Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Nhơn Trạch

• Tác giả: Dương Thị Anh Vân
• Người hướng dẫn: PGS. Đặng Văn Dân
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Agribank Nhơn Trạch
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 1.2.1. Công trình nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Nguồn dữ liệu sử dụng
• 1.5.2. Phương pháp thực hiện
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. KẾT CẤU NGHIÊN CỨU
• 1.8. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8.2. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8.2.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.8.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8.2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8.3. Lý luận về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8.3.2. Tại sao ngân hàng thương mại cần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
• 1.8.4. Các nghiên cứu trước trong và ngoài nước liên quan đến đề tài
• 1.8.4.1. Mô hình lý thuyết
• 1.8.4.2. Các nghiên cứu thực nghiệm
• 1.8.4.2.1. Các nghiên cứu thực nghiệm nước ngoài
• 1.8.4.2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước
• 1.8.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 1.8.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.9. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.9.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.9.2. Quy trình nghiên cứu
• 1.9.3. Diễn giải Quy trình nghiên cứu
• 1.9.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.9.5. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.9.6. Nghiên cứu chính thức
• 1.9.7. Xây dựng thang đo
• 1.9.7.1. Thang đo các yếu tố
• 1.9.7.2. Thang điểm đánh giá
• 1.9.8. Phương pháp chọn mẫu
• 1.10. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 1.10.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Nhơn Trạch
• 1.10.2. Giới thiệu về huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
• 1.10.3. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Nhơn Trạch
• 1.10.4. Mô hình tổ chức
• 1.10.5. Hoạt động kinh doanh cơ bản của Agribank Nhơn Trạch
• 1.10.6. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Nhơn Trạch
• 1.10.7. Công tác huy động nguồn vốn
• 1.10.8. Hoạt động tín dụng
• 1.10.9. Tình hình nợ quá hạn
• 1.10.10. Công tác phát triển dịch vụ
• 1.10.11. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 1.10.12. Kết quả phân tích khảo sát khách hàng về yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nhơn Trạch
• 1.10.12.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 1.10.12.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 1.10.12.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 1.10.12.4. Kết quả kiểm định EFA cho các biến độc lập
• 1.10.12.5. Kết quả Kiểm định EFA cho biến phụ thuộc
• 1.10.12.6. Phân tích tương quan
• 1.10.12.7. Phân tích hồi quy
• 1.10.12.8. Dò tìm vi phạm trong các giả định của hồi quy tuyến tính
• 1.10.12.9. Kết luận về các giả thuyết
• 1.10.13. Kiểm định sự khác biệt về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10.13.1. Kiểm định sự khác biệt với đặc điểm giới tính
• 1.10.13.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 1.10.14. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 2.1. Một số khuyến nghị
• 2.1.1. Phát triển công nghệ thông tin
• 2.1.2. Phát triển phương tiện hữu hình
• 2.1.3. Chính sách khách hàng
• 2.1.4. Về lãi suất và mức phí
• 2.1.5. Phát triển năng lực phục vụ
• 2.1.6. Phát triển quy mô kinh doanh
• 2.2. Hạn chế của luận văn và Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Dịch Vụ NHBL Agribank Nhơn Trạch

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nhơn Trạch. Mục tiêu chính là đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển này trong tương lai. Nghiên cứu dựa trên lý thuyết nền về phát triển dịch vụ ngân hàng và sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Mô hình nghiên cứu được thiết kế để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố như công nghệ thông tin, giá cả sản phẩm dịch vụ, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, quy mô kinh doanh, và chính sách khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 445 mẫu khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS 22, cho thấy tác động cùng chiều của 6 yếu tố này đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nhơn Trạch.

1.1. Bối cảnh phát triển ngân hàng bán lẻ tại Đồng Nai

Tỉnh Đồng Nai, với vị trí địa lý chiến lược và nền kinh tế đang phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho sự tăng trưởng của thị trường ngân hàng bán lẻ. Nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, và dịch vụ trực tuyến ngày càng tăng. Agribank Nhơn Trạch đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu này, đặc biệt trong khu vực nông thôn, nơi ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây là vô cùng cần thiết để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.2. Vai trò của Agribank Nhơn Trạch trong phát triển kinh tế địa phương

Agribank Nhơn Trạch không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản mà còn hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và các hộ gia đình trong khu vực. Ngân hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho các hoạt động sản xuất nông nghiệp, kinh doanh và dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tăng cường khả năng huy động vốn, mở rộng quy mô hoạt động và góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của huyện Nhơn Trạch nói riêng và tỉnh Đồng Nai nói chung.

II. Thách Thức Các Rào Cản Phát Triển Dịch Vụ NHBL Tại Nhơn Trạch

Mặc dù có tiềm năng lớn, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nhơn Trạch đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, ngày càng gay gắt. Bên cạnh đó, hạ tầng công nghệ còn hạn chế và trình độ dân trí ở khu vực nông thôn chưa cao gây khó khăn cho việc triển khai các dịch vụ số ngân hàng. Ngoài ra, quản trị rủi ro cũng là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm để đảm bảo hoạt động ngân hàng bán lẻ an toàn và hiệu quả. Cần có những giải pháp cụ thể để vượt qua những rào cản này và khai thác tối đa tiềm năng của thị trường.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng và tổ chức tài chính khác

Thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Các ngân hàng này thường có lợi thế về công nghệ, sản phẩm dịch vụ đa dạng và marketing ngân hàng hiệu quả hơn. Agribank Nhơn Trạch cần phải nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đổi mới sản phẩm và tăng cường quảng bá thương hiệu để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Sự khác biệt hóa và tập trung vào trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để cạnh tranh thành công.

2.2. Hạn chế về hạ tầng công nghệ và trình độ dân trí

Việc triển khai các dịch vụ số ngân hàng như internet banking, mobile banking gặp nhiều khó khăn do hạ tầng công nghệ còn hạn chế ở khu vực nông thôn. Tốc độ internet chậm, đường truyền không ổn định và thiếu các thiết bị kết nối là những rào cản lớn. Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân còn thấp cũng gây khó khăn cho việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Agribank Nhơn Trạch cần phải đầu tư vào nâng cấp hạ tầng công nghệ và triển khai các chương trình đào tạo, hướng dẫn người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng số.

2.3. Rủi ro tín dụng và quản lý nợ xấu trong ngân hàng bán lẻ

Hoạt động ngân hàng bán lẻ thường đi kèm với rủi ro tín dụng cao do số lượng khách hàng lớn và quy mô cho vay nhỏ. Việc quản trị rủi ro hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo an toàn và ổn định cho hoạt động của ngân hàng. Agribank Nhơn Trạch cần phải xây dựng hệ thống đánh giá tín dụng chặt chẽ, theo dõi sát sao tình hình trả nợ của khách hàng và có biện pháp xử lý nợ xấu kịp thời. Đồng thời, cần tăng cường công tác kiểm soát nội bộ và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về an toàn hoạt động.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trải Nghiệm Khách Hàng NHBL

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững, Agribank Nhơn Trạch cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc đào tạo và nâng cao nguồn nhân lực ngân hàng, đơn giản hóa quy trình giao dịch, đa dạng hóa các kênh phân phối và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Đồng thời, cần chú trọng xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp

Nguồn nhân lực ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ tốt và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Agribank Nhơn Trạch cần phải đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tâm. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mới, kỹ năng bán hàng và dịch vụ khách hàng, cũng như kiến thức về quản trị rủi ro và tuân thủ pháp luật.

3.2. Đơn giản hóa quy trình và thủ tục giao dịch

Quy trình và thủ tục giao dịch phức tạp là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Agribank Nhơn Trạch cần phải rà soát và đơn giản hóa các quy trình, thủ tục, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Việc áp dụng công nghệ ngân hàng như e-KYC (định danh điện tử) và chữ ký điện tử có thể giúp đơn giản hóa quy trình mở tài khoản, đăng ký dịch vụ và thực hiện các giao dịch trực tuyến.

3.3. Cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu khách hàng

Mỗi phân khúc khách hàng có những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Agribank Nhơn Trạch cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của từng phân khúc và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp. Việc cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ có thể bao gồm việc điều chỉnh lãi suất, phí dịch vụ, hạn mức tín dụng và các điều khoản khác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Marketing ngân hàng* cũng cần được cá nhân hóa để tiếp cận đúng đối tượng và truyền tải thông điệp hiệu quả.

IV. Công Nghệ Ứng Dụng Chuyển Đổi Số Nâng Cao Hiệu Quả NHBL Agribank

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, việc ứng dụng công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nhơn Trạch. Việc triển khai các dịch vụ số ngân hàng, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp ngân hàng tự động hóa quy trình, giảm chi phí hoạt động, cải thiện dịch vụ khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Tuy nhiên, cần đảm bảo an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng.

4.1. Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến và di động

Các kênh giao dịch trực tuyến và di động như internet banking, mobile banking và ví điện tử ngày càng trở nên phổ biến và được khách hàng ưa chuộng. Agribank Nhơn Trạch cần phải đầu tư vào phát triển các kênh này để đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Các kênh giao dịch trực tuyến cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và bảo mật cao. Đồng thời, cần tích hợp các tính năng mới như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh và quản lý tài chính cá nhân.

4.2. Ứng dụng AI và Big Data trong phân tích và dự báo

Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp Agribank Nhơn Trạch hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. AI có thể được sử dụng để tự động hóa quy trình xét duyệt tín dụng, phát hiện gian lận và cung cấp dịch vụ khách hàng tự động. Big Data có thể được sử dụng để phân tích xu hướng thị trường, dự báo rủi ro và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing ngân hàng.

4.3. Đảm bảo an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu khách hàng

Trong quá trình chuyển đổi số, việc đảm bảo an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng là vô cùng quan trọng. Agribank Nhơn Trạch cần phải xây dựng hệ thống bảo mật nhiều lớp, thường xuyên kiểm tra và đánh giá rủi ro, đồng thời tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Khách hàng cần được hướng dẫn về các biện pháp bảo mật thông tin cá nhân và cảnh giác với các hành vi lừa đảo trực tuyến.

V. Chính Sách Hoàn Thiện Để Thúc Đẩy Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Chính sách ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Agribank Nhơn Trạch cần rà soát và hoàn thiện các chính sách khách hàng, chính sách sản phẩm và chính sách giá để thu hút và giữ chân khách hàng. Đồng thời, cần tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và các luật liên quan để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.

5.1. Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt và ưu đãi

Chính sách khách hàng cần được xây dựng một cách linh hoạt và ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank Nhơn Trạch có thể áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết, giảm phí dịch vụ cho khách hàng VIP và cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho các đối tượng khách hàng tiềm năng. Đồng thời, cần có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

5.2. Điều chỉnh chính sách sản phẩm phù hợp với thị trường

Chính sách sản phẩm cần được điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Agribank Nhơn Trạch cần thường xuyên nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mới, đồng thời cải tiến các sản phẩm hiện có để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cần đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ số và các sản phẩm phù hợp với khu vực nông thôn.

5.3. Thiết lập chính sách giá cạnh tranh và minh bạch

Chính sách giá đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Agribank Nhơn Trạch cần thiết lập chính sách giá cạnh tranh và minh bạch, đồng thời công khai các loại phí dịch vụ để khách hàng dễ dàng so sánh và lựa chọn. Cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chính sách giá để phù hợp với tình hình thị trường và chi phí hoạt động.

VI. Triển Vọng Phát Triển Bền Vững Dịch Vụ NHBL Agribank Nhơn Trạch

Với những giải pháp và chính sách phù hợp, Agribank Nhơn Trạch có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bền vững và đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Việc tập trung vào khách hàng cá nhân, ứng dụng công nghệ ngân hàng và xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp sẽ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

6.1. Mở rộng thị phần và tăng trưởng doanh thu ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu cuối cùng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mở rộng thị phần và tăng trưởng doanh thu. Agribank Nhơn Trạch cần đặt ra các mục tiêu cụ thể về thị phần, doanh thu và số lượng khách hàng, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing ngân hàng để đạt được các mục tiêu này.

