Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tổng đài trong dịch vụ khách hàng bởi các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam

• Tác giả: Nguyen Quoc Vien
• Người hướng dẫn: Dr. Đinh Thai Hoang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Factors Affecting The Utilization Of Call Center In Customer Service By Firms In Vietnam Market
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. ABSTRACT
• 2. LIST OF TABLES AND FIGURES
• 3. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & HYPOTHESES
• 4. CHAPTER 3: RESEARCH METHOD
• 5. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• APPENDIX 1: Research process
• APPENDIX 2: Scale Items
• APPENDIX 3: Scale Items refinement
• APPENDIX 4: Factor analysis
• APPENDIX 5: Regression analysis
• APPENDIX 6: The result of qualitative survey

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tổng Đài Dịch Vụ Khách Hàng Tại Việt Nam

Tổng đài dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển. Call center không chỉ là nơi tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, mà còn là “cửa ngõ” quan trọng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Theo North American Quitline Consortium (NAQC), tổng đài là nơi thực hiện và tiếp nhận các liên hệ, là nơi diễn ra những tương tác quan trọng nhất với khách hàng. Do đó, việc vận hành hiệu quả và năng suất là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi tổ chức. Ngày nay, khách hàng thường xuyên nhận được các cuộc gọi hoặc tin nhắn từ các trung tâm chăm sóc khách hàng của các công ty viễn thông, ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, bệnh viện, công ty vận tải, công ty game online và các công ty tiêu dùng.

1.1. Tầm quan trọng của tổng đài trong kỷ nguyên số

Trong kỷ nguyên số, tổng đài đã phát triển vượt bậc, tích hợp nhiều kênh giao tiếp khác nhau như email, web chat, fax, điện thoại, SMS và VoIP. Các contact center hiện đại không chỉ cung cấp thông tin nhất quán cho nhân viên mà còn thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, tạo thành cơ sở dữ liệu tập trung về khách hàng. Sự tích hợp này giúp cải thiện tương tác và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tổng đài ảo và tổng đài IP đang trở thành xu hướng, mang lại sự linh hoạt và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Chuyển đổi số dịch vụ khách hàng thông qua công nghệ tổng đài là yếu tố then chốt để cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Thị trường tổng đài Việt Nam Tăng trưởng và tiềm năng

Thị trường tổng đài dịch vụ khách hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng. Theo Dao Thi Minh Thao từ Frost & Sullivan APAC, ngành contact center Việt Nam ước tính trị giá 4.2 triệu đô la vào năm 2011 và dự kiến đạt 11.4 triệu đô la vào năm 2018, với tốc độ tăng trưởng 15%. Hầu hết các dự án contact center ở Việt Nam được triển khai bởi các ngân hàng, tổ chức tài chính và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Các lĩnh vực này đòi hỏi mức độ chăm sóc khách hàng cao; số lượng ghế lớn là cần thiết để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) nên hướng tới việc áp dụng các ứng dụng contact center hiệu quả hơn để phù hợp với xu hướng này trong tương lai.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Sử Dụng Tổng Đài Tại Việt Nam

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc sử dụng tổng đài trong dịch vụ khách hàng tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Nhiều doanh nghiệp chỉ đơn thuần chạy theo xu hướng mà chưa đánh giá kỹ lưỡng hiệu quả thực tế của việc triển khai tổng đài. Một trong những vấn đề lớn nhất là thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tổng đài một cách hiệu quả. Theo (Duane Sharp, 2003), các tổng đài là một phần thiết yếu của bất kỳ doanh nghiệp nào thường xuyên giải quyết các truy vấn của khách hàng. Không chỉ các tổ chức lớn với lượng khách hàng khổng lồ được hưởng lợi từ việc sử dụng tổng đài, mà các SME cũng có thể nhận được những lợi ích này bằng cách chọn dịch vụ tổng đài thuê ngoài.

2.1. Thiếu nghiên cứu chuyên sâu về hiệu quả tổng đài

Hiện tại, có rất ít nghiên cứu về quá trình phát triển của tổng đài, phân tích các công nghệ đóng góp vào sự tăng trưởng của nó, cung cấp hướng dẫn cho việc phát triển và triển khai tổng đài, cũng như quản lý cơ sở vật chất và vai trò của các yếu tố con người có thể làm cho một tổng đài hoạt động thành công. Đặc biệt, không có nghiên cứu thực nghiệm nào về những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tổng đài trong dịch vụ khách hàng của các công ty tại Việt Nam. Các công ty Việt Nam chỉ nhận xét những lợi ích và ưu điểm của việc sử dụng tổng đài thông qua xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các công ty lớn khác đã làm để giữ chân khách hàng; tuy nhiên, những lợi ích này phải dựa trên định hướng của từng tổ chức.

2.2. Bài toán chi phí và quản lý tổng đài

Xây dựng một tổng đài nội bộ có thể chỉ khả thi đối với các doanh nghiệp rất lớn, các công ty nhỏ hơn nên xem xét việc thuê ngoài tổng đài của họ cho các tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ này và đã cài đặt và vận hành các công nghệ mới nhất, với đội ngũ nhân viên được đào tạo. Các tổ chức này thường có thể cung cấp các dịch vụ hướng đến khách hàng tuyệt vời, giúp các tổ chức nhỏ hơn giảm bớt các vấn đề về tài chính, quản lý và nguồn nhân lực liên quan đến một tổng đài nội bộ của công ty. Vấn đề chi phí tổng đài, đào tạo nhân viên tổng đài và quản lý tổng đài cũng là những thách thức lớn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME).

III. Mô Hình TAM Các Yếu Tố Tác Động Việc Sử Dụng Tổng Đài

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) là một công cụ hữu ích để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tổng đài. TAM cho rằng nhận thức về tính hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức về tính dễ sử dụng (perceived ease of use) là những yếu tố then chốt quyết định thái độ và ý định sử dụng công nghệ. Nghiên cứu này sử dụng phiên bản sửa đổi của TAM do Tho D. Nguyen (2007) xây dựng cho việc sử dụng internet của các công ty xuất khẩu ở các thị trường chuyển đổi để giải thích mức độ mà các công ty trên thị trường Việt Nam sử dụng tổng đài như một công cụ và kênh dịch vụ khách hàng cho các hoạt động kinh doanh của họ, giữ chân khách hàng và phát triển thị trường.

3.1. Nhận thức về tính hữu ích và dễ sử dụng của tổng đài

Nhận thức về tính hữu ích được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của anh ta hoặc cô ta” và nhận thức về tính dễ sử dụng là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức” (Davis, 1989, tr. Nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng là những tiền đề quan trọng của ý định sử dụng các ứng dụng CNTT. Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu đã sử dụng nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng để dự đoán việc sử dụng CNTT (Adams et al., 1992; Lucas và Spitler, 1999). Do đó, có thể kết luận rằng nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng có thể được sử dụng để dự đoán không chỉ ý định sử dụng mà còn cả việc sử dụng các ứng dụng CNTT (Tho D.

3.2. Ảnh hưởng của định hướng thị trường và đổi mới dịch vụ

Ứng dụng các công nghệ liên quan đến hoạt động của tổng đài có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc tiếp cận nhiều khách hàng hơn và cung cấp các dịch vụ chất lượng tốt hơn, đặc biệt là khi các dịch vụ bổ sung hoặc mở rộng trở nên khả dụng (Walker và Craig-Lees, 1998). Khi các dịch vụ tiếp xúc cao (tức là tiếp xúc trực tiếp) có thể được chuyển đổi thành các dịch vụ tiếp xúc thấp, thông qua việc sử dụng công nghệ, một số lợi ích có thể xảy ra. Thứ nhất, và rõ ràng nhất, khách hàng có thể tránh tham dự “nhà máy dịch vụ” (Lovelock, 1997). Điều này dẫn đến chi phí thấp hơn và sự tiện lợi lớn hơn cho khách hàng. Thứ hai, thời gian thực hiện cho mỗi giao dịch sẽ giảm đi do ít cần phải đi lại đến các dịch vụ dựa trên văn phòng; và, khi đã kết nối với tổng đài, các dịch vụ sẽ được cung cấp tương đối nhanh chóng do khả năng của các công nghệ mới hơn trong việc truyền các yêu cầu đến nhân viên chưa có người ở trong các tổng đài khác nhau, có thể thậm chí ở các khu vực khác nhau của đất nước. Thứ ba, các dịch vụ có thể được cung cấp dễ dàng hơn bằng ngôn ngữ mà khách hàng lựa chọn, do khả năng chuyển hướng cuộc gọi của khách hàng đến các địa điểm cụ thể.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tổng Đài Tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyen Quoc Vien (2014) đã chỉ ra rằng định hướng thị trường và đổi mới dịch vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng tổng đài của các doanh nghiệp tại Việt Nam. Định hướng học tập tạo điều kiện cho định hướng thị trường, nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng của tổng đài bởi các công ty Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính dẫn dắt các công ty Việt Nam áp dụng sử dụng tổng đài như một công cụ để chăm sóc, giữ chân khách hàng và phát triển thị trường trong giai đoạn toàn cầu hóa.

4.1. Tác động của định hướng học tập và thị trường

Kết quả nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính dẫn dắt các công ty Việt Nam áp dụng sử dụng tổng đài như một công cụ để chăm sóc, giữ chân khách hàng và phát triển thị trường trong giai đoạn toàn cầu hóa; hơn nữa, nghiên cứu này cho thấy cả các doanh nghiệp lớn và SME cũng đều nhận được lợi ích từ việc sử dụng tổng đài bằng cách chọn đúng hình thức đầu tư tổng đài; sở hữu tổng đài hoặc sử dụng dịch vụ tổng đài thuê ngoài. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với quy mô mẫu là 230 doanh nghiệp, bao gồm các công ty đang sử dụng tổng đài cho riêng mình, các công ty đang sử dụng dịch vụ tổng đài thuê ngoài và các công ty có số hotline để phục vụ khách hàng.

4.2. Lợi ích của tổng đài cho cả doanh nghiệp lớn và SME

Nghiên cứu này cho thấy cả các doanh nghiệp lớn và SME cũng đều nhận được lợi ích từ việc sử dụng tổng đài bằng cách chọn đúng hình thức đầu tư tổng đài: sở hữu tổng đài hoặc sử dụng dịch vụ tổng đài thuê ngoài. Nghiên cứu này tìm thấy rằng các khái niệm chính trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhận thức về tính dễ sử dụng của tổng đài, không thể được sử dụng để dự đoán việc sử dụng tổng đài của các tổ chức. Các khái niệm khác: nhận thức về tính hữu ích của tổng đài, định hướng thị trường và đổi mới dịch vụ là những yếu tố dự đoán việc sử dụng tổng đài.

V. Xu Hướng Phát Triển Tương Lai Tổng Đài Dịch Vụ Việt Nam

Trong tương lai, thị trường tổng đài Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt với sự gia tăng của các giải pháp tổng đài đa kênh (omnichannel) và sự ứng dụng của trí tuệ nhân tạo (AI) trong chăm sóc khách hàng. Tự động hóa tổng đài thông qua IVR (Interactive Voice Response) và tích hợp với CRM (Customer Relationship Management) sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

5.1. Tổng đài đa kênh và trải nghiệm khách hàng liền mạch

Xu hướng tổng đài đa kênh sẽ ngày càng phổ biến, cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat, mạng xã hội,... một cách liền mạch và nhất quán. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược quản lý tổng đài hiệu quả để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên mọi kênh. Phân tích dữ liệu tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

5.2. AI và tự động hóa trong tổng đài tương lai

Ứng dụng AI và tự động hóa trong tổng đài sẽ giúp giảm tải cho nhân viên tổng đài, tăng cường khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Các chatbot thông minh có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng 24/7 và chuyển các yêu cầu phức tạp hơn cho nhân viên tổng đài. Kỹ năng nhân viên tổng đài cũng cần được nâng cao để đáp ứng với sự thay đổi của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng cuộc gọi sẽ trở nên quan trọng hơn để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

VI. Bí Quyết Nâng Cao Hiệu Quả Tổng Đài Dịch Vụ Khách Hàng

Để nâng cao hiệu quả tổng đài, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên tổng đài bài bản và ứng dụng các công nghệ tiên tiến như phần mềm tổng đài thông minh và phân tích dữ liệu tổng đài. Việc đánh giá chất lượng cuộc gọi thường xuyên cũng là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

6.1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Một quy trình chăm sóc khách hàng được thiết kế tốt sẽ giúp đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả. Quy trình này cần bao gồm các bước rõ ràng từ việc tiếp nhận yêu cầu, xử lý vấn đề đến theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Việc sử dụng CRM và các công cụ quản lý khách hàng khác có thể giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.

6.2. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài là bộ mặt của doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Do đó, việc đào tạo nhân viên tổng đài về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức sản phẩm là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên tổng đài phát triển sự nghiệp và có cơ hội thăng tiến để giữ chân nhân tài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ GDP dịch vụ đạt khoảng 5,9% trong những năm gần đây, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Đặc biệt, tại TP. Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động nhất cả nước, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống call center như một kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả. Theo báo cáo ngành, giá trị thị trường contact center tại Việt Nam năm 2011 đạt khoảng 4,2 triệu USD và dự kiến tăng lên 11,4 triệu USD vào năm 2018 với tốc độ tăng trưởng 15% mỗi năm. Tuy nhiên, các lợi ích thực tế mà doanh nghiệp thu được từ việc sử dụng call center, đặc biệt là trong bối cảnh định hướng thị trường và đổi mới dịch vụ, vẫn chưa được nghiên cứu sâu sắc.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng call center trong dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh, bao gồm cả doanh nghiệp lớn và vừa, nhỏ. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, định hướng thị trường, định hướng học tập và đổi mới dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm 230 doanh nghiệp có sử dụng call center hoặc dịch vụ thuê ngoài call center trong giai đoạn năm 2014. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp lựa chọn hình thức đầu tư call center phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường trong giai đoạn hội nhập toàn cầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989), tập trung vào hai khái niệm chính: nhận thức về tính hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức về sự dễ dàng sử dụng (perceived ease of use) công nghệ. TAM được mở rộng bằng cách tích hợp các yếu tố tổ chức như định hướng thị trường (market orientation) và định hướng học tập (learning orientation) nhằm giải thích việc áp dụng call center trong doanh nghiệp. Định hướng thị trường được hiểu là khả năng tổ chức thu thập, phân phối và phản hồi thông tin thị trường nhằm tạo ra giá trị khách hàng vượt trội. Định hướng học tập bao gồm cam kết học hỏi, tư duy mở và tầm nhìn chung, giúp doanh nghiệp thích nghi và đổi mới. Ngoài ra, đổi mới dịch vụ (service innovation) được xem là khả năng tạo ra và áp dụng các ý tưởng, sản phẩm, quy trình mới nhằm nâng cao giá trị khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Perceived Usefulness (Tính hữu ích cảm nhận): Mức độ doanh nghiệp tin rằng sử dụng call center sẽ cải thiện hiệu quả công việc.
• Perceived Ease of Use (Sự dễ dàng sử dụng cảm nhận): Mức độ doanh nghiệp tin rằng sử dụng call center không gặp nhiều khó khăn.
• Market Orientation (Định hướng thị trường): Bao gồm định hướng khách hàng, đối thủ cạnh tranh và phối hợp liên chức năng.
• Learning Orientation (Định hướng học tập): Bao gồm cam kết học tập, tư duy mở và tầm nhìn chung.
• Service Innovation (Đổi mới dịch vụ): Khả năng áp dụng các sáng kiến mới trong dịch vụ để tạo giá trị khách hàng.
• Call Center Utilization (Sử dụng call center): Mức độ và tần suất doanh nghiệp sử dụng call center trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 230 doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh, trong đó có các doanh nghiệp sở hữu call center nội bộ, thuê ngoài dịch vụ call center hoặc sử dụng hotline chăm sóc khách hàng. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi với các thang đo Likert 5 điểm và thang đo tỷ lệ cho các biến định lượng. Quá trình thu thập dữ liệu bao gồm phỏng vấn trực tiếp, gửi email và sử dụng Google Docs.

Phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định tính hội tụ và phân biệt của các thang đo, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 204 quan sát sau khi loại bỏ dữ liệu thiếu và ngoại lệ đảm bảo đủ điều kiện cho phân tích EFA và hồi quy theo tiêu chuẩn học thuật. Thời gian nghiên cứu tập trung vào năm 2014, phản ánh thực trạng ứng dụng call center trong bối cảnh thị trường Việt Nam đang phát triển nhanh chóng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của định hướng học tập đến định hướng thị trường: Kết quả hồi quy cho thấy định hướng học tập giải thích được khoảng 34,9% biến thiên của định hướng thị trường (p < 0,01). Điều này chứng tỏ doanh nghiệp có văn hóa học tập mạnh mẽ sẽ thúc đẩy việc thu thập và phản hồi thông tin thị trường hiệu quả hơn.

2. Tác động của định hướng học tập, định hướng thị trường và sự dễ dàng sử dụng đến tính hữu ích cảm nhận: Ba yếu tố này cùng giải thích 51,9% biến thiên của nhận thức về tính hữu ích của call center (p < 0,01). Trong đó, định hướng thị trường có ảnh hưởng mạnh nhất, cho thấy doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và đối thủ cạnh tranh sẽ nhận thấy call center là công cụ hữu ích.

3. Ảnh hưởng của định hướng học tập đến sự dễ dàng sử dụng: Mặc dù mức độ giải thích thấp (khoảng 0,4%), định hướng học tập vẫn có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến nhận thức về sự dễ dàng sử dụng call center (p < 0,01).

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng call center: Hồi quy đa biến cho thấy định hướng thị trường, tính hữu ích cảm nhận và đổi mới dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến việc sử dụng call center (p < 0,01). Ngược lại, sự dễ dàng sử dụng không có tác động đáng kể trong mô hình cuối cùng và bị loại bỏ. Định hướng thị trường là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 55% tác động.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh, việc sử dụng call center không chỉ phụ thuộc vào nhận thức cá nhân về công nghệ mà còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các đặc điểm tổ chức như định hướng thị trường và học tập. Định hướng thị trường giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu khách hàng và đối thủ, từ đó nhận thấy giá trị thực tiễn của call center trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh. Đổi mới dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng khi tạo điều kiện cho doanh nghiệp áp dụng các công nghệ mới nhằm cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.

Việc sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng call center có thể do doanh nghiệp đã quen với công nghệ hoặc có sự hỗ trợ kỹ thuật tốt, nên yếu tố này không còn là rào cản chính. Kết quả này phù hợp với một số nghiên cứu trước đây cho thấy trong môi trường tổ chức, các yếu tố chiến lược và văn hóa doanh nghiệp có vai trò quyết định hơn so với yếu tố cá nhân trong việc áp dụng công nghệ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc, hoặc bảng tóm tắt hệ số hồi quy và mức ý nghĩa để minh họa rõ ràng các mối quan hệ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường định hướng học tập trong doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa học tập liên tục, khuyến khích tư duy mở và chia sẻ kiến thức nhằm nâng cao khả năng tiếp nhận và sử dụng hiệu quả các công nghệ mới như call center. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự.

