phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Thái Bình Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Thái Bình 3 (LUAN.binh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.binh CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng sẵn có của mình, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để thu hút các khách hàng tiềm năng khác. Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vấn đề cấp thiết không chỉ đƣợc thực hiện bởi các doanh nghiệp kinh doanh mà còn là đề tài của không ít bài báo trên các tạp chí, các cuộc khảo sát, các luận văn thạc sĩ hay các công trình nghiên cứu khoa học khác ở trong và ngoài nƣớc.
Dƣới đây là một số luận văn, bài nghiên cứu, bài báo liên quan đến đề tài mà tác giả đang thực hiện: 1. Những nghiên cứu ngoài nước - Sarah Cook, 2008. Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, Kogan page. Cuốn sách tập trung hƣớng dẫn cách thức bạn có thể phát triển và duy trì trọng tâm dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp.
Tài liệu chỉ ra cách thức lấy đƣợc sự tập trung chú ý của khách hàng nhiều nhất trên cơ sở nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi công nghệ ngày càng phát triển. Trong đó, từ chƣơng 3 đến chƣơng 10, tác giả tập trung vào các nội dung nhƣ: cách thức lắng nghe khách hàng; cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức thỏa mãn cao nhất; những đánh giá về khách hàng nội bộ; cách thức đào tạo và phát triển dịch vụ khách hàng; công tác truyền thông; ghi nhận và khen thƣởng và cách thức duy trì sự quan tâm của khách hàng với công ty. Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to make customer love you, keep them coming back and tell every one they know, Bard Press. Tài liệu tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, và làm thế nào để khách hàng giữ chân đƣợc khách hàng, đƣợc khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ để khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đó đến với mọi ngƣời.binh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.binh - Business Edge &ctg, 2008.
Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh. Nội dung của bài viết cho biết đƣợc khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ là gì, và lý do vì sao các tổ chức kinh doanh phải phụ thuộc nhiều vào khách hàng của mình. Đồng thời đƣa ra các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ của tổ chức cung cấp để từ đó đƣa ra các biện pháp để thỏa mãn những mong muốn đó. - Bài viết: 15 nguyên tắc chăm sóc khách hàng đăng ngày 23/12/2012 trên trang web Kynangbanhang.
Bài viết chỉ ra các nguyên tắc tối thiểu để chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả nhất. - Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): nghiên cứu xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp và xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ liên quan dƣới góc độ khách hàng. Những nghiên cứu trong nước Bên cạnh đó có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học của các tác giả trong nƣớc nghiên cứu về các phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ trong ngành ngân hàng nói riêng nhƣ: - Vũ Xuân Dƣơng, 2009. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định.
Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân. Luận văn tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam Định và từ đó đƣa ra những giải pháp để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Nam Định. - Phạm Xuân Thủy, 2012. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Đà Nẵng.
Luận văn thạc sỹ trƣờng Đại Học Đà Nẵng. Luận văn tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đã Nẵng và từ đó đề xuất những giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. - Đinh Thị Thuận, 2015. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel.
Luận văn thạc sỹ trƣờng Đại học kinh tế 5 (LUAN.binh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Luận văn tập trung nghiên cứu những dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel và từ đó đƣa ra các giải pháp để đạt hiệu quả tốt nhất. - Trần Thị Hoài An, 2015. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông Viettel.
Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học kinh tế ĐHQGHN. Luận văn tập trung nghiên cứu những dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel và từ đó đƣa ra các giải pháp để đạt hiệu quả tốt nhất. Khoảng trống nghiên cứu Hiện nay trên thế giới, mọi lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng đƣợc xây dựng đúc kết trong rất nhiều tài liệu. Tuy nhiên tại Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng mới thực sự đƣợc quan tâm một cách đúng mực trong những năm gần đây, khi mà nền kinh tế ngày càng có sự phân hóa và cạnh tranh một cách khắc liệt.
Nhiều chuyên gia kinh tế, các chuyên gia tài chính đã đƣa ra rất nhiều quan điểm, rất nhiều cách đánh giá khách nhau về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Ngân hàng tại Việt Nam với mục tiêu kinh tế Việt nam bắt kịp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng thƣơng mại từ trƣớc đến nay tại Việt Nam chƣa thực sự đƣợc chú trọng nhƣ các hoạt động dịch vụ khác trong khối Ngân hàng nhƣ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển xu hƣớng tiêu dùng ngày càng trở nên phổ biến, nó len lỏi đến từng con đƣờng đến từng hộ gia đình từ thành thị đến nông thôn thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm với nó là chất lƣợng dịch vụ lại đóng vai trò đáng kể góp phần tạo nên sự thành công của các Ngân hàng hiện nay. Vì vậy đã có rất nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc đã thực hiện nghiên cứu xuất bản sách về lĩnh vực này.
Chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, do vậy đã có rất nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc đã nghiên cứu, xuất bản sách về lĩnh vực này. Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Thái Bình. Điểm mới của đề tài này so với các đề tài khác đó là: - Căn cứ vào mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). Tác giả sử dụng 5 nhóm yếu tố đánh giá về sự cảm nhận của 6 (LUAN.binh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.binh khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đó là: Sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ.
- Để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thái Bình, tác giả xây dựng phiếu khảo sát và tiến hành điều tra lấy ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của BIDV – Chi nhánh Thái Bình. - Từ thực trạng và kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của BIDV – Chi nhánh Thái Bình - Với những giải pháp đề ra nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thái Bình có thể áp dụng cho các Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại tại khu vực đồng bằng sông Hồng. Do vậy, luận văn của tác giả vừa mang tính kế thừa, vừa mang tính nghiên cứu mới, không trùng lặp so với các nghiên cứu trƣớc đó. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại 1.
Khái quát về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng đối với nền kinh tế. Các định nghĩa về Ngân hàng có thể thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà nó thực hiện đối với nền kinh tế. Theo Luật các tổ chức tín dụng định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tài chính-tiền tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác”.
Nhƣ vậy, NHTM là một trung gian tài chính đứng giữa những ngƣời đi vay và những ngƣời cho vay, là ngƣời cung cấp các dịch vụ đến với ngƣời tiêu dùng cuối cùng, thông qua đó để đạt đƣợc lợi nhuận đặt ra.binh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các hoạt động của ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, đầu tƣ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xem sơ đồ dƣới đây: Kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại Huy động vốn Đầu tƣ vốn Dịch vụ tài chính - Nhận tiền gửi - Cho vay - Thanh toán và - Vay tiền - Chiết khấu ngân quỹ - Phát hành các - Đầu tƣ, góp vốn - Nhận uỷ thác, công cụ nợ đại lý - Dịch vụ khác Hình 1.1: Khái quát kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại (Nguồn: Tác giả tổng hợp) - Huy dộng vốn là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại nhằm giải quyết "đầu vào", tức là giải quyết nguồn vốn để ngân hàng kinh doanh.