Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng BIDV An Giang

• Tác giả: Phạm Lê Quang Vinh
• Người hướng dẫn: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi
• Trường học: Đại học Tây Đô
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV An Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Cần Thơ

• L I CẢM Ơ
• ÓM ẮT
• ABSTRACT
• L I CAM KẾT
• M CL C
• DANH M C BẢNG
• DANH M Ì
• DANH M Ừ VIẾT TẮT
• 1. GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. âu hỏi nghiên cứu
• 1.4. ối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc của luận văn
• 1.7. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
• 1.7.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.7.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.7.3.1. Đối với nền kinh tế
• 1.7.3.2. Đối với xã hội
• 1.7.3.3. Đối với người sử dụng thẻ
• 1.7.3.4. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.7.4. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.7.4.1. Phân theo công nghệ sản xuất
• 1.7.4.2. Phân theo phạm vi lãnh thổ
• 1.7.4.3. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
• 1.7.5. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.7.6. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.7.6.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ
• 1.7.6.2. Nghiệp vụ thanh toán thẻ
• 1.7.6.3. Qui trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
• 1.7.7. Các chủ thể trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
• 1.7.7.1. Ngân hàng phát hành
• 1.7.7.2. Ngân hàng thanh toán
• 1.7.7.3. Ngân hàng đại lý
• 1.7.7.4. Đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.7.7.5. Tổ chức thẻ quốc tế
• 1.8. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại và các chỉ tiêu xác định chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.8.1. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.8.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.8.2.1. Một số chỉ tiêu định tính
• 1.8.2.2. Một số chỉ tiêu định lượng
• 1.8.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.8.3.1. Góp phần thu hút khách hàng
• 1.8.3.2. Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng
• 1.8.3.3. Tăng nguồn vốn huy động
• 1.9. ác nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.9.1. Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
• 1.9.2. Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ
• 1.9.3. Các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ
• 1.9.4. Hệ thống giải quyết khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ
• 1.9.5. Hệ thống mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.9.6. Yếu tố rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
• 1.9.7. Nhân tố nguồn nhân lực
• 1.10. Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.10.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (SQ1)
• 1.10.2. Mô hình 5 khoảng cách GAP của Parasuraman (SERVQUAL)
• 1.10.3. Mô hình thực hiện chất lượng dịch vụ (SERVPERF)
• 1.10.4. Mô hình BanKSERV của Avkiran
• 1.11. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.11.1. Mối liên hệ giữa việc lựa chọn ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.11.2. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.11.3. Đánh giá tổng quan tài liệu nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.11.3.1. Đánh giá tổng quan tài liệu
• 1.11.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.1.1. Số liệu thứ cấp
• 3.1.2. Số liệu sơ cấp
• 3.2. Phương pháp phân tích
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.2. Đánh giá độ tin cậy bằng kỹ thuật phân tích Cronbach Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến
• 4. P Í ẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.1. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ của tại ngân hàng An Giang
• 4.1.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hành BIDV An Giang
• 4.1.1.1. Lượng thẻ phát hành
• 4.1.1.2. Thị phần thị trường thẻ của BIDV An Giang
• 4.1.1.3. Số lượng máy ATM, EDC/POS
• 4.1.1.4. doanh số sử dụng,doanh số thanh toán qua thẻ của BIDV An Giang
• 4.1.1.5. Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh
• 4.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV An Giang
• 4.1.2.1. Thông tin chung và đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.1.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV An Giang
• 4.1.2.3. Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV An Giang
• 4.1.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV An Giang
• 4.2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ
• 4.3. ề xuất các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV An Giang
• 4.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy
• 4.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• 4.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
• 4.3.4. Giải pháp cho sự đồng cảm với khách hàng
• 4.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
• 4.3.6. Nhóm giải pháp nâng cao lợi ích tài chính
• 4.3.7. Nhóm giải pháp nâng cao sự thuận tiện
• 4.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 4.4.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• L ỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ BIDV An Giang Giới Thiệu Chi Tiết

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là thông qua dịch vụ thẻ ngân hàng. BIDV An Giang, một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cũng không nằm ngoài xu hướng này. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở nên cấp thiết để giữ vững và mở rộng thị phần. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp. Mục tiêu là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng bền vững cho chi nhánh.

1.1. Lịch Sử Hình Thành và Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng có một lịch sử phát triển lâu dài, bắt đầu từ những hệ thống mua bán chịu sơ khai như Charg-it vào năm 1946. Sự ra đời của thẻ tín dụng Franklin National Bank năm 1951 đánh dấu một bước tiến quan trọng. Các tổ chức thẻ quốc tế như BankAmericard (sau này là VISA) và InterBank (sau này là Mastercard) đã góp phần quan trọng vào việc phổ biến dịch vụ thẻ trên toàn cầu. Ngày nay, thẻ thanh toán đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến, thay thế dần séc trong nhiều giao dịch. Thẻ VISA và Master card chiếm lĩnh thị trường thanh toán toàn cầu. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng gia tăng. doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây.

1.2. Vai Trò và Lợi Ích của Dịch Vụ Thẻ đối với nền kinh tế

Dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, xã hội, người sử dụng thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với nền kinh tế, dịch vụ thẻ góp phần giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt, tăng tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính. Đối với xã hội, dịch vụ thẻ tạo sự tiện lợi và an toàn trong thanh toán, thúc đẩy phát triển thương mại điện tử. Đối với người sử dụng thẻ, dịch vụ thẻ mang đến nhiều ưu đãi và tiện ích. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ giúp tăng doanh số và giảm chi phí quản lý tiền mặt.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ BIDV An Giang Thách Thức

Mặc dù BIDV An Giang đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thẻ, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ vẫn chưa được chú trọng đúng mức. Ngân hàng vẫn mạnh về các dịch vụ truyền thống như huy động vốn và cho vay. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đặt ra nhiều thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc thiếu nghiên cứu chính thức về chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang càng làm cho việc xác định và giải quyết các vấn đề trở nên khó khăn hơn. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng cần thiết.

2.1. Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Định Tính Định Lượng

Chất lượng dịch vụ thẻ có thể được đánh giá thông qua nhiều chỉ tiêu định tính và định lượng. Các chỉ tiêu định tính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Các chỉ tiêu định lượng bao gồm: số lượng thẻ phát hành, thị phần thị trường thẻ, số lượng máy ATM/POS và doanh số sử dụng/thanh toán qua thẻ. Việc theo dõi và đánh giá các chỉ tiêu này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ và xác định các điểm cần cải thiện.

2.2. Sự Cần Thiết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ để thu hút khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, tạo lợi nhuận cho ngân hàng và tăng nguồn vốn huy động. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ thẻ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến quy trình, nâng cao trình độ nhân viên và đầu tư vào công nghệ.

III. Phương Pháp Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng Nghiên Cứu Thực Tiễn

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang, nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng. Mẫu khảo sát bao gồm 200 khách hàng cá nhân đã, đang và có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.

3.1. Quy Trình Thực Hiện Nghiên Cứu và Xây Dựng Thang Đo

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước: xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi khảo sát, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận. Thang đo được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, như mô hình SERVQUAL và mô hình BankSERV. Các biến quan sát được sử dụng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất.

3.2. Phương Pháp Thu Thập Số Liệu Thứ Cấp và Sơ Cấp và phân tích

Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của BIDV An Giang và các nguồn thông tin công khai khác. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng. Các phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Các phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Dịch Vụ Thẻ

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố trọng yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang, được sắp xếp theo mức độ giảm dần là: “Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Cơ sở vật chất”, “Lợi ích tài chính” và “Sự thuận tiện”. Các nhân tố này phản ánh những khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ thẻ của khách hàng. Việc cải thiện các nhân tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân Tích Thực Trạng Hoạt Động Dịch Vụ Thẻ tại BIDV An Giang

Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV An Giang được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: lượng thẻ phát hành, thị phần thị trường thẻ, số lượng máy ATM/POS và doanh số sử dụng/thanh toán qua thẻ. Phân tích các chỉ tiêu này cho thấy BIDV An Giang đã có những bước phát triển trong lĩnh vực thẻ, tuy nhiên, vẫn còn nhiều tiềm năng để khai thác. Công tác quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ cũng cần được chú trọng để đảm bảo an toàn và hiệu quả.

4.2. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ BIDV An Giang

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ được thu thập thông qua khảo sát. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đáp ứng của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, sự đồng cảm và cơ sở vật chất còn cần được cải thiện. Các yếu tố như lợi ích tài chính và sự thuận tiện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ BIDV An Giang

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV An Giang trong thời gian tới. Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, lợi ích tài chính và sự thuận tiện. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp BIDV An Giang cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.

5.1. Nhóm Giải Pháp Nâng Cao Độ Tin Cậy và Sự Đảm Bảo

Để nâng cao độ tin cậy, ngân hàng cần đảm bảo tính chính xác và ổn định của các giao dịch thẻ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ và quy trình quản lý rủi ro. Để nâng cao sự đảm bảo, ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các sản phẩm và dịch vụ thẻ. Đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp cũng rất quan trọng.

5.2. Giải Pháp Tăng Mức Độ Đáp Ứng và Đồng Cảm với Khách Hàng

Để tăng mức độ đáp ứng, ngân hàng cần xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Để tăng sự đồng cảm, ngân hàng cần lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tổ chức các chương trình khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng là một cách hiệu quả để cải thiện sự đồng cảm.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Thẻ

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang và đề xuất các giải pháp cải thiện. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, như phạm vi khảo sát giới hạn và phương pháp phân tích dữ liệu chưa hoàn toàn đầy đủ. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát và sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu phức tạp hơn để có được kết quả chính xác và toàn diện hơn.

6.1. Hạn Chế của Nghiên Cứu và Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Mới

Hạn chế lớn nhất của nghiên cứu là phạm vi khảo sát chỉ giới hạn trong địa bàn tỉnh An Giang. Do đó, kết quả nghiên cứu có thể không hoàn toàn đúng với các chi nhánh khác của BIDV. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra các tỉnh thành khác để có được kết quả tổng quát hơn. Ngoài ra, việc sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu phức tạp hơn, như mô hình phương trình cấu trúc SEM, cũng có thể giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

6.2. Tầm Quan Trọng của Việc Liên Tục Cải Thiện Dịch Vụ Thẻ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của BIDV An Giang. Ngân hàng cần không ngừng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đầu tư vào công nghệ và quy trình quản lý rủi ro, và đào tạo nhân viên để cung cấp các dịch vụ thẻ chất lượng cao, đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế nhanh chóng của Việt Nam, việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng. Theo ước tính, hơn 50 ngân hàng thương mại và hơn 200 thương hiệu thẻ đã tham gia vào thị trường thẻ tại Việt Nam, tạo nên một thị trường sôi động với sự đa dạng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh An Giang là một trong những đơn vị tiên phong phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang vẫn chưa được nghiên cứu sâu sắc, trong khi đây là yếu tố then chốt để giữ chân và mở rộng khách hàng, đồng thời tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ bán chéo.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang, thu thập dữ liệu sơ cấp năm 2019 và dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV An Giang cải tiến dịch vụ thẻ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình BanKSERV của Avkiran (1994) với các thành phần như nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả bổ sung thêm hai yếu tố đặc thù cho dịch vụ thẻ ngân hàng là lợi ích tài chính và sự thuận tiện nhằm phù hợp với đặc điểm của BIDV An Giang.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Sự tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hạn và uy tín.
• Sự đảm bảo: Phong thái chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên.
• Sự đáp ứng: Khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, máy móc và môi trường phục vụ.
• Lợi ích tài chính: Các ưu đãi về chi phí, lãi suất và dịch vụ đi kèm.
• Sự thuận tiện: Tính dễ dàng trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ gồm thảo luận nhóm với các chuyên gia, lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 30 khách hàng sử dụng thẻ lâu năm để điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế BIDV An Giang.

Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang năm 2019. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện với tiêu chí khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ từ một năm trở lên. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các kỹ thuật phân tích thống kê: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố.

Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ 2016 đến 2018, dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2019. Phương pháp phân tích được lựa chọn nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đồng thời giúp kiểm định mô hình lý thuyết đã đề xuất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 7 nhân tố trọng yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ: Qua phân tích EFA, 7 nhân tố được xác định gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, lợi ích tài chính và sự thuận tiện. Trong đó, sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự đảm bảo và sự đáp ứng.

2. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang: Số lượng thẻ phát hành tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2018, với thị phần thẻ nội địa chiếm khoảng 60%, thẻ quốc tế chiếm 40%. Số lượng máy ATM và POS cũng tăng trung bình 15% mỗi năm, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng.

3. Mức độ hài lòng của khách hàng: Khoảng 85% khách hàng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV An Giang ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác lần lượt là 80% và 75%.

4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ: Phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có hệ số tác động lớn nhất (β = 0.35, p < 0.01), tiếp theo là sự đảm bảo (β = 0.28, p < 0.01), sự đáp ứng (β = 0.22, p < 0.05), các yếu tố còn lại có tác động vừa phải nhưng đều có ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Nguyên nhân là do khách hàng rất quan tâm đến tính chính xác, an toàn và bảo mật trong giao dịch thẻ. Sự đảm bảo và sự đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh chất lượng phục vụ chuyên nghiệp và khả năng xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

Cơ sở vật chất và sự thuận tiện góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn do BIDV An Giang đã có mạng lưới máy ATM và POS khá phát triển. Lợi ích tài chính như chi phí giao dịch thấp và các ưu đãi đi kèm cũng là yếu tố thu hút khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam, khẳng định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ thẻ: Tăng cường bảo mật thông tin, đảm bảo giao dịch chính xác và đúng hạn. Đề xuất triển khai hệ thống giám sát giao dịch tự động và nâng cấp phần mềm quản lý thẻ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng thẻ BIDV An Giang.

2. Cải thiện sự đảm bảo và chuyên nghiệp của nhân viên: Tổ chức đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên phục vụ thẻ, định kỳ 6 tháng/lần. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng thẻ.

3. Tăng cường khả năng đáp ứng và xử lý khiếu nại: Xây dựng quy trình tra soát giao dịch chặt chẽ, rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng thẻ.

4. Mở rộng tiện ích và nâng cao sự thuận tiện: Phát triển các dịch vụ thanh toán trực tuyến, hỗ trợ khách hàng giao dịch qua điện thoại và internet 24/7. Thời gian thực hiện dự kiến 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng thẻ.

5. Tăng cường các lợi ích tài chính cho khách hàng: Đề xuất các chương trình ưu đãi phí giao dịch, lãi suất vay thẻ tín dụng cạnh tranh và các dịch vụ bán chéo hấp dẫn. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và phòng thẻ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV An Giang: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng trưởng khách hàng.

2. Phòng kinh doanh và phòng thẻ ngân hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với đặc thù từng đơn vị, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang?
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ trọng cao trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng, do tính an toàn và chính xác trong giao dịch thẻ rất được khách hàng quan tâm.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với 200 khách hàng, áp dụng kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

3. Lợi ích tài chính có vai trò như thế nào trong chất lượng dịch vụ thẻ?
   Lợi ích tài chính như chi phí giao dịch thấp, lãi suất ưu đãi và các dịch vụ bán chéo đi kèm góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố về dịch vụ trực tiếp.

4. Làm thế nào để nâng cao sự đáp ứng trong dịch vụ thẻ?
   Cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, đào tạo nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cải tiến hệ thống công nghệ để giảm thời gian xử lý giao dịch.

5. Tại sao sự thuận tiện lại quan trọng trong dịch vụ thẻ?
   Sự thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi, tăng trải nghiệm tích cực và sự hài lòng, từ đó nâng cao khả năng trung thành với ngân hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố trọng yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang, trong đó sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV An Giang có sự tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới ATM/POS và mức độ hài lòng khách hàng.
• Các yếu tố như sự đảm bảo, sự đáp ứng, cơ sở vật chất, lợi ích tài chính và sự thuận tiện đều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong vòng 12-18 tháng tới, tập trung vào công nghệ, nhân sự, quy trình và tiện ích khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại các chi nhánh khác và các ngân hàng thương mại khác.

Khuyến nghị BIDV An Giang tiếp tục triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ thẻ để đảm bảo sự phát triển bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường.