Luận văn thạc sĩ về cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình

• Tác giả: Nguyễn Thị Hải Vân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Lương Thế Vinh
• Đề tài: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Nam Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
• 1.3. Nguyên lý& phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV THÁI BÌNH
• 2.1. Tổng quan về NH TMCP Đầu tư và phát triển Thái Bình
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của BIDV Thái Bình. Tổ chức bộ máy của Chi nhánh
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
• 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn
• 2.1.3.3. Hoạt động khác
• 2.1.3.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012-2014
• 2.2. Các quy định trong công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình (BIDV Thái Bình)
• 2.2.1. Quy định về phân loại khách hàng
• 2.2.2. Quy định về chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Quy định về quy trình chăm sóc khách hàng. Quy định về quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng
• 2.3. Phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình
• 2.3.1. Ý kiến khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình
• 2.3.2. Chương trình tích lũy điểm thưởng BIDV
• 2.3.3. Một số chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV
• 2.3.4. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng và các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình
• 2.3.4.1. Kết quả đạt được
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV THÁI BÌNH
• 3.1. Định hướng phát triển của BIDV Thái Bình trong thời gian tới
• 3.2. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình
• 3.2.1. Giải pháp: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của BIDV Thái Bình về công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH)
• 3.2.1.1. Cơ sở xây dựng
• 3.2.1.2. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.1.3. Nội dung của giải pháp
• 3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp
• 3.2.2. Giải pháp tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
• 3.2.2.1. Cơ sở xây dựng
• 3.2.2.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.2.3. Lợi ích của giải pháp
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin về công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.3.1. Cơ sở xây dựng
• 3.2.3.2. Mục tiêu giải pháp
• 3.2.3.3. Nội dung giải pháp
• 3.2.3.4. Hiệu quả của giải pháp
• 3.2.4. Giải pháp tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.2.4.1. Cơ sở xây dựng
• 3.2.4.2. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.4.3. Nội dung giải pháp
• 3.2.4.4. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng không chỉ cung cấp sản phẩm tài chính mà còn cần tạo ra giá trị gia tăng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu của BIDV trong lòng khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của BIDV Thái Bình. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn.

1.2. Mục tiêu của việc cải thiện dịch vụ

Mục tiêu chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

II. Những thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình

Mặc dù BIDV Thái Bình đã có nhiều nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu hụt thông tin, quy trình chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ và sự phản hồi từ khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những điểm cần cải thiện.

2.1. Thiếu hụt thông tin và phản hồi từ khách hàng

Nhiều khách hàng không nhận được thông tin đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng. Việc thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được chuẩn hóa, gây khó khăn cho nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ. Cần có một quy trình rõ ràng và nhất quán để đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ tốt nhất.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, BIDV Thái Bình cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và sử dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để tư vấn hiệu quả cho khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và đồng bộ, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến xử lý phản hồi. Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi phản hồi sẽ giúp BIDV Thái Bình cải thiện dịch vụ. Hệ thống CRM có thể giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Thái Bình

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho BIDV Thái Bình. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và tỷ lệ khách hàng quay lại tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên 20% sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên.

4.2. Tác động đến doanh thu của BIDV Thái Bình

Doanh thu từ dịch vụ khách hàng cũng đã tăng lên, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Điều này khẳng định rằng đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục. BIDV Thái Bình cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

BIDV Thái Bình sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Định hướng này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ khách hàng

Tầm nhìn dài hạn là xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo, nơi khách hàng luôn cảm thấy được tôn trọng và phục vụ tốt nhất. Điều này sẽ tạo ra giá trị bền vững cho BIDV Thái Bình.