Luận văn thạc sĩ hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

• Tác giả: Lê Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Viết Đăng
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
• 4.1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
• 4.1.1. Các khái niệm cơ bản
• 4.1.2. Khách hàng
• 4.1.2.1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 4.1.2.2. Phân loại khách hàng
• 4.1.2.2.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
• 4.1.2.2.1.1. Khách hàng bên trong
• 4.1.2.2.1.2. Khách hàng bên ngoài

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt. Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo nghiên cứu của Lê Thị Hải Yến (2016), việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra sự trung thành và tăng cường niềm tin của hành khách vào dịch vụ xe buýt.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt bao gồm các hoạt động tư vấn, hỗ trợ và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giải quyết vấn đề của hành khách mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người quảng bá tích cực cho dịch vụ.

II. Những thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng xe buýt

Mặc dù Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu nhân lực, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu và sự phản hồi chậm từ phía khách hàng là những yếu tố cản trở sự phát triển.

2.1. Thiếu hụt nhân lực trong chăm sóc khách hàng

Sự thiếu hụt nhân lực có thể dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu

Cơ sở vật chất không đủ hiện đại có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Cần đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị để cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng các ứng dụng di động và hệ thống quản lý thông tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và phản hồi ý kiến của mình.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng xe buýt

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện. Các chỉ số đánh giá từ khách hàng cho thấy sự thay đổi tích cực trong trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ xe buýt.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ từ phía nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần tiếp tục cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho Tổng công ty Vận tải Hà Nội

Cần có các chính sách khuyến khích nhân viên và đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đóng vai trò huyết mạch trong cấu trúc hạ tầng giao thông đô thị tại Thủ đô Hà Nội. Giai đoạn năm 2015, hệ thống xe buýt mới chỉ đáp ứng khoảng 8% đến 9% nhu cầu đi lại của người dân đô thị, trong khi mục tiêu quy hoạch phát triển đặt ra chỉ tiêu đáp ứng trên 25% vào năm 2020. Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là doanh nghiệp nhà nước giữ vai trò chủ lực trong cung ứng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thủ đô với quy mô vốn điều lệ 81,74 tỷ đồng. Mặc dù doanh thu toàn Tổng công ty năm 2015 đạt 3.535 tỷ đồng (tăng 11% so với năm 2014), sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt lại sụt giảm từ trên 400 triệu lượt năm 2014 xuống còn khoảng 370 triệu lượt năm 2015, tương ứng mức giảm gần 7%.

Vấn đề nghiên cứu then chốt xuất phát từ áp lực suy giảm sản lượng hành khách, sự cạnh tranh gay gắt từ phương tiện cá nhân và các bất cập về chất lượng phục vụ như tình trạng bỏ trạm, thái độ ứng xử chưa chuẩn mực của nhân viên. Luận văn tập trung thực hiện 4 mục tiêu cụ thể: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng xe buýt; đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Transerco; phân tích các nhân tố ảnh hưởng; và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện dịch vụ. Phạm vi không gian nghiên cứu thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2015 và dữ liệu khảo sát thực địa từ tháng 4 năm 2015 đến tháng 5 năm 2016. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn bởi chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn 5 lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời hành khách hài lòng sẵn sàng gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ lên hơn 9%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng dựa trên lý thuyết tiếp thị dịch vụ của Philip Kotler (năm 2007) và lý thuyết marketing hiện đại của Trương Đình Chiến (năm 2009), xác định khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Tác giả kết hợp quan điểm quản trị trải nghiệm khách hàng của Meredith Estep (năm 2011) và lý thuyết marketing mix dịch vụ của Nguyễn Văn Hùng (năm 2013) nhằm phân định rõ sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng thụ động và chăm sóc khách hàng chủ động.

Khung nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm trung tâm: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài; phân loại khách hàng theo lòng trung thành (khách hàng tiềm năng, khách hàng mua một lần, khách hàng lặp lại và khách hàng ủng hộ theo nghiên cứu của Trần Minh Đạo năm 2013); bản chất dịch vụ vận tải công cộng; và hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng đa kênh. Khung phân tích vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu ứng truyền miệng: 1 khách hàng thỏa mãn sẽ chia sẻ trải nghiệm tốt cho 4 người khác, trong khi 1 khách hàng thất vọng sẽ phàn nàn tới hơn 10 người, tạo tác động trực tiếp đến thương hiệu vận tải công cộng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 của Transerco và các đề án giao thông của Sở Giao thông Vận tải Hà Nội. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát diện rộng từ tháng 4 năm 2015 đến tháng 5 năm 2016.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 400 phiếu khảo sát hành khách đi xe buýt và 50 phiếu phỏng vấn cán bộ nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng tại Transerco. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tuyến buýt nội đô trọng điểm và các tuyến kết nối ngoại thành nhằm đảm bảo tính đại diện cao. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh (tốc độ phát triển định gốc và liên hoàn). Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm định lượng chính xác sự biến động của sản lượng vận tải, đánh giá trực quan tỷ lệ giải quyết khiếu nại qua từng năm và lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ một cách khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội làm nổi bật 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô lao động toàn Tổng công ty gia tăng nhanh chóng từ 7.986 người năm 2013 lên 9.857 người năm 2015, tương ứng mức tăng 23,43%, trong đó lực lượng công nhân trực tiếp năm 2015 đạt 6.482 người (tăng 23,54% so với năm 2013). Tuy nhiên, năng lực nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ trực tiếp phục vụ chưa đồng đều.

Thứ hai, các kênh hỗ trợ khách hàng đa phương tiện ghi nhận lưu lượng lớn nhưng bị hạn chế về thời gian vận hành. Tổng đài Call Center tiếp nhận trên 6.000 cuộc gọi mỗi tháng với tỷ lệ giải đáp đạt trên 90% và tỷ lệ hài lòng vượt 98%. Ứng dụng và website Tìm lộ trình xe buýt đạt bình quân trên 12.000 lượt truy cập mỗi ngày. Dù vậy, đường dây nóng chỉ trực trong giờ hành chính, bỏ trống khung giờ xe chạy từ 5 giờ sáng đến 22 giờ 30 đêm.

Thứ ba, sản lượng vận chuyển hành khách sụt giảm liên tục, từ mức trên 410 triệu lượt năm 2013 xuống 400 triệu lượt năm 2014 và giảm xuống 370 triệu lượt năm 2015 (giảm gần 7%).

Thứ tư, công tác tiếp nhận và xử lý đồ thất lạc trên xe buýt còn thiếu quy trình kết nối tự động, khiến tỷ lệ phản hồi thành công qua diễn đàn và ứng dụng chưa đồng bộ giữa các xí nghiệp thành viên.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của việc giảm sản lượng là do thi công các tuyến đường sắt đô thị trên 2 trục huyết mạch Thanh Xuân và Cầu Giấy làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến lộ trình của 17 tuyến buýt. Giá nhiên liệu giảm cũng kích thích xu hướng sử dụng phương tiện cá nhân. Về mặt chủ quan, nhận thức của một bộ phận lao động lớn tuổi vẫn mang nặng tâm lý bao cấp, thiếu kỹ năng giao tiếp lịch thiệp với hành khách.

So sánh với quốc tế, tỷ trọng vận tải công cộng tại Tokyo đạt trên 80% (đường sắt chiếm 56,2%, xe buýt chiếm 9,7%) nhờ hệ thống thẻ vé thông minh và sự chính xác giờ giấc; Bangkok vận chuyển 2 triệu lượt khách mỗi ngày qua mạng lưới Skytrain kết hợp xe buýt. Tại Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh đã thử nghiệm xe buýt chạy khí thiên nhiên CNG và gắn camera giám sát trên toàn đoàn xe, trong khi Đà Nẵng triển khai dự án xe buýt nhanh BRT trị giá trên 50 triệu USD cùng mức trợ giá 39 tỷ đồng mỗi năm. Toàn bộ dữ liệu thực trạng được mô tả trực quan qua bảng thống kê cơ cấu phản ánh dịch vụ và biểu đồ cột thể hiện sự biến động sản lượng giai đoạn 2013 - 2015, giúp nhận diện rõ các điểm nghẽn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Luận văn xây dựng hệ thống 5 giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Transerco:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa văn hóa phục vụ. Chủ thể thực hiện là Trung tâm Đào tạo phối hợp Ban Tổ chức - Tiền lương Transerco. Hành động: Tổ chức từ 150 đến 200 khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, kiểm soát cảm xúc và xử lý sự cố cho 6.482 công nhân lái xe và nhân viên bán vé, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của hành khách lên trên 95% trước năm 2018.

Thứ hai, tái cấu trúc thời gian làm việc và bổ sung nhân sự trực đường dây nóng. Chủ thể thực hiện là Phòng Khách hàng. Hành động: Tuyển dụng thêm từ 10 đến 15 nhân viên tư vấn, mở rộng khung giờ trực hotline từ 5 giờ sáng đến 22 giờ 30 đêm liên tục 7 ngày trong tuần, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ xuống dưới 2% trong giai đoạn 2016 - 2017.

Thứ ba, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và bổ sung chức năng đánh giá ghi âm cuộc gọi (Call Recording Review). Chủ thể thực hiện là Ban Kỹ thuật - Công nghệ. Hành động: Tích hợp hệ thống chấm điểm tự động chất lượng cuộc gọi tổng đài, tối ưu giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt trên thiết bị di động nhằm đạt trên 30.000 lượt tương tác mỗi ngày vào năm 2018.

Thứ tư, đổi mới cơ chế tiền lương và quy chế khen thưởng, kỷ luật gắn với KPI chất lượng dịch vụ. Chủ thể thực hiện là Ban Tổ chức - Tiền lương. Hành động: Trích lập quỹ thưởng chăm sóc khách hàng từ 5% đến 10% tổng quỹ lương hàng quý để động viên các cá nhân xuất sắc, đồng thời xử phạt nghiêm hành vi bỏ trạm từ quý 4 năm 2016.

Thứ năm, kiến nghị Ủy ban nhân dân và Sở Giao thông Vận tải Hà Nội ưu tiên bố trí làn đường riêng cho xe buýt và đẩy nhanh dự án thẻ vé điện tử liên thông giai đoạn 2016 - 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị khoa học và ứng dụng thực tiễn cho 4 nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản trị tại các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng (đặc biệt là Transerco và các công ty xe buýt xã hội hóa). Lợi ích: Cung cấp mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng chuẩn hóa, quy trình vận hành Call Center và phương pháp xây dựng KPI gắn với chất lượng dịch vụ cho hơn 6.000 lao động.

Thứ hai, cơ quan quản lý nhà nước như Sở Giao thông Vận tải Hà Nội và Trung tâm Quản lý Giao thông Đô thị. Lợi ích: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm từ hơn 370 triệu lượt khách để hoàn thiện chính sách trợ giá, điều chỉnh biểu đồ 39 tuyến buýt và nâng cao hiệu lực quản lý dịch vụ công.

Thứ ba, giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị kinh doanh, Kinh tế vận tải. Lợi ích: Cung cấp tài liệu tham khảo chuyên sâu về phương pháp nghiên cứu định lượng 400 mẫu khảo sát, ứng dụng lý thuyết Marketing dịch vụ công và lượng hóa độ thỏa mãn của người dân.

Thứ tư, chuyên gia phát triển giải pháp giao thông thông minh (ITS) và công nghệ CRM. Lợi ích: Tận dụng dữ liệu hành vi của 12.000 người dùng hàng ngày để phát triển ứng dụng tìm đường thông minh và hệ thống tổng đài tự động.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao doanh nghiệp xe buýt có trợ giá ngân sách vẫn cần đầu tư mạnh vào công tác chăm sóc khách hàng?

Mặc dù nhận trợ giá từ ngân sách, Transerco vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ phương tiện cá nhân. Chi phí giữ chân 1 khách hàng cũ tiết kiệm gấp 5 lần so với tìm kiếm khách mới. Chăm sóc khách hàng tốt giúp duy trì sản lượng ổn định trên 370 triệu lượt khách, nâng cao hình ảnh giao thông văn minh và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn ngân sách.

Điểm nghẽn lớn nhất của hệ thống đường dây nóng Transerco giai đoạn 2013 - 2015 là gì?

Điểm nghẽn lớn nhất là sự chênh lệch giữa thời gian chạy xe thực tế và thời gian trực tổng đài. Xe buýt chạy từ 5 giờ đến 22 giờ 30, nhưng hotline chỉ hoạt động trong giờ hành chính. Sự gián đoạn này khiến hàng nghìn hành khách đi các khung giờ sáng sớm hoặc tối muộn không thể tiếp cận hỗ trợ tìm đồ thất lạc hay phản ánh sự cố.

Ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt mang lại giá trị gì cho hành khách Thủ đô?

Ứng dụng và website Tìm lộ trình xe buýt đem lại bước tiến vượt bậc với hơn 12.000 lượt truy cập mỗi ngày. Hệ thống cung cấp lộ trình chi tiết của 39 tuyến buýt, sơ đồ điểm dừng và thời gian xe đến theo thời gian thực. Nhờ đó, hành khách chủ động sắp xếp thời gian di chuyển và giảm đáng kể thời gian chờ đợi tại trạm.

Sự khác biệt bản chất giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng trong nghiên cứu là gì?

Dịch vụ khách hàng chỉ thực hiện các giao dịch thụ động cơ bản như bán vé và vận chuyển hành khách đến bến đỗ. Ngược lại, chăm sóc khách hàng là chiến lược chủ động toàn diện lấy hành khách làm trung tâm, từ tư vấn lộ trình, tiếp thu khiếu nại, hỗ trợ tìm tài sản thất lạc đến khảo sát mức độ hài lòng định kỳ nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.

Bài học quốc tế nào có tính ứng dụng cao nhất cho mạng lưới xe buýt Hà Nội?

Kinh nghiệm từ Tokyo và Paris chứng minh việc áp dụng vé điện tử liên thông đa phương thức và làn đường dành riêng cho xe buýt là giải pháp then chốt. Tại Tokyo, giao thông công cộng đáp ứng hơn 80% nhu cầu nhờ đảm bảo sự chính xác về thời gian. Hà Nội cần sớm triển khai thẻ vé thông minh và làn ưu tiên để nâng cao tốc độ khai thác xe buýt.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đô thị.
• Đánh giá sâu sắc thực trạng chăm sóc khách hàng tại Transerco giai đoạn 2013 - 2015, thời điểm doanh thu đạt 3.535 tỷ đồng nhưng sản lượng khách sụt giảm còn 370 triệu lượt.
• Xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng, đặc biệt là giới hạn khung giờ trực tổng đài và nhận thức chuyên môn của hơn 6.000 công nhân phục vụ trực tiếp.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ gồm mở rộng hotline từ 5 giờ đến 22 giờ 30, tích hợp công nghệ ghi âm đánh giá cuộc gọi và cải cách tiền lương theo KPI chất lượng.
• Xác định lộ trình triển khai giai đoạn 2016 - 2020 nhằm góp phần đạt chỉ tiêu đưa vận tải công cộng đáp ứng trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô.

Đóng góp cốt lõi của luận văn là cung cấp cơ sở khoa học và giải pháp ứng dụng giúp Transerco chuyển đổi từ tư duy cung ứng phương tiện sang tư duy phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Các đơn vị vận tải và nhà quản lý giao thông đô thị hãy nhanh chóng áp dụng ngay bộ giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng này để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới xe buýt bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HẢI YẾN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Viết Đăng NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách) đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục các chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. viii Danh mục hình. ix Danh mục biểu đồ.ix Trích yếu luận văn.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn.

Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Các khái niệm cơ bản. Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới. Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở trong nước.

Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Lịch sử hình thành của Tổng công ty vận tải Hà Nội.

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội. Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 2013 - 2015. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu.

Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp xử lí thông tin. Phương pháp phân tích thông tin. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt.

Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.

Khung thời gian làm việc. Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội. Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Kết luận và kiến nghị. Với nhà nước.

Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội.81 Tài liệu tham khảo. 87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt CC Cơ cấu BQ Bình quân GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải SL Số lượng TRANSERCO Tổng công ty Vận tải Hà Nội TB Trung bình TĐPT BQ Tốc độ phát triển bình quân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tổng số lao động của Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015.

Cơ cấu nhân sự và định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015 47 Bảng 4. Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015). Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng năm 2015. Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015 53 Bảng 4.

Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt. Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015. Khả năng tiếp cận của khách hàng với Đường dây nóng của Transerco 57 Bảng 4. Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt năm 2015.

Đánh giá công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt của Transerco 59 Bảng 4. Tổng hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua diễn đàn Xe buýt Hà Nội năm 2105. Khả năng tiếp cận của khách hàng với diễn đàn xe buýt Hà Nội 62 Bảng 4. Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015.

Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt năm 2015. Đánh giá góp ý, phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội. Đánh giá hài lòng khách hàng về sự phản hồi thông tin. Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn.

Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco 68 Bảng 4. Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng. Đánh giá về thời gian hoạt động xe buýt của Transerco. Thống kê số điện thoại đường dây nóng của các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố.

71 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội .46 viii DANH MỤC HÌNH Hình 4. Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt.51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.

Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015 .46 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Hải Yến Tên Luận văn: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội“. Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.10 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đề tài tiến hành nghiên cứu theo hướng của 04 mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt; Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh. Kết quả chính và kết luận Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC.