CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ 1. Một số vấn đề liên quan đến hội nghị hội thảo 1. Khái niệm hội nghị, hội họp : Khái niệm hội nghị: Là cuộc họp mặt của nhiều người để bàn về một vấn đề quan trọng, diễn ra theo quy trình, thủ tục nhất định. Khái niệm hội họp: Là sự tập hợp ở một nơi để làm công việc chung.
Mục đích và ý nghĩa của hội họp, hội nghị Hội họp, hội nghị là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của doanh nghiệp. Đây là phương pháp tốt nhất để lấy được tư tưởng của nhiều người cùng một lúc. Là cơ hội cho các thành viên thảo luận các vấn đề chung và cùng tham gia tiến trình làm quyết định. Tuy nhiên, các cuộc họp thường làm tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc, là hai thứ rất quí đối với chúng ta.
Do đó, chỉ nên tổ chức cuộc họp khi cần thiết và đảm bảo rằng các cuộc họp đó phải ngắn gọn và mang lại hiệu quả. Như vậy, thế nào là cuộc họp? Một cuộc họp gồm những người có liên quan hợp lại để bàn bạc, thảo luận và giải quyết hay quyết định vấn đề nào đó. Để cuộc họp có kết quả, cần phải tiến hành một cách nghiêm túc, có ấn định thời gian, địa điểm, thành phần tham dự và nội dung. Các phương pháp tổ chức hội nghị hội thảo - Phương pháp truyền thống: Mời đại biểu họp tại các phòng họp hoặc trên hội trường.
- Phương pháp sử dụng cáp quang như cầu truyền hình, hội nghị từ xa. - Phương pháp sử dụng điện thoại, mạng vi tính. Cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp và tiệc chiêu đãi Cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp và tiệc chiêu đãi: Việc sắp xếp chỗ ngồi cho những người tham gia cuộc họp có một ảnh hưởng quan trọng đối với sự thành công của cuộc họp. 8 Hãy cân nhắc trước việc sắp xếp chỗ ngồi và nếu cần thiết, vẽ sơ đồ chỗ ngồi để cuộc họp có thể đạt được mục tiêu đề ra.
Chủ tọa luôn luôn ngồi ở đầu bàn. Các nhân viên của cơ quan và các thành viên tham dự sẽ được xếp thành một nhóm và sẽ ngồi phía bên phải và trái của chủ tọa. Nếu không phân biệt thì những người tham dự tự chọn chỗ ngồi riêng cho mình. Hơn thế nữa, những người tham dự cùng một phòng ban sẽ thích gần nhau để bàn về những vấn đề khi chúng phát sinh.
Cách sắp xếp chỗ ngồi trong phòng họp, hội nghị: Nếu chỉ có hai người ta có cách kê đặt sau: + Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “hỗ trợ”: Nếu muốn thể hiện sự hổ trợ, hãy ngồi vuông góc với người kia. Điều này giúp phá vỡ rào cản và cho phép nhìn vào mặt nhau. + Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “hợp tác”: Ngồi kề người đó để thể hiện sự hợp tác. Cách ngồi này thể hiện ý kiến của hai người là giống nhau.
+ Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “đối kháng”: Ngồi đối diện để tạo khoảng cách giữa hai người. Vị trí này giúp việc thể hiện sự bất đồng ý kiến dễ hơn. Sắp xếp chỗ ngồi cho nhóm làm việc trong những cuộc họp lớn, cần thiết phải xác định cách sắp xếp chỗ ngồi. Khi sắp xếp cho một nhóm người ngồi quanh bàn, có ba cách sắp xếp với hai kiểu bàn.
Nếu dự kiến có thương thảo hay đối kháng thì hãy chọn bàn hình chữ nhật để hai bên có thể ngồi ở hai phía, người chủ trì trung lập ngồi ở vị trí giữa của một bên. Để thực hiện mức độ cấp bậc cao thấp trong một cuộc họp, hãy để người chủ trì ngồi ở đầu bàn hình chữ nhật, và xếp những người khác theo thứ tự giảm dần của cấp bậc. Người kém quan trọng nhất ngồi xa người chủ trì nhất. Đối với cuộc họp không chính thức và không phân biệt cấp bậc, mọi người đều có thể thảo luận tự do thoải mái, hãy chọn bàn tròn để mọi người có thể ngồi ở vị trí như nhau.
Nếu cuộc họp có một số lượng người đáng kể tham gia được tổ chức trong thính phòng hay trong phòng lớn, hãy thu xếp cho mọi người ngồi theo từng dãy đối diện với người chủ trì. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo * Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là gì? Dịch vụ nó chính là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vất chất, mà nó được thể hiện bằng tính hữu ích của chính nó và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Theo ISO 9004-2.1991E dịch vụ được định nghĩa như sau: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. [12] * Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo: Theo ISO 9004-2.1991E, khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được định nghĩa như sau : Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chính là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc hội nghị hội thảo.
Tiệc hội nghị hội thảo: Là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự hội nghị hội thảo đang diễn ra tại đơn vị tổ chức sự kiện đó.[12] Tiệc hội nghị hội thảo thường được diễn ra theo ba hình thức khác nhau đó là: *Loại thứ nhất là: Tiệc giữa giờ giải lao (Coffee break) là tiệc đứng ăn nhẹ, thực đơn chủ yếu là các loại bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê mà không sử dụng bất kì loại đồ uống có cồn nào. Thường được phục vụ kèm theo hội nghị hội thảo diễn ra trong giờ giải lao của các cuộc họp theo yêu cầu của tùy từng đối tượng khách hàng nhưng thông thường thì tiệc Coffee break diễn ra trong khoảng 20 đến 30 phút. Thời gian dự tiệc khá ngắn nên chủ yếu được đặt vào thời điểm giải lao gữa giờ là chủ yếu. 10 * Loại thứ hai và thứ ba chính: Là tiệc hội nghị hội thảo đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối tùy theo tính chất và yêu cầu của buổi hội nghị hội thảo.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo * Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo TTHN Dịch vụ tiệc Thông tin hội nghị hội thảo phản hồi Khách hàng Hình 1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo * TTHN: TTHN cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng. Giữa TTHN và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là TTHN cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó và sau đó TTHN sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình. Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi TTHN sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó.
Nếu là phản hồi tích cực TTHN sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng về dịch vụ, TTHN sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó. Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mối thiện cảm với TTHN. Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo, TTHN cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để nhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc. Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với TTHN.
Chất lượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng. 11 * Khách hàng: Bất kì doanh nghiệp nào kinh doanh cũng đều dựa trên một biến số cơ bản đó chính là khách hàng. Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp nó mang lại doanh thu, lợi nhuận và từ đó còn tạo ra uy tín…cho doanh nghiệp.
Khác với các đối tượng khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu được của quá trình sản xuất. Nếu thiếu đi yếu tố khách hàng này thì quá trình sản xuất sẽ không được diễn ra từ đó các doanh nghiệp không bán được sản phẩm của mình vì không có khách hàng sử dụng dịch vụ và sẽ đi vào phá sản. Tuy nhiên, khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi một khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ lại có những cảm nhận khách nhau về chất lượng của từng dịch vụ. Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu kĩ các nhu cầu của khách hàng đồng thời phải nắm bắt tâm lí khách hàng để từ đó cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn sự trông đợi từ khách hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:[11,tr33]. Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi Theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng sau: * Thứ nhất, sự cảm nhận vượt mức trông đợi.
Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng. * Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi.