Luận văn thạc sĩ vnua hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

• Tác giả: Lê Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Viết Đăng
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục các chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục sơ đồ
• 1.4. Danh mục hình
• 1.5. Danh mục biểu đồ
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.10. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn
• 1.10.1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.10.2. Các khái niệm cơ bản
• 1.10.3. Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.10.4. Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.10.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.10.6. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.11. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.11.2. Lịch sử hình thành của Tổng công ty vận tải Hà Nội
• 1.11.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội
• 1.11.4. Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 2013 - 2015
• 1.11.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.6. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 1.11.7. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.11.8. Phương pháp xử lí thông tin
• 1.11.9. Phương pháp phân tích thông tin
• 1.12. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.12.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.2. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.3. Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt
• 1.12.4. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt
• 1.12.5. Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội
• 1.12.6.1. Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng
• 1.12.6.2. Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng
• 1.12.6.3. Khung thời gian làm việc
• 1.12.6.4. Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội
• 1.12.7. Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.8. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.9. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020
• 1.12.10. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội
• 1.13. Kết luận và kiến nghị
• 1.13.1. Với nhà nước
• 1.13.2. Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt tại Hà Nội

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Với sự phát triển nhanh chóng của hạ tầng giao thông và nhu cầu đi lại ngày càng tăng, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) đã nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu của hành khách, từ việc tư vấn thông tin đến xử lý phản hồi của khách hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt bao gồm các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề cho hành khách. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Một dịch vụ tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong ngành.

II. Những thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng xe buýt

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức mà Tổng công ty Vận tải Hà Nội phải đối mặt. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt nhân lực, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu và sự phản hồi chưa kịp thời từ phía khách hàng.

2.1. Thiếu hụt nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sự thiếu hụt nhân lực có thể dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

2.2. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu

Cơ sở vật chất không đủ hiện đại và tiện nghi có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường các kênh phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách. Các trạm dừng xe buýt cần được cải tạo để tạo sự thoải mái cho khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Công nghệ hiện đại có thể giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Việc sử dụng ứng dụng di động và các kênh trực tuyến để tương tác với khách hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện và nhanh chóng.

4.1. Ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng

Ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về lộ trình, thời gian xe buýt và các dịch vụ hỗ trợ khác. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Kênh phản hồi trực tuyến

Việc thiết lập các kênh phản hồi trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng gửi ý kiến và phản ánh về chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, và điều này đã góp phần nâng cao hình ảnh của Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện đã có hiệu quả.

5.2. Tác động đến hình ảnh của Tổng công ty

Hình ảnh của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã được cải thiện rõ rệt nhờ vào những nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng ngày càng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ xe buýt hơn.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần tiếp tục duy trì và phát triển các giải pháp chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải linh hoạt và thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Công ty cần thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ.

