Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Một số khái niệm, lý thuyết cơ bản về dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới. Chương 4: Các kết luận, đề xuất và gải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới. SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3 Luan van Luận văn tốt nghiệp 5 Khoa Thương mại điện tử Chương 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 2. Một số khái niệm và lý thuyết cơ bản về vấn đề nghiên cứu 2.
Một số khái niệm cơ bản 2. Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau: SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3 Luan van Luận văn tốt nghiệp 6 Khoa Thương mại điện tử Tính vô hình Mau Không hỏng chia cắt Dịc được h vụ Không Không lưu trữ đồng được nhất Hình 2. Các đặc tính của dịch vụ (Nguồn: tác giả) - Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều là vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.
- Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vô hình nên hoàn toàn không lưu trữ được. Chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận khách hàng, người đánh giá chất lượng là khách hàng.
Nên khách hàng chỉ cảm nhận chứ không ghi ra đĩa, không lưu. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian và không gian. Dịch vụ khách hàng SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3 Luan van Luận văn tốt nghiệp 7 Khoa Thương mại điện tử Dịch vụ khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ phải có dành cho mình.
Theo quan điểm của logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra toàn bộ hệ thống hậu cần và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hậu cần. Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với DN. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng khách hàng không nhỏ, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng, thì họ không chỉ mua nhiều sản phẩm hơn mà còn mua thường xuyên hơn.
Theo một nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, thì khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu cho một công ty trung bình. Như vậy, dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp là dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho khách hàng. Các loại hình dịch vụ khách hàng được liệt kê cụ thể như: tư vấn khách hàng, nhận hàng, giao hàng, vận chuyển, lưu kho,.Các dịch vụ này có thể được thực hiện riêng lẻ hoặc trọn gói; có thể do doanh nghiệp tự thực hiện hoặc thuê các công ty chuyên cung ứng dịch vụ hậu cần. Dịch vụ sau bán Dịch vụ sau bán hay chính sách hậu mãi, dịch vụ hậu mãi được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ sau bán chính là khâu cuối cùng kết thúc một quá trình giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà còn phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn là có khách hàng mới”. Dịch vụ sau bán thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3 Luan van Luận văn tốt nghiệp 8 Khoa Thương mại điện tử những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác. Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng là những bạn làm ăn bên ngoài doanh nghiệp.
Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Chính họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của DN. “Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Khách hàng chính là cái đích mà doanh nghiệp nhắm tới và là đối tượng mà doanh nghiệp chinh phục càng nhiều càng tốt.
Khách hàng doanh nghiệp là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua nhưng với số lượng lớn. Đối tượng này có thể mua và nhận sản phẩm dịch vụ của DN cung cấp nhằm mục đích cho bản thân họ nhưng cũng có thể là người trung gian phân phối cho một đối tượng khác tiêu thụ. Khách hàng doanh nghiệp bao gồm : nhà phân phối, đối tác kinh doanh, nhà cung ứng các sản phẩm cho công ty, đại lý của công ty… 2. Vị trí và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán đối với khách hàng doanh nghiệp trong thương mại điện tử 2.
Kỳ vọng của khách hàng Peter Drucker (Người tôn vinh nghề quản trị, quantri.vn) cho rằng “chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh đó là tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, giá cả, và nhiều người cung ứng vì thế có rất nhiều sự lựa chọn.
Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Khách hàng đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hoá đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Như vậy, để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp cần quan tâm đến SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3 Luan van Luận văn tốt nghiệp 9 Khoa Thương mại điện tử yếu tố dịch vụ sau bán và cung cấp chính sách hậu mãi cho khách hàng.
Khi kì vọng của khách hàng được đáp ứng thì khách hàng sẽ thấy thỏa mãn và chọn lựa ngay. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán Đối với thị trường, nhiều người nghĩ chất lượng, mẫu mã, xuất xứ và giá cả là yếu tố quyết định. Điều này là đúng nhưng chưa đủ. Đứng trước nhiều lựa chọn từ phía khách hàng, để duy trì và phát triển được doanh số bán cũng như nhận được sự quan tâm của khách hàng thì dịch vụ sau bán hàng cũng đóng góp gần 50% phần còn lại.
Ngày nay, mỗi doanh nghiệp không những bán sản phẩm của mình mà họ còn bán cả “sự hài lòng” cho khách hàng. Việc gia tăng giá trị cho dịch vụ sau bán hàng bao gồm bảo hành, bảo trì, thay thế phụ tùng và chăm sóc khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của DN. Dịch vụ sau bán có vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh: Dịch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biết đến thương hiệu của công ty. Một phương thức giúp xây dựng những tiếng tốt cho công ty bạn đó là tăng cường chăm sóc đến khách hàng hiện tại của công ty và tăng dịch vụ phục vụ khác hàng.
Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại đi nói với 5 người khác nữa và như thế những hình ảnh đẹp của công ty sẽ được nhân lên và lan rộng. Ngược lại nếu như một khách hàng không hài lòng thì sẽ phàn nàn với 10 người khác.