Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2013–2015 ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh cùng với sự gia tăng về mức sống và thu nhập của người dân, dẫn đến nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng của cả du khách nội địa lẫn quốc tế tăng cao. Sự phát triển này thúc đẩy hàng loạt resort và khu nghỉ dưỡng cao cấp ra đời, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt tại các trung tâm du lịch biển, tiêu biểu là khu vực Mũi Né – Phan Thiết (Bình Thuận). Trong môi trường cạnh tranh dịch vụ lưu trú và ẩm thực, chất lượng sản phẩm vật chất giữa các doanh nghiệp cùng phân khúc dần thu hẹp khoảng cách. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Hương tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cho Công ty Cổ phần Thương mại – Du lịch Dốc Đá Phú Hài (đơn vị sở hữu The Cliff Resort & Residences). Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể như sau:
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ.
- Về mặt thực tiễn:
- Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh sản phẩm, dịch vụ tại The Cliff Resort & Residences giai đoạn 2013–2015.
- Tìm hiểu và khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, quy trình phục vụ và giải quyết khiếu nại tại đơn vị.
- Đánh giá cảm nhận, mức độ thỏa mãn của du khách đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua mô hình định lượng.
- Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại The Cliff Resort & Residences đến năm 2017.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Tình hình hoạt động kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng, quy trình đón tiếp – phục vụ, tiếp nhận giải quyết khiếu nại và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort & Residences.
- Phạm vi không gian: Khu nghỉ dưỡng The Cliff Resort & Residences thuộc Công ty Cổ phần Thương mại – Du lịch Dốc Đá Phú Hài, địa chỉ tại Khu phố 5, Phường Phú Hài, Thành phố Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận.
- Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh và thực trạng giai đoạn 2013 – 2015, định hướng giải pháp đến năm 2017.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận kết hợp giữa khung lý thuyết quản trị marketing dịch vụ và phương pháp nghiên cứu thực tiễn định tính kết hợp định lượng:
Khung lý thuyết và mô hình sử dụng:
- Lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng: Khái niệm khách hàng (dựa trên quan điểm của Peter Drucker), phân loại khách hàng (khách hàng bên trong - bên ngoài; khách hàng tiềm năng, mua một lần, mua lặp lại, khách hàng ủng hộ), thang bậc khách hàng (từ khách hàng tương lai, khách hàng, khách hàng quen đến khách hàng trung thành).
- Lý thuyết về giá trị và sự thỏa mãn: Mô hình tổng giá trị dành cho khách hàng (so sánh giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra), hành vi sau mua và phản ứng khiếu nại của khách hàng.
- Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Bán những thứ khách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng (phân khúc VIP, trung bình, nhỏ) và chăm sóc theo chu trình tiêu dùng (trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ).
- Phối thức Marketing dịch vụ 7P: Cơ sở để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng toàn diện.
- Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman: Ứng dụng để thiết kế thang đo đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách qua 5 thành phần: (1) Chất lượng sản phẩm dịch vụ, (2) Phong cách phục vụ, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Niềm tin.
Phương pháp nghiên cứu thực tế:
- Phương pháp quan sát và khảo sát thực tế: Ghi nhận trực tiếp quy trình vận hành, tiếp đón, cung ứng dịch vụ tại các bộ phận Tiền sảnh, F&B, Buồng phòng và phòng Marketing trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp.
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Thiết kế phiếu khảo sát lấy ý kiến du khách lưu trú tại resort về các tiêu chí nhân khẩu học và các thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS.
- Phương pháp thống kê, so sánh: Phân tích biến động doanh thu, lợi nhuận, lượng khách và so sánh cơ cấu giá phòng của resort với các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc 4 sao tại Mũi Né.
- Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính kế toán các năm 2013, 2014 và quý 1 năm 2015 của công ty; số liệu thống kê lượt khách từ Phòng Kinh doanh; dữ liệu sơ cấp thu được từ bảng khảo sát du khách và khảo sát nội bộ nhân viên.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương này hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về khách hàng, hành vi khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp:
- Lý luận về khách hàng: Khách hàng là trung tâm quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tác giả phân định rõ hai nhóm: khách hàng bên ngoài (người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm) và khách hàng bên trong (đội ngũ cán bộ nhân viên phối hợp trong quy trình nội bộ). Đồng thời, phân loại khách hàng theo mức độ trung thành từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng ủng hộ – nhóm mang lại hiệu ứng lan truyền miệng tích cực nhất.
- Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng: Phân tích cấu trúc tổng giá trị khách hàng nhận được (giá trị sản phẩm vật chất, dịch vụ kèm theo, nhân sự, hình ảnh doanh nghiệp) đối trọng với tổng chi phí (giá tiền, thời gian, công sức, tinh thần). Sự thỏa mãn xuất hiện khi giá trị cảm nhận thực tế đáp ứng hoặc vượt qua giá trị kỳ vọng ban đầu.
- Bản chất và mục đích của CSKH: Chăm sóc khách hàng là việc phục vụ theo đúng mong muốn của khách hàng nhằm duy trì cơ sở khách hàng hiện tại, giảm thiểu chi phí tiếp thị (chi phí thu hút khách mới thường cao gấp 3 đến 5 lần so với giữ chân khách cũ), nâng cao uy tín và tạo nguồn quảng cáo truyền miệng miễn phí.
- Ba nguyên tắc cốt lõi trong CSKH:
- Bán thứ khách hàng cần: Xác định rõ nội dung và mức độ phục vụ dựa trên nhu cầu thực tế thay vì áp đặt chủ quan.
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng: Phân loại khách hàng theo giá trị đóng góp và đặc điểm tiêu dùng để phân bổ nguồn lực hợp lý.
- Chăm sóc theo tiến trình mua: Triển khai xuyên suốt qua 3 giai đoạn: trước khi sử dụng (tiếp thị, tư vấn), trong khi sử dụng (tương tác trực tiếp, thái độ nhân viên, tiện nghi vật chất) và sau khi sử dụng (chăm sóc hậu mãi, xử lý khiếu nại, thăm dò ý kiến).
Chương 2: Khảo sát thực trạng công tác CSKH tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Dốc Đá – Phú Hài (The Cliff Resort & Residences)
Chương 2 trình bày bức tranh toàn cảnh về doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại The Cliff Resort & Residences:
1. Tổng quan doanh nghiệp và kết quả kinh doanh (2013–2015)
The Cliff Resort & Residences có quy mô 3 ha tại đường Nguyễn Đình Chiểu, Phường Phú Hài, Phan Thiết. Khu nghỉ dưỡng đi vào hoạt động từ năm 2012 với tổng cộng 137 đơn vị lưu trú (83 phòng/bungalow khu resort và 54 căn hộ/biệt thự khu Residences). Cơ cấu nhân sự gồm 278 người (24 nhân viên làm việc tại văn phòng TP. Hồ Chí Minh thuộc các phòng Marketing, Kinh doanh, Kế toán, IT; 254 nhân viên làm việc trực tiếp tại resort Mũi Né).
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2013 (VNĐ) |
Năm 2014 (VNĐ) |
Năm 2015 (VNĐ) |
So sánh 2014/2013 (%) |
So sánh 2015/2014 (%) |
| Tổng giá trị tài sản |
104.366.096.000 |
126.233.091.000 |
137.294.547.000 |
+20,95% |
+8,76% |
| Doanh thu thuần |
92.137.347.000 |
108.484.011.000 |
117.887.491.000 |
+17,74% |
+8,67% |
| Lợi nhuận trước thuế |
33.378.851.000 |
35.355.194.000 |
39.015.350.000 |
+5,92% |
+10,35% |
| Lợi nhuận sau thuế |
23.123.119.000 |
29.188.711.000 |
31.096.102.000 |
+26,23% |
+6,53% |
(Nguồn: Báo cáo tài chính kế toán năm 2013, 2014 và quý 1 năm 2015 của công ty)
2. Cơ cấu cơ sở lưu trú và dịch vụ cung ứng
Hệ thống phòng nghỉ tại The Cliff được phân chia cụ thể theo cơ cấu:
| Loại phòng / Căn hộ |
Số lượng (Phòng/Căn) |
Diện tích ($m^2$) |
| Azul Garden View |
11 |
45 |
| Azul Pool View |
14 |
45 |
| Azul Sea View |
46 |
45 |
| Bungalow Garden View |
6 |
72 |
| Beachfront Bungalow |
6 |
72 |
| Verde Condos |
11 |
72 |
| Terra Ocean View |
15 |
142 |
| Terra Panoramic Sea View |
8 |
142 |
| Terra Rooftop Luxury |
2 |
180 |
| Penthouse Luxury |
4 |
106 |
| Villa Ocean Front |
5 |
470 |
| Tổng cộng |
137 |
— |
Bên cạnh lưu trú, resort cung cấp dịch vụ ẩm thực tại Nhà hàng Vista (sức chứa 350 khách, mở cửa từ 06:30 đến 22:00), chuỗi 5 quầy bar (Sand Kitchen, Sands Teppan, Sands White Orchid, Sands 007 Cocktail Lounge, Sands Swing Pool Bar), dịch vụ Zest Spa, phòng Gym, thể thao biển, dịch vụ trông giữ trẻ và đưa đón khách tại ga tàu.
3. Quy trình tiếp đón, phục vụ và thực tế áp dụng
- Quy trình nhận đặt buồng (7 bước): Nhận yêu cầu -> Xác định khả năng đáp ứng -> Thỏa thuận & thuyết phục khách -> Nhập thông tin đặt buồng -> Khẳng định đặt buồng -> Lưu thông tin -> Tổng hợp chuyển giao bộ phận đón tiếp.
- Quy trình đăng ký khách sạn (5 bước): Đón tiếp nhận hành lý -> Sắp xếp chỗ ngồi tại sảnh -> Phục vụ thức uống chào mừng -> Làm thủ tục nhận phòng (photo giấy tờ tùy thân, kiểm tra thẻ tín dụng, hướng dẫn sơ đồ) -> Dẫn khách lên phòng.
- Quy trình trả buồng (4 bước): Nhận chìa khóa tại quầy -> Kiểm tra hóa đơn dịch vụ -> Khách thanh toán -> Chào tạm biệt và hỗ trợ vận chuyển hành lý ra xe.
- Thực tế thực hiện: Khi resort đón lượng khách đoàn lớn, nhân viên tiền sảnh bị quá tải dẫn đến việc khách phải đứng chờ hoặc nhân viên chỉ đưa sơ đồ hướng dẫn thay vì trực tiếp dẫn khách lên phòng.
4. Chính sách giá và so sánh cạnh tranh
Giá phòng ngày thường của The Cliff dao động từ 73,25 USD đến 529 USD/đêm; ngày lễ tết từ 122,40 USD đến 529 USD/đêm. Mức giá này cao hơn khoảng 15% – 20% so với các đối thủ 4 sao cùng khu vực:
| Resort đối thủ |
Giá phòng ngày thường (USD) |
Giá phòng ngày lễ (USD) |
| Romana Resort & Spa |
50,96 – 400 |
80,56 – 400 |
| The Cliff Resort & Residences |
73,25 – 529 |
122,40 – 529 |
| Victoria Resort |
60,50 – 540 |
99,76 – 540 |
| WindFlower Beach Boutique |
60,34 – 510 |
89,54 – 510 |
| The Sailing Bay |
59,50 – 499 |
92,00 – 500 |
5. Công tác truyền thông, sự kiện và biến động lượng khách
Doanh nghiệp hợp tác truyền thông với các cơ quan báo chí (Forbes, Doanh nhân Sài Gòn, Báo Bình Thuận, Tiếp Thị và Gia Đình...) và đẩy mạnh các kênh trực tuyến (Facebook, OTA: Agoda, Booking, TripAdvisor, Expedia, HolidayCheck, TopHotels.ru). Các sự kiện thường niên như Hello Sunny (tháng 5 đến tháng 9), Lễ hội thả diều, Lễ hội bánh chưng, và chiến dịch môi trường Go Green đã tạo chuyển biến tích cực về lượng khách giữa các mùa:
| Năm |
Mùa thấp điểm (Lượt người) |
Mùa cao điểm (Lượt người) |
Tổng cộng (Lượt người) |
| 2013 |
3.215 |
10.564 |
13.779 |
| 2014 |
6.598 |
8.437 |
15.035 |
| 2015 |
7.432 |
9.224 |
16.656 |
6. Tiếp nhận khiếu nại và đánh giá sự hài lòng
- Xử lý khiếu nại: Bộ phận Business Center chịu trách nhiệm ghi nhận ý kiến vào sổ nhật ký. Khiếu nại phổ biến gồm: thiếu nhân sự khuân vác khi khách đoàn đông; khách lẻ chưa đặt trước phải chờ lâu để được xem phòng; tốc độ xử lý các lỗi kỹ thuật phòng (điều hòa, ổ cắm, điện thoại) còn chậm. Ban Giám đốc họp hàng tuần để xử lý và phân cấp trách nhiệm giải quyết (lỗi cá nhân nhân viên do Trưởng bộ phận phụ trách; lỗi quy trình/thái độ quản lý do Giám đốc trực tiếp xử lý). Doanh nghiệp có lập quỹ bồi thường riêng cho nhân viên sử dụng khi cần giải quyết sự cố tại chỗ.
- Đánh giá sự hài lòng: Định kỳ 3 tháng/lần, bộ phận tiền sảnh tổng hợp phiếu thăm dò du khách. Đối với khách hàng nội bộ, khảo sát định kỳ 6 tháng/lần; kết quả tháng 6/2014 ghi nhận hơn 90% nhân viên hài lòng với chế độ ăn uống và đồng phục làm việc.
- Khảo sát định lượng: Xây dựng thang đo Parasuraman gồm 5 nhóm biến quan sát (chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, niềm tin) và phân tích EFA nhằm đo lường mức độ thỏa mãn của du khách.
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại The Cliff Resort
Dựa trên kết quả khảo sát và định hướng hoạt động đến năm 2017, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể:
- Định hướng mục tiêu doanh nghiệp đến năm 2017: Duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định; giữ vững thị phần tại phân khúc nghỉ dưỡng cao cấp; nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ quản trị.
- Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng:
- Tăng cường giá trị gia tăng thay vì giảm giá: Giữ nguyên khung giá niêm yết nhưng bổ sung quyền lợi cho khách (gói ngày thường và lễ tết bao gồm ăn sáng buffet, 30 phút trị liệu spa, vé xem phim mini, xe đưa đón ga Bình Thuận; buffet cuối tuần đi 4 trả tiền 3; chiết khấu 10% set menu đoàn ngày thường).
- Chuẩn hóa quy trình tiền sảnh: Bố trí nhân sự linh hoạt trong các khung giờ cao điểm để không bỏ sót các bước đón tiếp, phục vụ nước uống và dẫn khách tận phòng.
- Nâng cao năng lực nhân sự: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuẩn mực và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho các bộ phận ít tiếp xúc trực tiếp.
- Đa dạng hóa dịch vụ giải trí biển: Bổ sung các hoạt động thể thao mặt nước nhằm khai thác tối đa lợi thế vị trí bờ biển.
- Giải pháp hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM):
- Xây dựng phần mềm quản lý thông tin khách hàng đồng bộ, lưu trữ chi tiết lịch sử lưu trú, sở thích cá nhân, ngày kỷ niệm/sinh nhật để cá nhân hóa dịch vụ đón tiếp và chăm sóc hậu mãi.
- Phân loại dữ liệu thành các nhóm khách hàng mục tiêu để triển khai các chương trình ưu đãi và tiếp thị chuyên biệt.
- Kiến nghị:
- Đối với Ban Lãnh đạo Công ty: Đầu tư ngân sách hoàn thiện hệ thống hạ tầng CNTT; duy trì quỹ dự phòng xử lý sự cố; mở rộng quy mô các sự kiện văn hóa ngoài phạm vi resort để tăng cường nhận diện thương hiệu địa phương.
- Đối với chính quyền địa phương: Kiến nghị các cơ quan ban ngành tỉnh Bình Thuận nâng cấp hạ tầng giao thông kết nối Phan Thiết - Mũi Né, tăng cường bảo vệ môi trường bãi biển và hỗ trợ các hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch chung cho toàn tỉnh.
Kết quả và đóng góp của khóa luận
Kết quả chính rút ra từ văn bản
- Phân tích thực trạng tài chính và thị trường: Làm rõ sự tăng trưởng ổn định của The Cliff Resort & Residences trong giai đoạn 2013–2015, với doanh thu tăng từ 92,14 tỷ đồng lên 117,89 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng từ 23,12 tỷ đồng lên 31,10 tỷ đồng. Tổng lượt khách lưu trú tăng từ 13.779 lượt (năm 2013) lên 16.656 lượt (năm 2015).
- Đánh giá quy trình vận hành dịch vụ: Khái quát chi tiết 7 bước nhận đặt buồng, 5 bước đăng ký khách sạn, 4 bước trả buồng; đồng thời chỉ rõ các điểm nghẽn quy trình tại bộ phận tiền sảnh và khâu vận chuyển hành lý khi quá tải mùa cao điểm.
- Phân tích so sánh giá và truyền thông: Xác định mức chênh lệch giá cao hơn 15% – 20% của The Cliff so với các đối thủ cùng phân khúc 4 sao (Romana, Victoria, WindFlower, The Sailing Bay); ghi nhận vai trò của các chiến dịch truyền thông đa kênh và sự kiện thường niên (Hello Sunny, Go Green, Lễ hội thả diều) trong việc san bằng khoảng cách lượng khách giữa mùa thấp điểm và cao điểm (khách mùa thấp điểm tăng từ 3.215 lượt năm 2013 lên 7.432 lượt năm 2015).
- Hệ thống hóa đánh giá sự hài lòng: Ứng dụng khung mô hình Parasuraman với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ để kiểm định mức độ thỏa mãn của du khách tại doanh nghiệp.
Đóng góp thực tiễn của đề tài
- Cung cấp cái nhìn toàn diện và có căn cứ số liệu thực tế về công tác chăm sóc khách hàng tại một resort 4 sao cụ thể tại khu vực Phan Thiết – Bình Thuận.
- Đưa ra giải pháp điều chỉnh chính sách giá mang tính thực tiễn cao: không giảm giá phòng trực tiếp mà bổ sung dịch vụ cộng thêm (spa, đưa đón, ẩm thực) để bảo vệ định vị thương hiệu cao cấp nhưng vẫn gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng.
- Đề xuất mô hình hóa dữ liệu khách hàng (CRM) và quy trình xử lý khiếu nại hai cấp (cấp vận hành hiện trường và cấp quản lý định kỳ) nhằm khắc phục các bất cập thực tế trong quy trình phục vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế:
- Số liệu khảo sát thực tế và báo cáo tài chính mới chỉ bao quát giai đoạn 2013 đến đầu năm 2015 tại một doanh nghiệp duy nhất (The Cliff Resort & Residences), chưa mở rộng so sánh định lượng chéo với các khu nghỉ dưỡng khác trong khu vực.
- Các sự kiện và hoạt động tiếp thị mới chỉ giới hạn trong khuôn viên resort, chưa liên kết sâu rộng với cộng đồng địa phương để tạo hiệu ứng lan tỏa cấp vùng.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu định lượng trên quy mô toàn ngành lưu trú du lịch tại Bình Thuận với cỡ mẫu lớn hơn và phân tầng theo nhiều phân khúc sao khác nhau.
- Nghiên cứu ứng dụng các giải pháp công nghệ số hiện đại trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) và chuyển đổi số quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh.
Giá trị tham khảo của đề tài
- Đối tượng tham khảo:
- Sinh viên các ngành: Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng và Du lịch.
- Nhà quản lý, nhân sự vận hành: Đội ngũ phụ trách chăm sóc khách hàng, quản lý tiền sảnh (Front Office), Marketing tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp.
- Các nội dung có giá trị tham khảo cao:
- Quy trình vận hành chi tiết về nhận đặt buồng, thủ tục check-in, check-out và cơ chế tiếp nhận giải quyết khiếu nại qua bộ phận Business Center.
- Phương pháp xây dựng thang đo Parasuraman và phân tích nhân tố khám phá EFA trong đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
- Kỹ thuật xây dựng bảng giá dịch vụ bổ trợ và cách thức tổ chức sự kiện định kỳ (Hello Sunny, Go Green) nhằm thu hút khách trong mùa thấp điểm.
Câu hỏi thường gặp
1. Tại sao giá phòng tại The Cliff Resort & Residences lại cao hơn các resort 4 sao đối thủ tại khu vực Mũi Né?
Theo phân tích trong khóa luận, giá phòng ngày thường (73,25$ – 529$) và ngày lễ (122,40$ – 529$) của The Cliff cao hơn các đối thủ từ 15% – 20% do resort mới được đưa vào vận hành (từ năm 2012), sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, 90% phòng có tầm nhìn hướng biển và hệ thống tiện ích đạt tiêu chuẩn cao cấp. Để cạnh tranh, tác giả đề xuất không giảm giá mà bổ sung các dịch vụ gia tăng đi kèm (miễn phí buffet sáng, trị liệu spa 30 phút, vé xem phim, dịch vụ đưa đón ga tàu).
2. Các điểm nghẽn chính trong quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại The Cliff là gì?
Văn bản chỉ ra 3 vấn đề nổi cộm: (1) Bộ phận khuân vác hành lý thiếu nhân lực khi đón các đoàn khách lớn, khiến khách chờ đợi lâu; (2) Du khách vãng lai đi riêng lẻ muốn tham quan, xem phòng phải chờ nhân viên hướng dẫn; (3) Tốc độ tiếp nhận và sửa chữa các sự cố kỹ thuật trong phòng (điều hòa, điện thoại, ổ cắm) còn chậm.
3. Hoạt động tiếp thị và sự kiện đã hỗ trợ giải quyết bài toán mùa vụ của resort như thế nào?
Từ năm 2014, việc đẩy mạnh các sự kiện thường niên như Hello Sunny (từ tháng 5 đến tháng 9), Go Green, Lễ hội thả diều kết hợp kênh truyền thông trực tuyến và OTA đã giúp lượng khách mùa thấp điểm tăng mạnh từ 3.215 lượt (năm 2013) lên 6.598 lượt (năm 2014) và 7.432 lượt (năm 2015), giúp cơ cấu khách phân bổ đồng đều hơn qua các tháng trong năm.
4. Doanh nghiệp tiếp nhận và phân cấp giải quyết khiếu nại của du khách như thế nào?
Mọi ý kiến phàn nàn được bộ phận Business Center tiếp nhận và ghi vào sổ nhật ký. Khiếu nại thông thường về thông tin dịch vụ được nhân viên giải thích trực tiếp. Các vấn đề liên quan đến thái độ phục vụ do Trưởng bộ phận phụ trách xử lý; các vấn đề nghiêm trọng về quy trình hoặc phản ánh cấp quản lý do Ban Giám đốc trực tiếp chủ trì giải quyết trong các cuộc họp hàng tuần hoặc cuộc họp khẩn cấp. Resort cũng cấp một quỹ bồi thường riêng cho nhân viên linh hoạt giải quyết sự cố phát sinh tại chỗ.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Hương đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng và phản ánh chi tiết bức tranh thực tiễn hoạt động tại The Cliff Resort & Residences giai đoạn 2013–2015. Thông qua các số liệu tài chính, phân tích quy trình vận hành và kiểm định thang đo mức độ thỏa mãn, công trình đã chỉ rõ những điểm mạnh trong xây dựng thương hiệu cũng như các hạn chế về mặt vận hành tiền sảnh và xử lý khiếu nại. Các nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách giá, chuẩn hóa nghiệp vụ phục vụ và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng CRM là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp.
