Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế biện phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh hải phòng

Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế phân tích biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng.

• Tác giả: Bùi Thị Như Oanh
• Người hướng dẫn: GS. Vương Toàn Thuyên
• Trường học: Trường Đại Học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Biện Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản về ngân hàng và ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về ngân hàng
• 1.3. Khái niệm về ngân hàng thương mại cổ phần
• 1.4. Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.4.2. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.5.1. Khách hàng
• 1.5.2. Số lượng và quy mô giao dịch
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 2.1. Đặc điểm hoạt động của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng
• 2.2. Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh và dịch vụ bán lẻ
• 2.3. Cơ sở vật chất
• 2.4. Lực lượng lao động
• 2.5. Cơ cấu tổ chức hoạt động
• 2.6. Kết quả hoạt động các chỉ tiêu chủ yếu của NHTMCP Phương Đông – chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2013-2017
• 2.7. Đánh giá hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng
• 2.7.1. Đánh giá phát triển dịch vụ huy động vốn
• 2.7.2. Đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.7.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán
• 2.7.4. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ
• 2.7.5. Đánh giá phát triển dịch vụ khác
• 2.8. Những thành công và hạn chế về phát triển dịch vụ NHBL của NHTMCP Phương Đông – chi nhánh Hải Phòng
• 2.8.1. Những kết quả đạt được
• 2.8.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Phương Đông - chi nhánh Hải Phòng
• 3.1.1. Mục tiêu của NHTMCP Phương Đông về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.1.2. Định hướng phát triển của Chi nhánh NHTMCP Phương Đông - chi nhánh Hải Phòng
• 3.2. Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh Hải Phòng
• 3.2.1. Các biện pháp chung
• 3.2.2. Các biện pháp cụ thể
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những lĩnh vực trọng tâm của Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng. Dịch vụ này tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố như công nghệ ngân hàng, chiến lược marketing, và quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm tài chính trực tiếp đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là số lượng khách hàng lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ. Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng đã áp dụng các công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử để nâng cao hiệu quả dịch vụ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các yếu tố như công nghệ ngân hàng, chiến lược marketing, và quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng đã đầu tư vào công nghệ hiện đại và chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

II. Hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng

Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Các dịch vụ như huy động vốn, tín dụng bán lẻ, và thanh toán đã được cải thiện đáng kể. Công nghệ ngân hàng và chiến lược marketing đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

2.1. Đánh giá hiện trạng dịch vụ huy động vốn và tín dụng bán lẻ

Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng đã cải thiện đáng kể dịch vụ huy động vốn và tín dụng bán lẻ. Các sản phẩm như tiết kiệm, vay tiêu dùng, và thẻ tín dụng đã thu hút được nhiều khách hàng. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện quản lý rủi ro để đảm bảo hiệu quả lâu dài.

2.2. Đánh giá hiện trạng dịch vụ thanh toán và thẻ

Dịch vụ thanh toán và thẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng đã được nâng cao nhờ ứng dụng công nghệ ngân hàng. Các sản phẩm như thẻ chip và Internet banking đã giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ hiện đại để duy trì lợi thế cạnh tranh.

III. Biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng cần tập trung vào các biện pháp như cải thiện công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường chiến lược marketing. Các biện pháp này sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

3.1. Cải thiện công nghệ và dịch vụ khách hàng

Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử và thẻ chip để cải thiện dịch vụ khách hàng. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng tư vấn tài chính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.2. Tăng cường chiến lược marketing và quản lý rủi ro

Chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng thu hút thêm khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường quản lý rủi ro để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. Các biện pháp này sẽ giúp ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2013, ngành ngân hàng thương mại đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội mới. Sự xuất hiện của các ngân hàng lớn với công nghệ hiện đại đã tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Tại Hải Phòng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) chi nhánh Hải Phòng, thành lập năm 2011, đã lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL như một chiến lược trọng tâm nhằm mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 2013-2017, từ đó đề xuất các biện pháp phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu, đánh giá các sản phẩm dịch vụ NHBL như huy động vốn, tín dụng bán lẻ, thanh toán và dịch vụ thẻ, đồng thời xác định những tồn tại, nguyên nhân và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động của OCB chi nhánh Hải Phòng trong 5 năm từ 2013 đến 2017. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ góp phần hoàn thiện lý luận về phát triển dịch vụ NHBL mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn cho việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý kinh tế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL được hiểu là cung cấp các sản phẩm tài chính trực tiếp đến cá nhân và DNVVN, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán và dịch vụ thẻ. Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là tăng số lượng mà còn nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: Bao gồm nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, chính trị pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ) và nhân tố chủ quan (định hướng chiến lược, năng lực tài chính, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực).

• Khái niệm về quản lý rủi ro tín dụng và trích lập dự phòng rủi ro (DPRR): Đây là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm đảm bảo an toàn tài chính cho ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thu thập trực tiếp từ OCB chi nhánh Hải Phòng, bao gồm báo cáo tài chính, số liệu huy động vốn, dư nợ tín dụng, kết quả hoạt động dịch vụ NHBL giai đoạn 2013-2017. Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các văn bản pháp luật liên quan như Luật Các tổ chức tín dụng (1997, sửa đổi 2017) và các chỉ thị của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích xu hướng tăng trưởng, so sánh tỷ trọng các chỉ tiêu qua các năm, phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Các bảng biểu và biểu đồ được sử dụng để minh họa kết quả phân tích.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Toàn bộ dữ liệu hoạt động của chi nhánh trong 5 năm được sử dụng, đảm bảo tính toàn diện và chính xác. Phương pháp chọn mẫu là lấy toàn bộ số liệu có sẵn để phân tích xu hướng và đánh giá thực trạng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2017 trở về trước, tập trung vào giai đoạn 2013-2017 nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL trong 5 năm đầu hoạt động của chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng vốn huy động mạnh mẽ: Tổng vốn huy động của OCB chi nhánh Hải Phòng tăng từ 1.380 tỷ đồng năm 2013 lên 2.853 tỷ đồng năm 2017, tốc độ phát triển bình quân đạt khoảng 119,9%/năm. Trong đó, vốn huy động ngắn hạn tăng nhanh hơn vốn dài hạn, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn.

2. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng ổn định: Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng từ 270,8 tỷ đồng năm 2013 lên 760,7 tỷ đồng năm 2017, chiếm tỷ trọng khoảng 27-30% tổng dư nợ tín dụng. Tốc độ phát triển bình quân đạt 129,45%/năm. Cho vay DNVVN chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tín dụng bán lẻ, tăng từ 81 tỷ đồng lên 228 tỷ đồng trong giai đoạn nghiên cứu.

3. Chất lượng tín dụng cần được cải thiện: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng, từ 3,01% năm 2013 lên gần 10% năm 2017, đặc biệt năm 2016 tăng mạnh 219,43% so với năm trước. Điều này cho thấy rủi ro tín dụng bán lẻ đang gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao công tác thẩm định và quản lý rủi ro.

4. Phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử: Hoạt động phát hành thẻ ATM và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng nhanh, góp phần đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, mức độ phổ biến và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế, là thị trường tiềm năng cần khai thác.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về vốn huy động và dư nợ tín dụng bán lẻ phản ánh chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của OCB chi nhánh Hải Phòng đã bước đầu thành công. Việc tập trung vào khách hàng cá nhân và DNVVN phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng hiện đại, đồng thời tận dụng được tiềm năng kinh tế địa phương. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu tăng cao cho thấy ngân hàng cần cải thiện quy trình thẩm định, giám sát và quản lý rủi ro tín dụng để đảm bảo an toàn tài chính.

So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, OCB chi nhánh Hải Phòng có mức tăng trưởng vốn huy động và tín dụng tương đối cao, nhưng vẫn còn hạn chế về quy mô mạng lưới và đa dạng sản phẩm. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát huy hết tiềm năng, cần đẩy mạnh đầu tư và quảng bá để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng vốn huy động, dư nợ tín dụng bán lẻ theo năm, tỷ lệ nợ xấu và cơ cấu nguồn vốn theo khách hàng để minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các vấn đề tồn tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng: Áp dụng các tiêu chuẩn thẩm định chặt chẽ hơn, nâng cao năng lực đánh giá khách hàng, đặc biệt với các khoản vay nhỏ lẻ. Thiết lập hệ thống giám sát và cảnh báo sớm nợ xấu nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng. Thời gian thực hiện: 1-2 năm; Chủ thể: Ban quản lý tín dụng chi nhánh.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL: Phát triển thêm các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay mua ô tô, vay du học, dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ đa tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và DNVVN. Thời gian: 2 năm; Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối: Tăng số lượng phòng giao dịch, điểm giao dịch và đầu tư hệ thống ATM, POS để nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng. Đồng thời phát triển kênh ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking để phục vụ khách hàng hiện đại. Thời gian: 3 năm; Chủ thể: Ban lãnh đạo chi nhánh và phòng kỹ thuật.

4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ NHBL, kỹ năng giao tiếp, tiếp thị và quản lý rủi ro cho cán bộ nhân viên. Xây dựng chính sách thu hút và giữ chân nhân tài. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL qua các kênh truyền thông đa dạng, tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản lý rủi ro tín dụng.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và tín dụng NHBL: Cung cấp kiến thức về đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ và kỹ năng quản lý tín dụng bán lẻ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo bổ ích về lý thuyết và thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và giám sát hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm tài chính được cung cấp trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán và dịch vụ thẻ. Ví dụ, khách hàng cá nhân có thể mở tài khoản tiết kiệm, vay tiêu dùng hoặc sử dụng thẻ ATM.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHBL lại quan trọng đối với ngân hàng?
   NHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tập trung, mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ này cũng phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế hiện đại và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3. Những khó khăn chính khi phát triển dịch vụ NHBL tại OCB chi nhánh Hải Phòng là gì?
   Khó khăn bao gồm tỷ lệ nợ xấu tăng, hạn chế về mạng lưới phân phối, mức độ ứng dụng công nghệ còn thấp và hoạt động marketing chưa hiệu quả. Ngoài ra, chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ và nhân lực cũng là thách thức lớn.

4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng bán lẻ?
   Ngân hàng cần nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, áp dụng các công cụ quản lý rủi ro, tăng cường giám sát sau cho vay và đào tạo nhân viên chuyên sâu về quản lý tín dụng. Ví dụ, áp dụng hệ thống đánh giá tín dụng tự động giúp phát hiện rủi ro sớm.

5. Công nghệ thông tin ảnh hưởng thế nào đến phát triển dịch vụ NHBL?
   Công nghệ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi qua các kênh như Internet banking, Mobile banking, ATM, POS. Điều này nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành và mở rộng phạm vi phục vụ. Ví dụ, dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi.

Kết luận

• OCB chi nhánh Hải Phòng đã đạt được tăng trưởng ấn tượng về vốn huy động và dư nợ tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2013-2017, với tốc độ phát triển bình quân trên 120%/năm.
• Dịch vụ NHBL tại chi nhánh đã đa dạng hóa sản phẩm, tập trung vào khách hàng cá nhân và DNVVN, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ tăng cao là thách thức lớn, đòi hỏi cải thiện công tác quản lý rủi ro và thẩm định khách hàng.
• Việc ứng dụng công nghệ và phát triển kênh phân phối còn hạn chế, cần đẩy mạnh đầu tư để nâng cao tiện ích và trải nghiệm khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào quản lý rủi ro, đa dạng sản phẩm, mở rộng mạng lưới, nâng cao nguồn nhân lực và tăng cường marketing nhằm phát triển bền vững dịch vụ NHBL.

Next steps: Triển khai các biện pháp quản lý rủi ro, đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự và mở rộng mạng lưới trong vòng 1-3 năm tới.

Call-to-action: Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia tài chính nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm cơ bản về ngân hàng và ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng ngày 20/11/2017, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

Khái niệm về ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần là cách gọi ở Việt Nam các ngân hàng hoạt động kinh doanh, thương mại theo mô hình cổ phần và tuân theo các luật riêng của Chính phủ và các quy chế, quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khi hoạt động. Gọi là ngân hàng thương mại cổ phần để phân biệt với các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại liên doanh và chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần 1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn 5 cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ. Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ.

Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. [12] Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. [3] Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể hiểu dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Như vậy, NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tượng là cá nhân, DNVVN với các hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán. 6 tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay.

Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ: - Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. - Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. - Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng rủi ro cũng là cao hơn.

Tại Việt Nam, hiện nay các NHTM ở Việt Nam đều chú trọng phát triển DVNH bán lẻ bởi dịch vụ này là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam do cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt tại Việt Nam, ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này, sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng mạnh mẽ. Hiện nay, trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Từng hệ thống NHTM xác định chiến lược thực hiện DVNH bán lẻ dựa vào: - Phát triển mạng lưới của mình, - Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ. - Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối Hơn nữa, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới.Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn.

Các sản phẩm của ngân 7 hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến: Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2008, con số này lên tới 25 và nay đã được thực hiện trong hầu hết các NHTM tại Việt Nam Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi phí. Nhiều NHTM đã đẩy mạnh dịch vụ với các tiện ích cho khách hàng như đặt nhiều máy ATM, điểm chấp nhận thẻ (POS), phát hành và thanh toán bằng thẻ chip, thẻ tín dụng quốc tế. Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về danh mục và doanh số, tất cả NHTM của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng, đứng đầu là ACB và Techcombank.Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn.

Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các DVNH điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Các NHTM lớn như Vietinbank sử dụng hệ thống INCAS, Agribank sử dụng hệ thống IPCAS… trong toàn hệ thống.

Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1. Khách hàng Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia 8 đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng.

Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động,. Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau. Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.

Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không. Số lượng và quy mô giao dịch Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.