HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRƯƠNG THỊ THANH HÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng để bảo vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày. tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn này. Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS. Chu Thị Kim Loan đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Xin được trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập. Xin trân trọng cảm ơn Viễn thông Bắc Giang, các bạn và các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn. Do trình độ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên luận văn chắc chắn còn những thiếu sót về nội dung và hình thức hoặc có những phần nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô giáo, cơ quan và các bạn đồng nghiệp để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong luận văn.
Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày. tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà ii MỤC LỤC Lời cam đoan.ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục hình.
viii Danh mục các từ viết tắt. ix Trích yếu luận văn thạc sỹ. x Abridgment dissertation masters.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.1 Mục tiêu chung.2 Mục tiêu cụ thể.3 Câu hỏi nghiên cứu.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu.2 Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.2 Khái quát về viễn thông.3 Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.4 Nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.2 Cơ sở thực tiễn.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam.3 Bài học kinh nghiệm.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.2 Giới thiệu về Viễn thông Bắc Giang.3 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển của Viễn thông Bắc Giang năm 2016.2 Phương pháp nghiên cứu.1 Phương pháp thu thập thông tin.2 Phương pháp xử lý số liệu.3 Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả và thảo luận.1 Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.1 Quản lý hồ sơ khách hàng.2 Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng.3 Duy trì khách hàng.4 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.5 Phát triển dịch vụ mới.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.1 Ý kiến đánh giá của khách hàng.2 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang 83 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.4 Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.1 Định hướng phát triển.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Kết luận và kiến nghị.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.2 Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang. 101 Danh mục tài liệu tham khảo.
103 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin trên thị trường Bắc Giang. Cơ cấu lao động của Viễn thông Bắc Giang. Thuê bao các dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang năm 2015.
Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp. Thang điểm đánh giá. Các bước chăm sóc khách hàng. Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến năm 2015.
Khối lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Số lượng khách hàng chăm sóc của Viễn thông Bắc Giang năm 2015. Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang năm 2015.
Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viễn thông Bắc Giang. Tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2013 – 2015 của Viễn thông Bắc Giang. Phân loại khiếu nại giai đoạn 2013- 2015 của Viễn thông Bắc Giang. Tình hình phát triển dịch vụ di động trả sau của Viễn thông Bắc Giang (năm 2013 – 2015).
Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang 72 Bảng 4. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang 73 Bảng 4. Yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang 74 Bảng 4.
Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác 74 vi Bảng 4. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Mức độ hài lòng về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch. Hỗ trợ thông tin sau bán hàng.
Đánh giá của khách hàng về hoạt động duy trì khách hàng. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Mong muốn của KH sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang và mong muốn của khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm trong tương lai. 82 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Dây truyền khách hàng.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang trước khi tái cấu trúc.
Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang sau khi tái cấu trúc. Quy trình giải quyết khiếu nại. 66 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VTBG Viễn thông Bắc Giang KN Khiếu nại GQKN Giải quyết khiếu nại KQ Kết quả SP Sản phẩm DV Dịch vụ NV Nghiệp vụ BC Báo cáo HSSV Học sinh sinh viên CLDV Chất lượng dịch vụ TBTT Thuê bao trả trước ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SỸ 1. Tên tác giả: Trương Thị Thanh Hà 2.
Tên luận văn: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang” 3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60. Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 5. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 5.
Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang. - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tỉnh Bắc Giang. Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 – 2015. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng 6.
Phương pháp thu thập thông tin gồm có: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp. Phương pháp Thu thập thông tin sơ cấp 6. Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel.
Phương pháp phân tích số liệu gồm có: Phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp so sánh 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Luận văn đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng, đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng x Luận văn đã đưa ra nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng.
Từ thực tiễn Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam để có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Bắc Giang có những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Luận văn đã đưa ra được các kết quả như sau: Đặc điểm, thực trạng, đánh gía, định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Kết luận CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp.