Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - trình bày Lý do chọn đề tài; Các công trình nghiên cứu có liên quan; Mục tiêu nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu; Phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Đóng góp của luận văn; Kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: Hành vi công dân tổ chức, kết quả làm việc của nhân viên và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giải thuyết nghiên cứu. 5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt được. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - Trình bày tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho Ban lãnh đạo Trung tâm trong việc quản trị liên quan đến các yếu tố của hành vi công dân tổ chức nhằm nâng cao kết quả làm việc của người lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. Đồng thời nêu lên những hạn chế đề tài và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Hành vi công dân tổ chức (Organisation Citizentship behavor- OCB) 2. Khái niệm Hành vi công dân tổ chức (OCB) Trong thời gian qua, đã có nhiều nhà khoa học nghiên cứu về Hành vi công dân tổ chức để cố gắng lý giải cho các hành vi cụ thể và sự liên hệ giữa chúng với hiệu suất công việc. Năm 1983, thuật ngữ hành vi công dân tổ chức (Organizational Citizenship Behaviour - OCB) lần đầu tiền xuất hiện trong nghiên cứu của Smith, Organ, và Near “Organizational citizenship behaviour; Its nature and antecedents" trên tạp chi Journal of Applied Psychology. Smith và các cộng sự (1983) đã cố gắng đưa ra một số các đặc điểm của OCB gồm 02 khía cạnh là Lòng vị tha và Tuân thủ các quy định.
Theo Organ (1988) trong OCB hành vi của cá nhân là tùy nghi. Hành vi này không được công nhận trực tiếp hoặc rõ ràng bởi hệ thống khen thưởng chính thức và nó trong tập hợp sẽ thúc đẩy hoạt động hiệu quả của tổ chức. Katz's (1964) chú ý đến quan điểm về các hành vi ngoài vai trò của nhân viên. Katzno cho rằng các nhân viên sẵn sàng đóng góp ngoại lực để đạt được các kết quả của tổ chức.
Organ dựa trên cả quan niệm của Barnard (1938) và Katz (1964) để phát triển cấu trúc OCB này [6]. Organ (1988) đã đưa ra định nghĩa khái niệm hành vi công dân tổ chức được xác định là hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, không phải là một phần của những yêu cầu chính thức đối với người lao động, tuy nhiên lại thúc đẩy sự vận hành hiệu quả của tổ chức. Trong bản mô tả công việc đối với mỗi nhân viên, hành vi đó không phải là yêu cầu bắt buộc, không có điều khoản xác định rõ ràng trong hợp đồng lao động của nhân viên với tổ chức mà hành vi đó là do sự tự nguyện của từng cá nhân, nếu không thực hiện thì nhân viên cũng không phải chịu bất kỳ hình phạt nào. Hành vi công dân tổ chức cũng có thể được hiểu ngắn gọn là nhưng hành vi không có trong thỏa thuận hợp đồng giữa người lao động và người sử dụng lao động [7].
7 Ví dụ: Theo định nghĩa Organ (1988) có thể ví dụ như hành vi giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc là hành vi không có yêu cầu bắt buộc, không ghi trong hợp đồng nhưng nếu bất kỳ cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nào mà có nhiều người lao động có hành vi này sẽ góp phần giúp mỗi cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ nói riêng và thúc đẩy hiệu quả của đơn vị nói chung. Theo nghiên cứu của Organ năm 1997 thì định nghĩa hành vi công dân tổ chức chính là những hành vi tự nguyện của nhân viên vượt ra ngoài những vai trò của họ (mô tả công việc) và góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức. Nhưng những hành vi tự nguyện này lại không được công nhận trong hệ thống lương thưởng chính thức của tổ chức [8]. Hành vi công dân tổ chức là sự chủ động từ chính người nhân viên và nên được khuyến khích tại nơi làm việc thông qua động lực của nhân viên, bằng cách cung cấp cho họ cơ hội để thể hiện hành vi công dân tổ chức; giúp tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh và tăng năng suất lao động [9], hiệu quả làm việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí sản xuất, tỷ lệ nhân viên nghi việc và vắng mặt.
Từ đó, tổ chức sẽ nhận được lợi ích của việc khuyến khích hành vi công dân tổ chức từ nhân viên [10]. Nhìn chung, hầu hết các nghiên cứu về hành vi công dân tổ chức xem đó là một hành vi tích cực, tự khởi xướng, tự phát hay tình nguyện cải thiện các bối cảnh xã hội, tâm lý, tổ chức và chính trị [11]. Khái niệm nghiên cứu của Organ và các đồng nghiệp về OCB dựa trên nghiên cứu đã được chấp nhận rộng rãi. Một số nhà nghiên cứu đã cố gắng đề xuất các định nghĩa OCB của mình, nhưng những định nghĩa này có xu hướng cho thấy sự tương đồng rất lớn với các nghiên cứu của Organ và các đồng nghiệp.
Trên cơ sở đó, khi nghiên cứu về đề tài liên quan đến OCB, tác giả cũng đã tiếp cận khái niệm về OCB của Organ và cộng sự (1988) và các nghiên cứu của một số tác giả khác để thiết lập mô hình nghiên cứu. Vai trò của Hành vi công dân tổ chức (OCB) 2. OCB có vai trò trong việc cải thiện hiệu suất của nhân viên, tổ chức Hành vi công dân phản ánh những hành động được thực hiện bởi các nhân viên vượt qua các yêu cầu vai trò tối thiểu mà tổ chức mong đợi và thúc đẩy phúc lợi của đồng nghiệp và của tổ chức [13]. Theo lý thuyết về trao đổi xã hội của Blau (1964), hành vi của mỗi cá nhân sẽ thúc đẩy hoạt động của nhóm.
Hành vi sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp khiến cho hoạt động của cả tổ chức trở nên hiệu quả hơn vì một người không thể tự làm tất cả các công việc trong khoảng thời gian hạn hẹp của mình. Việc chủ động trong công việc khiến họ đưa ra một số sáng kiến góp phần cải thiện công việc của chính mình được nâng cao. Theo Chelagat và cộng sự (2015) hành vi công dân của tổ chức là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu suất của nhân viên. Nhân viên khi đảm nhận thêm công việc, tự nguyện hỗ trợ nhân viên mới trong công việc, giữ thái độ tích cực và chịu đựng những khó khăn trong công việc để theo kịp sự phát triển trong nghề nghiệp của họ thì cũng góp phần cải thiện hiệu suất của nhân viên, tổ chức.
Nhân viên cần thảo luận với các đồng nghiệp khác trước khi thực hiện các công việc có thể ảnh hưởng đến họ. Ngoài ra, họ cần thực hiện các bước để ngăn chặn các vấn đề với các đồng đội khác. Hơn thế nữa, điều quan trọng là họ phải giữ những lời phàn nàn nhỏ nhặt với bản thân và cố gắng không tìm ra lỗi với những nhân viên khác. Với các khía cạnh của OCB đó liên quan đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Theo Patiraj Kumari, Shivani Thapliyal (2017) hiệu quả tổ chức là một trong những khái niệm phức tạp nhất và ít được giải quyết nhất trong lĩnh vực hành vi của tổ chức. Để đạt được và duy trì hiệu quả của tổ chức, điều rất quan trọng để một tổ chức hiểu được nhu cầu của những nỗ lực của nhân viên tại nơi làm việc. Các lý thuyết trước đây từng xác định hiệu quả của tổ chức với việc tăng năng suất, lợi nhuận, các dịch vụ nhanh chóng và tinh thần tốt của nhân viên. Tuy nhiên, một tổ chức cũng có thể trở nên hiệu quả bằng cách sử dụng hệ thống xử lý nhân viên một cách cẩn thận và khiến họ cam kết hoàn toàn với các mục tiêu của tổ chức.
Khi thiếu vắng những nhân viên chăm chỉ và tận tâm, nhiều tổ chức đã không thể là ngày hôm nay. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hành vi công dân có tổ chức có ý nghĩa với hiệu quả của tổ chức. Tác động 9 của tổ chức hành vi của công dân đối với hiệu quả của tổ chức cũng được nhận thấy là đáng kể [13]. OCB cải thiện khả năng thực hiện nhiệm vụ của các nhà quản lý và đồng nghiệp Việc cải thiện khả năng thực hiện nhiệm vụ của các nhà quản lý và đồng nghiệp thông qua việc có thêm nhiều thời gian để lập kế hoạch hiệu quả và giải quyết các vấn đề [14].
Khi người lao động tự nguyện, toàn tâm toàn ý vào công việc thì họ sẽ thực hiện công việc với hiệu suất cao hơn, chất lượng hơn. Đồng thời,với ý thức tự giác của người lao động sẽ không cần tổ chức các hoạt động giám sát, người quản lý có thể dành nhiều thời gian để nghiên cứu, xây dựng chính sách, chiến lược phát triển của tổ chức. OCB cải thiện văn hóa tổ chức Hành vi công dân tổ chức với những người làm việc có tinh thần tự nguyện, trách nhiệm trong công việc hàng ngày của mình, thân thiện với đồng nghiệp xung quanh đã gián tiếp lan tỏa tạo môi trường làm việc với tinh thần tích cực, tạo ra sức hấp dẫn của tổ chức đối với nguồn nhân lực chất lượng cao trên thị trường. Một tổ chức với môi trường làm việc tốt sẽ phát huy được tinh thần hợp tác, cống hiến và cởi mở, dễ giúp cho người lao động hết lòng, tận tâm với công việc, góp phần nâng cao hiệu quả SXKD của đơn vị, tổ chức.
Nhìn chung Hành vi công dân tổ chức (OCB) có các ảnh hưởng đến hiệu suất của tổ chức. Phân loại hành vi công dân tổ chức Dựa vào mục đích của hành vi công dân tổ chức, Williams và Anderson (1991) đã chia hành vi công dân tổ chức thành hai khía cạnh, đó là: Hành vi công dân hướng vào tổ chức (organization - directed citizenship behaviors, ký hiệu - OCBO) và hành vi công dân hướng vào cá nhân (individual - directed citizenship behaviors, ký hiệu - OCBI). Việc phân biệt OCBO và OCBI là rất quan trọng.