Chương 1: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về chất lƣợng sản phẩm của luận văn. Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang. Cuối cùng, tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới sự giúp đỡ của giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Trần Văn Bình giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý – Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội; các cán bộ phòng Tổ chức Hành chính kế hoạch, phòng kế toán, phòng kinh doanh, và khối sản xuất Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang đã tạo điều kiện thuận lợi để đề tài đƣợc hoàn thành.
Xin chân thành cảm ơn! - Trang 10 - Nguyễn Thị Thúy – Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA LUẬN VĂN 1. Khái quát chung về chất lƣợng sản phẩm 1. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lƣợng thƣờng xuyên đƣợc nhắc tới, nhƣng không phải ai cũng có thể hiểu đƣợc thấu đáo và sử dụng đúng các thuật ngữ này. Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con ngƣời hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.
Có nhiều cách giải thích định nghĩa khác nhau tùy theo những góc độ, những lĩnh vực hoạt động của ngƣời quan sát. Có rất nhiều các quan điểm khác nhau đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.Groby cho rằng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109: “ Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngƣời sử dụng ”. Các khái niệm nêu trên đƣợc nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu cầu, mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng.
Theo Tiếng Việt phổ thông: “Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tƣợng tạo cho chúng có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Các khái niệm đƣa ra trên đây cho dù đƣợc tiếp cận dƣới góc độ nào đều phải đảm bảo đƣợc hai đặc trƣng chủ yếu: - Chất lƣợng luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lƣợng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con ngƣời.
- Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã đề ra và những nhu cầu tiền ẩn đƣợc phát hiện trong quá trình sử dụng. Trong những năm trƣớc đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ - Trang 11 - Nguyễn Thị Thúy – Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh thống xã hội chủ nghĩa cho rằng chất lƣợng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm. Họ cho rằng: “Chất lƣợng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó”.
Nhƣ vậy, chất lƣợng sản phẩm đƣợc xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trƣờng. Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, mọi vấn đề đều đƣợc thực hiện theo chi tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng nhƣ chịu mọi trách nhiệm về sự phát triển của công ty mình.
Cùng tồn tại trong môi trƣờng, điều kiện, các doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vƣơn lên tồn tại và phát triển, thì vấn đề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trong cơ chế thị trƣờng. Chính vì vậy mà nảy sinh nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng sản phẩm theo hƣớng công nghệ “Đó là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo đƣợc hoặc so sánh đƣợc”. Ở đây, chất lƣợng sản phẩm chỉ là một chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trƣờng cũng nhƣ điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi khu vực cụ thể.
Do vậy, điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lƣợng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Chất lƣợng sản phẩm tiếp cận theo hƣớng khách hàng “Đó là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ”. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới đƣợc coi là chất lƣợng sản phẩm. Mức độ thỏa mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lƣợng sản phẩm.
Khách hàng chính là ngƣời xác định chất lƣợng của sản phẩm, chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý. Do đó, sản phẩm hàng hóa cần phải đƣợc cải tiến, đổi mới một cách thƣờng xuyên và kịp thời về chất lƣợng, để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất kinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời. Theo các hƣớng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng quan niệm Tổ chức ISO đã đƣa ra khái niệm về chất lƣơng sản phẩm nhƣ sau: “Chất lƣợng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng), tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm - Trang 12 - Nguyễn Thị Thúy – Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh ẩn của khách hàng”.
Quan niệm này phản ánh đƣợc chính xác, đầy đủ, bao quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lƣợng sản phẩm. Từ các yếu tố, đặc tính cơ lý liên quan đến nội tại sản phẩm, tới những yếu tố chủ quan trong quá trình mua sắm và sử dụng của ngƣời tiêu dùng: đó là khả năng thỏa mãn nhu cầu. Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây đƣợc chấp nhận khá phổ biến. Ngày nay, chất lƣợng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán hàng.
Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời gian, thanh toán thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn. Đặc biệt, khi các phƣơng pháp sản xuất mới nhƣ: Just in time; non stock production… ngày càng phát triển đến một hình thái mới là chất lƣợng tổng hợp, phản ánh một cách trung thực trình độ quản lý của mỗi doanh nghiệp thông qua bốn yếu tố chính thể hiện qua mô hình sau: Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lƣợng: Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận, thì phải đƣợc coi là sản phẩm có chất lƣợng kém, dù cho trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Do vậy, chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, không gian, điều kiện sử dụng. Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa nhƣ ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con ngƣời. Mặt khác, khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán.
Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại. Phân loại chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp cả về kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Do đó, việc phân loại chất lƣợng sản phẩm đƣợc phân theo hai mức tiêu thức sau, tùy thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ… - Trang 13 - Nguyễn Thị Thúy – Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh 1.
Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000 Theo tiêu thức này, chất lƣợng sản phẩm đƣợc chia thành các loại sau: - Chất lượng thiết kế: Chất lƣợng thiết kế của sản phẩm là đảm bảo đúng các thông số trong thiết kế ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng, các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng. Chất lƣợng thiết kế, đó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. - Chất lượng tiêu chuẩn: Là mức chất lƣợng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trƣng của sản phẩm do các tổ chức Quốc tế, Nhà nƣớc, hay các cơ quan có thẩm quyền quy định. Tiêu chuẩn Quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lƣợng Quốc tế nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi t hế giới và đƣợc chấp nhận ở các nƣớc khác nhau.
Tiêu chuẩn Quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nƣớc ban hành, đƣợc xây dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với điều kiện kinh tế của đất nƣớc. Tiêu chuẩn ngành: Là chất lƣợng do các Bộ, ngành ban hành đƣợc áp dụng trong phạm vi nội bộ ngành. Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lƣợng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình. - Chất lượng thực tế: Là mức chất lƣợng sản phẩm thực tế đạt đƣợc do các yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phƣơng pháp quản lý chi phối.