Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng các ứng dụng liên lạc miễn phí trên điện thoại di động tại thành phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Dương Thị Hạnh
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Đức Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Luật
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Chấp Nhận Sử Dụng Các Ứng Dụng Liên Lạc Miễn Phí Trên Điện Thoại Di Động Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Giá trị thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Cơ sở lý thuyết
• 2.1.1. Ứng dụng di động và các ứng dụng liên lạc miễn phí
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ tin nhắn truyền thống
• 2.1.3. Khái niệm dịch vụ tin nhắn OTT
• 2.1.4. Khái niệm ứng dụng và ứng dụng OTT
• 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.3. Cơ sở lý thuyết về hành vi chấp nhận sử dụng sản phẩm công nghệ
• 2.3.1. Hành vi người tiêu dùng trong kinh tế học
• 2.3.2. Hành vi người tiêu dùng trong marketing
• 2.3.3. Hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ
• 2.4. Các lý thuyết, mô hình chấp nhận công nghệ
• 2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Hiệu chỉnh thang đo
• 3.2.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Thiết kế mẫu
• 3.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ tin cậy Cronbach Alpha
• 3.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.1. Phương pháp lấy mẫu
• 4.1.2. Các thống kê mô tả
• 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng các ứng dụng liên lạc miễn phí trên điện thoại di động tại thành phố Hồ Chí Minh
• 4.3.2. Thang đo “Chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí trên điện thoại di động tại Thành phố Hồ Chí Minh”
• 4.4. Kết quả nghiên cứu và kiểm định
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy bội
• 4.5. Kiểm định giả thuyết
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thuộc yếu tố nhân khẩu học đối với việc chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí trên điện thoại di động tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 4.6.1. Trình độ học vấn
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết quả nghiên cứu đạt được
• 5.2. Ưu điểm, hạn chế và hướng nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về ứng dụng liên lạc miễn phí tại TP

Thị trường ứng dụng liên lạc miễn phí (ƯDLLMP) tại Việt Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh, đang chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc. Sự phổ biến của điện thoại di động thông minh và Internet tốc độ cao đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các ứng dụng này. Người dùng ngày càng ưa chuộng ƯDLLMP bởi những tiện ích như gửi tin nhắn, gọi điện, chia sẻ hình ảnh, video miễn phí qua kết nối 3G/4G hoặc Wi-Fi. Điều này đã gây áp lực lên doanh thu từ dịch vụ SMS và MMS truyền thống của các nhà mạng. Theo nghiên cứu, các ƯDLLMP như Zalo, Viber, Facebook Messenger, Telegram và WhatsApp đang cạnh tranh gay gắt để thu hút và giữ chân người dùng tại TP.HCM. Sự cạnh tranh này thúc đẩy các nhà phát triển liên tục cải tiến tính năng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên, việc bảo mật thông tin cá nhân và quyền riêng tư vẫn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng khi sử dụng các ƯDLLMP. Theo tài liệu gốc: 'Ứng dụng giúp nhắn tin, điện thoại miễn phí trên di động (còn gọi là dịch vụ cung cấp nội dung trên nền mạng viễn thông OTT – Over The Top) thu hút hàng trăm triệu ngƣời dùng trên toàn thế giới, đặc biệt là giới trẻ'.

1.1. Lịch sử phát triển ứng dụng liên lạc miễn phí tại Việt Nam

Các ứng dụng liên lạc miễn phí bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2011, nhưng đến năm 2012 mới thực sự bùng nổ. Viber, Line, Kakao Talk và Zalo là những ứng dụng tiên phong trong việc chiếm lĩnh thị trường. Mặc dù không có nhiều hoạt động quảng bá, Viber đã nhanh chóng đạt được 3.5 triệu người dùng tại Việt Nam. Các ứng dụng khác như Line, Kakao Talk cũng nhanh chóng vượt mốc 1 triệu người dùng. Zalo, ứng dụng 'made in Vietnam', đã bám sát với gần 1 triệu người dùng chỉ sau 6 tháng ra mắt. Hiện nay, Zalo là ứng dụng liên lạc miễn phí phổ biến nhất tại Việt Nam, với hơn 60 triệu người dùng. Theo nghiên cứu, sự chấp nhận nhanh chóng của người dùng Việt Nam đối với ứng dụng liên lạc miễn phí đến từ các tính năng ưu việt như gửi tin nhắn, gọi điện miễn phí, chia sẻ hình ảnh và video chất lượng cao.

