Đặt vấn đề Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế khách quan, thu h t nhiều quốc gia tham gia vào t t cả các l nh vực kinh tế, trong đó TMĐT đang đóng vai trò quan trọng góp phần mở ra một tương lai mới về việc trao đổi mua bán hàng hóa trên nền tảng công nghệ trực tuyến. Đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến phức tạp trên thế giới, vai trò của TMĐT càng trở nên vô cùng quan trọng. Từ một số phát hiện của VCCI phối hợp với Ngân hàng thế giới tại Việt Nam thực hiện đã cho th y tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam chịu tác động của Covid 19. Kết quả điều tra cho th y có 87,2% doanh nghiệp ở t t cả các ngành nghề bị ảnh hưởng, các v n đề đối với doanh nghiệp như là tiếp cận khách hàng, chuỗi cung ứng đứt gãy, m t cân đối dòng tiền, khó khăn trong quản trị lao động.
Cũng theo thống kê của Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam, với tác động của dịch Covid-19 có khoảng 15% doanh nghiệp dịch vụ Logistics truyền thống giảm doanh thu so với năm 2019. TMĐT Việt Nam nằm trong top đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng với mức tăng khoảng 35%/năm (Cục TMĐT Bộ Công Thương). Ngành logistics Việt Nam với tổng trị giá ước tính 50-60 tỷ USD hiện đang tăng trưởng nhanh chóng (20-25%) và được dự báo sẽ duy tr mức tăng trưởng hai con số trong ít nh t 5-10 năm tới, do sự đột phá của ngành bán lẻ với mức độ thâm nhập cao của internet và xu hướng mua sắm trực tuyến (Nguyễn Xuân Quyết & Trần Thị Ngọc Lan, 2019). TMĐT phát triển kéo theo các dịch vụ hỗ trợ trong đó điển h nh là dịch vụ E-logistics cũng phát triển theo và mở ra một l nh vực kinh doanh mới với nhiều tiềm năng và triển vọng.
Theo số liệu của Hiệp hội TMĐT Việt Nam, ước tính chung năm 2020, TMĐT nước ta tăng trưởng khoảng 18% và đạt quy mô khoảng 13,2 tỷ USD. Có thể th y trong khi các l nh vực kinh doanh khác gặp khó khăn hoặc thậm chí phải ra quyết định đóng cửa th doanh thu từ TMĐT vẫn tăng trưởng ổn định. Sự dịch chuyển từ xu hướng mua hàng truyền thống sang mua hàng trực tuyến làm thay đổi nhận thức của người dùng về TMĐT tại Việt Nam. Đơn giản và thuận tiện là nguyên nhân chính khiến người dùng thường xuyên thực hiện các giao dịch trên sàn TMĐT.
Trong quá tr nh mua hàng trực tuyến, khi mà người dùng có nhiều lựa chọn mua hàng là l c các doanh nghiệp TMĐT phải tạo ra điểm nh n về số lượng và ch t lượng dịch vụ. Một trong các dịch vụ quan trọng nh t của TMĐT là dịch vụ Logistics, dịch vụ này sẽ đem lại khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp TMĐT. Đặc điểm của TMĐT là khả năng bán hàng bao phủ rộng khắp từ đô thị tới các khu vực nông thôn miền n i, nơi có kết nối mạng Internet. Tần su t giao hàng nhỏ lẻ lớn và độ phủ của dịch vụ rộng khắp các tỉnh thành là đặc điểm quan trọng của Logistics, phục vụ cho các sàn TMĐT.
Cũng chính v vậy, khi thị trường TMĐT phát triển th hệ thống E-logistics cũng biến đổi theo. Bên cạnh đó, Quyết định 200/QĐ-TTg ngày 14/2/2017 của Chính phủ về kế hoạch hành động nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ logistics ở Việt Nam đến năm 2025 đã và đang có những bước đi tích cực, tập trung vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp logistics Việt Nam phát triển và Nghị định 163/NĐ-CP quy định về kinh doanh dịch vụ logistics có hiệu lực từ ngày 20/2/2018, được kỳ vọng tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước ngoài tham gia phát triển E-logistics tại Việt Nam, đưa Việt Nam trở thành một thị trường tiềm năng cho dịch vụ E-logistics. Hiện nay, CNTT và sự tiến bộ trong hệ thống công nghệ được xem như là nhân tố thay đổi cuộc chơi trong mọi l nh vực, đặc biệt là kinh doanh. Ngày càng trở nên dễ dàng cho khách hàng khi mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại mọi nơi với sự bao phủ rộng rãi của hệ thống mạng Internet thông qua các phương thức thanh toán đa dạng.
Khách hàng cũng dễ dàng thanh toán bằng ngân hàng trực tuyến hoặc hệ thống thẻ mới nh t (Zhang & Wang, 2011). TMĐT đã trở thành một diễn đàn được sử dụng phổ biến cho việc mua sắm tại các nước phát triển (Rungsrisawat, Sriyakul, & Jermsittiparsert, 2019). Dựa trên hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển đã th c đẩy sự kết hợp giữa các sàn TMĐT và CNTT để đưa ra các phương thức mua hàng tối ưu và hiệu quả cho khách hàng. Đồng thời, sự hợp tác giữa các sàn TMĐT và các doanh nghiệp cung c p dịch vụ Logistics cũng đem lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên các sàn TMĐT, điều này có vai trò quan trọng đến xu hướng phát triển, hoạch định chiến lược và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp dựa trên sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ E- logistics của người dùng thể hiện ở các mức độ khác nhau.
Việc đánh giá ch t lượng dịch vụ E-logistics ở Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng để đề xu t các giải pháp nhằm cải thiện ch t lượng dịch vụ E-logistics tại Việt Nam, có ý ngh a quan trọng gi p nâng cao sự hài lòng của người dùng, từ đó làm gia tăng khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp E-logistics và các công ty TMĐT. Vì vậy, nhóm đã lựa chọn đề tài “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS”. Tổng quan tài liệu 2. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics đã chỉ ra các nhân tố tác động cụ thể.
Một số nghiên cứu tiêu biểu như sau: Nghiên cứu của Muhammad Imran & cs. (2019) thực hiện nghiên cứu đối với nhóm khách hàng E-logistics ở Pakistan đã chỉ ra 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm chi phí phân phối th p, thời gian vận chuyển th p, phương thức thanh toán hiệu quả và CNTT có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng E-logistics. Hơn nữa, CNTT là yếu tố đóng góp chính giữa phương thức thanh toán hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng E-logistics. Nghiên cứu này đã góp phần cung c p các nền tảng để giải quyết các v n đề E-logistics thông qua việc phát triển khung toàn diện về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng e- logistic.
Nghiên cứu của Prianto & cs. (2020) nghiên cứu nhóm khách hàng thuộc ngành thực phẩm ở Thái Lan đã chỉ ra 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics bao gồm Thời gian vận chuyển, Phương thức thanh toán, Bảo mật thông tin, Thông tin vận chuyển, Thời gian chuẩn bị hàng và CNTT. Các yếu tố trên được nghiên cứu dựa trên các khảo sát về ngành thực phẩm tại Thái Lan. Kết quả nghiên cứu một số yếu tố quan trọng nh t được đưa ra là phương thức thanh toán hiệu quả, tính bảo mật của hệ thống và hiệu quả của việc phân phối.
Ngoài ra, tác động trung gian của CNTT cũng được coi là r t quan trọng do sự phát triển về cơ sở hạ tầng và hệ thống CNTT tiên tiến trong l nh vực thực phẩm của Thái Lan. Tuy nhiên, điều kiện tiên quyết của việc triển khai hệ thống là bắt buộc, ví dụ, sự mạnh mẽ của kết nối Internet, cung c p thông tin liên quan và tính minh bạch của toàn bộ hệ thống. Nghiên cứu của Graham & cs. (2013) tập trung vào E-logistics và chuỗi cung ứng điện tử đã chỉ ra 2 yếu tố là hoàn thành đơn hàng và thông tin vận chuyển có vai trò quyết định đến sự thành công của dịch vụ E-logistics 2.
Tình hình nghiên cứu trong nước Các nghiên cứu trong nước mới chỉ tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics nói chung chứ chưa có nhiều nghiên cứu về dịch vụ E-logistics. Các nghiên cứu tiêu biểu bao gồm: Tạ Minh Thiện (2015) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông minh” đã tìm ra 4 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics bao gồm: Thành phần phản hồi/Đáp ứng, Thành phần giá cả, Thành phần tin cậy, Thành phần Đồng cảm. Từ những kết luận trên, Nghiên cứu đã rút ra một số các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại doanh nghiệp Vận tải Quốc tế Kết nối Thông minh. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ đứng trên góc độ của riêng doanh nghiệp và đối tượng khách hàng giới hạn trong phạm vi TP.
Hồ Chí Minh. Nguyễn Ngọc Minh & Lê Thanh Lâm (2017) đã chỉ ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics bao gồm: Độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên các yếu tố này chưa thể hiện được những đặc trưng của dịch vụ E-logistics như vai trò của công nghệ hay phương thức thanh toán. Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Quyết & Trần Thị Ngọc Lan (2019) với các khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh đã đưa ra 7 nhân tố quan trọng của dịch vụ E- logistics bao gồm Nhận thức của khách hàng, Công nghệ và Bảo mật, Hạ tầng pháp lý, Sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng, Phương thức thanh toán, Nguồn nhân lực, Tổ chức và quản trị.
Khoảng trống nghiên cứu Tổng quan t nh h nh nghiên cứu trước đây chỉ ra một loạt các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics, nhưng đồng thời cũng chỉ ra thách thức trong việc tổng hợp các yếu tố một cách thống nh t. Các kết quả nghiên cứu chưa có sự đồng thuận do có nhiều khác biệt phụ thuộc vào bối cảnh địa lý của nghiên cứu và đặc điểm quốc gia được nghiên cứu. E-logistics vừa là một công cụ, vừa là một giải pháp kết nối đồng bộ kết c u hạ tầng cho ngành logistics và ngành TMĐT, tuy nhiên lại chưa được đầu tư phát triển tương xứng, do đó, đang phải đối mặt với r t nhiều thách thức khác nhau bao gồm chi phí giao hàng cao, thời gian vận chuyển lâu, phương thức thanh toán không hiệu quả (Lina & cs.