Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông bắc giang, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Trương Thị Thanh Hà
• Người hướng dẫn: TS. Chu Thị Kim Loan
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC BẢNG
• 3. DANH MỤC HÌNH
• 4. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SỸ
• 6. ABRIDGMENT DISSERTATION MASTERS
• 7. PHẦN 1.1: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 8. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 8.1. Mục tiêu chung
• 8.2. Mục tiêu cụ thể
• 8.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 9. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 10. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG
• 10.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 10.1.1. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Việc này đòi hỏi một chiến lược rõ ràng và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó không chỉ bao gồm việc tiếp xúc trực tiếp mà còn là các hoạt động hỗ trợ sau bán hàng, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hiện tại, Viễn thông Bắc Giang đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng

Mặc dù Viễn thông Bắc Giang đã có những cải tiến, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề trong công tác chăm sóc khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt về nhân lực, công nghệ hỗ trợ và quy trình chăm sóc khách hàng chưa tối ưu.

2.1. Thiếu hụt nhân lực và đào tạo

Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, dẫn đến sự thiếu hụt kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

2.2. Công nghệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Công nghệ hiện tại chưa được áp dụng đầy đủ trong công tác chăm sóc khách hàng, gây khó khăn trong việc quản lý thông tin và phản hồi từ khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viễn thông Bắc Giang cần áp dụng một số phương pháp cải thiện. Những phương pháp này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới.

3.1. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được thiết kế lại để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Viễn thông Bắc Giang. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về chất lượng dịch vụ.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã ghi nhận sự cải thiện trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy các giải pháp đã được thực hiện có hiệu quả.

4.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự thành công trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Viễn thông Bắc Giang sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

5.2. Các giải pháp dài hạn

Các giải pháp dài hạn sẽ bao gồm việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả và phát triển các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông tại Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt từ năm 2003 khi xuất hiện nhiều nhà khai thác dịch vụ mới. Tại tỉnh Bắc Giang, tính đến năm 2015, toàn địa bàn ghi nhận 254.161 thuê bao di động trả trước cùng 29.373 thuê bao Internet băng rộng, đặt ra bài toán cấp thiết về việc duy trì thị phần và nâng cao trải nghiệm người dùng. Viễn thông Bắc Giang (VNPT Bắc Giang) nắm giữ lợi thế hạ tầng ngoại vi truyền thống vững chắc, chiếm tới 75,35% thị phần điện thoại cố định và 78,20% thị phần truyền hình MyTV, nhưng lại đối mặt với áp lực lớn ở mảng di động khi thị phần trả sau chỉ đạt 21,62% và trả trước chỉ đạt 18,01%.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện những điểm nghẽn trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị, từ khâu quản trị hồ sơ, hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, xử lý khiếu nại đến triển khai các chương trình giữ chân khách hàng. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang giai đoạn 2013 - 2015, và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện có tính khả thi cao nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh.

Phạm vi nghiên cứu được xác định tập trung tại địa bàn tỉnh Bắc Giang trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015, với định hướng chiến lược đến năm 2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp các luận cứ khoa học giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm tỷ lệ rời mạng của khách hàng xuống dưới mức 1,5% mỗi tháng, đồng thời nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 90% đối với các dịch vụ viễn thông công nghệ cao.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ hiện đại, trọng tâm là mô hình ba trụ cột thỏa mãn khách hàng bao gồm: yếu tố sản phẩm và chất lượng dịch vụ, yếu tố thuận tiện trong giao dịch và thanh toán, cùng yếu tố con người thể hiện qua thái độ, kỹ năng của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Theo lý thuyết marketing dịch vụ, chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tầng sản phẩm bổ sung cấp độ ba, giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt hóa vượt trội khi các yếu tố kỹ thuật và giá cước giữa các nhà mạng dần bão hòa.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp mô hình dây chuyền khách hàng nội bộ. Mô hình này chỉ ra rằng chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài là kết quả trực tiếp từ sự phối hợp nhịp nhàng giữa các mắt xích khách hàng nội bộ giữa các phòng ban chức năng. Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa trong đề tài gồm: Chăm sóc khách hàng (tập trung duy trì và tạo lập sự trung thành của nhóm khách hàng hiện hữu), Dịch vụ khách hàng (bao quát cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại), Quản trị trải nghiệm sau bán và Tỷ lệ duy trì khách hàng thường xuyên.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh thường niên giai đoạn 2013 - 2015 của Viễn thông Bắc Giang, cùng các báo cáo tổng kết tình hình bưu chính viễn thông của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang năm 2015.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra khảo sát với quy mô cỡ mẫu gồm 200 khách hàng đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ VinaPhone, MegaVNN, FiberVNN và MyTV trên địa bàn tỉnh. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng theo các nhóm đối tượng: khách hàng cá nhân, học sinh sinh viên, hộ kinh doanh và tổ chức doanh nghiệp.

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp phân tích so sánh đối chiếu trên nền tảng phần mềm Excel. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ, từ đó phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ và xác định nguyên nhân cốt lõi gây suy giảm thị phần. Toàn bộ quy trình thu thập và xử lý số liệu được triển khai hoàn tất trong khoảng thời gian từ quý IV năm 2015 đến đầu năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, bức tranh thị phần giữa các dịch vụ có sự phân hóa sâu sắc. Theo số liệu thống kê năm 2015, VNPT Bắc Giang giữ ưu thế tuyệt đối ở phân khúc điện thoại cố định với 28.290 thuê bao (chiếm 75,35% thị phần) và truyền hình MyTV với 20.200 thuê bao (chiếm 78,20% thị phần). Ngược lại, ở mảng dịch vụ thông tin di động, Viettel chiếm ưu thế áp đảo khi nắm giữ 74,21% thị phần di động trả sau và 70,76% thị phần di động trả trước, trong khi VNPT Bắc Giang chỉ đạt 21,62% trả sau và 18,01% trả trước. Ở mảng Internet băng rộng, VNPT chiếm 42,00% thị phần, đứng sau đối thủ chính là Viettel với 54,01%.

Thứ hai, công tác quản lý hồ sơ và dữ liệu khách hàng tuy đã được số hóa qua hệ thống quản trị dữ liệu nhưng mức độ cập nhật biến động thông tin còn chậm. Việc phân nhóm khách hàng VIP, khách hàng doanh nghiệp lớn và khách hàng cá nhân chưa thực sự đồng bộ, khiến các chính sách ưu đãi cước hay chăm sóc định kỳ chưa phát huy tối đa hiệu quả.

Thứ ba, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại qua hệ thống tổng đài 9191, 18001091 và các hotline khu vực vẫn tồn tại độ trễ nhất định. Khảo sát cho thấy khiếu nại về chất lượng mạng Internet cáp đồng vào mùa mưa bão và phản ánh về cước dịch vụ giá trị gia tăng chiếm tỷ trọng trên 60% tổng số vụ việc phát sinh trong giai đoạn 2013 - 2015, với tỷ lệ giải quyết dứt điểm trong 24 giờ đầu chỉ đạt khoảng 82%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của thực trạng trên bắt nguồn từ cả yếu tố nội tại lẫn bối cảnh thị trường. Về mặt tổ chức, năm 2014 và 2015 là giai đoạn Tập đoàn VNPT thực hiện Đề án tái cơ cấu theo Quyết định số 888/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, chia tách thành ba Tổng công ty VNPT-VinaPhone, VNPT-Net và VNPT-Media. Quá trình chuyển đổi mô hình quản trị tại Viễn thông Bắc Giang ban đầu tạo ra sự xáo trộn nhất định về luồng phối hợp công việc giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận kỹ thuật điều hành mạng lưới.

Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh như Viettel đã triển khai rất sớm các gói cước linh hoạt hướng tới giới trẻ và gia đình như mKids, Kiddy, đồng thời vận hành tổng đài bán hàng đa kênh 18008168 liên tục 24/7. Để làm rõ thực trạng này, dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua bảng tổng hợp thị phần 5 nhóm dịch vụ và biểu đồ cột phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trên 5 khía cạnh: thái độ nhân viên, tốc độ xử lý giao dịch, chương trình duy trì thuê bao, chất lượng hạ tầng và giải quyết khiếu nại. Kết quả thảo luận khẳng định rằng, trong kỷ nguyên bão hòa dịch vụ viễn thông, sự gắn kết của khách hàng không còn phụ thuộc đơn thuần vào giá cước mà chịu tác động trực tiếp bởi tốc độ phản hồi và sự chu đáo trong văn hóa phục vụ của nhân sự tuyến đầu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng giai đoạn 2013 - 2015, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính đột phá nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang:

Thứ nhất, tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật. Đơn vị cần áp dụng quy trình xử lý khép kín 4 bước gồm Tiếp nhận, Phân loại, Xử lý hiện trường và Khảo sát đánh giá sau xử lý. Mục tiêu đặt ra là rút ngắn thời gian khắc phục sự cố mạng cáp quang FiberVNN xuống dưới 4 giờ đối với khu vực đô thị và dưới 12 giờ đối với địa bàn nông thôn, nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng sau xử lý khiếu nại lên mức 95% trước quý IV năm 2017. Nhiệm vụ này do Trung tâm Điều hành Thông tin phối hợp cùng các Trung tâm Viễn thông huyện thực hiện.

Thứ hai, đẩy mạnh các chương trình duy trì khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Đơn vị cần tăng cường triển khai các gói cước tích hợp đa dịch vụ dành cho hộ gia đình và nhóm khách hàng học sinh sinh viên TalkEZ, đồng thời mở rộng liên kết ưu đãi tiêu dùng qua ứng dụng VinaPhone Plus. Mục tiêu kiểm soát tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống dưới 1,5% mỗi tháng trong lộ trình 2016 - 2018 do Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Bán hàng chủ trì.

Thứ ba, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ quản trị quan hệ khách hàng. Đơn vị cần nâng cấp phần mềm CRM tập trung, kết hợp công cụ SMS Brandname tự động hóa việc thông báo cước, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật và cảnh báo lịch bảo trì mạng lưới. Mục tiêu hoàn thành số hóa và chuẩn hóa 100% hồ sơ thuê bao trả trước, trả sau trong năm 2017 do Tổ Công nghệ Thông tin phụ trách.

Thứ tư, chuẩn hóa năng lực và phong cách giao tiếp cho đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp. Đơn vị cần tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng xử lý tình huống khó, văn hóa "Nụ cười VNPT" và kiến thức nghiệp vụ sản phẩm công nghệ cao cho giao dịch viên, điện thoại viên và công nhân dây máy trước năm 2018 do Phòng Tổ chức Lao động triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và hệ thống giải pháp của luận văn mang lại giá trị thực tiễn cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Nhóm thứ nhất là Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các đơn vị viễn thông cấp tỉnh, thành phố. Luận văn cung cấp bức tranh toàn diện về phương thức tái cấu trúc mô hình chăm sóc khách hàng, bài học phân bổ chi phí duy trì thuê bao và các chiến lược bảo vệ thị phần cốt lõi trước các đối thủ cạnh tranh lớn.

Nhóm thứ hai là Chuyên viên Marketing, Chăm sóc khách hàng và Quản trị trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực Công nghệ Thông tin - Viễn thông. Tài liệu mang đến những tham khảo hữu ích về cách thiết kế gói cước đa dịch vụ, ứng dụng phần mềm CRM trong quản trị dữ liệu và quy trình xử lý khiếu nại đa kênh từ tổng đài đến điểm giao dịch trực tiếp.

Nhóm thứ ba là Giảng viên, học viên cao học và sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản trị Dịch vụ. Công trình là một case study điển hình về phương pháp kết hợp giữa lý luận marketing dịch vụ với nghiên cứu định lượng thực chứng, sử dụng thang đo Likert và hệ thống dữ liệu thị trường viễn thông thực tế giai đoạn 2013 - 2015.

Nhóm thứ tư là Cơ quan quản lý nhà nước như Sở Thông tin và Truyền thông tại các địa phương. Báo cáo cung cấp các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế, tạo cơ sở khoa học để hoạch định chính sách cạnh tranh lành mạnh, giám sát dịch vụ viễn thông công ích và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn tiếp cận vấn đề chăm sóc khách hàng dựa trên những nền tảng lý thuyết nào? Nghiên cứu dựa trên mô hình ba trụ cột thỏa mãn khách hàng bao gồm sản phẩm, sự thuận tiện và con người, kết hợp cùng lý thuyết chuỗi dây chuyền khách hàng nội bộ. Điều này khẳng định chăm sóc khách hàng là cấu phần sản phẩm bổ sung quan trọng, giúp gia tăng giá trị thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong môi trường bão hòa dịch vụ.

Thực trạng thị phần của Viễn thông Bắc Giang giai đoạn 2013 - 2015 có những điểm gì đáng chú ý? Theo số liệu năm 2015, VNPT Bắc Giang áp đảo ở mảng điện thoại cố định với 75,35% và truyền hình MyTV đạt 78,20% thị phần. Tuy nhiên, ở mảng di động, đơn vị chịu sức ép cạnh tranh gay gắt từ Viettel, khi chỉ nắm giữ 21,62% thị phần trả sau và 18,01% thị phần trả trước trên toàn tỉnh Bắc Giang.

Cỡ mẫu và phương pháp điều tra khảo sát của nghiên cứu được thực hiện ra sao? Tác giả đã triển khai điều tra với quy mô mẫu 200 khách hàng đại diện cho các nhóm cá nhân, học sinh sinh viên, hộ kinh doanh và tổ chức doanh nghiệp tại tỉnh Bắc Giang. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp bảng hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ giúp phản ánh khách quan mức độ hài lòng của người dùng.

Đâu là hạn chế lớn nhất trong công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang được chỉ ra? Hạn chế lớn nhất nằm ở tốc độ xử lý sự cố mạng cáp ngoại vi tại khu vực tuyến huyện và sự thiếu linh hoạt trong các chương trình khuyến mại giữ chân khách hàng di động. Bên cạnh đó, việc khai thác cơ sở dữ liệu CRM để cá nhân hóa chính sách chăm sóc định kỳ cho từng phân khúc thuê bao vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu.

Các giải pháp đề xuất trong luận văn có tính khả thi trong thực tế như thế nào? Các giải pháp có tính ứng dụng cao nhờ bám sát định hướng tái cơ cấu của VNPT theo Quyết định số 888/QĐ-TTg. Mỗi đề xuất đều gắn liền với mục tiêu định lượng cụ thể như giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống dưới 1,5% mỗi tháng, rút ngắn thời gian xử lý cáp quang dưới 4 giờ và số hóa 100% dữ liệu trong giai đoạn 2016 - 2020.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
• Phản ánh chính xác hiện trạng thị phần và các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang giai đoạn 2013 - 2015 thông qua các số liệu thống kê minh bạch.
• Chỉ rõ những nguyên nhân cốt lõi gây suy giảm thị phần di động và internet băng rộng trước sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ các nhà mạng lớn trên địa bàn.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ về chuẩn hóa quy trình khiếu nại, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin CRM, đa dạng hóa chương trình khách hàng thân thiết và đào tạo nhân sự.
• Đóng góp bài học kinh nghiệm sâu sắc cho quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh sau tái cơ cấu tại các doanh nghiệp viễn thông cấp tỉnh.

Đóng góp lớn nhất của công trình là xây dựng thành công lộ trình giải pháp khả thi với các chỉ số mục tiêu rõ ràng cho giai đoạn 2016 - 2020, gắn liền với việc ứng dụng công nghệ số trong quản trị khách hàng. Để tìm hiểu chi tiết các bảng dữ liệu điều tra và khung phân tích chuyên sâu, quý độc giả và các nhà quản trị doanh nghiệp có thể khai thác toàn văn tài liệu làm cơ sở hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ khách hàng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRƯƠNG THỊ THANH HÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng để bảo vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày. tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn này. Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS. Chu Thị Kim Loan đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Xin được trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập. Xin trân trọng cảm ơn Viễn thông Bắc Giang, các bạn và các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn. Do trình độ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên luận văn chắc chắn còn những thiếu sót về nội dung và hình thức hoặc có những phần nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô giáo, cơ quan và các bạn đồng nghiệp để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong luận văn.

Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày. tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà ii MỤC LỤC Lời cam đoan.ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục hình.

viii Danh mục các từ viết tắt. ix Trích yếu luận văn thạc sỹ. x Abridgment dissertation masters.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.1 Mục tiêu chung.2 Mục tiêu cụ thể.3 Câu hỏi nghiên cứu.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu.2 Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.2 Khái quát về viễn thông.3 Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.4 Nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.2 Cơ sở thực tiễn.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam.3 Bài học kinh nghiệm.

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.2 Giới thiệu về Viễn thông Bắc Giang.3 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển của Viễn thông Bắc Giang năm 2016.2 Phương pháp nghiên cứu.1 Phương pháp thu thập thông tin.2 Phương pháp xử lý số liệu.3 Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả và thảo luận.1 Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.1 Quản lý hồ sơ khách hàng.2 Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng.3 Duy trì khách hàng.4 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.5 Phát triển dịch vụ mới.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.1 Ý kiến đánh giá của khách hàng.2 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang 83 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.4 Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.1 Định hướng phát triển.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Kết luận và kiến nghị.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.2 Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang. 101 Danh mục tài liệu tham khảo.

103 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin trên thị trường Bắc Giang. Cơ cấu lao động của Viễn thông Bắc Giang. Thuê bao các dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang năm 2015.

Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp. Thang điểm đánh giá. Các bước chăm sóc khách hàng. Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến năm 2015.

Khối lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Số lượng khách hàng chăm sóc của Viễn thông Bắc Giang năm 2015. Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang năm 2015.

Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viễn thông Bắc Giang. Tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2013 – 2015 của Viễn thông Bắc Giang. Phân loại khiếu nại giai đoạn 2013- 2015 của Viễn thông Bắc Giang. Tình hình phát triển dịch vụ di động trả sau của Viễn thông Bắc Giang (năm 2013 – 2015).

Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang 72 Bảng 4. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang 73 Bảng 4. Yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang 74 Bảng 4.

Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác 74 vi Bảng 4. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Mức độ hài lòng về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch. Hỗ trợ thông tin sau bán hàng.

Đánh giá của khách hàng về hoạt động duy trì khách hàng. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Mong muốn của KH sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang và mong muốn của khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm trong tương lai. 82 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Dây truyền khách hàng.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang trước khi tái cấu trúc.

Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang sau khi tái cấu trúc. Quy trình giải quyết khiếu nại. 66 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VTBG Viễn thông Bắc Giang KN Khiếu nại GQKN Giải quyết khiếu nại KQ Kết quả SP Sản phẩm DV Dịch vụ NV Nghiệp vụ BC Báo cáo HSSV Học sinh sinh viên CLDV Chất lượng dịch vụ TBTT Thuê bao trả trước ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SỸ 1. Tên tác giả: Trương Thị Thanh Hà 2.

Tên luận văn: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang” 3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60. Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 5. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 5.

Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang. - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tỉnh Bắc Giang. Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 – 2015. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng 6.

Phương pháp thu thập thông tin gồm có: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp. Phương pháp Thu thập thông tin sơ cấp 6. Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel.

Phương pháp phân tích số liệu gồm có: Phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp so sánh 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Luận văn đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng, đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng x Luận văn đã đưa ra nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng.

Từ thực tiễn Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam để có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Bắc Giang có những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Luận văn đã đưa ra được các kết quả như sau: Đặc điểm, thực trạng, đánh gía, định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Kết luận CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp.