CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan đến quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp - Bán hàng: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. - Quản trị bán hàng: Là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như: Phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng. Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có thể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực hay giám sát,.
và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng là người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo cáo công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh doanh hay trưởng phòng. Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi công ty; tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức. - Lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng (LLBH) là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường. LLBH của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể được tổ chức dưới một số hình thức.
LLBH được chia làm ba loại: Lực lượng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp. - Quản trị lực lượng bán hàng: Là việc phân tích, lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của LLBH. Bao gồm xây dựng và tổ chức lực lượng bán hàng, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng, động viên và khuyến khích lực lượng bán hàng. - Quy mô lực lượng bán hàng: Là sự xác định số lượng, chất lượng, thời điểm nhân sự cần thiết của LLBH mà doanh nghiệp đang triển khai trên thị trường.
- Định mức lực lượng bán hàng: Định mức bán hàng là mức chuẩn về doanh số Luan van 8 hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc LLBH trong một khoảng thời gian nhất định. - Tuyển dụng lực lượng bán hàng: Là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung LLBH cần thiết nhằm thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp. - Huấn luyện lực lượng bán hàng: Là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai. - Tạo động lực cho lưc lượng bán hàng: Là việc sử dụng các biện pháp để hướng tới việc đạt được các mục tiêu cá nhân của nhân viên bán hàng và mục tiêu chung hay đó là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Đãi ngộ tài chính: Đãi ngộ tài chính trong doanh nghiệp là hình thức đãi ngộ thực hiện bằng các công cụ tài chính, bao gồm nhiều loại khác nhau: Tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, phúc lợi, trợ cấp, cổ phần. + Đãi ngộ phi tài chính: Thực chất là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần của người lao động thông qua các công cụ không tiền bạc.2 Nội dung lí luận về quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 1.1 Khái quát về lực lượng bán hàngcủa doanh nghiệp 1.1 Vai trò lực lượng bán hàng Theo quan điểm hiện đại hướng đến khách hàng, lực lượng bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, thu thập và trao đổi thông tin cần thiết về khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về công ty. Lực lượng bán hàng vừa phải chăm sóc quyền lợi của công ty mình: Bán được sản phẩm với đúng giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình, vừa phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng.
Mua được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Luan van 9 Lực lượng bán hàng thu thập thông tin từ thị trường về đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh, giúp doanh nghiệp cải tiến xản xuất và tạo nên sản phảm mới đáp ứng nhu cầu thị trường. Lực lượng bán hàng là người tư vấn tiêu dùng đồng thời cũng là người cung cấp hướng dẫn sử dụng cho khách hàng với những sản phẩm mang tính năng kỹ thuật và công nghệ cao.2 Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường. Lực lượng bán hàng của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể được tổ chức dưới một số hình thức.
Lực lượng bán hàng được chia làm ba loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp, đại lý và cộng tác viên, lực lượng bán hàng hỗn hợp. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này gồm hai loại: Bên trong và bên ngoài. Lực lượng bán hàng bên trong hầu hết lực lượng này thường tập trung tại văn phòng và ít khi tiếp xúc trực diện với khách hàng.
Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho… Lực lượng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài. Lực lượng bán hàng bên ngoài lực lượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng. Đây là lực lượng được dùng khá phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp.
Lực lượng này thường khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăng tiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị. Lực lượng bán hàng là đại lý và cộng tác viên: Có nhiều dạng đại lý nhưng nhìn chung họ đều là những nhà kinh doanh hoạt động tương đối độc lập với công việc là đại diện cho nhà sản xuất và thường hưởng hoa hồng đại lý. Các đại lý của công ty có Luan van 10 thể có tên gọi, quy mô khác nhau song đều có những đặc điểm chung như: Hoa hồng, chi phí và doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; do vậy, các công ty có thể sẽ sử dụng các đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng. Những đại lý thường đã được phân chia khu vực địa lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường xuyên nên sẽ đảm bảo số lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng, nếu tự thân công ty xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công hơn nhiều đặc biệt là đối với những sản phẩm mới.
Như vậy việc sử dụng đại lý thường sẽ giúp cho công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và quản lý hiệu quả hơn đối với các mạng lưới phân phối. Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng chiếm lĩnh bao phủ thị trường. Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác. Chẳng hạn một công ty cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và trang trí nội thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty để tiếp cận và cung ứng hàng hóa cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn thành phố còn đối với những khu vực địa lý còn lại như vùng ven và các tỉnh thì công ty sử dụng các đại lý tại chỗ.
Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhân viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý.3 Một số chức danh bán hàng cơ bản của doanh nghiệp Giám đốc bán hàng (giám đốc kinh doanh): Chịu trách nhiệm đảm bảo mục tiêu doanh thu cho doanh nghiệp. Công việc chủ yếu của họ bao gồm: Thiết lập các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định phân chia hạn mức bán hàng cho các kênh phân phối, tổ chức thực hiện kế hoạch Marketing, kế hoạch bán hàng, theo dõi kết quả thực hiện và báo cáo giám đốc hàng tháng, thiết lập các kênh phân phối mới theo định hướng kinh doanh của công ty, lập ngân sách bán hàng, lập kế hoạch và các biện pháp để kiểm soát chi phí, phân tích chi phí. Đồng thời chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Giám đốc chi nhánh (khu vực): Chịu trách nhiệm sử dụng, quản lý, bảo toàn và phát triển vốn, tài sản được doanh nghiệp giao.
Giám đốc chi nhánh là người đại diện của giám đốc hoặc giám đốc kinh doanh tại khu vực thị trường nhất định và chịu trách nhiệm về hoạt động bán hàng của công ty trên thị trường đó. Giám đốc chi nhánh đại diện cho doanh nghiệp quản lý toàn bộ lực lượng bán hàng tại chi nhanh của mình.