CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời và thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng cao nhất về số lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành Du lịch. Trên thực tế, khách sạn được tồn tai dưới nhiều hình thái khác nhau, dưới những tên gọi khách nhau. Điều đó tùy thuộc vào tiêu chí và góc độ quan sát của người nghiên cứu. Dưới đây là một vài tiêu chí cụ thể để phân loại các loại hình khách sạn : - Theo vị trí địa lý : Theo tiêu chí này , các khách sạn được phân chia thành 5 loại : khách sạn ở trung tâm thành phố - City Center hotel; khách sạn nghỉ dưỡng – Resort; khách sạn ven đô thị - Suburdan hotel; khách sạn ven đường – Motel; khách sạn sân bay – Airport hotel.
- Theo mức cung cấp dịch vụ : theo tiêu chí này, khách sạn được phân thành 4 loại : khách sạn sang trọng – Luxury hotel; khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Full service hotel; khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Limited service hotel); khách sạn thứ hạng thấp - Economy hotel. - Theo quy mô của khách sạn : dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà ngừoi ta phân chia thành các loại : khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. - Theo hình thức sở hữu : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh. Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn , nghỉ, sinh 10 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các tiêu chí : - Vị trí, kiến trúc.
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. - Dịch vụ và mức độ phục vụ. - Nhân viên phục vụ - Vệ sinh. Kinh doanh khách sạn.
Trong hàng chục năm trở về trước, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách có trả tiền, ngoài ra không có thêm bất kì dịch vụ bổ sung nào khác. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của các ngành nghề khác, sự đi lên về chất lượng cuộc sống, những đòi hỏi thỏa mãn của du khách ngày một tăng và mức mong muốn cao hơn biến hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay đã trở thành một chuỗi các dịch vụ nhằm thỏa mãn như cầu của khách du lịch, bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác nhau. Các chủ khách sạn muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nhằm mục đích lợi nhuận, từ đó thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn từng bước phát triển. Từ phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giả trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” – TS.
Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương , Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – ĐH Kinh Tế Quốc Dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh kháhc sạn vừa mang đặc điêm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mang những đặc điểm riêng như : - Mang tính tổng hợp nhất : tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
- Đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn : vì sản phẩm chủ yếu của kháh sạn là sản phẩm vô hình, mang tính chất phục vụ nên không thể cơ giới hóa, mà chỉ được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn. Lao động 11 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 trong kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng trực tiếp của khách tương đối lớn để đảm bảo chất lượng phục vụ, phân ca, bố trí, sắp xếp lao động làm việc, đảm bảo sức khỏe cho người lao động. - Cần một lượng vốn ban đầu rất lớn và cần một thời gian dài để duy trì : khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng và mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương. thưởng đều rất lớn.
- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch : ví như những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi có nền kinh tế, chính trị, văn hóa ổn định sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng phát triển hơn. - Mang tính chu kì: đặc trưng này thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kì thời gian tương đối ổn định nào đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối như hoạt động kinh doanh của ngành du lịch như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… Từ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn như đã nêu trên, nên trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà quản trị phải nghiên cứu kỹ các đặc điểm chung đó với đặc điểm riêng của khách sạn để trở thành những căn cứ, giúp cho việc hoạch định các chính sách về phát triển du lịch nói chung và trong hoạt động khách sạn nói riêng hợp lý và có tính khả thi cao. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn.
Tùy theo quy mô, thứ hạng của từng khách sạn mà các dịch vụ được mở ra nhiều hay ít. Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những loại hình kinh doanh dịch vụ sau : - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất, được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu 12 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới.
Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dứoi hình thức “khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống : Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vây, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình.
Có thể định nghĩa trên phương diện chung nhất như sau : “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ như cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các như cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung : Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng hách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm các dịch vụ và các nhóm dịch vụ như : + Các dịch vụ kèm theo : đổi tiền, tư vấn, đặt vé máy bay. + Các dịch vụ văn hóa : tổ chức hội nghị, hội thảo, dạ hội.
+ Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage. + Các dịch vụ thể thao : bể bơi, sân tennis, đánh golf. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đa số các cơ sở lưu trú du lịch thường có hoạt động này như khách sạn, motel, tàu du lịch… Một số loại hình cơ sở lưu trú cũng có thể không có loại hình này như camping, bungalow, làng du lịch … vì nhu cầu ăn uống tại nơi lưu trú của khách khi đến các loại hình dường như không có hoặc rất thấp, vì khách muốn tự phục vụ hoặc trải nghiệm dịch vụ ăn uống bên ngoài.
13 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động : + Hoạt động sản xuất vật chất : hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn , đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng khách với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất. + Hoạt động lưu thông : là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến ,vân chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng.