Luận văn thạc sĩ hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

• Tác giả: Lê Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Viết Đăng
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
• 4.1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 4.1.1. Các khái niệm cơ bản
• 4.1.2. Khách hàng
• 4.1.2.1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 4.1.2.2. Phân loại khách hàng
• 4.1.2.2.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
• 4.1.2.2.1.1. Khách hàng bên trong
• 4.1.2.2.1.2. Khách hàng bên ngoài

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt. Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo nghiên cứu của Lê Thị Hải Yến (2016), việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra sự trung thành và tăng cường niềm tin của hành khách vào dịch vụ xe buýt.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt bao gồm các hoạt động tư vấn, hỗ trợ và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giải quyết vấn đề của hành khách mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người quảng bá tích cực cho dịch vụ.

II. Những thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng xe buýt

Mặc dù Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu nhân lực, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu và sự phản hồi chậm từ phía khách hàng là những yếu tố cản trở sự phát triển.

2.1. Thiếu hụt nhân lực trong chăm sóc khách hàng

Sự thiếu hụt nhân lực có thể dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu

Cơ sở vật chất không đủ hiện đại có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Cần đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị để cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng các ứng dụng di động và hệ thống quản lý thông tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và phản hồi ý kiến của mình.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện. Các chỉ số đánh giá từ khách hàng cho thấy sự thay đổi tích cực trong trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ xe buýt.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ từ phía nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần tiếp tục cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho Tổng công ty Vận tải Hà Nội

Cần có các chính sách khuyến khích nhân viên và đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HẢI YẾN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Viết Đăng NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách) đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục các chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. viii Danh mục hình. ix Danh mục biểu đồ.ix Trích yếu luận văn.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn.

Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Các khái niệm cơ bản. Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới. Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở trong nước.

Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Lịch sử hình thành của Tổng công ty vận tải Hà Nội.

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội. Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 2013 - 2015. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu.

Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp xử lí thông tin. Phương pháp phân tích thông tin. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt.

Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.

Khung thời gian làm việc. Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội. Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Kết luận và kiến nghị. Với nhà nước.

Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội.81 Tài liệu tham khảo. 87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt CC Cơ cấu BQ Bình quân GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải SL Số lượng TRANSERCO Tổng công ty Vận tải Hà Nội TB Trung bình TĐPT BQ Tốc độ phát triển bình quân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tổng số lao động của Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015.

Cơ cấu nhân sự và định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015 47 Bảng 4. Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015). Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng năm 2015. Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015 53 Bảng 4.

Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015. Khả năng tiếp cận của khách hàng với Đường dây nóng của Transerco 57 Bảng 4. Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt năm 2015.

Đánh giá công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt của Transerco 59 Bảng 4. Tổng hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua diễn đàn Xe buýt Hà Nội năm 2105. Khả năng tiếp cận của khách hàng với diễn đàn xe buýt Hà Nội 62 Bảng 4. Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015.

Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt năm 2015. Đánh giá góp ý, phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội. Đánh giá hài lòng khách hàng về sự phản hồi thông tin. Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn.

Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco 68 Bảng 4. Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng. Đánh giá về thời gian hoạt động xe buýt của Transerco. Thống kê số điện thoại đường dây nóng của các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố.

71 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội .46 viii DANH MỤC HÌNH Hình 4. Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt.51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.

Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015 .46 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Hải Yến Tên Luận văn: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội“. Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.10 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đề tài tiến hành nghiên cứu theo hướng của 04 mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt; Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh. Kết quả chính và kết luận Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC.