CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA DOANH NGHIỆP 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng: 1. Khái niệm về khách hàng: Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… 1. Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng là sắp xếp các nhóm khách hàng có những yếu tố khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Trong các khách hàng của doanh nghiệp, loại khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bởi đây chính là những đối tượng chi trả cho hàng hóa của doanh nghiệp, mang lại thu nhập, giúp doanh nghiệp hiện thực hóa các hoạt động đầu tư. Chính vì vậy, hiểu về những khách hàng này từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, loại khách hàng này lại bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, mỗi đối tượng có nhu cầu khác nhau nên doanh nghiệp cần phân loại khách hàng nhằm tìm ra những đối tượng có đòi hỏi tương đối giống nhau về chất lượng sản phẩm, từ đó thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của từng loại đối tượng này Phân loại khách hàng theo phạm vi: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong hay khách hàng nội bộ là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp.
Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Khách hàng bên ngoài họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh… là những người mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Đây cũng được xem là nhóm khách hàng tiềm năng nhất đem lại doanh thu. 3 Phân loại khách hàng theo nhóm đối tượng: Khách hàng đặc biệt, Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác khác, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Trong đó, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi trên toàn quốc và quốc tế. Khách hàng lớn là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố, mức thanh toán cao. Khách hàng vừa và nhỏ là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phó hoặc một vài tỉnh, mức thanh toán không cao. Khách hàng cá nhân và hộ gia đình là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Căn cứ vào quan hệ mua bán: khách hàng lâu dài, khách hàng truyền thống, khách hàng mới. Khách hàng truyền thống là những khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm trong một khoảng thời gian nào đó trong hiện tại. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào loại hàng hóa, có thể là vài tháng đối với hàng hóa tiêu dùng mau hỏng hoặc là vài năm đối với hàng tiêu dùng lâu bền. Khách hàng mới là những đối tượng chưa bao giờ tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng phát sinh nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ.
Khách hàng lâu dài là những đối tượng khách hàng thân thiết, sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời gian dài và sẽ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp đó Căn cứ vào phương thức bán hàng: khách hàng là người trung gian, khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Căn cứ vào thu nhập: khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có thu nhập trung bình, khách hàng có thu nhập thấp. Nhóm đối tượng này cũng phụ thuộc vào tuổi tác cũng như mức lương trung bình hàng tháng để phân loại. Căn cứ vào địa giới hành chính: khách hàng trong nước, khách hàng quốc tế. Theo cách phân loại này, cũng có thể phân loại khách hàng thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.
Mỗi khách hàng ở từng khu vực địa lý lại có thể có những nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ khác nhau nên cách phân loại này giúp doanh nghiệp khác biệt hóa chính sách trong việc thỏa mãn khách hàng. Các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại, siêu thị, dịch vụ lớn. Dân cư thành cũng có mức sống cao, khả năng chi trả, khả năng thích 4 ứng công nghệ dịch vụ mới cao hơn nên nhu cầu sử dụng viễn thông là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ viễn thông là rất lớn. Còn mức sống của dân cư huyện thị ở mức trung bình khá, do vậy nhu cầu về các dịch vụ viễn thông chưa cao nhưng cũng đang dần phát triển mạnh.
Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng: khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt. Khách hàng hiện có, đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này. Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại như cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh hữu hiệu. Những như cầu của con người được chia làm ba loại: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.
Vai trò của khách hàng: - Kỳ vọng của khách hàng: Lý do cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp kết luận về độ dễ tính hay khó tính của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng phản ánh những đòi hỏi ở dạng cụ thể, vì vậy mà việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng để từ đó xác định các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ là điều tối cần thiết trong kinh doanh. Trước khi xem xét để mua và tiêu dùng một sản phẩm nhất định, khách hàng sẽ có những mong muốn về sản phẩm đó. Để đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng cũng như thu hút được sự quan tâm của khách hàng doanh nghiệp cần đánh giá mức độ những mong muốn đó để đưa ra phương án phù hợp, hình thành nên chất lượng mong đợi.
Sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm nhận thực tế về việc đáp ứng những mong đợi này, từ đó chất lượng thực tế được hình thành. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ về bản chất chính là sự thỏa mãn do doanh nghiệp đáp ứng đúng như hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng. Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bởi chỉ khi tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu của 5 khách hàng thì doanh nghiệp mới có cơ hội phục vụ khách hàng và làm cho họ thỏa mãn. Trước khi mua một sản phẩm hay thụ hưởng một dịch vụ, khách hàng có thể kỳ vọng ít nhiều về sản phẩm hay dịch vụ này.
Tuy nhiên, những kỳ vọng của khách hàng không phải đều quan trọng như nhau. Trong số ít nhiều kỳ vọng đó, có những mong muốn khách hàng cho rằng tối quan trọng, sản phẩm hay dịch vụ nhất định phải đáp ứng nhưng cũng có những mong muốn khách hàng cho rằng có được đáp ứng hay không và đáp ứng ở mức độ nào cũng không quá quan trọng Hình 1. 1 Sơ đồ kỳ vọng của khách hàng. - Vai trò của khách hàng: Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng 6 với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn. Đầu tiên phải nói đến vai trò vô cùng quan trọng của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp đó là tăng khả năng sinh lời. Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoảng chi phí để có được sản phẩm hay dịch vụ đó. Khách hàng chính là công cụ chính tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp Thứ hai, khách hàng sẽ giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong việc cải thiện các hoạt động của công ty. Bởi chất lượng, số lượng hay số lần tìm kiếm sản phẩm là những yếu tố cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Để có thể cải thiện sản phẩm và cạnh tranh với đối thủ thì khách hàng là người đánh giá chính xác nhất.