6.2. Nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín thương hiệu Agribank

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả sẽ giúp Agribank Nhơn Trạch nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín thương hiệu trên thị trường ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tốt và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

6.3. Đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội địa phương

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Việc cung cấp vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và các hộ gia đình sẽ thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tạo việc làm. Đồng thời, việc triển khai các dịch vụ số ngân hàng sẽ giúp nâng cao trình độ dân trí và thúc đẩy chuyển đổi số trong cộng đồng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng và phát triển nhanh chóng, ngành ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tăng trưởng kinh tế và cải thiện đời sống xã hội. Với dân số gần 100 triệu người và sự phát triển ổn định của kinh tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam có tiềm năng rất lớn để phát triển. Đặc biệt, sau đại dịch Covid-19, hoạt động sản xuất và tiêu dùng phục hồi mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ tài chính, trong đó có NHBL.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Nhơn Trạch là một trong những chi nhánh tiên phong trong việc áp dụng và phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Agribank Nhơn Trạch chưa khai thác hết tiềm năng của dịch vụ này, còn tồn tại một số hạn chế trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Nhơn Trạch là cần thiết để đề xuất các giải pháp phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Agribank Nhơn Trạch, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ trong giai đoạn 2019-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này được đánh giá cao về độ tin cậy và tính ứng dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng.

Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu của Jahangir Yadollahi Farsi và Sedighe Taghizadeh (2012) tập trung vào các yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng như nghiên cứu thị trường, xúc tiến, cơ sở hạ tầng, tiếp cận thông tin và nhân viên được đào tạo tốt. Mô hình của Đỗ Hữu Hải và cộng sự (2015) bổ sung các yếu tố quy mô kinh doanh, giá cả sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin, nhấn mạnh vai trò của công nghệ trong phát triển NHBL.

Ngoài ra, mô hình của Lê Duy Thành (2014) đưa vào các yếu tố như nguồn nhân lực, năng lực tài chính, chính sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ và hoạt động quảng cáo. Mô hình của Tô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung (2020) cũng được tham khảo với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng.

Từ các mô hình trên, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Nhơn Trạch: Quy mô kinh doanh, Công nghệ thông tin, Chính sách khách hàng, Giá cả sản phẩm dịch vụ, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 450 khách hàng của Agribank chi nhánh Nhơn Trạch vào tháng 12/2021, trong đó 445 mẫu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL.

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia quản lý tại Agribank Nhơn Trạch nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong bảng câu hỏi. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Nhơn Trạch giai đoạn 2019-2021.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Các bước phân tích được thực hiện theo quy trình nghiên cứu khoa học chuẩn nhằm đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của công nghệ thông tin: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy công nghệ thông tin có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Nhơn Trạch với hệ số beta đạt khoảng 0,35 (p < 0,01). Việc ứng dụng các công nghệ số như internet banking, mobile banking và hệ thống ATM giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng kênh phân phối dịch vụ.

2. Phương tiện hữu hình: Yếu tố phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu giới thiệu cũng có tác động tích cực với hệ số beta khoảng 0,28 (p < 0,05). Điều này cho thấy việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng vật chất góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thu hút khách hàng.

3. Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng được đánh giá là yếu tố quan trọng với hệ số beta 0,25 (p < 0,05), thể hiện qua các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng và cập nhật liên tục các chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu khách hàng.

4. Giá cả sản phẩm dịch vụ: Giá cả hợp lý và cạnh tranh cũng ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển dịch vụ NHBL với hệ số beta 0,22 (p < 0,05). Khách hàng có xu hướng lựa chọn các dịch vụ có mức phí phù hợp với giá trị nhận được.

5. Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng, bao gồm trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ, có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0,20 (p < 0,05). Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

6. Quy mô kinh doanh: Quy mô kinh doanh, thể hiện qua sự đa dạng sản phẩm và đối tượng khách hàng, cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0,18 (p < 0,05), góp phần mở rộng thị phần và tăng trưởng dịch vụ NHBL.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của công nghệ thông tin và phương tiện hữu hình trong việc nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ NHBL. Việc ứng dụng công nghệ số không chỉ giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành mà còn tạo ra sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Chính sách khách hàng và giá cả sản phẩm dịch vụ là những yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tài chính phi ngân hàng và fintech. Năng lực phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Quy mô kinh doanh tuy có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố khác, cho thấy Agribank Nhơn Trạch cần tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới khách hàng để tăng sức cạnh tranh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số beta của từng yếu tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự phát triển dịch vụ NHBL.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ thông tin: Agribank Nhơn Trạch cần đẩy mạnh ứng dụng các công nghệ số hiện đại như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và blockchain trong quản lý và cung cấp dịch vụ NHBL. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên ít nhất 50% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là ban công nghệ thông tin phối hợp với phòng kinh doanh.

2. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị giao dịch và tài liệu truyền thông tại các điểm giao dịch nhằm tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Dự kiến hoàn thành trong 12 tháng, do phòng quản lý tài sản và marketing chịu trách nhiệm.

3. Hoàn thiện chính sách khách hàng: Xây dựng và cập nhật thường xuyên các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng. Thực hiện trong 6 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng phối hợp phòng marketing thực hiện.

4. Điều chỉnh giá cả sản phẩm dịch vụ: Đánh giá và điều chỉnh mức phí dịch vụ phù hợp với thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Thời gian thực hiện trong 9 tháng, do phòng tài chính và phòng kinh doanh phối hợp thực hiện.

5. Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và xử lý tình huống cho nhân viên. Mục tiêu tăng chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 1 năm. Phòng nhân sự và đào tạo chịu trách nhiệm.

6. Mở rộng quy mô kinh doanh: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt tại các khu vực tiềm năng trong huyện Nhơn Trạch. Kế hoạch triển khai trong 18 tháng, do phòng kinh doanh và phát triển thị trường thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng, cải thiện kỹ năng phục vụ và áp dụng các chính sách khách hàng hiệu quả nhằm tăng sự hài lòng và trung thành.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo hoặc luận văn, luận án.

4. Các tổ chức tài chính và fintech: Hiểu được xu hướng phát triển dịch vụ NHBL truyền thống, từ đó xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ tài chính được cung cấp trực tiếp đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc kênh điện tử như internet banking, mobile banking.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển dịch vụ NHBL?
   Công nghệ thông tin được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3. Tại sao chính sách khách hàng lại quan trọng?
   Chính sách khách hàng tốt giúp thu hút và giữ chân khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi, chăm sóc cá nhân hóa, từ đó tăng doanh thu và thị phần dịch vụ NHBL.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
   Ngân hàng cần tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và xử lý tình huống, đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện.

5. Quy mô kinh doanh ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ NHBL?
   Quy mô kinh doanh lớn giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh, tuy nhiên cần kết hợp với các yếu tố khác để phát huy hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nhơn Trạch: Công nghệ thông tin, Phương tiện hữu hình, Chính sách khách hàng, Giá cả sản phẩm dịch vụ, Năng lực phục vụ và Quy mô kinh doanh.
• Công nghệ thông tin và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ.
• Chính sách khách hàng và giá cả sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
• Năng lực phục vụ và quy mô kinh doanh cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng cần được cải thiện để tăng sức cạnh tranh.
• Các đề xuất chính sách tập trung vào đầu tư công nghệ, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện chính sách khách hàng, điều chỉnh giá cả, đào tạo nhân viên và mở rộng quy mô kinh doanh nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn tới.

Hành động tiếp theo: Agribank Nhơn Trạch cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà quản lý và chuyên gia tài chính nên tham khảo kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ.