Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Của Viettel Tại Công Ty TNHH Minh Phúc – Chi Nhánh Hà Nội

Chuyên khảo phân tích Luận văn thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của viettel tại công ty, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Nguyễn Thị Tâm Lương
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Hạnh Vân
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viettel - Công Ty TNHH Minh Phúc
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu báo cáo
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
• 1.4. Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng
• 1.5. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.6. Công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
• 1.7. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
• 1.8. Quy trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả
• 1.9. Giai đoạn chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Minh Phúc
• 2.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
• 2.4. Khách hàng của công ty
• 2.5. Lĩnh vực thực tập
• 2.6. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
• 2.6.1. Thực trạng quy mô nguồn nhân lực của phòng ban chăm sóc khách hàng
• 2.6.2. Thực trạng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Call Center
• 2.6.2.1. Tiếp nhận, giải đáp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng
• 2.6.2.2. Quy trình tiếp nhận cuộc gọi
• 2.6.2.3. Các chức năng giải đáp hỗ trợ tiếp nhận tư vấn
• 2.6.2.4. Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài
• 2.6.2.5. Xử lý phản ánh khách hàng
• 2.6.3. Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.6.3.1. Chỉ tiêu KPI chung
• 2.6.3.2. Thực trạng thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.6.4. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng
• 2.6.4.1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.4.2. Đánh giá về nội dung khách hàng quan tâm khi gọi lên tổng đài
• 2.6.5. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
• 2.6.5.1. Kết quả đạt được
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC
• 3.1. Định hướng, mục tiêu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc
• 3.1.1. Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc
• 3.1.2. Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc
• 3.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp đánh giá thành tích công tác
• 3.2.4. Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh
• 3.2.5. Hoàn thiện hệ thống, công cụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Viettel Minh Phúc

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, chăm sóc khách hàng Viettel trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viettel. Bài viết này tập trung phân tích và đưa ra các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng Viettel tại Công ty TNHH Minh Phúc, một đối tác quan trọng của Viettel trong lĩnh vực CSKH Viettel. Việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không chỉ giúp Viettel giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, đầu tư vào chăm sóc khách hàng là một chiến lược hiệu quả và bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của CSKH trong ngành viễn thông cạnh tranh

Ngành viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, và Mobifone. Trong bối cảnh này, chăm sóc khách hàng không chỉ là một dịch vụ hỗ trợ mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ không chỉ có chất lượng tốt mà còn có dịch vụ khách hàng chu đáo, tận tâm. Một trải nghiệm tiêu cực có thể khiến khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh ngay lập tức.

1.2. Vai trò của Công ty TNHH Minh Phúc trong hệ thống CSKH Viettel

Công ty TNHH Minh Phúc đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp và dịch vụ Contact Center và Business Process Outsourcing (BPO) cho Viettel. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống công nghệ hiện đại, Minh Phúc hỗ trợ Viettel trong việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, và xử lý khiếu nại của khách hàng. Sự hợp tác giữa Viettel và Minh Phúc giúp Viettel nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH, đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo báo cáo của Viettel, tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi được hỗ trợ bởi Minh Phúc luôn ở mức cao.

II. Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Viettel Tại Minh Phúc

Việc đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viettel tại Công ty TNHH Minh Phúc là bước quan trọng để xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Phân tích này tập trung vào quy mô nguồn nhân lực, nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Call Center, các chỉ tiêu KPI dịch vụ, và đặc biệt là đánh giá dịch vụ Viettel qua cảm nhận của khách hàng. Theo số liệu khảo sát, vẫn còn một số lượng khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng hỗ trợ khách hàng Viettel. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng của nhân viên, và áp dụng các công nghệ mới để tối ưu hóa chăm sóc khách hàng Viettel.

2.1. Đánh giá quy mô nguồn nhân lực và chất lượng đào tạo CSKH

Quy mô và chất lượng nguồn nhân lực CSKH là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của Call Center. Số lượng nhân viên cần đủ để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khách hàng Viettel trong mọi thời điểm, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel cần được thiết kế bài bản, trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Theo tài liệu nghiên cứu, đào tạo nhân viên bài bản giúp tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

2.2. Phân tích nội dung dịch vụ và quy trình tiếp nhận phản hồi khách hàng

Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel cần đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, đến xử lý khiếu nại Viettel và hỗ trợ kỹ thuật. Quy trình tiếp nhận phản hồi khách hàng Viettel cần được thiết kế khoa học, đảm bảo thông tin được ghi nhận đầy đủ, chính xác và chuyển đến bộ phận liên quan để xử lý kịp thời. Các kênh tiếp nhận phản hồi cần đa dạng, bao gồm tổng đài Viettel, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Việc theo dõi và phân tích phản hồi khách hàng giúp Viettel nắm bắt được những vấn đề tồn tại và có biện pháp cải thiện.

2.3. Thực trạng thực hiện KPI và đánh giá hài lòng của khách hàng

Các chỉ số KPI dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel cần được thiết lập rõ ràng, đo lường được và gắn liền với mục tiêu chung của doanh nghiệp. Các chỉ số này có thể bao gồm thời gian chờ đợi trung bình, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và số lượng khiếu nại Viettel được giải quyết. Việc theo dõi và đánh giá KPI giúp Viettel và Minh Phúc xác định được những lĩnh vực cần cải thiện và có biện pháp điều chỉnh phù hợp. Đồng thời, việc khảo sát đánh giá dịch vụ Viettel từ khách hàng là kênh thông tin quan trọng để đo lường mức độ hài lòng và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Viettel Tại Minh Phúc

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng Viettel tại Công ty TNHH Minh Phúc, cần triển khai đồng bộ các giải pháp từ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến quy trình, đến ứng dụng công nghệ mới. Các giải pháp này cần hướng đến mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng Viettel nhanh chóng, chính xác, và tận tâm. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel, xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, và triển khai các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng là những bước đi quan trọng để đạt được mục tiêu này.

3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH Viettel

Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần bắt đầu từ việc đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Cần xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và kiến thức sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, cần tạo môi trường làm việc khuyến khích nhân viên học hỏi, sáng tạo, và chủ động trong công việc. Việc xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc công bằng và minh bạch cũng là yếu tố quan trọng để thúc đẩy nhân viên nỗ lực và cải thiện dịch vụ khách hàng Viettel.

3.2. Cải tiến quy trình CSKH và hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được thiết kế tối ưu, giảm thiểu thời gian chờ đợi và đảm bảo thông tin được xử lý nhanh chóng, chính xác. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM Viettel) cần được xây dựng hiện đại, cho phép nhân viên truy cập thông tin khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Việc tích hợp các kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau vào một hệ thống duy nhất giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện về khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn.

3.3. Ứng dụng công nghệ mới để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot, và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp tối ưu hóa chăm sóc khách hàng Viettel. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, giảm tải cho nhân viên. AI có thể phân tích phản hồi khách hàng để xác định những vấn đề cần ưu tiên giải quyết. Big Data có thể giúp Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn. Viettel cần tìm hiểu và triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng này để nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng Viettel Minh Phúc.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Kết Quả Cải Thiện CSKH Viettel Minh Phúc

Các giải pháp đề xuất cần được triển khai một cách bài bản, có kế hoạch và được theo dõi, đánh giá thường xuyên. Việc thu thập phản hồi khách hàng sau khi triển khai các giải pháp là vô cùng quan trọng để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh cho phù hợp. Việc công bố kết quả cải thiện trải nghiệm khách hàng Viettel một cách minh bạch sẽ giúp củng cố niềm tin của khách hàng và tăng cường uy tín của Viettel và Công ty TNHH Minh Phúc. Một nghiên cứu cho thấy rằng các công ty có chỉ số hài lòng của khách hàng cao hơn thường có lợi nhuận cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

4.1. Triển khai thí điểm các giải pháp và đánh giá hiệu quả

Trước khi triển khai rộng rãi, các giải pháp cần được triển khai thí điểm trên một nhóm nhỏ khách hàng để đánh giá hiệu quả và xác định những vấn đề cần điều chỉnh. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng tham gia thí điểm là vô cùng quan trọng để đảm bảo các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế. Cần thiết lập các chỉ số đo lường cụ thể để đánh giá hiệu quả của từng giải pháp, chẳng hạn như tỷ lệ hài lòng của khách hàng, thời gian giải quyết vấn đề, và số lượng khiếu nại Viettel.

4.2. Điều chỉnh và hoàn thiện quy trình dựa trên phản hồi khách hàng

Dựa trên phản hồi khách hàng và kết quả đánh giá, cần điều chỉnh và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc liên tục cải tiến và đổi mới là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Cần xây dựng văn hóa lắng nghe và tôn trọng phản hồi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức.

4.3. Chia sẻ kết quả và bài học kinh nghiệm cho toàn hệ thống

Sau khi triển khai thành công các giải pháp, cần chia sẻ kết quả và bài học kinh nghiệm cho toàn hệ thống để các đơn vị khác có thể học hỏi và áp dụng. Việc xây dựng một cộng đồng học tập trong tổ chức giúp lan tỏa những kinh nghiệm tốt và thúc đẩy quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng Viettel liên tục. Cần tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo, và chia sẻ thông tin để đảm bảo mọi nhân viên đều nắm vững các quy trình và kỹ năng chăm sóc khách hàng mới.

V. Kết Luận và Tầm Quan Trọng Của Chăm Sóc Khách Hàng Viettel

Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển thương hiệu Viettel. Công ty TNHH Minh Phúc, với vai trò là đối tác quan trọng, cần không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho Viettel mà còn góp phần vào sự phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam. Chính sách chăm sóc khách hàng Viettel cần được xây dựng bài bản, hướng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Theo dự báo, trải nghiệm khách hàng Viettel sẽ tiếp tục là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tổng kết các giải pháp và đánh giá tiềm năng phát triển

Các giải pháp được đề xuất trong bài viết này bao gồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến quy trình, và ứng dụng công nghệ mới. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng Viettel một cách toàn diện. Tiềm năng phát triển của chăm sóc khách hàng Viettel là rất lớn, đặc biệt là trong bối cảnh số hóa ngày càng mạnh mẽ.

5.2. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khách hàng

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Viettel trên quy mô lớn. Việc nghiên cứu về tác động của các yếu tố văn hóa đến trải nghiệm khách hàng cũng là một hướng đi tiềm năng. Hơn nữa, việc phân tích dữ liệu khách hàng Viettel sẽ là một bước quan trọng để thấu hiểu hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC – CHI NHÁNH HÀ NỘI” Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Hạnh Vân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tâm Lương Lớp: QTDN8B Mã sinh viên: 5083401101 Hà Nội, tháng 7 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các Anh, Chị đang công tác tại phòng Vận hành Viettel thuộc Công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội đặc biệt là Anh Đào Tiến Sơn đã cho phép và giúp đỡ nhiệt tình trong việc thực tập và cung cấp các tài liệu, số liệu cần thiết để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân – Phó Giám đốc Học viện Chính sách và Phát triển đã hướng dẫn tận tình để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, em xin cảm ơn các thầy cô, bạn bè trong Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Chính sách và Phát triển đã tạo điều kiện và hướng dẫn để em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . V DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH .VI DANH MỤC BIỂU ĐỔ . VII PHẦN MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài: . Mục tiêu nghiên cứu: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:. Phương pháp nghiên cứu: . 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA DOANH NGHIỆP . Khách hàng và vai trò của khách hàng: . Khái niệm về khách hàng:. Phân loại khách hàng: . Vai trò của khách hàng: . Khái niệm về chăm sóc khách hàng: . Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng: . Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng . Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng . Công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp . Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng . Quy trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả . Giai đoạn chăm sóc khách hàng . 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC . Giới thiệu tổng quan về công ty:. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Minh Phúc . Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty . Khách hàng của công ty . Lĩnh vực thực tập . Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc. Thực trạng quy mô nguồn nhân lực của phòng ban chăm sóc khách hàng 30 2. Thực trạng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Call Center . Tiếp nhận, giải đáp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng . Quy trình tiếp nhận cuộc gọi . Các chức năng giải đáp hỗ trợ tiếp nhận tư vấn . Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài . Xử lý phản ánh khách hàng: . Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 2. Chỉ tiêu KPI chung . Thực trạng thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng . Thang đo sự hài lòng của khách hàng . Đánh giá về nội dung khách hàng quan tâm khi gọi lên tổng đài . Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc: . Kết quả đạt được . 49 iii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC . Định hướng, mục tiêu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc. Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc . Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc . Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng: . Giải pháp đánh giá thành tích công tác . Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh . Hoàn thiện hệ thống, công cụ . 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 63 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa Bussiness and Customer Care Systen: Hệ thống quản lý và chăm BCCS sóc khách hàng của Viettel CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTV Điện thoại viên IP Contact Center: Hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên công IPCC nghệ IP KPI Keys Performance: chỉ số đánh giá thực hiện công việc Queue Hàng đợi cuộc gọi Server Máy chủ MP Telecom Tổng công ty TNHH Minh Phúc GSMC Cổng chuyển cuộc gọi của mạng lưới SIP Session Initiation ĐTDĐ Điện thoại di động NVKD Nhân viên kinh doanh v DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng và hình ảnh chương 1 Hình 1. 1 Sơ đồ kỳ vọng của khách hàng. 6 Bảng và hình ảnh chương 2 Bảng 2. 1 Quy mô nhân lực của phòng CSKH từ tháng 11/2020 đến tháng 5/2021 31 Bảng 2. 2 Tổng số cuộc gọi trong ba tháng đầu năm 2021. 3 Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch vụ của khách hàng. 4 Nội dung thực hiện các chỉ tiêu CSKH. 5 Thực trạng thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ. 1 Chứng nhận quản lý chất lượng của Công ty TNHH Minh Phúc. 2 Chứng nhận quản lý an toàn thông tin của Công ty TNHH Minh Phúc. 3 Các đối tác và khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc . 4 Chức năng contact center của Công ty TNHH Minh Phúc. 5 Các bộ phận được phân theo nhiệm vụ chính . 6 Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại. 7 Giao diện trang chủ đài 198. 8 Quy trình giải quyết khiếu nại. 9 Nội dung tin nhắn đánh giá chất lượng tới khách hàng. 10 Tỉ lệ hài lòng của điện thoại viên trong tháng 3-2021 . 45 vi DANH MỤC BIỂU ĐỔ Biểu đồ 2. 1 Biểu đồ thể hiện độ tin cậy của khách hàng . 2 Tỉ lệ dịch vụ được khách hàng quan tâm. 3 Tỉ lệ nội dung khách hàng phản ánh. 46 vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất được quan tâm. Đặc biệt là doanh nghiệp viễn thông, lượng khách hàng vô cùng lớn nên đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng công tác chăm sóc khách hàng. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam.Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, một thị trường viễn thông rộng lớn không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt. Điển hình phải kể đến các ngành viễn thông lớn như Viettel, Vinaphone, Mobiphone,. Muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược cụ thể và phải điều hành tốt mọi hoạt động kinh doanh. Viettel là một trong những doanh nghiệp viễn thông có số lượng khách hàng lớn nhất trên thế giới. Với kinh nghiệm phổ cập hoá viễn thông tại nhiều quốc gia đang phát triển, Viettel hiểu rằng được kết nối là một nhu cầu rất cơ bản của con người, kết nối con người giờ đây không chỉ là thoại và tin nhắn, đó còn là phương tiện để con người tận hưởng cuộc sống, sáng tạo và làm giàu. Viettel đã chứng minh năng lực của mình thông qua thành công của các công ty con khi hầu hết các công ty này đều giữ vị trí hàng đầu trong thị trường viễn thông về lượng thuê bao, doanh thu, cơ sở hạ tầng. Để công tác chăm sóc khách hàng được hiệu quả, Viettel đã thuê các nguồn lực bên ngoài để cung ứng cho dịch vụ của mình. Nguồn nhân lực của dịch vụ outsourcing khá cao, họ có thể điều phối nhân lực ngay khi cần thiết. Nguồn nhân lực lại đa dạng, nhiều kinh nghiệm, giàu chuyên môn nên nếu có bất kỳ vấn đề này sinh họ đều giải quyết nhanh hơn. Vì vậy, viettel khá chú trọng trong việc lựa chọn hình thức thuê ngoài để phát triển doanh nghiệp của mình. Để là dịch vụ outsourcing được chọn, họ cần đội ngũ giàu kinh nghiệm đi kèm là những công nghệ tiên tiến bậc nhất để tạo thêm sự hài lòng và tạo niềm tin cho quý khách hàng của mình. Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) là công ty hàng đầu tại Việt Nam chuyên cung cấp các giải pháp và dịch vụ Contact Center và Business Process Outsourcing – BPO hàng đầu tại Việt Nam. Công ty TNHH Minh Phúc là một trong những công ty hợp tác với viettel trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Minh Phúc đã đáp ứng nhu cầu về nhân lực 1 cũng như công tác chăm sóc khách hàng cho Viettel trong nhiều năm qua. Bởi lý do này em đã quyết định chọn công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội để thực tập học tập và tìm hiểu thêm về lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Minh Phúc, em chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua đề tài để tìm hiểu xem làm cách nào mà Viễn thông Viettel có thể làm hài lòng khách hàng, từ đó chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ. Đồng thời qua nghiên cứu này sẽ giúp em học hỏi và rút ra được nhiều kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng đồng thời đưa ra những giải pháp chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn để công ty ngày càng phát triển thịnh vượng. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng nhánh Viettel tại công ty Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội, địa chỉ Nguyễn Xiển, Tân Triều, Thanh Trì, Hà Nội với các số liệu thu thập từ các phòng ban chăm sóc khách hàng, phòng hành chính nhân sự thuộc Công ty. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp so sánh, phân tích, thống kê, tổng hợp số liệu, tham khảo 5.