6.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Công ty cần tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đóng vai trò huyết mạch trong cấu trúc giao thông đô thị tại Thủ đô Hà Nội, hiện đảm nhận khoảng 8% đến 9% nhu cầu đi lại của toàn thành phố và đặt mục tiêu vươn tới mức 20% đến 25% vào năm 2020. Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco), với số vốn điều lệ ban đầu 81,74 tỷ đồng và bề dày hoạt động từ năm 2001, luôn giữ vị thế doanh nghiệp nòng cốt cung cấp dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thủ đô. Giai đoạn 2013 - 2015, mặc dù doanh thu toàn Tổng công ty duy trì đà tăng trưởng ấn tượng từ 3.117,9 tỷ đồng lên 3.535 tỷ đồng, sản lượng vận chuyển hành khách lại ghi nhận xu hướng giảm sút từ trên 410 triệu lượt năm 2013 xuống còn trên 370 triệu lượt năm 2015 (tương đương mức sụt giảm gần 7%). Sự gia tăng nhanh chóng của phương tiện cá nhân, sự cạnh tranh gay gắt từ các dịch vụ vận tải linh hoạt khi giá xăng dầu liên tục biến động, cùng các điểm nghẽn hạ tầng đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà trọng tâm là hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội" được thực hiện từ tháng 4/2015 đến tháng 5/2016 nhằm giải quyết căn cơ bài toán này. Nghiên cứu tập trung vào 4 mục tiêu trọng tâm: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải công cộng; đánh giá toàn diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Transerco giai đoạn 2013 - 2015; phân tích các nhân tố chủ quan và khách quan tác động đến hiệu quả phục vụ; từ đó đề xuất 5 nhóm giải pháp đột phá. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới mục tiêu duy trì tỷ lệ hài lòng của hành khách trên 98%, tối ưu hóa việc tiếp nhận và xử trị hơn 74.100 yêu cầu hỗ trợ qua tổng đài mỗi năm, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của giao thông đô thị văn minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng lý thuyết Marketing dịch vụ hiện đại và mô hình Marketing Mix 7P đặc thù trong ngành vận tải công cộng, kết hợp cùng lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Theo các công trình nghiên cứu kinh điển về quản trị marketing của Philip Kotler và các chuyên gia kinh tế dịch vụ, chăm sóc khách hàng không đơn thuần là hoạt động tiếp xúc hay giải quyết giao dịch phát sinh mà là một tiến trình chủ động, lấy khách hàng làm trung tâm nhằm tối đa hóa mức độ thỏa mãn và xây dựng lòng trung thành dài hạn. Chi phí để thu hút một khách hàng mới trong thực tế thường cao gấp khoảng 5 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu, trong khi nhóm khách hàng hài lòng có xu hướng chi tiêu cao hơn trung bình 9% và trở thành kênh truyền thông truyền miệng tích cực nhất cho doanh nghiệp.

Khung lý thuyết của luận văn phân định rõ 4 khái niệm cốt lõi: khách hàng bên ngoài (hành khách sử dụng dịch vụ), khách hàng bên trong (đội ngũ hơn 9.000 cán bộ công nhân viên của Tổng công ty), dịch vụ khách hàng (Customer Service - mang tính xử lý giao dịch phản ứng) và chăm sóc khách hàng (Customer Care - mang tính chủ động nuôi dưỡng mối quan hệ). Trong ngành xe buýt, công tác chăm sóc khách hàng vận hành theo một hệ thống khép kín gồm ba cấu phần tương tác: kênh tiếp xúc trực tiếp (đội ngũ lái xe, phụ xe và nhân viên quầy vé), kênh tiếp xúc gián tiếp (tổng đài Hotline Call Center, diễn đàn trực tuyến) và kênh số hóa (ứng dụng di động, website tra cứu lộ trình).

Phương pháp nghiên cứu

Để bảo đảm tính khách quan, khoa học và thực tiễn cao, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp linh hoạt giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra dữ liệu sơ cấp.

• Cỡ mẫu điều tra sơ cấp: Khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên gồm 300 hành khách thường xuyên và không thường xuyên sử dụng dịch vụ xe buýt tại Hà Nội, kết hợp phỏng vấn sâu 50 cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng tại Phòng Khách hàng Transerco cùng các xí nghiệp xe buýt trực thuộc.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại các điểm trung chuyển trọng điểm (như Long Biên, Cầu Giấy, Nam Thăng Long) và trên các tuyến buýt huyết mạch có mật độ di chuyển cao.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, phân tích so sánh chuỗi thời gian (Time-series analysis) trên bộ dữ liệu kết quả sản xuất kinh doanh và dữ liệu vận hành 3 năm liên tiếp (2013, 2014, 2015). Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác xu hướng biến động của sản lượng vận chuyển, phân loại cơ cấu phản ánh của hành khách và đo lường định lượng các chỉ số hài lòng thực tế.
• Khung thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2013 - 2015; hoạt động điều tra thực địa và xử lý dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 4/2015 đến tháng 5/2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015 mang lại 4 phát hiện quan trọng:

1. Nhu cầu hỗ trợ thông tin qua đường dây nóng tăng trưởng vượt bậc: Năm 2014, Trung tâm Call Center tiếp nhận trung bình hơn 6.000 cuộc gọi mỗi tháng. Đến năm 2015, tổng số cuộc gọi tiếp nhận đạt 74.100 cuộc (tăng hơn 15% so với năm 2014). Trong cơ cấu các cuộc gọi, thông tin tư vấn dịch vụ và tìm kiếm lộ trình chiếm tỷ trọng vượt trội trên 90%, yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc chiếm khoảng 5%, trong khi các phản ánh phàn nàn về chất lượng dịch vụ chiếm gần 5%. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng sau khi nhận phản hồi đạt mức cao trên 98%.

2. Kênh tương tác số hóa phát triển nhanh nhưng chưa khai thác hết tiềm năng: Website và ứng dụng di động "Tìm lộ trình xe buýt" ghi nhận mức sử dụng tăng trưởng nhảy vọt, đạt bình quân trên 12.000 lượt truy cập mỗi ngày trong năm 2014 và hàng trăm nghìn lượt tải ứng dụng trên điện thoại thông minh vào năm 2015. Tuy nhiên, tính năng tiếp nhận góp ý và giải quyết khiếu nại trực tuyến trên ứng dụng còn thiếu tính tương tác thời gian thực, dẫn đến tỷ lệ phản hồi tồn đọng trên môi trường số vẫn ở mức khoảng 12%.

3. Áp lực sụt giảm sản lượng vận chuyển dưới tác động ngoại cảnh: Mặc dù chất lượng vận hành kỹ thuật được nâng cao rõ rệt với tỷ lệ xe xuất bến đúng giờ đạt 99% năm 2015, tỷ lệ xe hỏng phải thay thế trên tuyến giảm xuống mức 17,9 lượt/10.000 lượt xe, sản lượng hành khách vận chuyển năm 2015 lại giảm 7% so với năm 2014 (đạt 370 triệu lượt so với 400 triệu lượt năm 2014 và 410 triệu lượt năm 2013). Nguyên nhân cốt lõi do 17 tuyến buýt huyết mạch bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi các công trình thi công rào chắn tuyến đường sắt đô thị trên cao tại trục đường Cầu Giấy và Thanh Xuân, làm tăng thời gian chờ chuyến và kéo dài lộ trình di chuyển của hành khách.

4. Bất cập trong nhận thức và kỹ năng giao tiếp của lực lượng trực tiếp: Quy mô nhân sự Transerco tăng đều qua các năm (đạt 7.986 người năm 2013, tăng 17,14% năm 2014 và tiếp tục tăng 5,37% lên mức hơn 9.000 người năm 2015), trong đó công nhân lái xe và bán vé chiếm trên 65% tổng định biên lao động. Mặc dù Tổng công ty đã tổ chức 188 khóa đào tạo nghiệp vụ cho hơn 9.200 lượt học viên trong năm 2015, điểm trừ chất lượng dịch vụ liên quan đến thái độ ứng xử của nhân viên bán vé và công nhân lái xe vẫn ở mức 9,1 điểm/10.000 lượt xe, cho thấy rào cản tâm lý phục vụ và tác phong giao tiếp văn minh chưa đồng đều.

Thảo luận kết quả

Khi đối sánh dữ liệu thực trạng của Transerco với kinh nghiệm quốc tế, nhiều bài học đắt giá được rút ra. Tại Tokyo (Nhật Bản), hệ thống vận tải công cộng đảm nhận tới hơn 80% nhu cầu đi lại, trong đó đường sắt đô thị chiếm 56,2% và xe buýt chiếm 9,7% đóng vai trò gom khách chuyển tiếp; công tác chăm sóc khách hàng được tự động hóa triệt để qua hệ thống vé điện tử liên thông. Tại Băng Cốc (Thái Lan), mạng lưới giao thông công cộng đáp ứng 30% nhu cầu đi lại với hơn 2 triệu lượt khách/ngày nhờ sự kết hợp nhịp nhàng giữa tuyến đường sắt trên cao 111 km và hệ thống xe buýt thông minh. Tại Việt Nam, kinh nghiệm triển khai 5 tuyến buýt trợ giá tại Đà Nẵng với mức bù lỗ khoảng 39 tỷ đồng/năm cho thấy việc áp dụng chính sách ưu đãi giá vé cho học sinh, sinh viên và người có công có tác động kích cầu rất mạnh mẽ.

Trên phương diện trình bày dữ liệu, các bảng thống kê cơ cấu cuộc gọi đường dây nóng và biểu đồ biến động sản lượng hành khách giai đoạn 2013 - 2015 phản ánh rõ ràng sự bất cân xứng giữa hạ tầng hỗ trợ và nhu cầu của người dân. Điểm nghẽn lớn nhất trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Transerco nằm ở khung giờ hoạt động của tổng đài hotline chưa bao phủ toàn bộ thời gian xe chạy trên tuyến (thường kết thúc trực lúc 21h00 trong khi xe hoạt động đến 22h30), đồng thời thiếu công cụ tự động ghi âm đánh giá chất lượng cuộc gọi để kiểm soát chuẩn mực giao tiếp của điện thoại viên.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng phát triển mạng lưới xe buýt Thủ đô đến năm 2020, luận văn đưa ra 5 giải pháp trọng tâm:

1. Chuẩn hóa đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ tiếp xúc trực tiếp: Tổ chức định kỳ từ 180 đến 200 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về văn hóa ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp và kiểm soát căng thẳng cho hơn 8.000 lượt công nhân lái xe, phụ xe và giao dịch viên. Thiết lập quy chuẩn "Nụ cười xe buýt Hanoibus", gắn trực tiếp trách nhiệm cá nhân vào đánh giá thi đua tháng, hoàn thành trong giai đoạn 2016 - 2017 do Ban Tổ chức - Tiền lương và Trung tâm Đào tạo chủ trì.

2. Đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ tổng đài: Nâng cấp toàn diện hạ tầng kỹ thuật Phòng Khách hàng, trang bị phần mềm tổng đài thông minh tích hợp CRM tự động nhận diện thông tin người gọi và bổ sung 100% chức năng ghi âm cuộc gọi để đánh giá độc lập chất lượng tư vấn. Mục tiêu đạt tỷ lệ xử lý cuộc gọi thành công trên 99,5%, hoàn thành lắp đặt và nghiệm thu trong quý II/2017 do Phòng Công nghệ Thông tin phối hợp Phòng Khách hàng thực hiện.

3. Tái cấu trúc nhân sự và mở rộng khung giờ phục vụ của đường dây nóng: Tuyển dụng bổ sung từ 15 đến 20 điện thoại viên có trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt, thiết lập lại ca kíp trực tổng đài kéo dài từ 5h00 đến 22h30 hàng ngày nhằm bảo đảm trùng khớp 100% với biểu đồ hoạt động của các tuyến xe buýt trên đường, triển khai ngay từ quý I/2017.

4. Cải cách cơ chế tiền lương và quy chế khen thưởng - kỷ luật: Xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) mới cho nhân sự làm công tác chăm sóc khách hàng, gắn mức thu nhập bình quân tăng trưởng 8% đến 10%/năm với tỷ lệ hài lòng của hành khách. Thiết lập quỹ thưởng nóng cho các cá nhân có hành động đẹp (như trả lại tài sản thất lạc có giá trị cao cho hành khách) và kiên quyết xử lý kỷ luật nghiêm các trường hợp có thái độ khiếm nhã, bỏ điểm dừng đỗ, hoàn thiện quy chế trong năm 2017.

5. Đẩy mạnh số hóa kênh tiếp nhận và liên thông thông tin: Nâng cấp ứng dụng "Tìm lộ trình xe buýt" phiên bản 2.0 tích hợp tính năng định vị GPS xe buýt theo thời gian thực và cổng tiếp nhận phản ánh trực tuyến kèm hình ảnh, hướng tới phục vụ trên 20.000 lượt truy cập/ngày. Phối hợp với Sở Giao thông Vận tải đẩy nhanh tiến độ áp dụng hệ thống vé tháng điện tử thông minh trên toàn bộ mạng lưới tuyến giai đoạn 2017 - 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và hệ thống dữ liệu thực chứng của luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý doanh nghiệp vận tải hành khách: Cung cấp khung phương pháp luận và các giải pháp thực tế để thiết lập bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tái cơ cấu quy trình xử lý khiếu nại và chuẩn hóa chất lượng đội ngũ phục vụ trên mạng lưới hơn 70 tuyến xe buýt đô thị.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông đô thị: Hỗ trợ Sở Giao thông Vận tải và các cơ quan hữu quan trong việc hoạch định chính sách trợ giá, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công và giám sát hiệu quả vận hành của các đơn vị xe buýt xã hội hóa theo các tiêu chí hướng tới người dùng.

3. Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo trong các chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị kinh doanh dịch vụ và Kinh tế vận tải; cung cấp mô hình ứng dụng CRM thực tế trong khu vực doanh nghiệp nhà nước cung cấp dịch vụ tiện ích công cộng.

4. Chuyên gia phân tích giải pháp công nghệ và giao thông thông minh (ITS): Đem lại góc nhìn sâu sắc về nhu cầu thực tế của người đi xe buýt, làm căn cứ phát triển các ứng dụng tra cứu giao thông, hệ thống thẻ vé thông minh và giải pháp Contact Center đa kênh phục vụ vận tải đô thị.

Câu hỏi thường gặp

1. Đâu là rào cản lớn nhất khiến sản lượng hành khách xe buýt của Transerco sụt giảm trong giai đoạn 2014 - 2015?
Rào cản lớn nhất đến từ sự gia tăng phương tiện cá nhân và việc thi công các rào chắn công trình đường sắt trên cao tại hai trục xuyên tâm trọng điểm là Thanh Xuân và Cầu Giấy, làm ảnh hưởng trực tiếp đến lộ trình của 17 tuyến xe buýt, gây chậm chuyến và kéo dài thời gian di chuyển, khiến sản lượng vận chuyển năm 2015 giảm gần 7% so với năm 2014.

2. Ứng dụng "Tìm lộ trình xe buýt" đóng vai trò như thế nào trong chiến lược chăm sóc khách hàng của Transerco?
Ứng dụng và website "Tìm lộ trình xe buýt" là bước đột phá số hóa quan trọng, giúp phục vụ trên 12.000 lượt truy cập mỗi ngày trong năm 2014 và hàng trăm nghìn lượt người dùng năm 2015. Ứng dụng cung cấp giải pháp tra cứu tuyến đường trực quan, giảm tải áp lực cho tổng đài thoại và nâng cao tính minh bạch về lộ trình dịch vụ.

3. Tại sao luận văn nhấn mạnh việc tích hợp tính năng ghi âm đánh giá chất lượng cuộc gọi tổng đài?
Với khối lượng xử lý vượt mức 74.100 cuộc gọi mỗi năm, việc ghi âm tự động là công cụ định lượng chuẩn xác nhất để đánh giá tác phong, độ chuẩn xác về kiến thức chuyên môn và thái độ nhã nhặn của điện thoại viên. Đây là căn cứ dữ liệu quan trọng để đào tạo lại nhân sự và duy trì tỷ lệ hài lòng của hành khách trên 98%.

4. Đặc thù giới tính được phân bổ như thế nào trong bộ máy chăm sóc khách hàng của ngành xe buýt?
Tại Transerco, 100% nhân viên trực tổng đài Call Center và nhân viên bán vé tại quầy là nữ giới nhằm tận dụng lợi thế về giọng nói truyền cảm, sự khéo léo và kiên nhẫn khi tư vấn. Ngược lại, trên 65% đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ trên xe là nam giới do tính chất công việc đòi hỏi thể lực cao, khả năng chịu áp lực giao thông và xử lý các sự cố an ninh trật tự trên tuyến.

5. Bài học thực tiễn nào từ kinh nghiệm quốc tế có thể áp dụng ngay cho xe buýt Hà Nội?
Bài học lớn nhất từ Tokyo và Băng Cốc là việc xây dựng hệ thống làn đường dành riêng cho xe buýt để bảo đảm tốc độ di chuyển và tính đúng giờ, đồng thời triển khai đồng bộ hệ thống vé điện tử thông minh liên thông giữa xe buýt và đường sắt đô thị nhằm tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán và kiểm soát doanh thu tự động.

Kết luận

1. Nghiên cứu đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
2. Đánh giá bức tranh thực tế của Transerco giai đoạn 2013 - 2015 qua các con số biết nói: doanh thu vượt 3.535 tỷ đồng, tiếp nhận 74.100 cuộc gọi tổng đài/năm, song sản lượng hành khách chịu áp lực giảm xuống 370 triệu lượt do tắc nghẽn hạ tầng.
3. Nhận diện chính xác 4 điểm nghẽn cốt lõi: khung giờ tổng đài chưa khép kín, thái độ phục vụ của một bộ phận lái phụ xe chưa chuẩn mực, ứng dụng số hóa thiếu tương tác hai chiều và công cụ kiểm soát chất lượng cuộc gọi chưa hoàn thiện.
4. Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ và có tính khả thi cao: đào tạo hơn 8.000 lượt nhân sự/năm, hiện đại hóa hạ tầng ghi âm Call Center, mở rộng khung giờ trực từ 5h00 đến 22h30, cải cách tiền lương theo KPI và nâng cấp ứng dụng định vị GPS.
5. Vạch rõ lộ trình triển khai từ năm 2016 đến năm 2020 nhằm hiện thực hóa mục tiêu nâng tỷ lệ đáp ứng nhu cầu đi lại của xe buýt Thủ đô lên 20% - 25%.

Công tác chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa cạnh tranh sống còn giúp vận tải hành khách công cộng giữ vững niềm tin của người dân. Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần nhanh chóng phê duyệt đề án đầu tư công nghệ, mở rộng tổng đài và áp dụng chuẩn mực đánh giá dịch vụ mới ngay trong năm 2017 nhằm kiến tạo hệ thống giao thông Thủ đô ngày càng văn minh, an toàn và thân thiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HẢI YẾN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Viết Đăng NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách) đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục các chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. viii Danh mục hình. ix Danh mục biểu đồ.

ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Các khái niệm cơ bản. Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. 14 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới. Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở trong nước. Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Lịch sử hình thành của Tổng công ty vận tải Hà Nội. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội. Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 2013 - 2015.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp xử lí thông tin.

Phương pháp phân tích thông tin. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội.

Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng. 68 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khung thời gian làm việc.

Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội. Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020.

Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Kết luận và kiến nghị. Với nhà nước. Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

81 Tài liệu tham khảo. 87 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt CC Cơ cấu BQ Bình quân GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải SL Số lượng TRANSERCO Tổng công ty Vận tải Hà Nội TB Trung bình TĐPT BQ Tốc độ phát triển bình quân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tổng số lao động của Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015.

Cơ cấu nhân sự và định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015. Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015). Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng năm 2015. Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015.

Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015. Khả năng tiếp cận của khách hàng với Đường dây nóng của Transerco. Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt năm 2015.

Đánh giá công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt của Transerco. Tổng hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua diễn đàn Xe buýt Hà Nội năm 2105. Khả năng tiếp cận của khách hàng với diễn đàn xe buýt Hà Nội. Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015.

Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt năm 2015. Đánh giá góp ý, phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội. Đánh giá hài lòng khách hàng về sự phản hồi thông tin. Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn.

Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco. Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng. Đánh giá về thời gian hoạt động xe buýt của Transerco. Thống kê số điện thoại đường dây nóng của các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố.

71 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. 46 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 4.

Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3. Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015. 46 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Hải Yến Tên Luận văn: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội“.

Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.