Luận văn thạc sĩ vnua hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

• Tác giả: Lê Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Viết Đăng
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục các chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục sơ đồ
• 1.4. Danh mục hình
• 1.5. Danh mục biểu đồ
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.10. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn
• 1.10.1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.10.2. Các khái niệm cơ bản
• 1.10.3. Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.10.4. Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.10.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.10.6. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 1.11. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.11.2. Lịch sử hình thành của Tổng công ty vận tải Hà Nội
• 1.11.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội
• 1.11.4. Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 2013 - 2015
• 1.11.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.6. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 1.11.7. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.11.8. Phương pháp xử lí thông tin
• 1.11.9. Phương pháp phân tích thông tin
• 1.12. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.12.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.2. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.3. Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt
• 1.12.4. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt
• 1.12.5. Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội
• 1.12.6.1. Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng
• 1.12.6.2. Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng
• 1.12.6.3. Khung thời gian làm việc
• 1.12.6.4. Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội
• 1.12.7. Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.8. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• 1.12.9. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020
• 1.12.10. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội
• 1.13. Kết luận và kiến nghị
• 1.13.1. Với nhà nước
• 1.13.2. Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt tại Hà Nội

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Với sự phát triển nhanh chóng của hạ tầng giao thông và nhu cầu đi lại ngày càng tăng, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) đã nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu của hành khách, từ việc tư vấn thông tin đến xử lý phản hồi của khách hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt bao gồm các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề cho hành khách. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Một dịch vụ tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong ngành.

II. Những thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng xe buýt

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức mà Tổng công ty Vận tải Hà Nội phải đối mặt. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt nhân lực, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu và sự phản hồi chưa kịp thời từ phía khách hàng.

2.1. Thiếu hụt nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sự thiếu hụt nhân lực có thể dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

2.2. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu

Cơ sở vật chất không đủ hiện đại và tiện nghi có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường các kênh phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách. Các trạm dừng xe buýt cần được cải tạo để tạo sự thoải mái cho khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Công nghệ hiện đại có thể giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Việc sử dụng ứng dụng di động và các kênh trực tuyến để tương tác với khách hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện và nhanh chóng.

4.1. Ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng

Ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về lộ trình, thời gian xe buýt và các dịch vụ hỗ trợ khác. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Kênh phản hồi trực tuyến

Việc thiết lập các kênh phản hồi trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng gửi ý kiến và phản ánh về chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, và điều này đã góp phần nâng cao hình ảnh của Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện đã có hiệu quả.

5.2. Tác động đến hình ảnh của Tổng công ty

Hình ảnh của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã được cải thiện rõ rệt nhờ vào những nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng ngày càng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ xe buýt hơn.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần tiếp tục duy trì và phát triển các giải pháp chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải linh hoạt và thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Công ty cần thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ.

6.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Công ty cần tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HẢI YẾN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Viết Đăng NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách) đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục các chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. viii Danh mục hình. ix Danh mục biểu đồ.

ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Các khái niệm cơ bản. Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. 14 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới. Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở trong nước. Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Lịch sử hình thành của Tổng công ty vận tải Hà Nội. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội. Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 2013 - 2015.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp xử lí thông tin.

Phương pháp phân tích thông tin. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội.

Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng. 68 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khung thời gian làm việc.

Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội. Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020.

Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Kết luận và kiến nghị. Với nhà nước. Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

81 Tài liệu tham khảo. 87 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt CC Cơ cấu BQ Bình quân GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải SL Số lượng TRANSERCO Tổng công ty Vận tải Hà Nội TB Trung bình TĐPT BQ Tốc độ phát triển bình quân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tổng số lao động của Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015.

Cơ cấu nhân sự và định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015. Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015). Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng năm 2015. Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015.

Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015. Khả năng tiếp cận của khách hàng với Đường dây nóng của Transerco. Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt năm 2015.

Đánh giá công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt của Transerco. Tổng hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua diễn đàn Xe buýt Hà Nội năm 2105. Khả năng tiếp cận của khách hàng với diễn đàn xe buýt Hà Nội. Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015.

Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt năm 2015. Đánh giá góp ý, phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội. Đánh giá hài lòng khách hàng về sự phản hồi thông tin. Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn.

Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco. Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng. Đánh giá về thời gian hoạt động xe buýt của Transerco. Thống kê số điện thoại đường dây nóng của các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố.

71 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. 46 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 4.

Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3. Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015. 46 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Hải Yến Tên Luận văn: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội“.

Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.