Ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế

Khóa luận ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành tại Techcombank Huế

• Tác giả: Nguyễn Thu Uyên
• Người hướng dẫn: TS. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành Techcombank Huế

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) là một cam kết chiến lược quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Huế, việc thực hiện CSR không chỉ đơn thuần là tuân thủ pháp luật. Hoạt động này thể hiện đạo đức kinh doanh sâu sắc và sự đóng góp tích cực cho cộng đồng địa phương. Khách hàng ngày nay có xu hướng lựa chọn những tổ chức tín dụng có trách nhiệm với xã hội. Họ quan tâm đến việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn như thế nào đối với các vấn đề môi trường và an sinh cộng đồng. Lòng trung thành của người dùng vì vậy gắn liền mật thiết với hình ảnh nhân văn của ngân hàng. Khi ngân hàng thể hiện cam kết mạnh mẽ đối với xã hội, người dùng sẽ có niềm tin cao hơn. Niềm tin này tạo nền tảng vững chắc cho sự gắn kết lâu dài. Khách hàng sẵn sàng duy trì giao dịch, mở rộng tiền gửi và giới thiệu dịch vụ cho người thân. Trách nhiệm xã hội tại Techcombank Huế đóng vai trò như một đòn bẩy cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội trong ngân hàng

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong ngành ngân hàng là tập hợp các nghĩa vụ toàn diện. Khái niệm này bao gồm bốn khía cạnh cốt lõi: kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện. Ngân hàng thực hiện nghĩa vụ kinh tế qua việc quản lý tài chính an toàn và tạo ra lợi nhuận minh bạch. Nghĩa vụ pháp lý yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Ngân hàng Nhà nước. Nghĩa vụ đạo đức thúc đẩy chuẩn mực giao dịch công bằng, bảo mật thông tin và tôn trọng lợi ích khách hàng. Cuối cùng, nghĩa vụ từ thiện thể hiện qua các chương trình an sinh và cứu trợ cộng đồng. Sự kết hợp hài hòa này tạo nên khuôn khổ CSR toàn diện và thiết thực.

1.2. Bản chất lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng phản ánh sự gắn bó sâu sắc về nhận thức và hành vi đối với thương hiệu. Trong ngành ngân hàng, trạng thái này biểu hiện qua quyết định duy trì tài khoản thanh toán và các khoản tiền gửi. Khách hàng trung thành có xu hướng bỏ qua lời mời chào hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh. Họ luôn sẵn lòng tiếp tục sử dụng các sản phẩm vay vốn hoặc dịch vụ số của ngân hàng. Hơn nữa, những cá nhân này còn trở thành đại sứ thương hiệu tự nguyện qua việc chia sẻ trải nghiệm tích cực. Lòng trung thành không chỉ hình thành từ yếu tố lãi suất hay chi phí. Nó được nuôi dưỡng từ sự tin tưởng vững chắc và thái độ phục vụ tận tâm.

II. Phân tích tác động của trách nhiệm xã hội tại Techcombank Huế

Nghiên cứu thực tế tại Techcombank Huế cho thấy trách nhiệm xã hội có mối liên hệ mật thiết với lòng trung thành khách hàng. Các dữ liệu định lượng chỉ ra rằng nhận thức CSR tác động gián tiếp lẫn trực tiếp đến hành vi của người gửi tiền. Khi ngân hàng thực hiện trách nhiệm đạo đức tốt, khách hàng cảm thấy an tâm tuyệt đối về tài sản cá nhân. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn đang làm giảm hiệu quả truyền thông CSR tại chi nhánh. Nhiều chương trình thiện nguyện và tài trợ môi trường chưa được phổ biến rộng rãi đến nhóm khách hàng cá nhân. Thông tin về các gói tín dụng xanh hay chính sách hỗ trợ cộng đồng thường bị giới hạn trong các kênh nội bộ. Điều này khiến nhận thức về hoạt động xã hội của người dùng chưa đạt mức kỳ vọng. Bên cạnh đó, việc số hóa thủ tục tài chính đôi khi làm giảm mức độ tương tác trực tiếp giữa giao dịch viên và khách hàng. Sự thiếu hụt truyền thông đa kênh tạo ra khoảng cách nhận thức, ảnh hưởng đến tiềm năng thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu.

2.1. Đánh giá tác động của trách nhiệm đạo đức và pháp lý

Trách nhiệm đạo đức và pháp lý là hai trụ cột có sức nặng lớn nhất tại Techcombank Huế. Sự minh bạch trong công bố lãi suất và biểu phí giúp khách hàng củng cố niềm tin cơ bản. Việc tuân thủ tuyệt đối các quy định của Ngân hàng Nhà nước loại bỏ rủi ro pháp lý tiềm ẩn. Hơn thế nữa, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự tại phòng giao dịch Lý Thường Kiệt tạo thiện cảm rõ rệt. Khách hàng đánh giá cao chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân trong kỷ nguyên số. Mức độ trung thực trong tư vấn tài chính quyết định trực tiếp việc khách hàng tiếp tục gia hạn tiền gửi hay chuyển sang ngân hàng khác.

2.2. Hạn chế trong hoạt động môi trường và từ thiện

Mặc dù đạt thành tựu kinh doanh tốt, chi nhánh vẫn gặp hạn chế ở khía cạnh môi trường và từ thiện. Hoạt động trách nhiệm môi trường hiện chủ yếu tập trung vào chính sách số hóa không dùng giấy tờ. Các gói vay ưu đãi cho năng lượng tái tạo và sản xuất sạch tại Thừa Thiên Huế chưa được tiếp cận sâu rộng. Về mặt từ thiện, các phong trào xã hội thường mang tính định kỳ hàng năm và chưa liên kết chặt chẽ với trải nghiệm khách hàng. Người dân địa phương hiếm khi nhận biết được các đóng góp ngân sách xã hội của ngân hàng. Khoảng cách truyền thông này khiến khách hàng chưa liên kết hình ảnh thương hiệu với trách nhiệm xã hội cộng đồng.

III. Phương pháp nâng cao trách nhiệm xã hội cho Techcombank Huế

Để tối ưu hóa mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành, Techcombank Huế cần triển khai hệ thống giải pháp đồng bộ. Trước hết, ngân hàng cần định hình chiến lược tài chính xanh phù hợp với đặc thù kinh tế Huế. Các chương trình tín dụng xanh cần được thiết kế với lãi suất ưu đãi dành cho doanh nghiệp du lịch sinh thái và nông nghiệp sạch. Song song với đó, chi nhánh cần đẩy mạnh số hóa quy trình giao dịch nhằm tiết kiệm tài nguyên môi trường. Phương pháp tiếp cận khách hàng cần lồng ghép các thông điệp nhân văn vào từng điểm chạm dịch vụ số. Ứng dụng ngân hàng số có thể tích hợp tính năng quyên góp từ thiện hoặc tích điểm xanh sau mỗi giao dịch. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên về văn hóa ứng xử đạo đức là bước đi then chốt. Nhân viên chi nhánh cần đóng vai trò cầu nối thông tin, giải thích rõ các cam kết vì cộng đồng của ngân hàng. Một chiến lược CSR toàn diện sẽ nâng tầm uy tín thương hiệu và gắn chặt khách hàng với ngân hàng.

3.1. Phát triển tín dụng xanh và bảo vệ môi trường

Tín dụng xanh là giải pháp thiết thực để cụ thể hóa trách nhiệm môi trường của ngân hàng. Techcombank Huế cần xây dựng danh mục cho vay ưu tiên các dự án giảm thiểu phát thải carbon. Ngân hàng có thể hợp tác với các hợp tác xã sản xuất hữu cơ và các dự án năng lượng mặt trời tại địa phương. Quy trình thẩm định tín dụng cần bổ sung tiêu chí đánh giá tác động sinh thái rõ ràng. Bên cạnh việc cấp vốn, chi nhánh cần tiếp tục giảm thiểu rác thải nhựa tại quầy giao dịch Lý Thường Kiệt. Việc triển khai các chiến dịch bảo vệ môi trường dòng sông Hương cũng sẽ tạo dấu ấn thương hiệu rất mạnh mẽ.

3.2. Đẩy mạnh truyền thông minh bạch và hoạt động an sinh

Truyền thông minh bạch là chìa khóa kết nối hoạt động xã hội với nhận thức của khách hàng. Chi nhánh cần chủ động công bố các hoạt động CSR qua trang mạng xã hội và màn hình LED tại quầy giao dịch. Các thông tin về chương trình học bổng cho học sinh nghèo hiếu học tại Huế cần được lan tỏa rộng rãi. Ngân hàng nên mời khách hàng tham gia trực tiếp vào các hoạt động thiện nguyện do chi nhánh tổ chức. Sự đồng hành này tạo ra trải nghiệm cảm xúc sâu sắc và nâng cao mức độ tin yêu thương hiệu. Khách hàng cảm thấy niềm tự hào cá nhân khi đóng góp giá trị tích cực cho xã hội qua tài khoản ngân hàng.

IV. Kết luận về trách nhiệm xã hội và lòng trung thành Techcombank Huế

Thực hiện trách nhiệm xã hội không còn là lựa chọn mang tính bổ sung mà là chiến lược cốt lõi trong cạnh tranh ngân hàng. Kết quả nghiên cứu khẳng định CSR có tác động mạnh mẽ đến việc xây dựng lòng trung thành khách hàng tại Techcombank Huế. Sự kết hợp giữa đạo đức kinh doanh, bảo vệ sinh thái và tài trợ cộng đồng tạo dựng một vị thế thương hiệu vững vàng. Doanh nghiệp tài chính muốn duy trì lượng khách hàng bền vững phải chứng minh trách nhiệm thiết thực qua từng hành động cụ thể. Techcombank Huế có nền tảng vững chắc từ hệ thống quản trị rủi ro và nền tảng dịch vụ số tiên tiến. Việc lồng ghép trách nhiệm cộng đồng vào hoạt động kinh doanh hàng ngày sẽ thúc đẩy chuyển hóa khách hàng từ trạng thái hài lòng sang trung thành gắn kết. Đây là bài học thực tiễn giá trị cho ngành ngân hàng tại các đô thị mang tính di sản văn hóa như Huế. Đầu tư cho trách nhiệm xã hội chính là giải pháp đầu tư bền vững nhất cho sự phát triển lâu dài của ngân hàng.

4.1. Ứng dụng mô hình quản trị trách nhiệm xã hội

Mô hình quản trị trách nhiệm xã hội cần được tích hợp trực tiếp vào chiến lược kinh doanh của chi nhánh. Ban giám đốc chi nhánh cần thiết lập bộ chỉ số đánh giá CSR định kỳ theo chuẩn mực quốc tế. Bộ phận chăm sóc khách hàng và tín dụng cần được trao quyền chủ động giải quyết các kiến nghị của người gửi tiền. Sự phản hồi nhanh chóng và minh bạch là thước đo chuẩn xác nhất cho trách nhiệm xã hội của tổ chức. Ngoài ra, chi nhánh nên định kỳ công bố báo cáo phát triển bền vững tóm tắt dành cho khách hàng địa phương. Khi việc thực thi CSR trở thành quy chuẩn vận hành, lòng trung thành của khách hàng sẽ được củng cố tự nhiên và bền chặt.

4.2. Định hướng duy trì lòng trung thành lâu dài

Duy trì lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi sự kiên định trong việc tạo dựng giá trị thực cho cộng đồng. Khách hàng tại Huế có tính cách thận trọng, đề cao sự gắn kết tình cảm và uy tín thương hiệu. Vì vậy, Techcombank Huế cần xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với người dùng dựa trên nền tảng niềm tin đạo đức. Chi nhánh nên tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số song hành với trải nghiệm nhân văn tại điểm giao dịch. Các chính sách khách hàng thân thiết cần gắn liền với quyền lợi đóng góp xã hội. Sự hài lòng về dịch vụ kết hợp cùng nhận thức CSR sâu sắc sẽ tạo ra rào cản ngăn ngừa việc khách hàng chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế bước vào giai đoạn mở rộng và phục hồi, ngành ngân hàng Việt Nam năm 2023 phải đối mặt với nhiều biến động phức tạp: chu kỳ suy thoái của thị trường bất động sản kéo theo nguy cơ nợ xấu gia tăng, áp lực lạm phát toàn cầu và tác động tiêu cực từ các cuộc xung đột địa chính trị quốc tế. Cùng với làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ, kỳ vọng và tiêu chuẩn đánh giá của các bên liên quan đối với tổ chức tài chính ngày càng nâng cao. Thị trường dịch vụ tài chính cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) phải tập trung duy trì hành vi giao dịch và gắn kết của khách hàng hiện hữu. Thực tế quản trị chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng mới ước tính cao gấp 6 lần chi phí giữ chân một khách hàng hiện có (Huddleston và cộng sự, 2004). Vì vậy, phát triển bền vững và thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) trở thành định hướng cốt lõi giúp các ngân hàng thích nghi và củng cố vị thế cạnh tranh.

Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã chủ động đưa nhận thức CSR vào toàn bộ hệ thống vận hành. Tuy nhiên, tại cấp độ địa phương, cụ thể là Techcombank – Chi nhánh Huế, việc triển khai các sáng kiến CSR vẫn mang tính chất sự việc, rời rạc và thiếu chính sách đánh giá tác động toàn diện đến hành vi khách hàng. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Thu Uyên đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế".

Câu hỏi nghiên cứu

1. Các khía cạnh CSR (trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm từ thiện) ảnh hưởng đáng kể như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng khía cạnh CSR đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế là bao nhiêu?
3. Những giải pháp thiết thực nào có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thông qua các hoạt động CSR?

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm củng cố và nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở khoa học và thực tiễn về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ tác động giữa CSR và lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng.
  2. Đo lường, phân tích mức độ ảnh hưởng của các khía cạnh CSR đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi, có căn cứ thực nghiệm nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CSR tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Techcombank – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá 4 khía cạnh CSR theo mô hình "Kim tự tháp" của Carroll (1991) gồm trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện tác động lên lòng trung thành của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2023; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng là mô hình "Kim tự tháp CSR" (CSR Pyramid) của Archie B. Carroll (1991), kết hợp với lý thuyết trao đổi xã hội và các mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ tài chính (Oliver, 1999; Pan, Sheng & Xie, 2012; Nguyễn Minh Loan, 2010). Mô hình của Carroll phân định trách nhiệm xã hội thành 4 nhóm nghĩa vụ đồng thời: kinh tế (tạo lợi nhuận bền vững, quản trị chi phí, cung cấp sản phẩm giá trị), pháp lý (tuân thủ luật pháp và quy định quản lý nhà nước), đạo đức (hành xử công bằng, minh bạch vượt lên trên yêu cầu văn bản pháp luật) và từ thiện (các hoạt động tự nguyện đóng góp cho cộng đồng).

Tác giả thiết lập 4 giả thuyết nghiên cứu tương ứng:

• H1: Trách nhiệm kinh tế có ảnh hưởng cùng chiều (+) đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Huế.
• H2: Trách nhiệm pháp lý có ảnh hưởng cùng chiều (+) đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Huế.
• H3: Trách nhiệm đạo đức có ảnh hưởng cùng chiều (+) đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Huế.
• H4: Trách nhiệm từ thiện có ảnh hưởng cùng chiều (+) đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Huế.

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính	Nguồn tham khảo kế thừa
Trách nhiệm kinh tế (Biến độc lập)	KT1 – KT5	05	Vị thế cạnh tranh, đa dạng sản phẩm tài chính, chính sách giá cạnh tranh, cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng quan hệ bền vững.	Carroll & Shabana (2010); Maignan (2001); Alvarado-Herrera và cộng sự (2017)
Trách nhiệm pháp lý (Biến độc lập)	PL1 – PL5	05	Đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu, tuân thủ pháp luật, cạnh tranh lành mạnh, chấp hành nghĩa vụ nhà nước, chính sách nội bộ đúng luật.	Carroll & Shabana (2010); Maignan (2001); Turker (2009)
Trách nhiệm đạo đức (Biến độc lập)	DD1 – DD5	05	Quảng cáo trung thực, cung cấp dịch vụ rõ ràng, giải quyết khiếu nại thân thiện, đề cao đạo đức trên lợi nhuận thuần túy, chú trọng sự hài lòng.	Carroll & Shabana (2010); Maignan (2001); Salmones và cộng sự (2009); Liu (2014)
Trách nhiệm từ thiện (Biến độc lập)	TT1 – TT5	05	Nhân viên tham gia từ thiện, tài trợ sự kiện văn hóa - thể thao, nâng cao chất lượng cuộc sống địa phương, tài trợ giáo dục, tài trợ y tế cộng đồng.	Carroll & Shabana (2010); Alvarado-Herrera và cộng sự (2017); Collins G. Ntim (2019)
Lòng trung thành (Biến phụ thuộc)	LTT1 – LTT5	05	Ý định tiếp tục sử dụng, truyền miệng tích cực, giới thiệu cho người thân quen, khả năng mua tiếp trong tương lai, cam kết gắn bó khi ngân hàng thực hiện tốt CSR.	Ki-Han Chung và cộng sự (2015); Ngoc Phan & Ghantous (2013); Ishaq (2012); Fang (2011); Kaur & Soch (2012)

Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), khảo sát các khách hàng đến thực hiện giao dịch trực tiếp tại chi nhánh.
• Xác định cỡ mẫu:
  • Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $25 \times 5 = 125$ quan sát.
  • Theo công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (2007): $N \ge 8m + 50$ (với $m = 4$ biến độc lập), mẫu tối thiểu là $8 \times 4 + 50 = 82$ quan sát.
  • Tác giả lựa chọn quy mô mẫu chính thức gồm $N = 150$ khách hàng để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu kiểm định định lượng.

Phương pháp phân tích và nguồn dữ liệu

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo thường niên, báo cáo quản trị nhân sự, kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2023 của Techcombank và Techcombank Chi nhánh Huế; dữ liệu sơ cấp thu được từ 150 phiếu khảo sát hợp lệ qua thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS và Microsoft Excel bao gồm:
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các điều kiện: hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$); giá trị Eigenvalue $> 1$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$.
  • Phân tích tương quan Pearson để rà soát hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập và đánh giá mối liên hệ sơ bộ với biến phụ thuộc.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + e_i$, kết hợp kiểm định độ phù hợp mô hình qua chỉ số $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA và hệ số phóng đại phương sai (VIF).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng

Chương 1 tập trung khái quát các nền tảng lý luận về CSR từ khởi nguồn nghiên cứu của Bowen (1953), định nghĩa của OECD (2009) đến khung phân tích Kim tự tháp của Carroll (1991). Tác giả làm rõ ranh giới giữa CSR nội bộ (chính sách lao động, tiền lương, an toàn công việc, môi trường nội bộ) và CSR bên ngoài (quan hệ đối tác, bảo vệ môi trường, nghĩa vụ với khách hàng và cộng đồng).

Khóa luận phân tích các đặc thù của hoạt động CSR trong lĩnh vực ngân hàng: ngành ngân hàng không tác động trực tiếp gây ô nhiễm môi trường nhưng giữ vai trò huyết mạch gián tiếp dẫn dắt kinh tế xanh qua công tác thẩm định dự án, quản trị tín dụng và bảo mật dữ liệu. Để tạo góc nhìn so sánh thực tiễn, tác giả tổng thuật việc thực thi CSR tại hai định chế tài chính lớn tại Việt Nam là BIDV (triển khai các gói tín dụng hỗ trợ đại dịch, xây dựng nhà văn hóa tránh lũ, tài trợ y tế - giáo dục, chuẩn mực văn hóa ứng xử iBIDV) và Agribank (chính sách ưu đãi lãi suất tam nông, tài trợ an sinh xã hội vùng sâu vùng xa, ứng dụng thể thao Agribank Sports gây quỹ). Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu quốc tế và trong nước, tác giả xác lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhóm yếu tố CSR tác động đến lòng trung thành với thang đo 25 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Techcombank: thành lập năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, phát triển thành ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới rộng khắp với hơn 10,8 triệu khách hàng, hơn 12,3 nghìn nhân viên, 300 điểm giao dịch tại 46 tỉnh thành. Tại địa phương, Techcombank Chi nhánh Huế được thành lập ngày 24/04/2007 (tiền thân từ Phòng giao dịch Techcombank Huế), đặt trụ sở tại 24 Lý Thường Kiệt, TP. Huế. Bộ máy quản lý chi nhánh bao gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó giám đốc) điều hành 4 phòng nghiệp vụ: Phòng Chăm sóc khách hàng cá nhân, Phòng Chăm sóc khách hàng ưu tiên, Phòng Tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, cùng 2 bộ phận phụ trợ là Bộ phận Kế toán và Bộ phận Kho quỹ.

Tác giả phân tích thực trạng thực hiện 4 khía cạnh CSR tại Techcombank Huế và tiến hành xử lý dữ liệu khảo sát từ 150 khách hàng. Kết quả phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo và phân tích định lượng chỉ ra:

• Thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ qua phân tích nhân tố khám phá EFA (các hệ số KMO, kiểm định Bartlett, Eigenvalue và Factor Loading đều thỏa mãn ngưỡng quy định).
• Phân tích tương quan Pearson xác nhận các biến độc lập đều có mối quan hệ tương quan có ý nghĩa thống kê với lòng trung thành ($p < 0,05$) và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
• Kết quả hồi quy đa biến khẳng định cả 4 khía cạnh CSR đều có ảnh hưởng tích cực cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Điểm khác biệt quan trọng là trật tự tác động thực nghiệm tại Techcombank Huế được sắp xếp theo mức độ giảm dần: Trách nhiệm kinh tế $\rightarrow$ Trách nhiệm pháp lý $\rightarrow$ Trách nhiệm đạo đức $\rightarrow$ Trách nhiệm từ thiện (khác với trật tự sắp xếp phân tầng lý thuyết của Carroll năm 1991).
• Về mặt cảm nhận, khách hàng đánh giá tích cực đối với các hoạt động của ngân hàng khi giá trị trung bình (Mean) của tất cả các tiêu chí trong thang đo đều vượt mức trung lập 3,0 trên thang Likert 5 bậc.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao tác động của các yếu tố CSR đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động, Chương 3 đề xuất định hướng gắn kết các mục tiêu an sinh xã hội vào chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp tương ứng với 4 trụ cột trách nhiệm xã hội:

1. Giải pháp nhóm trách nhiệm kinh tế: Đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và gói vay tiêu dùng cá nhân; duy trì chính sách phí và lãi suất cạnh tranh; nâng cấp trải nghiệm giao dịch ngân hàng số; cải tiến quy trình phục vụ nhằm rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy.
2. Giải pháp nhóm trách nhiệm pháp lý: Chấp hành nghiêm ngặt các quy định về an toàn bảo mật thông tin tài khoản và dữ liệu định danh khách hàng; công khai minh bạch các điều khoản hợp đồng tín dụng và biểu phí; tuân thủ chuẩn mực quy định của Ngân hàng Nhà nước.
3. Giải pháp nhóm trách nhiệm đạo đức: Nâng cao văn hóa ứng xử và quy tắc đạo đức nghề nghiệp của nhân viên giao dịch; thiết lập cơ chế phản hồi và giải quyết khiếu nại minh bạch, kịp thời; tư vấn trung thực về rủi ro và quyền lợi sản phẩm, tránh gây hiểu nhầm cho người gửi tiền và vay vốn.
4. Giải pháp nhóm trách nhiệm từ thiện: Chuyển dịch từ các đợt tài trợ nhỏ lẻ, tự phát sang các chương trình cộng đồng dài hạn; chủ động tài trợ cho các lĩnh vực giáo dục, y tế, hỗ trợ người nghèo và khắc phục hậu quả thiên tai lũ lụt gắn liền với đời sống dân cư địa phương tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã kiểm định thành công mô hình định lượng đo lường tác động của CSR đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Kết quả chính

• Xác lập mô hình hồi quy đa biến phù hợp, chứng minh cả 4 khía cạnh CSR gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện đều có tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank Chi nhánh Huế.
• Phát hiện trật tự mức độ tác động của các khía cạnh CSR: yếu tố trách nhiệm kinh tế giữ vai trò chi phối mạnh nhất, tiếp theo là trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và cuối cùng là trách nhiệm từ thiện. Thứ tự này phản ánh tâm lý thực tế của khách hàng ngân hàng: lợi ích tài chính trực tiếp, sự an toàn pháp lý và tính minh bạch luôn được ưu tiên hàng đầu trước các hoạt động thiện nguyện xã hội.
• Ghi nhận mức độ đồng thuận tích cực từ khách hàng khảo sát: tất cả các biến quan sát thuộc thang đo CSR và lòng trung thành đều đạt giá trị trung bình trên 3,0 (vượt ngưỡng trung lập trên thang đo Likert 5 mức độ).

Giải pháp và kiến nghị

• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước và chính quyền địa phương): Hoàn thiện khung khổ pháp lý về tín dụng xanh; có cơ chế khuyến khích, ưu đãi về thuế hoặc trần tín dụng cho các ngân hàng thực hiện xuất sắc trách nhiệm xã hội; ban hành tiêu chuẩn đánh giá CSR thống nhất cho ngành tài chính.
• Đối với Techcombank Hội sở: Xây dựng chiến lược CSR đồng bộ toàn hệ thống, cấp ngân sách và phân quyền linh hoạt cho các chi nhánh địa phương thực hiện các chương trình an sinh xã hội đặc thù theo vùng miền.
• Đối với Techcombank Chi nhánh Huế: Tối ưu hóa chất lượng phục vụ, gắn hoạt động thiện nguyện với truyền thông thương hiệu minh bạch, đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp.

Đóng góp về mặt học thuật

So với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam (thường chỉ khảo sát chung về CSR hoặc chỉ tiếp cận nhóm khách hàng gửi tiết kiệm tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh hay Cần Thơ), đề tài đóng góp một bộ dữ liệu thực nghiệm cụ thể tại thị trường đô thị loại một miền Trung (Thành phố Huế). Nghiên cứu chỉ ra sự sai khác có ý nghĩa thực tiễn giữa trật tự ưu tiên của khách hàng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng với trật tự sắp xếp phân tầng lý thuyết của mô hình Kim tự tháp Carroll (1991), cung cấp luận cứ khẳng định trách nhiệm kinh tế và pháp lý là điều kiện tiên quyết định hình lòng trung thành thương hiệu tài chính.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được rút ra từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô mẫu dừng lại ở 150 khách hàng. Cỡ mẫu này đủ chuẩn kiểm định thống kê nhưng mức độ đại diện cho tổng thể toàn bộ khách hàng của Techcombank tại miền Trung còn khiêm tốn.
• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ tiến hành tại một điểm giao dịch duy nhất là Techcombank Chi nhánh Huế, chưa thực hiện so sánh đối chứng giữa các chi nhánh khác trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023), do đó chưa phản ánh được sự biến động trong nhận thức và lòng trung thành của khách hàng theo các chu kỳ kinh tế dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) để tăng tính đại diện.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu liên chi nhánh, liên tỉnh hoặc khảo sát so sánh chéo giữa nhóm ngân hàng TMCP tư nhân và ngân hàng TMCP có vốn nhà nước.
• Bổ sung vào mô hình các biến trung gian hoặc biến điều tiết như: sự hài lòng của khách hàng, niềm tin thương hiệu, danh tiếng doanh nghiệp, chi phí chuyển đổi (switching costs) thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên cao học: Là tài liệu tham khảo cấu trúc chuẩn mực cho các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing khi thực hiện đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình Kim tự tháp Carroll (1991) hoặc nghiên cứu định lượng về hành vi khách hàng.
• Nhà nghiên cứu hành vi người tiêu dùng: Cung cấp bộ thang đo 25 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ tại thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam, có thể kế thừa trực tiếp cho các nghiên cứu tiếp theo.
• Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp căn cứ thực nghiệm giúp ban lãnh đạo các chi nhánh ngân hàng tái cấu trúc ngân sách CSR, tránh tình trạng đầu tư dàn trải cho các hoạt động từ thiện hình thức mà bỏ quên các yếu tố cốt lõi về kinh tế, pháp lý và chuẩn mực đạo đức giao dịch.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường trách nhiệm xã hội?

Khóa luận sử dụng mô hình "Kim tự tháp CSR" của Archie B. Carroll (1991), chia trách nhiệm xã hội thành 4 nhóm: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện. Thang đo được cụ thể hóa thành 20 biến quan sát độc lập kế thừa từ các nghiên cứu quốc tế của Carroll & Shabana (2010), Maignan (2001), Turker (2009), Alvarado-Herrera và cộng sự (2017).

2. Cỡ mẫu 150 khách hàng được xác định dựa trên những tiêu chuẩn phương pháp luận nào?

Quy mô mẫu $N = 150$ được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận: (1) Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2009), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$); (2) Tiêu chuẩn phân tích hồi quy đa biến của Tabachnick & Fidell (2007) với công thức $N \ge 8m + 50$ (với $m = 4$ biến độc lập, mẫu tối thiểu là 82). Quy mô 150 quan sát thỏa mãn đồng thời cả hai điều kiện trên.

3. Trật tự tác động của các yếu tố CSR đến lòng trung thành tại Techcombank Huế có điểm gì khác so với lý thuyết của Carroll (1991)?

Theo kết quả hồi quy của khóa luận, trật tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CSR đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank Huế giảm dần từ: Trách nhiệm kinh tế $\rightarrow$ Trách nhiệm pháp lý $\rightarrow$ Trách nhiệm đạo đức $\rightarrow$ Trách nhiệm từ thiện. Kết quả này phản ánh sự phân cấp mức độ quan tâm trong thực tế tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Việt Nam, khác với trật tự sắp xếp phân tầng lý thuyết của mô hình Kim tự tháp gốc do Carroll đề xuất.

4. Mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với các hoạt động CSR của Techcombank Huế như thế nào?

Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng có đánh giá tích cực đối với toàn bộ các tiêu chí CSR và lòng trung thành; giá trị trung bình (Mean) của tất cả các biến quan sát đều vượt qua mức trung lập 3,0 trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

5. Khóa luận chỉ ra thực trạng hạn chế nào trong việc triển khai CSR tại Techcombank Huế trước thời điểm nghiên cứu?

Khóa luận chỉ ra rằng mặc dù hệ thống Techcombank đã chủ động nhận thức về CSR, tại Chi nhánh Huế vẫn chưa có chiến lược CSR được triển khai toàn diện cũng như thiếu chính sách đánh giá chi tiết cụ thể để tối ưu hóa lợi ích thương hiệu; các hoạt động CSR thực tế phần lớn mới dừng lại ở những động thái mang tính tiêu biểu, sự vụ nhưng còn rời rạc.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thu Uyên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và kiểm định thành công mô hình định lượng ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Huế. Nghiên cứu khẳng định cả 4 khía cạnh trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện đều tác động tích cực đến lòng trung thành, trong đó yếu tố kinh tế và pháp lý giữ vai trò quyết định hàng đầu. Dữ liệu thực nghiệm từ 150 khách hàng cung cấp cơ sở thực tiễn chuẩn xác để các nhà quản trị ngân hàng xây dựng chính sách CSR đồng bộ, biến trách nhiệm xã hội thành công cụ quản trị chiến lược nhằm giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá thực trạng ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế Phần III: Kết luận. SVTH: guyễn Thu Uyên 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Trương Thị Hương Xuân PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA KHỌC CỦA Ả H HƯỚ G CỦA TRÁCH HIỆM XÃ HỘI ĐẾ LÒ G TRU G THÀ H CỦA KHÁCH HÀ G 1.1 Cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng 1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội (CSR) Trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp không thực sự là khái niệm mới, nó đã được nghiên cứu trong nhiều thập kỷ gần đây nhưng có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các ý kiến khác nhau về thuật ngữ này.

Theo đó, mỗi tổ chức, doanh nghiệp, chính phủ nhìn nhận CSR dưới những góc độ và quan điểm khác nhau tùy vào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của họ (N guyễn Đình Cung và Lưu Minh Đức, 2008; N guyễn N gọc Thắng, 2010). Do đó, trách nhiệm xã hội của DN rất khó định nghĩa, các đối tượng khác nhau có nhận định về trách nhiệm xã hội của DN khác nhau. Vì vậy cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm nhất quán nào về trách nhiệm xã hội của DN (Skudiene and Auruskeviciene, 2010) N hiều người cho rằng kỷ nguyên đương đại của văn học định nghĩa CSR bắt nguồn từ (Bowen,1953) người lo ngại về ảnh hưởng của quyền lực DN đối với xã hội đưa ra quan điểm trong quyển sách “Trách nhiệm xã hội của doanh nhân” nhằm tuyên truyền và kêu gọi người quản lý không làm tổn hại đến quyền lợi của người khác; kêu gọi lòng từ thiện của DN nhằm bồi hoàn những tổn thất cho xã hội. N goài ra, Tổ chức Hợp tác kinh tế và phát triển (OECD – 2009) cho rằng: “sự đóng góp của doanh nghiệp vào phát triển bền vững, ngoài trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc đảm bảo thu nhập cho các cổ đông, lương cho người lao động, sản phdm và dịch vụ cho khách hàng mà còn là trách nhiệm đối với các giá trị của xã hội và của môi trường”.

Trong đó, khái niệm CSR giới thiệu bởi Carroll (1991) được cho là hoàn thiện, bao hàm chuNn mực và được sử dụng rộng rãi nhất các nghiên cứu trong và ngoài nước với mô hình được đề xuất là “Kim tự tháp” bao gồm bốn phần. Định nghĩa bốn phần của Carroll về CSR ban đầu được nêu như sau: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bao gồm những kỳ vọng về kinh tế, pháp lý, đạo đức và lòng từ thiện của mỗi tổ chức mà xã hội mong đợi tại mỗi thời điểm nhất định” (Carroll 1971,1991). Kim tự tháp CSR cho rằng các công ty nên tham gia vào các quyết định, hành động, chính sách và thực tiễn nhằm đáp ứng đồng thời bốn thành phần. SVTH: guyễn Thu Uyên 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

Trương Thị Hương Xuân Các định nghĩa về CSR trên cho thấy, dù diễn đạt theo nhiều cách, nhiều hình thức khác nhau, song nội hàm của CSR về cơ bản đều có đặc điểm chung là: Bên cạnh với việc phát triển lợi ích riêng, tìm kiếm lợi nhuận, phát triển danh tiếng… thì DN còn thể hiện ứng xử với các đối tượng hữu quan trong quá trình kinh doanh và luôn gắn kết với lợi ích và sự phát triển bền vững của cộng đồng xã hội 1.2 Các khía cạnh của trách nhiệm xã hội Theo N guyễn Lâm Phương N hi (2018) nhắc đên trách nhiệm xã hội người ta thường nghĩ đến những khía cạnh hướng đến cộng đồng như trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức, tính nhân văn và trách nhiệm đến môi trường theo nhưng theo một số tác giả khác lại đưa ra các khía cạnh khác. N hưng những định hướng đó đều có một điểm chung xác định CSR là trách nhiệm không chỉ đối với những yếu tố bên ngoài xã hội mà còn là những đối tượng bên trong tổ chức. Vì vậy xem xét khía cạnh CSR thông qua hai khía cạnh chung là: Trách nhiệm xã hội bên trong N ếu trách nhiệm xã hội được biết đến như “tảng băng nổi” của tổ chức thì nó còn được thể hiện qua mặt chìm bên trong DN như những trách nhiệm đối với người lao động, nhân viên của tổ chức như qua việc tuân thủ đầy đủ quy định của pháp luật về đảm bảo quyền lao động, quyền sử dụng lao động, tổ chức các hoạt động xây dựng tính đồng đội trong nội bộ. Để thực hiện điều đó DN thực hiện hoá những cam kết thông qua những điều khoản như chính sách, lương thưởng làm thêm giờ, các chế độ y tế và đặc biệt phải công bằng trong công việc.

Dù DN có cam kết, thực hiện tốt công tác bên ngoài đến đâu nhưng chính những người lao động phải chịu những sự bất công, điều kiện lao động, an toàn lao động hay vấn đề tiền lương không được đảm bảo thì không thể gọi là DN có trách nhiệm xã hội được. Vậy nên CSR bên trong của một số DN là yếu tố quan trọng và là điều kiện cần đối với một số thành tựu về CSR bên ngoài DN nói riêng và tính ổn định của DN nói chung Trách nhiệm xã hội bên ngoài CSR bên ngoài có thể được quan sát dễ hơn, những đối tượng không làm việc trong tổ chức kinh tế thì DN phải thực hiện các CSR như: - Trách nhiệm với các bên liên quan: Bao gồm các cổ đông, nhà cung cấp, người tiêu dùng. Đem lại và chịu trách nhiệm đảm bảo sự an toàn đối với các sản phNm, dịch SVTH: guyễn Thu Uyên 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Trương Thị Hương Xuân vụ mà DN mang lại.

Từ đó, đảm bảo sự an toàn, quyền lợi chính đáng cho họ. Đảm bảo sự trung thực, giới thiệu các thông tin minh bạch từ những trách nhiệm với các cổ đông, các ràng buộc đến quyền lợi chung - Trách nhiệm đối với cộng đồng: Có thể hiểu đơn giản là các hoạt động từ thiện vì cộng đồng góp phần nâng cao, cải thiện và phát triển cuộc sống cộng đồng mà gần nhất là địa phương nơi DN hoạt động, phát triển bền vững môi trường nói chung và DN nói riêng - Trách nhiệm về bảo vệ môi trường. Đây là trách nhiệm đảm bảo cho sự phát triển bền vững của môi trường, là sự cam kết bảo vệ, đồng thời không gây ra các hành động gây hại cho môi trường dù là những tổ chức không trực tiếp ảnh hưởng tới môi trường 1.3 Sự cần thiết phải thực hiện trách nhiệm xã hội Theo Cao Anh Trung (2020) trách nhiệm xã hội không chỉ là vấn đề của riêng các DN mà còn là vấn đề của tất cả các tổ chức vận hành có liên quan đến xã hội. Gọi là trách nhiệm nhưng chính sách CSR mang lại nhiều lợi ích cho DN hơn ta tưởng.

Trách nhiệm xã hội ngày càng trở nên quan trọng đối với các nhà đầu tư và KH đang tìm kiếm những khoản đầu tư không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn đóng góp cho phúc lợi xã hội và môi trường (Akhilesh Ganti, 2023). N goài ra, đó còn là một chiến lược kinh doanh của DN khi họ triển khai tốt vấn đề đó. Từ đó kết quả kinh doanh được cải thiện và mang lại lợi ích không chỉ cho DN mà còn xã hội. * Lợi ích đối với doanh nghiệp Theo (Chastity Heyward, 2020; Cao Anh Trung, 2020) dù với hình thức và mô hình kinh doanh nào thì lợi nhuận quyết định rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của DN mà lợi nhuận lại xuất phát từ xã hội vậy nên việc cân bằng giữa lợi ích của DN và xã hội rất cần thiết.

N gười tiêu dùng ngày càng thông minh trong sự lựa chọn của mình, quyết định của họ bị tác động rất lớn từ các vấn đề thiếu trách nhiệm xã hội của sản phNm mà DN mang lại và gần như phản ứng của họ là tNy chay và kêu gọi truyền miệng nhau những sản phNm thay thế. N hư cuộc khảo sát (Cone Communication, 2017) hơn 50% người tham gia nghiên cứu cho biết họ đã tNy chay một công ty vì những hành động kinh doanh vô trách nhiệm hoặc ủng hộ một vấn đề trái ngược với niềm tin của họ. N hư vậy, các DN không nên hoạt động với mục đích duy nhất là kiếm SVTH: guyễn Thu Uyên 12 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Trương Thị Hương Xuân lợi nhuận mà gây tổn hại đến xã hội, nền kinh tế, người tiêu dùng.

Điều này cho biết rằng người tiêu dùng sẽ lựa chọn và gắn bó với những công ty không chỉ hướng tới lợi nhuận. Vì vậy, việc áp dụng và duy trì CSR tốt, tạo nên bàn đệm cho sự phát triển và mở rộng của DN cũng như có thể mang lại giá trị kinh doanh dài hạn cho các công ty như: - N âng cao vị thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường, khả năng thu hút và tương tác tốt hơn với khách hàng - Xây dựng thương hiệu và cải thiện danh tiếng công ty, uy tín trong mắt khách hàng, nhà đầu tư, và cộng đồng. Từ đó tìm kiếm được sự tin tưởng và lòng trung thành giữa các khách hàng. - Thút sự quan tâm của truyền thông, dư luận và người tiêu dùng; nâng cao thông tin về công ty và sản phNm của họ, cũng như phát triển nền tảng tiếp thị và thu hút sự chú ý của khán giả.

- Thu hút nhân tài, giữ chân những nhân tài xuất sắc và tạo văn hóa làm việc cũng như thúc đNy môi trường làm việc tích cực. - Tiết kiệm chi phí hoạt động, giảm nguy cơ phát sinh vấn đề pháp lý, tài chính và tình trạng thất thoát vốn.