1.2. Các ứng dụng liên lạc miễn phí phổ biến tại Thành phố Hồ Chí Minh

Thị trường ứng dụng liên lạc miễn phí tại Thành phố Hồ Chí Minh rất đa dạng, với nhiều lựa chọn cho người dùng. Zalo hiện đang là ứng dụng phổ biến nhất, được ưa chuộng bởi giao diện thân thiện, tính năng phong phú và khả năng hỗ trợ tiếng Việt tốt. Viber cũng là một lựa chọn phổ biến, đặc biệt đối với những người dùng có nhu cầu gọi điện quốc tế miễn phí. Facebook Messenger được tích hợp sẵn trong ứng dụng Facebook, là một lựa chọn tiện lợi cho những người dùng thường xuyên sử dụng mạng xã hội này. Telegram được đánh giá cao về tính bảo mật và quyền riêng tư, thu hút những người dùng quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân. WhatsApp cũng là một ứng dụng được sử dụng rộng rãi, đặc biệt trong cộng đồng người dùng quốc tế. Theo khảo sát, mỗi ứng dụng có những ưu điểm và nhược điểm riêng, phù hợp với nhu cầu và sở thích khác nhau của người dùng điện thoại di động.

II. Vấn đề và thách thức khi dùng ứng dụng liên lạc miễn phí

Mặc dù ứng dụng liên lạc miễn phí mang lại nhiều lợi ích, người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng đối mặt với một số vấn đề và thách thức. Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và quyền riêng tư là mối quan tâm hàng đầu. Nhiều người dùng lo ngại về việc các ứng dụng thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân của họ cho mục đích thương mại hoặc thậm chí là xâm phạm quyền riêng tư. Chất lượng dịch vụ cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Tốc độ kết nối Internet không ổn định có thể ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi và tin nhắn. Ngoài ra, một số ứng dụng có thể chứa quảng cáo gây phiền toái cho người dùng. Các ứng dụng cũng cần liên tục cập nhật để sửa lỗi và bổ sung tính năng mới. Việc quản lý và bảo trì hệ thống cũng là một thách thức đối với các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng liên lạc miễn phí.

2.1. Rủi ro về bảo mật và quyền riêng tư khi dùng ứng dụng liên lạc miễn phí

Một trong những lo ngại lớn nhất của người dùng ứng dụng liên lạc miễn phí là vấn đề bảo mật và quyền riêng tư. Các ứng dụng này thường yêu cầu quyền truy cập vào danh bạ, tin nhắn, vị trí và các thông tin cá nhân khác của người dùng. Dữ liệu này có thể bị thu thập, lưu trữ và sử dụng cho mục đích quảng cáo hoặc thậm chí bị rò rỉ do tấn công mạng. Nhiều người dùng lo ngại về việc các cuộc trò chuyện và tin nhắn của họ bị theo dõi hoặc đọc trộm. Các ứng dụng cũng có thể bị lợi dụng để phát tán tin nhắn rác hoặc lừa đảo. Việc lựa chọn một ứng dụng liên lạc miễn phí uy tín và bảo mật là rất quan trọng để bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng. Người dùng nên cẩn trọng khi cấp quyền truy cập cho các ứng dụng và thường xuyên kiểm tra các cài đặt bảo mật để đảm bảo an toàn.

2.2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng ứng dụng liên lạc miễn phí

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng ứng dụng liên lạc miễn phí. Tốc độ kết nối Internet không ổn định, đặc biệt là khi sử dụng mạng 3G/4G, có thể gây ra tình trạng giật lag, mất kết nối hoặc chất lượng cuộc gọi kém. Một số ứng dụng có thể tiêu tốn nhiều dung lượng pin và dữ liệu di động, gây ảnh hưởng đến thời gian sử dụng điện thoại di động. Quảng cáo trong ứng dụng cũng có thể gây phiền toái và làm gián đoạn trải nghiệm của người dùng. Giao diện người dùng không thân thiện hoặc khó sử dụng cũng có thể khiến người dùng cảm thấy khó chịu. Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng liên lạc miễn phí cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Yếu tố tác động đến sự chấp nhận ứng dụng tại TP

Sự chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí trên điện thoại di động tại Thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tác động. Nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng. Nếu người dùng nhận thấy ứng dụng mang lại lợi ích thiết thực và dễ dàng sử dụng, họ sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng hơn. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp sử dụng ứng dụng, người dùng sẽ cảm thấy được khuyến khích và có động lực sử dụng hơn. Tính bảo mật và tính riêng tư cũng là những yếu tố quan trọng. Người dùng quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân của họ khi sử dụng ứng dụng. Các yếu tố kinh tế, xã hội và tâm lý cũng có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí.

3.1. Tác động của nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức hữu ích là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một ứng dụng liên lạc miễn phí sẽ cải thiện hiệu suất công việc hoặc cuộc sống của họ. Nếu người dùng tin rằng ứng dụng có thể giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc hoặc giao tiếp hiệu quả hơn, họ sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng hơn. Nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một ứng dụng là dễ dàng và không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Nếu người dùng cảm thấy ứng dụng có giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ thao tác, họ sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng hơn. Theo mô hình TAM (Technology Acceptance Model), nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là hai yếu tố then chốt quyết định ý định sử dụng một công nghệ mới.

3.2. Vai trò của ảnh hưởng xã hội và tính bảo mật trong sự chấp nhận

Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà người dùng cảm thấy bị ảnh hưởng bởi ý kiến hoặc hành vi của người khác khi quyết định sử dụng một ứng dụng liên lạc miễn phí. Nếu người dùng thấy rằng bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp của họ đang sử dụng ứng dụng, họ sẽ cảm thấy được khuyến khích và có động lực sử dụng hơn. Tính bảo mật là mức độ mà người dùng tin rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ khi sử dụng ứng dụng. Nếu người dùng lo ngại về việc thông tin cá nhân của họ bị thu thập, lưu trữ hoặc sử dụng sai mục đích, họ sẽ ít có khả năng chấp nhận sử dụng ứng dụng hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng liên lạc miễn phí cần chú trọng đến việc xây dựng uy tín và đảm bảo tính bảo mật để thu hút và giữ chân người dùng.

3.3. Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý và mức độ hài lòng

Yếu tố tâm lý đóng một vai trò không nhỏ trong việc quyết định sự chấp nhận sử dụng các ứng dụng liên lạc miễn phí. Thái độ sử dụng và mức độ hài lòng trực tiếp tác động đến ý định sử dụng trong tương lai. Nếu người dùng có thái độ tích cực đối với ứng dụng và cảm thấy hài lòng với trải nghiệm sử dụng, khả năng cao họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu ứng dụng cho người khác. Ngược lại, thái độ tiêu cực hoặc mức độ hài lòng thấp có thể dẫn đến việc người dùng từ bỏ ứng dụng. Các nhà cung cấp cần liên tục theo dõi và cải thiện trải nghiệm người dùng để duy trì mức độ hài lòng cao.

IV. Nghiên cứu thực tiễn về chấp nhận ứng dụng tại TP

Các nghiên cứu thực tiễn tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra rằng sự chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập. Người trẻ tuổi thường có xu hướng chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí nhanh hơn so với người lớn tuổi. Nam giới và nữ giới có thể có những ưu tiên khác nhau khi lựa chọn ứng dụng liên lạc miễn phí. Người có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định thường có xu hướng sử dụng các ứng dụng cao cấp hơn. Các nghiên cứu cũng cho thấy rằng kinh nghiệm sử dụng internet và kinh nghiệm sử dụng ứng dụng di động có ảnh hưởng tích cực đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí.

4.1. Phân tích hành vi sử dụng theo độ tuổi và giới tính

Hành vi sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm độ tuổi. Người trẻ tuổi thường sử dụng ứng dụng để kết nối với bạn bè, tham gia các hoạt động giải trí và chia sẻ thông tin trên mạng xã hội. Người lớn tuổi thường sử dụng ứng dụng để liên lạc với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Giới tính cũng có thể ảnh hưởng đến hành vi sử dụng. Nữ giới thường sử dụng ứng dụng để chia sẻ hình ảnh, video và cập nhật trạng thái trên mạng xã hội. Nam giới thường sử dụng ứng dụng để chơi game, xem video và đọc tin tức.

4.2. Ảnh hưởng của trình độ học vấn và thu nhập đến sự chấp nhận

Trình độ học vấn và thu nhập có thể ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí. Người có trình độ học vấn cao thường có xu hướng sử dụng các ứng dụng cao cấp hơn với nhiều tính năng phức tạp hơn. Người có thu nhập ổn định thường có khả năng chi trả cho các gói cước dữ liệu di động cao hơn, cho phép họ sử dụng ứng dụng một cách thoải mái hơn. Tuy nhiên, các ứng dụng liên lạc miễn phí vẫn là một lựa chọn phổ biến đối với mọi đối tượng người dùng, bất kể trình độ học vấn hay thu nhập.

V. Hàm ý quản trị Thúc đẩy sự chấp nhận ứng dụng tại TP

Để thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí tại Thành phố Hồ Chí Minh, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Cần tập trung vào việc cung cấp kết nối Internet ổn định, giảm thiểu quảng cáo gây phiền toái và thiết kế giao diện người dùng thân thiện. Đồng thời, cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng và xây dựng uy tín trên thị trường. Các chiến dịch marketing và quảng bá cũng cần tập trung vào việc nhấn mạnh những lợi ích thiết thực của ứng dụng liên lạc miễn phí, đặc biệt là khả năng tiết kiệm chi phí và kết nối với mọi người một cách dễ dàng.

5.1. Nâng cao nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng

Các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào việc truyền thông những lợi ích thiết thực mà ứng dụng liên lạc miễn phí mang lại cho người dùng. Cần chứng minh rằng ứng dụng có thể giúp người dùng tiết kiệm thời gian, tiền bạc và giao tiếp hiệu quả hơn. Đồng thời, cần thiết kế giao diện người dùng thân thiện, dễ hiểu và dễ thao tác. Cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết và hỗ trợ người dùng kịp thời khi gặp khó khăn. Tổ chức các buổi hội thảo, webinar hoặc sự kiện trải nghiệm để người dùng có cơ hội trực tiếp sử dụng và đánh giá ứng dụng.

5.2. Xây dựng lòng tin và tăng cường tính bảo mật ứng dụng

Các nhà cung cấp dịch vụ cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng. Sử dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến để bảo vệ dữ liệu truyền tải và lưu trữ. Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Thông báo rõ ràng cho người dùng về cách thức thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin cá nhân của họ. Xây dựng một hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả để xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến bảo mật và quyền riêng tư. Tổ chức các chiến dịch truyền thông để nâng cao nhận thức của người dùng về tính bảo mật và cách bảo vệ thông tin cá nhân khi sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí.

VI. Triển vọng và tương lai của ứng dụng liên lạc miễn phí tại TP

Thị trường ứng dụng liên lạc miễn phí tại Thành phố Hồ Chí Minh hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Với sự gia tăng của số lượng người dùng điện thoại di động và Internet tốc độ cao, nhu cầu sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí sẽ ngày càng tăng cao. Các ứng dụng sẽ tiếp tục được cải tiến và bổ sung thêm nhiều tính năng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng. Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) sẽ được tích hợp vào các ứng dụng, mang lại những trải nghiệm mới lạ và hấp dẫn cho người dùng. Tuy nhiên, việc cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục đổi mới và cải tiến để giữ vững vị thế của mình.

6.1. Xu hướng tích hợp công nghệ mới vào ứng dụng liên lạc miễn phí

Trong tương lai, các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) sẽ được tích hợp vào các ứng dụng liên lạc miễn phí, mang lại những trải nghiệm mới lạ và hấp dẫn cho người dùng. AI có thể được sử dụng để cung cấp các tính năng như dịch thuật tự động, gợi ý nội dung và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. VR và AR có thể được sử dụng để tạo ra các cuộc trò chuyện trực tuyến sống động và chân thực hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để tích hợp các công nghệ mới vào ứng dụng của mình.

6.2. Cạnh tranh và đổi mới trong thị trường ứng dụng di động

Thị trường ứng dụng di động ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt. Các nhà cung cấp dịch vụ cần liên tục đổi mới và cải tiến để giữ vững vị thế của mình. Cần tập trung vào việc cung cấp các tính năng độc đáo, đáp ứng nhu cầu đặc biệt của người dùng. Xây dựng một cộng đồng người dùng trung thành và tạo ra một hệ sinh thái ứng dụng mạnh mẽ. Hợp tác với các đối tác để mở rộng phạm vi dịch vụ và tiếp cận nhiều đối tượng người dùng hơn. Đầu tư vào marketing và quảng bá để tăng cường nhận thức về thương hiệu và thu hút người dùng mới.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, các ứng dụng liên lạc miễn phí trên điện thoại di động (OTT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người dân, đặc biệt tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Tính đến tháng 9 năm 2016, Zalo đã đạt mốc 60 triệu người dùng tại Việt Nam, trở thành ứng dụng liên lạc miễn phí phổ biến nhất, vượt xa các đối thủ như Viber và Facebook Messenger. Sự bùng nổ của smartphone và các thiết bị di động thông minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng các ứng dụng OTT, góp phần làm thay đổi thói quen giao tiếp truyền thống.

Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường ứng dụng liên lạc miễn phí đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng của người dùng. Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng các ứng dụng liên lạc miễn phí trên điện thoại di động tại Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 5/2016 đến tháng 2/2017. Mục tiêu chính là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen đến hành vi sử dụng ứng dụng OTT. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các nhà cung cấp dịch vụ OTT nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường ứng dụng liên lạc miễn phí tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất cải tiến (UTAUT2) của Venkatesh và cộng sự (2012), kết hợp với các lý thuyết hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ như Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) và mô hình TAM. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy yếu tố chính:

• Kỳ vọng hiệu quả (PE): Mức độ tin tưởng rằng việc sử dụng ứng dụng sẽ nâng cao hiệu quả giao tiếp và công việc.
• Kỳ vọng nỗ lực (EE): Mức độ dễ dàng và không tốn nhiều công sức khi sử dụng ứng dụng.
• Ảnh hưởng xã hội (SI): Tác động của người thân, bạn bè và đồng nghiệp đến quyết định sử dụng ứng dụng.
• Điều kiện thuận lợi (FC): Sự sẵn có của hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ tổ chức cho việc sử dụng ứng dụng.
• Động lực thụ hưởng (HM): Niềm vui và sự thích thú khi sử dụng ứng dụng.
• Giá trị giá cả (PV): Nhận thức về lợi ích so với chi phí bỏ ra khi sử dụng ứng dụng.
• Thói quen (HT): Hành vi sử dụng ứng dụng một cách tự động và quen thuộc.

Ngoài ra, các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập cũng được xem xét để đánh giá sự khác biệt trong hành vi sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ bao gồm phỏng vấn sâu với hai chuyên gia trong ngành viễn thông và marketing, cùng phỏng vấn nhóm năm người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu chính thức tiến hành khảo sát định lượng với 296 mẫu hợp lệ thu thập từ người dùng ứng dụng liên lạc miễn phí tại Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2016. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do không có danh sách cụ thể người dùng. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến và bản in phát trực tiếp.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định tính hợp lệ của các thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 296 đáp viên đảm bảo phù hợp với yêu cầu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến và EFA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Kỳ vọng hiệu quả (PE) có tác động mạnh mẽ đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng OTT. Người dùng tin rằng ứng dụng giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và công việc, với hệ số tác động Beta cao nhất trong mô hình hồi quy. Khoảng 85% người dùng đồng ý rằng ứng dụng OTT giúp họ liên lạc thuận tiện và hiệu quả hơn.

2. Ảnh hưởng xã hội (SI) là yếu tố quan trọng thứ hai, tác động tích cực đến hành vi sử dụng. Khoảng 78% người dùng cho biết họ sử dụng ứng dụng do lời khuyên hoặc ảnh hưởng từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy ảnh hưởng xã hội là động lực mạnh mẽ trong việc chấp nhận công nghệ mới.

3. Thói quen (HT) đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hành vi sử dụng. Hơn 70% người dùng cho biết việc sử dụng ứng dụng đã trở thành thói quen hàng ngày, thậm chí có người mô tả đây là "việc làm không thể thiếu". Thói quen giúp giảm bớt rào cản tâm lý và tăng tính tự động trong sử dụng.

4. Động lực thụ hưởng (HM) và điều kiện thuận lợi (FC) cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn. Người dùng cảm thấy vui vẻ, thú vị khi sử dụng ứng dụng và đánh giá cao sự hỗ trợ kỹ thuật, hạ tầng mạng ổn định. Tuy nhiên, các yếu tố này không phải là nhân tố quyết định chính.

5. Kỳ vọng nỗ lực (EE) và giá trị giá cả (PV) có tác động nhưng không đáng kể. Người dùng đánh giá ứng dụng dễ sử dụng và chi phí truy cập hợp lý, nhưng các yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy kỳ vọng hiệu quả và ảnh hưởng xã hội là hai yếu tố chủ đạo thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng các ứng dụng liên lạc miễn phí tại Thành phố Hồ Chí Minh. Điều này phản ánh thực tế rằng người dùng ưu tiên các ứng dụng mang lại lợi ích thiết thực và chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường xã hội xung quanh. Thói quen sử dụng cũng góp phần củng cố hành vi sử dụng lâu dài, phù hợp với lý thuyết hành vi tiêu dùng.

So sánh với các nghiên cứu tương tự tại Trung Quốc và các quốc gia khác, kết quả này tương đồng với việc ảnh hưởng xã hội và kỳ vọng hiệu quả thường là nhân tố quan trọng nhất trong mô hình UTAUT và TAM. Tuy nhiên, yếu tố giá trị giá cả và kỳ vọng nỗ lực ít được chú trọng hơn, có thể do đặc thù thị trường Việt Nam với mức chi phí truy cập Internet ngày càng hợp lý và giao diện ứng dụng ngày càng thân thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng thuận của người dùng với từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy thể hiện cường độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc là sự chấp nhận sử dụng ứng dụng OTT.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường nâng cao hiệu quả và tính tiện ích của ứng dụng OTT. Các nhà phát triển cần tập trung cải tiến tính năng giúp người dùng giao tiếp nhanh chóng, đa dạng (gửi hình ảnh, video, trò chuyện nhóm), đồng thời đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định trên nhiều thiết bị. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng người dùng lên trên 90% trong vòng 12 tháng.

2. Phát triển chiến lược truyền thông dựa trên ảnh hưởng xã hội. Tận dụng mạng lưới bạn bè, gia đình và đồng nghiệp để lan tỏa ứng dụng thông qua các chương trình giới thiệu, khuyến mãi và sự kiện cộng đồng. Mục tiêu tăng số lượng người dùng mới qua kênh giới thiệu lên 30% trong 6 tháng.

3. Xây dựng thói quen sử dụng thông qua trải nghiệm người dùng thân thiện và tính năng nhắc nhở. Thiết kế giao diện dễ sử dụng, tích hợp các tính năng cá nhân hóa và thông báo phù hợp để người dùng duy trì thói quen sử dụng hàng ngày. Mục tiêu tăng tần suất sử dụng trung bình lên 20% trong 1 năm.

4. Cải thiện điều kiện thuận lợi bằng cách nâng cao chất lượng hạ tầng mạng và hỗ trợ kỹ thuật. Hợp tác với các nhà mạng để đảm bảo kết nối Internet ổn định, đồng thời cung cấp kênh hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về kỹ thuật xuống dưới 5% trong 6 tháng.

5. Duy trì chính sách giá cả hợp lý và minh bạch. Đảm bảo người dùng nhận thấy giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra, đồng thời cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhiều nhóm đối tượng. Mục tiêu giữ tỷ lệ người dùng hài lòng về giá cả trên 85%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà phát triển ứng dụng di động và dịch vụ OTT: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người dùng, giúp tối ưu hóa sản phẩm và chiến lược phát triển.

2. Các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin: Thông tin về hành vi người dùng và các yếu tố tác động giúp hoạch định chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing và công nghệ thông tin: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình UTAUT2 trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng công nghệ.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hiểu rõ xu hướng sử dụng ứng dụng OTT giúp xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển công nghệ thông tin và truyền thông phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí?
   Kỳ vọng hiệu quả và ảnh hưởng xã hội là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ lệ đồng thuận trên 75% trong khảo sát.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu, nhóm) và định lượng (khảo sát với 296 mẫu), phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

3. Tại sao yếu tố giá trị giá cả không ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng?
   Do chi phí truy cập Internet ngày càng hợp lý và ứng dụng OTT miễn phí, người dùng ít quan tâm đến chi phí trực tiếp khi sử dụng.

4. Thói quen sử dụng ứng dụng được hình thành như thế nào?
   Thói quen hình thành qua việc sử dụng thường xuyên, trải nghiệm tích cực và sự tiện lợi của ứng dụng, giúp người dùng duy trì hành vi sử dụng lâu dài.

5. Luận văn có đề xuất gì cho các nhà cung cấp dịch vụ OTT?
   Tập trung nâng cao hiệu quả ứng dụng, phát triển chiến lược truyền thông dựa trên ảnh hưởng xã hội, cải thiện trải nghiệm người dùng và điều kiện kỹ thuật, đồng thời duy trì chính sách giá cả hợp lý.

Kết luận

• Xác định rõ bảy yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong đó kỳ vọng hiệu quả và ảnh hưởng xã hội là quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 296 người dùng đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà phát triển và quản trị dịch vụ OTT trong việc tối ưu hóa sản phẩm và chiến lược tiếp thị.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả, phát triển thói quen sử dụng và cải thiện điều kiện kỹ thuật, góp phần tăng thị phần và sự hài lòng của người dùng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra các tỉnh thành khác và nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học.

Hành động tiếp theo: Các nhà cung cấp dịch vụ OTT nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự chấp nhận sử dụng ứng dụng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu xu hướng thị trường để duy trì vị thế cạnh tranh.