/2013/NĐ-CP (thay thế Nghị định 57/2006/NĐ-CP), Thông tư 14/2010/TT-BTTTT, Thông tư 46/2010/TT-BCT, Luật mẫu về TMĐT UNCITRAL 1996 và các quy định về sở hữu trí tuệ của WIPO.
  • Tổng quan nghiên cứu: Kế thừa lý luận từ các công trình quốc tế như June Campbell (2008), Jim Carter (2001), Jakob Nielsen (1995); hệ thống giáo trình của Trường Đại học Thương mại (2013, 2014); các nghiên cứu thực tiễn của Lê Quang Trung (2011) và Nguyễn Thị Trà My (2010).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm đối với mẫu khảo sát $n = 30$ khách hàng đã và đang tương tác với website của công ty; phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản trị website và nhân viên các phòng ban.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của công ty giai đoạn 2015–2017; số liệu từ Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam (Bộ Công Thương) các năm 2010, 2012, 2015; thống kê từ Internetworldstats (2017).
  • Phương pháp phân tích kỹ thuật và xử lý dữ liệu: Sử dụng công cụ Google Analytics để đo lường lưu lượng truy cập và tỷ lệ thoát; ứng dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh số liệu qua bảng biểu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện tính năng website

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về vai trò, đặc điểm của website thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Tác giả phân tích cấu trúc hệ thống TMĐT gồm 4 thành phần tương tác hữu cơ: Người dùng, Tác vụ, Nội dung và Công cụ. Khóa luận phân loại chi tiết 3 nhóm tính năng cấu thành website doanh nghiệp: nhóm tính năng vận hành cơ bản, nhóm tính năng phục vụ giao dịch TMĐT và nhóm tính năng hỗ trợ, tương tác khách hàng.

Bên cạnh đó, chương này phân tích hệ thống các nhân tố ảnh hưởng từ vĩ mô (chính sách pháp luật, hạ tầng mạng viễn thông, môi trường kinh tế, văn hóa mua sắm trực tuyến) đến vi mô nội bộ (chất lượng nhân lực CNTT/TMĐT, năng lực tài chính, hạ tầng thiết bị, định hướng chiến lược). Phần tổng quan tài liệu làm rõ khoảng trống nghiên cứu: các công trình trước đây chủ yếu dừng lại ở thiết kế chung hoặc sàn giao dịch, chưa có đề tài nào giải quyết bài toán hoàn thiện tính năng website cho một doanh nghiệp kỹ thuật công nghiệp đặc thù như Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương.

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng về tính năng website http://tudonghoadaiduong.vn của Công ty CP Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương

Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương (tên tiếng Anh: Ocean Automation JSC, tên viết tắt: OEA.,JSC) thành lập năm 2012, người đại diện pháp luật là ông Đàm Xuân Hoàng; trụ sở tại số 20 ngõ 91 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội. Mô hình tổ chức vận hành theo cơ cấu chức năng, gồm Hội đồng quản trị, Giám đốc và 4 phòng ban chuyên môn.

STT Bộ phận / Chức vụ Số lượng nhân sự (Người)
1 Hội đồng quản trị 1
2 Giám đốc 1
3 Phòng Bán hàng 11
4 Phòng Kế toán và Hành chính 4
5 Phòng Kỹ thuật 18
6 Phòng Marketing 3
Tổng Nhân sự nòng cốt 38

Lĩnh vực hoạt động chính của công ty gồm: tư vấn, thiết kế, lập trình và chuyển giao hệ thống tự động hóa; cung cấp thiết bị PLC, biến tần, cảm biến, linh kiện bán dẫn công suất (IGBT, Diode, Thyristor); chế tạo tủ bảng điện và trạm biến áp dưới 35kV. Khách hàng trọng tâm là các nhà máy, xí nghiệp sản xuất vừa và nhỏ.

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015–2017 có sự tăng trưởng liên tục:

Chỉ tiêu tài chính Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Doanh thu thuần (Triệu đồng) 25.671,00 26.916,00 31.247,00
Chi phí cố định (Triệu đồng) 10.682,00 12.063,00 13.174,00
Lợi nhuận trước thuế (Triệu đồng) 16.651,05 17.495,40 20.310,55
Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng) 12.987,82 13.646,41 15.842,23

Về hạ tầng CNTT, công ty sở hữu 4 máy chủ, 1 hệ thống tổng đài, kết nối cáp quang FPT và sử dụng các phần mềm quản lý kho, thu chi, giao dịch nội bộ. Hơn 90% nhân sự có hiểu biết về CNTT nhưng thiếu chuyên gia chuyên sâu về quản trị TMĐT.

Đánh giá thực trạng website http://tudonghoadaiduong.vn qua khảo sát thực tế và điều tra $n = 30$ khách hàng:

  • Lưu lượng truy cập & mức độ ghé thăm: Dữ liệu Google Analytics ghi nhận trung bình chỉ khoảng 100 lượt truy cập/ngày; tỷ lệ thoát (bounce rate) ở mức 40,75%. Mức độ ghé thăm của khách hàng: 73,3% thỉnh thoảng ghé thăm (22 người), 20% thường xuyên (6 người), 6,7% rất ít ghé thăm (2 người).
  • Hình thức giao dịch: Đặt hàng qua điện thoại chiếm 56%, giao dịch gặp trực tiếp chiếm 36%, đặt hàng qua website và email chỉ chiếm 8%. Doanh thu phát sinh trực tiếp từ TMĐT gần như bằng 0.
  • Đánh giá giao diện & nội dung: 55% đánh giá giao diện bình thường, 30% đánh giá không đẹp, chỉ 15% đánh giá đẹp. Về độ hấp dẫn thông tin: 60% đánh giá bình thường, 26% đánh giá hay, 14% đánh giá nhàm chán. Thông tin sản phẩm sơ sài, chỉ cập nhật theo tuần hoặc tháng, hình ảnh thiếu chi tiết và độ sắc nét.
  • Đánh giá tính năng & hỗ trợ: Mức độ dễ sử dụng có 55% nhận định bình thường, 30% dễ sử dụng, 15% khó sử dụng. Đánh giá tính năng hỗ trợ trực tuyến: 51% cho rằng không tốt, 35% đánh giá bình thường, chỉ 14% đánh giá tốt.
  • Tỷ lệ khách hàng yêu cầu hoàn thiện tính năng: Thay đổi giao diện (74%), tích hợp thanh toán trực tuyến (70%), nâng cấp tính năng chăm sóc khách hàng (70%), bổ sung tìm kiếm nâng cao (65%), hoàn thiện công cụ hỗ trợ trực tuyến (64%), chi tiết hóa thông tin sản phẩm (62%), tích hợp bình chọn/đánh giá (50%).

Chương 3: Các kết luận và đề xuất về hoàn thiện tính năng website http://tudonghoadaiduong.vn của Công ty CP Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương

Chương 3 tổng kết các mặt hạn chế của website: nội dung bố cục chưa khoa học, thiếu công cụ tìm kiếm thực thụ (chỉ có bộ lọc danh mục cơ bản), chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến, thiếu module hỗ trợ trực tuyến đa kênh và tính năng đánh giá phản hồi. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc lãnh đạo chưa coi trọng kênh bán hàng trực tuyến và sự thiếu hụt nhân sự chuyên trách TMĐT.

Dựa trên dự báo phát triển TMĐT tại Việt Nam và khung pháp lý theo Nghị định số 52/2013/NĐ-CP, tác giả đưa ra các nhóm đề xuất:

  1. Đề xuất hoàn thiện tính năng website:
    • Thiết kế lại giao diện theo hướng chuyên nghiệp, đồng bộ màu sắc nhận diện.
    • Hoàn thiện nội dung: cập nhật thông tin sản phẩm hàng ngày, cung cấp thông số kỹ thuật chi tiết, hình ảnh thực tế đa góc nhìn, bổ sung module gợi ý sản phẩm tương đương/bán chạy.
    • Xây dựng module tìm kiếm đa tiêu chí (tìm kiếm nâng cao theo giá, thông số kỹ thuật, hãng sản xuất) có tích hợp thuật toán gợi ý từ khóa tự động.
    • Nâng cấp hệ thống hỗ trợ trực tuyến: tích hợp đa nền tảng (chat live, Facebook Messenger, Zalo, Skype), xây dựng chuyên mục FAQ giải đáp kỹ thuật.
    • Bổ sung module bình chọn, nhận xét, đánh giá sản phẩm có kết nối mạng xã hội.
    • Tích hợp cổng thanh toán trực tuyến đa ngân hàng và ví điện tử.
  2. Đề xuất đối với doanh nghiệp:
    • Chuyển đổi nhận thức chiến lược về TMĐT B2B và bán lẻ thiết bị kỹ thuật.
    • Đầu tư mở rộng ngân sách cho hạ tầng mạng, máy chủ và an toàn dữ liệu.
    • Triển khai hoạt động Marketing Online đồng bộ: tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), tiếp thị lại qua Email Marketing và mạng xã hội.
    • Tuyển dụng nhân sự quản trị TMĐT chuyên trách; phân định rõ quy trình cập nhật dữ liệu giữa phòng Kỹ thuật và phòng Marketing nhằm chấm dứt tình trạng đùn đẩy trách nhiệm.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và mức độ đáp ứng của website thông qua hệ thống dữ liệu cụ thể:

Nhóm chỉ tiêu Dữ liệu ghi nhận trong văn bản
Quy mô doanh nghiệp (2017) 38 nhân sự nòng cốt; Doanh thu 31.247 triệu đồng; Lợi nhuận sau thuế 15.842,23 triệu đồng
Lưu lượng & Tương tác web ~100 lượt truy cập/ngày; Tỷ lệ thoát: 40,75% (Google Analytics)
Kênh phát sinh giao dịch Điện thoại: 56%; Gặp trực tiếp: 36%; Website & Email: 8%
Mức độ hài lòng của khách hàng ($n=30$) Giao diện: 55% bình thường, 30% không đẹp; Hỗ trợ trực tuyến: 51% không tốt; Dễ sử dụng: 15% khó dùng
Nhu cầu hoàn thiện tính năng Giao diện (74%); Thanh toán (70%); Chăm sóc khách hàng (70%); Tìm kiếm nâng cao (65%); Hỗ trợ trực tuyến (64%); Thông tin sản phẩm (62%); Bình chọn (50%)

Hệ thống giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất đồng bộ ở cả hai cấp độ: giải pháp kỹ thuật chức năng trên hệ thống website và giải pháp quản trị điều hành nội bộ doanh nghiệp.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, đề tài giải quyết trực tiếp bài toán ứng dụng thương mại điện tử cho doanh nghiệp kinh doanh thiết bị kỹ thuật tự động hóa – một ngành hàng có hàm lượng thông số kỹ thuật cao, vốn phức tạp hơn các mặt hàng tiêu dùng thông thường. Khóa luận cung cấp nghiên cứu trường hợp (case-study) điển hình về quá trình chuyển đổi từ website giới thiệu thông tin sang website TMĐT tương tác tại một doanh nghiệp thương mại - kỹ thuật vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thẳng thắn chỉ rõ các mặt hạn chế trong quá trình thực hiện:

  • Hạn chế về quy mô khảo sát: Mẫu điều tra khách hàng còn nhỏ ($n = 30$), thực hiện trong phạm vi thời gian ngắn nên tính đại diện chưa bao quát hết toàn bộ tệp khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
  • Hạn chế về giải pháp kỹ thuật: Do tác giả tiếp cận dưới góc độ quản trị hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử, các giải pháp đề xuất tập trung vào định hướng logic chức năng và quản trị vận hành, chưa đi sâu vào việc xây dựng mã nguồn (coding), cấu trúc cơ sở dữ liệu chi tiết hay kiểm thử hiệu năng kỹ thuật.

Các hướng nghiên cứu tiếp theo được văn bản đề xuất:

  • Mở rộng nghiên cứu hoàn thiện website chuyên sâu theo định hướng trải nghiệm người dùng (UX/UI) và quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
  • Nghiên cứu xây dựng chiến lược Marketing Online đa kênh chuyên biệt cho ngành thiết bị tự động hóa công nghiệp.
  • Nghiên cứu mô hình đào tạo và chuẩn hóa quy trình tác nghiệp TMĐT nội bộ cho đội ngũ nhân sự kỹ thuật.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị kinh doanh: Tham khảo cấu trúc khóa luận tốt nghiệp ứng dụng; phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát khách hàng về tính năng website; cách thức kết hợp giữa dữ liệu tài chính doanh nghiệp với số liệu phân tích web (Google Analytics).
  • Các nhà quản lý, cán bộ phụ trách CNTT/TMĐT tại các doanh nghiệp kỹ thuật, công nghiệp: Tham khảo danh mục các tính năng TMĐT cần có cho một website bán hàng kỹ thuật B2B/B2C; nhận diện các điểm nghẽn trong quy trình tiếp nhận đơn hàng và tương tác trực tuyến; định hướng tối ưu hóa chi phí đầu tư hạ tầng CNTT.
  • Nội dung đáng giá nhất để trích dẫn: Hệ thống phân loại 3 nhóm tính năng website (tính năng chính, tính năng TMĐT, tính năng hỗ trợ) tại Chương 1 và bộ số liệu khảo sát thực chứng phản ánh hành vi mua sắm thiết bị kỹ thuật qua mạng tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tổ chức nhân sự và kết quả kinh doanh của Công ty Đại Dương giai đoạn 2015–2017 có đặc điểm gì? Công ty có 38 nhân sự nòng cốt chia làm 4 phòng ban, trong đó phòng Kỹ thuật chiếm số lượng lớn nhất (18 người), tiếp theo là phòng Bán hàng (11 người), phòng Kế toán - Hành chính (4 người) và phòng Marketing (3 người). Giai đoạn 2015–2017, doanh thu thuần tăng từ 25.671 triệu đồng (2015) lên 31.247 triệu đồng (2017); lợi nhuận sau thuế tăng từ 12.987,82 triệu đồng (2015) lên 15.842,23 triệu đồng (2017).

2. Khảo sát thực tế 30 khách hàng cho thấy hành vi giao dịch và mức độ tương tác trên website như thế nào? Khách hàng mua hàng chủ yếu qua điện thoại (56%) và gặp trực tiếp (36%), chỉ có 8% giao dịch qua website và email. Tần suất truy cập phần lớn là thỉnh thoảng (73,3%), thường xuyên chiếm 20% và rất ít chiếm 6,7%. Dữ liệu Google Analytics ghi nhận lượng truy cập đạt khoảng 100 người/ngày với tỷ lệ thoát 40,75%.

3. Khách hàng đánh giá giao diện và các tính năng hỗ trợ của website ra sao? Về giao diện, 55% đánh giá bình thường, 30% đánh giá không đẹp và chỉ 15% đánh giá đẹp. Về tính năng hỗ trợ trực tuyến, 51% người dùng đánh giá không tốt, 35% đánh giá bình thường và 14% đánh giá tốt. Có 15% khách hàng phản hồi các tính năng trên website hiện tại còn khó sử dụng.

4. Website http://tudonghoadaiduong.vn đang thiếu những tính năng thương mại điện tử trọng yếu nào? Website thiếu công cụ tìm kiếm nâng cao đa tiêu chí (mới chỉ có bộ lọc danh mục đơn giản), chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến (chỉ áp dụng chuyển khoản thủ công hoặc tiền mặt), thiếu module bình chọn/nhận xét sản phẩm, thiếu trang hỏi đáp FAQ và hệ thống chat trực tuyến hoạt động chưa hiệu quả.

5. Những giải pháp trọng tâm nào được đề xuất để nâng cấp tính năng website? Tác giả đề xuất tái cấu trúc giao diện; chi tiết hóa thông tin sản phẩm và cập nhật hàng ngày; tích hợp công cụ tìm kiếm nâng cao có gợi ý từ khóa; bổ sung module bình chọn - phản hồi liên kết mạng xã hội; thiết lập cổng thanh toán trực tuyến đa kênh; tích hợp hệ thống hỗ trợ trực tuyến qua livechat, Zalo, Facebook; đồng thời tái cấu trúc quy trình cập nhật nội bộ và tuyển dụng nhân sự chuyên trách TMĐT.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Tiến Thành đã phản ánh toàn diện thực trạng vận hành website của Công ty Cổ phần Thiết bị điện và tự động hóa Đại Dương trong giai đoạn chuyển đổi số ban đầu. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận hệ thống thông tin thương mại điện tử, số liệu khảo sát thực chứng ($n = 30$) và công cụ đo lường Google Analytics, nghiên cứu đã chỉ rõ những điểm nghẽn về giao diện, tính năng tìm kiếm, hỗ trợ và thanh toán trực tuyến. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền việc hoàn thiện tính năng kỹ thuật với năng lực quản trị nhân sự và chiến lược tiếp thị, tạo cơ sở thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả thương mại điện tử trong kinh doanh thiết bị kỹ thuật.