Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat

• Tác giả: Mai Quốc Đức
• Người hướng dẫn: ThS. Trịnh Thị Nhuần
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản có liên quan
• 1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng
• 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
• 1.4. Nội dung cơ sở lý luận về “công tác chăm sóc khách hàng”
• 1.4.1. Bộ máy tổ chức CSKH
• 1.4.2. Phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
• 1.4.3.1. Môi trường vĩ mô
• 1.4.3.2. Môi trường vi mô
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINMAT
• 2.1. Tổng quan về Vinmat
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty Vinmat
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh
• 2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Vinmat trong 3 năm gần nhất (2015-2017)
• 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Vinmat
• 2.2. Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Vinmat
• 2.2.1. Thực trạng về các hình thức CSKH của Công ty Vinmat
• 2.2.2. Phương thức chăm sóc khách hàng của công ty Vinmat
• 2.2.3. Tổ chức chăm sóc khách hàng tại công ty Vinmat
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINMAT
• 3.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty Vinmat
• 3.1.1. Định hướng, mục tiêu của công ty VINMAT
• 3.1.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat
• 3.2. Quan điểm hoàn thiện và giải quyết vấn đề
• 3.2.1. Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH
• 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH
• 3.2.3. Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ CSKH
• 3.2.4. Hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá các dịch vụ CSKH
• 3.3. Đề xuất giải pháp hoàn thiện và giải quyết vấn đề
• 3.3.1. Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sản phẩm
• 3.3.2. Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với giá
• 3.4. Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với chính sách xúc tiến thương mại
• 3.4.1. Kiến nghị ngành
• 3.4.2. Kiến nghị vĩ mô
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH Vật Liệu Xây Dựng Vinmat. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Để đạt được điều này, công ty cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

1.2. Xu Hướng Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Hiện Nay

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang áp dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Công ty TNHH Vật Liệu Xây Dựng Vinmat đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Những vấn đề này có thể đến từ quy trình làm việc, nhân viên chưa được đào tạo bài bản, hoặc thiếu công nghệ hỗ trợ. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Những Hạn Chế Trong Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại của Vinmat còn nhiều điểm yếu, như thiếu sự đồng bộ trong các bộ phận. Điều này dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.

2.2. Thiếu Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, Vinmat cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ mới.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng giúp tăng cường hiệu quả làm việc. Cần thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng và quy trình làm việc đồng bộ giữa các bộ phận.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Sử dụng công nghệ như phần mềm CRM giúp theo dõi và phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời và hiệu quả hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vinmat đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và doanh thu của công ty cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Kết Quả Đạt Được Sau Khi Cải Thiện

Sau khi áp dụng các giải pháp, Vinmat đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ đánh giá cao sự cải thiện trong dịch vụ. Nhiều khách hàng đã chia sẻ trải nghiệm tích cực trên các nền tảng mạng xã hội.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Vinmat

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục. Vinmat cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm Nhìn Tương Lai Của Vinmat

Vinmat hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực vật liệu xây dựng với dịch vụ khách hàng xuất sắc. Điều này đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào công nghệ và con người.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Dài Hạn

Cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ khách hàng, bao gồm việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của họ.