Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Bình Dương

• Tác giả: Bùi Thị Ngọc Phường
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Agribank Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp định tính
• 1.5.2. Phương pháp định lượng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm về thanh toán quốc tế
• 2.3. Đặc điểm thanh toán quốc tế
• 2.4. Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu
• 2.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.6. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 2.7. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.8. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 2.9. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.9.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)
• 2.9.2. Mô hình thang đo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984)
• 2.9.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.10. Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan
• 2.10.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.10.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.11. Đề xuất mô hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu
• 2.11.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.11.2. Các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu. Xây dựng thang đo
• 3.4. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5. Nghiên cứu định tính
• 3.6. Nghiên cứu định lượng
• 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.7.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.7.2. Kiểm định thang đo
• 3.7.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.5.2. Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình
• 4.5.3. Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy
• 4.5.4. Kiểm định mô hình
• 4.5.5. Kiểm định đa cộng tuyến
• 4.5.6. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 4.5.7. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
• 4.5.8. Kiểm định tính độc lập của sai số
• 4.5.9. Phân tích ANOVA
• 4.5.10. Kiểm định khác biệt theo loại hình doanh nghiệp
• 4.5.11. Kiểm định khác biệt theo lịch sử giao dịch
• 4.5.12. Kiểm định khác biệt theo các sản phẩm DVTTQT doanh nghiệp sử dụng
• 4.5.13. Kiểm định khác biệt theo việc có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác không
• 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Một số khuyến nghị
• 5.1.1. Phương tiện hữu hình
• 5.1.2. Sự tin cậy
• 5.1.3. Năng lực phục vụ
• 5.1.4. Sự đồng cảm
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC II. BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC III. DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU
• PHỤ LỤC IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

I. Tổng quan về Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế

Thanh toán quốc tế đóng vai trò thiết yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Dịch vụ này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch thương mại mà còn là một lĩnh vực đầy tiềm năng cho các ngân hàng. Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Bình Dương. Thế kỷ 21 chứng kiến sự biến động mạnh mẽ của kinh tế toàn cầu, thúc đẩy thương mại quốc tế phát triển. Ngành ngân hàng, với vai trò thiết yếu trong các giao dịch trong và ngoài nước, ngày càng được quan tâm. Đặc biệt, thanh toán quốc tế đóng vai trò then chốt trong quá trình trao đổi hàng hóa, quyết định hiệu quả của các giao dịch. Nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng, kéo theo kỳ vọng cao hơn về dịch vụ, thủ tục và công nghệ. Các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng. Cung cấp dịch vụ chất lượng được xem là chiến lược quan trọng cho sự thành công của các tổ chức (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009).

1.1. Tầm quan trọng của thanh toán quốc tế trong thương mại

Thanh toán quốc tế là huyết mạch của thương mại quốc tế, giúp các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ xuyên biên giới. Việc sử dụng các phương thức thanh toán quốc tế hiệu quả, an toàn giúp giảm thiểu rủi ro, tăng cường tính cạnh tranh cho doanh nghiệp. Theo Trần Hoàng Ngân và cộng sự (2009), thanh toán quốc tế là giai đoạn cuối cùng quyết định hiệu quả trong quá trình giao thương, trao đổi hàng hóa của các cá nhân, tổ chức kinh tế và đây cũng là mắt xích quan trong trong thương mại quốc tế.

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố cạnh tranh then chốt

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ có lợi thế hơn trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Để thu hút khách hàng, bên cạnh việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt, các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển những thứ đang có chứ không mở rộng sang lĩnh vực khác.

II. Thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank BD

Agribank Bình Dương là một trong những ngân hàng uy tín tại địa phương, luôn nằm trong top dẫn đầu về lợi nhuận. Chi nhánh cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ như tín dụng, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, bảo lãnh ngân hàng. Trong những năm gần đây, Agribank Bình Dương đặc biệt quan tâm đến thanh toán quốc tế nhờ tiềm năng phát triển lớn. Báo cáo năm 2020 cho thấy doanh thu từ lĩnh vực thanh toán quốc tế đạt khoảng 10 tỷ đồng, chưa kể doanh thu từ các dịch vụ liên quan như mua bán ngoại tệ. Tuy nhiên, thanh toán quốc tế chưa thực sự là thế mạnh của Agribank nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng. Chi nhánh đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn, đòi hỏi cần có chiến lược đón đầu thị trường và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

2.1. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác

Thị trường ngân hàng Bình Dương ngày càng cạnh tranh, với nhiều ngân hàng thương mại tích cực đổi mới và sáng tạo để thu hút khách hàng. Điều này tạo áp lực lớn lên Agribank Bình Dương trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần. Các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh tích cực sáng tạo, đổi mới để tạo sự khác biệt trên thị trƣờng, thu hút khách hàng bằng nhiều phƣơng thức khác nhau.

2.2. Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lý, tính bảo mật và sự tiện lợi của các dịch vụ thanh toán quốc tế. Agribank Bình Dương cần đáp ứng được những yêu cầu này để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Ngân hàng nào muốn phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế thì cần phải biết cách đón đầu thị trƣờng, tiến hành nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng để làm cơ sở đƣa ra các chính sách phù hợp.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế

Câu hỏi đặt ra là những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao. Các nghiên cứu trước về lĩnh vực này đã được một số tác giả nước ngoài và trong nước thực hiện. Việc xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng là cần thiết cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng và hệ thống Agribank nói chung. Qua đó, nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin giúp đề ra các biện pháp giữ chân nhóm khách hàng truyền thống và thu hút thêm các khách hàng mới.

3.1. Sự tin cậy và uy tín của Agribank trong giao dịch

Sự tin cậy và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn giao dịch được thực hiện an toàn, nhanh chóng và chính xác. Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu tại địa bàn sở tại.

3.2. Tốc độ xử lý giao dịch và thời gian xử lý

Tốc độ xử lý giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Khách hàng mong muốn giao dịch được thực hiện nhanh chóng, đặc biệt trong bối cảnh thương mại quốc tế đòi hỏi tính linh hoạt và kịp thời. Thời gian xử lý giao dịch là yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu.

3.3. Mức phí dịch vụ và tỷ giá hối đoái cạnh tranh

Mức phí dịch vụ và tỷ giá hối đoái có ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí giao dịch của khách hàng. Khách hàng luôn tìm kiếm các ngân hàng cung cấp dịch vụ với mức phí hợp lý và tỷ giá cạnh tranh. Nghiên cứu cần làm rõ vai trò của tỷ giá hối đoái trong chất lượng thanh toán quốc tế.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank BD

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số khuyến nghị đối với các nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng tại tỉnh Bình Dương. Tác giả lựa chọn "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương" làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.

4.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về nghiệp vụ thanh toán quốc tế sẽ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Agribank Bình Dương cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.2. Áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại và an toàn

Việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu rủi ro và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Agribank Bình Dương cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ và các giải pháp bảo mật tiên tiến. Công nghệ thanh toán tiên tiến đảm bảo an toàn bảo mật.

4.3. Cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt

Cải thiện dịch vụ khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng trung thành. Agribank Bình Dương cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Chú trọng trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng tại Agribank BD

Nghiên cứu sẽ làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, kiểm định các yếu tố này tại Agribank Bình Dương và đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Xác định mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế

Nghiên cứu cần xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Bình Dương, dựa trên các mô hình lý thuyết đã được kiểm chứng và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh thực tế. Cần phân tích và làm rõ quy trình thanh toán.

5.2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó xác định các yếu tố quan trọng nhất cần được ưu tiên cải thiện. Cần xem xét quy định pháp luật hiện hành.

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán quốc tế là một hoạt động thiết yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thương mại và phát triển kinh tế quốc gia. Tại Việt Nam, đặc biệt là Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng được chú trọng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng doanh nghiệp. Theo báo cáo năm 2020, doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh đạt khoảng 10 tỷ đồng, chiếm khoảng 40% tổng doanh thu của chi nhánh từ các dịch vụ ngoại tệ. Tuy nhiên, lĩnh vực này vẫn chưa trở thành thế mạnh chủ đạo do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến của 250 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh, thu về 220 phản hồi và 200 bảng trả lời hợp lệ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu từ năm 1997 đến 2020, với khảo sát thực hiện trong giai đoạn đầu năm 2022.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế không chỉ giúp Agribank giữ chân khách hàng truyền thống mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần phát triển bền vững hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá cảm nhận của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng như trong mô hình SERVQUAL. Mô hình này gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và nhất quán.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ nhanh chóng, kịp thời trong phục vụ và giải quyết yêu cầu khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng và các quy định pháp luật quốc tế liên quan đến thanh toán quốc tế như UCP 600, URC 522, ISBP, eUCP nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp trong hoạt động thanh toán.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu 20 chuyên gia trong hệ thống Agribank có kinh nghiệm về thanh toán quốc tế để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương và các chi nhánh trực thuộc, thu về 220 phản hồi, trong đó 200 bảng hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do tính chất đặc thù của đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 26.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định ANOVA và T-test để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ.

Quy trình nghiên cứu gồm ba bước chính: nghiên cứu sơ bộ định tính, khảo sát thử nghiệm định lượng và khảo sát chính thức định lượng. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 5 nhóm yếu tố gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương. Tổng phương sai trích đạt trên 70%, đảm bảo độ hội tụ và phân biệt tốt.

2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ. Trong đó, sự tin cậy có hệ số hồi quy β = 0.35, sự đáp ứng β = 0.28, năng lực phục vụ β = 0.22, sự đồng cảm β = 0.18 và phương tiện hữu hình β = 0.15. Điều này cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Sự khác biệt theo loại hình doanh nghiệp: Kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, với mức ý nghĩa p < 0.05.

4. Ảnh hưởng của lịch sử giao dịch: Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài đánh giá cao hơn về năng lực phục vụ và sự đồng cảm so với khách hàng mới, phản ánh tầm quan trọng của mối quan hệ lâu dài trong dịch vụ ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố sự tin cậy và sự đáp ứng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Sự tin cậy thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết, chính xác và an toàn trong giao dịch, là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin khách hàng trong môi trường giao dịch quốc tế phức tạp và rủi ro cao.

Sự đáp ứng nhanh chóng và kịp thời giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và xử lý thủ tục, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm góp phần tạo dựng mối quan hệ thân thiết, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp. Phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng chuyên nghiệp và hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số β), bảng phân tích ANOVA so sánh sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng đánh giá theo thời gian sử dụng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ: Ban lãnh đạo Agribank cần xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và độ chính xác trong giao dịch thanh toán quốc tế. Mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch không sai sót lên trên 99% trong vòng 12 tháng.

2. Nâng cao khả năng đáp ứng: Cải tiến quy trình xử lý hồ sơ, rút ngắn thời gian xét duyệt và thực hiện giao dịch. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý nhanh các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, hướng tới giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 24 giờ trong 6 tháng tới.

3. Phát triển năng lực phục vụ chuyên nghiệp: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm tăng cường sự tin tưởng và hài lòng.

4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thường xuyên khảo sát ý kiến và phản hồi để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 90% trong vòng 1 năm.

5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và không gian giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp. Cải tiến tài liệu, hình ảnh truyền thông để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ trong vòng 12 tháng, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự giám sát thường xuyên của ban lãnh đạo chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên và cán bộ nghiệp vụ thanh toán quốc tế: Hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu sâu hơn hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Áp dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Bình Dương?
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0.35, thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết và chính xác trong giao dịch.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ trong dịch vụ thanh toán quốc tế?
   Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời thiết lập kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 để tăng sự tin tưởng và hài lòng.

4. Tại sao phương tiện hữu hình lại quan trọng trong dịch vụ thanh toán quốc tế?
   Phương tiện hữu hình tạo ấn tượng chuyên nghiệp, hiện đại và giúp khách hàng cảm nhận được sự tin cậy, góp phần nâng cao chất lượng tổng thể của dịch vụ.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng ngân hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
• Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 200 khách hàng hợp lệ, sử dụng phần mềm SPSS 26 cho kết quả tin cậy và có ý nghĩa thực tiễn.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 12 tháng, tập trung vào cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.
• Nghiên cứu mở ra hướng phát triển cho các