2. Phát triển định hướng thị trường sâu sắc hơn: Tăng cường thu thập và phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh để xác định nhu cầu và xu hướng thị trường, từ đó tận dụng call center như công cụ chiến lược chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và kinh doanh.

3. Đẩy mạnh đổi mới dịch vụ liên tục: Khuyến khích đầu tư vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới, tích hợp công nghệ call center với các hệ thống CRM để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và công nghệ.

4. Lựa chọn hình thức đầu tư call center phù hợp: Doanh nghiệp lớn nên cân nhắc xây dựng call center nội bộ để kiểm soát chất lượng dịch vụ, trong khi doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể ưu tiên thuê ngoài để tiết kiệm chi phí và tận dụng nguồn lực chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp: Giúp hiểu rõ các yếu tố chiến lược ảnh hưởng đến việc áp dụng call center, từ đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược định hướng thị trường và cải tiến dịch vụ dựa trên công nghệ call center, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình TAM kết hợp các yếu tố tổ chức trong nghiên cứu công nghệ mới tại thị trường Việt Nam.

4. Các nhà cung cấp dịch vụ call center và công nghệ CRM: Hiểu được nhu cầu và yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng call center của doanh nghiệp Việt Nam, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Call center có thực sự cần thiết cho doanh nghiệp nhỏ và vừa?
   Nghiên cứu cho thấy cả doanh nghiệp lớn và SME đều hưởng lợi từ call center, đặc biệt khi SME lựa chọn hình thức thuê ngoài để tiết kiệm chi phí và tận dụng chuyên môn. Ví dụ, nhiều SME tại TP. Hồ Chí Minh đã cải thiện dịch vụ khách hàng nhờ thuê ngoài call center.

2. Yếu tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng call center?
   Định hướng thị trường được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 55% tác động trong mô hình hồi quy, cho thấy doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và đối thủ cạnh tranh sẽ sử dụng call center hiệu quả hơn.

3. Tại sao sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng đến việc sử dụng call center?
   Có thể do doanh nghiệp đã quen với công nghệ hoặc có hỗ trợ kỹ thuật tốt, nên yếu tố này không còn là rào cản chính trong việc áp dụng call center, phù hợp với thực tế tại các doanh nghiệp khảo sát.

4. Làm thế nào để doanh nghiệp nâng cao nhận thức về tính hữu ích của call center?
   Tăng cường định hướng học tập và định hướng thị trường giúp doanh nghiệp nhận thấy rõ hơn lợi ích của call center trong việc cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường.

5. Đổi mới dịch vụ ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng call center?
   Đổi mới dịch vụ tạo điều kiện cho doanh nghiệp áp dụng các công nghệ mới như call center nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần phát triển kinh doanh bền vững.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định định hướng thị trường, nhận thức về tính hữu ích và đổi mới dịch vụ là các yếu tố chính thúc đẩy việc sử dụng call center trong doanh nghiệp Việt Nam.
• Định hướng học tập đóng vai trò nền tảng, ảnh hưởng tích cực đến định hướng thị trường và nhận thức về công nghệ.
• Sự dễ dàng sử dụng không phải là yếu tố dự báo quan trọng trong bối cảnh doanh nghiệp đã quen với công nghệ call center.
• Kết quả nghiên cứu hỗ trợ doanh nghiệp lựa chọn hình thức đầu tư call center phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và ngành nghề để hoàn thiện mô hình ứng dụng call center tại Việt Nam.

Hành động ngay hôm nay: Doanh nghiệp và nhà quản lý nên đánh giá lại chiến lược định hướng thị trường và học tập, đồng thời xem xét đầu tư hoặc tối ưu hóa hệ thống call center để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập.