CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC THIẾT KẾ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH 1. Một số nội dung về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm 1. Chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm chất lượng sản phẩm Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm: - Theo Tổ chức kiểm soát chất lượng Châu Âu (European Oganization for Quality Control): “Chất lượng của sản phẩm là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.Crosby thì đơn giản “Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO): “Chất lượng sản phẩm là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm đó để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. - Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện được các khía cạnh: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. Chất lượng sản phẩm được thể hiện trong mối quan hệ với chi phí. Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng cá nhân, từng địa phương.
Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Từ khái niệm về chất lượng sản phẩm ta có thể rút ra một số đặc điểm của chất lượng sản phẩm như sau: - Chất lượng sản phẩm được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây Học viên: Lê Thị Lan Hương 9 Luận văn Thạc sĩ khoa học là một kết luận then chốt để các nhà quản lý chất lượng hoạch định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng sản phẩm luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của sản phẩm có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Chất lượng sản phẩm có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có khi không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận, hoặc chỉ có thể phát hiện được trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể chia thành hai nhóm: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong. a, Nhóm các yếu tố bên ngoài • Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Các tác động này bao gồm: - Đòi hỏi của thị trường: Thị trường luôn biến động không ngừng, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm.
Điều này cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, từ đó nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị trường để có các chiến lược, sách lược về chất lượng sản phẩm một cách đúng đắn. - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích luỹ, đầu tư) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng Học viên: Lê Thị Lan Hương 10 Luận văn Thạc sĩ khoa học cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. - Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thoả mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
• Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, khi khoa học-kỹ thuật tham gia vào sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học-kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng của các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học-kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. • Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: - Kế hoạch hoá phát triển kinh tế. - Chính sách đầu tư.
- Tổ chức quản lý về chất lượng. b, Nhóm các yếu tố bên trong • Yếu tố con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. • Phương pháp quản trị, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. • Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
• Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên, nhiên, vật liệu của doanh nghiệp. • Hệ thống thông tin, đo lường, môi trường ảnh hưởng tới doanh nghiệp. • Khả năng về tài chính của doanh nghiệp. Học viên: Lê Thị Lan Hương 11 Luận văn Thạc sĩ khoa học Trong các yếu tố kể trên, yếu tố con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
Các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm a, Trong quá trình thiết kế sản phẩm Một thiết kế có chất lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách hàng. Muốn thế, bản thân quá trình thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng phải được đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu này phải được chuyển thành đặc trưng và đặc tính của sản phẩm để làm sao thoả mãn được khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý.
Trong đó, đặc trưng thể hiện cái đẹp bên ngoài, sự hợp thời của sản phẩm; đặc tính thể hiện sự bền vững, an toàn, tin cậy, giá trị sử dụng của sản phẩm. b, Trong quá trình sản xuất sản phẩm Sau khi có được các thiết kế đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất phải đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, dây chuyền công nghệ được lựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm có những tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết kế, đảm bảo mức chất lượng sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng. c, Trong quá trình sử dụng sản phẩm - Thoả mãn các khiếu nại của khách hàng khi cung cấp sản phẩm kém chất lượng Khi nhà sản xuất cung cấp sản phẩm có chất lượng thấp, thông thường khách hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, còn những sản phẩm rẻ tiền đôi khi người tiêu dùng bỏ qua. Vì thế, những thông tin về chất lượng thấp của sản phẩm nào đó không đến được nhà sản xuất khi người tiêu dùng lẳng lặng tìm mua sản phẩm tương tự của hãng khác.
Trong trường hợp này, các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm không hài lòng của khách hàng, ngay cả đối với những sản phẩm rẻ tiền. Đồng thời phải thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tin cậy để đảm bảo tiếp nhận được những ý kiến phản hồi của khách hàng. Học viên: Lê Thị Lan Hương 12 Luận văn Thạc sĩ khoa học - Đảm bảo các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ sản phẩm. Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng.
Ấn định thời gian bảo hành chính xác và hợp lý sẽ khiến cho người tiêu dùng thoả mãn nhiều hơn. Việc lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ sản phẩm cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm khi sử dụng. Công việc này nhằm mục đích: • Đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất. • Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
• Thu thập các thông tin trên thị trường về sản phẩm. - Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng: Việc sử dụng không đúng, vận hành trong những điều kiện bất thường, kiểm tra bảo dưỡng định kỳ không đầy đủ có thể làm nảy sinh những trục trặc trong quá trình sử dụng, thậm chí có thể làm hư hỏng sản phẩm. Vì vậy, cần phải có tài liệu hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn kiểm tra định kỳ thật chi tiết, đặc biệt đối với những sản phẩm có thời gian sử dụng dài. Đây là trách nhiệm của nhà sản xuất.
Quản lý chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả từ sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Để hiểu rõ bản chất của quản lý chất lượng, cần có sự phân biệt rõ mục đích khác nhau giữa quản lý chất lượng và kiểm tra chất lượng.
- Kiểm tra chất lượng để loại bỏ sản phẩm xấu, phế phẩm trước khi đưa sản phẩm vào lưu thông, mà không làm thay đổi chất lượng sản phẩm. - Quản lý chất lượng đề cập đến các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm trong toàn bộ các khâu từ thiết kế đến sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Học viên: Lê Thị Lan Hương 13 Luận văn Thạc sĩ khoa học A.Robertson, nhà quản lý người Anh, nêu lên khái niệm: “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học-kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.