Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động vinaphone trên địa bàn tỉnh thái nguyên

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động vinaphone trên, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Chu Thị Kim Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Công Toàn
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Mạng Di Động Vinaphone Tại Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
• 1.5. Bố cục của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Dịch vụ và những vấn đề cơ bản về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 3.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 3.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 3.4. Phương pháp phân tích thông tin
• 3.5. Phương pháp so sánh
• 3.6. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.7. Phương pháp phân tích nhân tố
• 3.8. Mô hình phân tích
• 3.9. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
• 3.9.1. Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng kinh doanh mạng di động Vinaphone Thái Nguyên
• 3.9.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone Thái Nguyên
• 3.10. Xây dựng thang đo và thiết kế cuộc phỏng vấn sâu
• 3.10.1. Thang đo biến độc lập
• 3.10.2. Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng)
• 4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE - TỈNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên
• 4.2. Tổng quan về VNPT Thái Nguyên
• 4.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thái Nguyên
• 4.2.2. Các loại dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên cung cấp
• 4.2.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Thái Nguyên
• 4.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015
• 4.2.5. Thực trạng doanh thu của VNPT trong những năm gần đây
• 4.2.6. Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng mạng di động của VNPT Thái Nguyên
• 4.3. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone Thái Nguyên
• 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3.2. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lường
• 4.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiết
• 4.3.4. Những kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại hạn chế
• 4.3.4.1. Kết quả đạt được
• 4.3.4.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
• 5. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TỈNH THÁI NGUYÊN
• 5.1. Quan điểm của lãnh đạo Tập Đoàn VNPT
• 5.2. Quan điểm định hướng của VNPT tỉnh Thái Nguyên thời gian tới
• 5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại Thái Nguyên
• 5.3.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 5.3.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”
• 5.3.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự phản hồi”
• 5.3.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo”
• 5.3.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm”
• 5.4. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Vinaphone

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt, Vinaphone cần đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố sống còn mà còn là chìa khóa để tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Bài viết này tập trung phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone tại Thái Nguyên. Mục tiêu là làm rõ mối quan hệ này và đề xuất các giải pháp cải thiện, giúp Vinaphone nâng cao vị thế cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ Vinaphone bao gồm nhiều yếu tố như độ phủ sóng, tốc độ mạng, chăm sóc khách hàng và các gói cước ưu đãi. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả của các dịch vụ này. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào từng khía cạnh để đưa ra những đánh giá khách quan và toàn diện.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Vinaphone

Trong ngành viễn thông, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt. Vinaphone, với vị thế là một trong những nhà mạng hàng đầu, cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt giúp Vinaphone giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Điều này đặc biệt quan trọng tại Thái Nguyên, một thị trường tiềm năng với nhu cầu sử dụng mạng di động ngày càng tăng. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ là đầu tư vào sự phát triển bền vững của Vinaphone. Theo nghiên cứu của Chu Thị Kim Ngân (2016), chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định sự trung thành của họ đối với Vinaphone.

1.2. Sự hài lòng của khách hàng Vinaphone Thước đo thành công

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ của Vinaphone. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này giúp Vinaphone tăng cường uy tín và mở rộng thị phần. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm độ phủ sóng Vinaphone, tốc độ mạng Vinaphone, chăm sóc khách hàng Vinaphone và giá cước Vinaphone. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp Vinaphone nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

II. Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động Vinaphone

Mặc dù Vinaphone đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Một trong những thách thức lớn nhất là độ phủ sóng Vinaphone chưa đồng đều, đặc biệt ở các vùng nông thôn và vùng núi của Thái Nguyên. Ngoài ra, tốc độ mạng Vinaphone đôi khi không ổn định, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Chăm sóc khách hàng Vinaphone cũng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, nhân viên thiếu chuyên nghiệp và giải quyết khiếu nại chậm trễ cần được khắc phục. Để vượt qua những thách thức này, Vinaphone cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả.

2.1. Hạn chế về độ phủ sóng và tốc độ mạng Vinaphone

Độ phủ sóng và tốc độ mạng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vinaphone. Tại Thái Nguyên, độ phủ sóng Vinaphone chưa thực sự rộng khắp, đặc biệt ở các khu vực vùng sâu, vùng xa. Điều này gây khó khăn cho người dùng khi truy cập internet và thực hiện các cuộc gọi. Tốc độ mạng Vinaphone cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dùng, đặc biệt vào giờ cao điểm. Để cải thiện tình trạng này, Vinaphone cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nâng cấp công nghệ. Việc mở rộng độ phủ sóng 4G/5G Vinaphone và tối ưu hóa tốc độ mạng Vinaphone là rất cần thiết.

2.2. Vấn đề trong chăm sóc khách hàng Vinaphone tại Thái Nguyên

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng Vinaphone tại Thái Nguyên vẫn còn nhiều hạn chế. Thời gian chờ đợi để được hỗ trợ thường quá lâu, đặc biệt khi gọi đến tổng đài. Nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone đôi khi thiếu chuyên nghiệp và không giải quyết được vấn đề của khách hàng. Quy trình giải quyết khiếu nại còn rườm rà và mất nhiều thời gian. Để cải thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone, cần đào tạo nhân viên, đơn giản hóa quy trình và tăng cường ứng dụng công nghệ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vinaphone Hiện Nay

Để đánh giá chính xác ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, cần có một phương pháp đánh giá khoa học và khách quan. Phương pháp này cần dựa trên các tiêu chí cụ thể và có thể đo lường được. Một số phương pháp đánh giá phổ biến bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và đánh giá của chuyên gia. Khảo sát khách hàng giúp thu thập thông tin trực tiếp từ người dùng về trải nghiệm của họ với mạng di động Vinaphone. Phân tích dữ liệu giúp xác định các vấn đề và xu hướng trong chất lượng dịch vụ. Đánh giá của chuyên gia giúp đưa ra những nhận xét chuyên sâu và đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Vinaphone

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về trải nghiệm khách hàng Vinaphone. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến, qua điện thoại hoặc trực tiếp. Các câu hỏi trong khảo sát cần tập trung vào các yếu tố quan trọng như độ phủ sóng, tốc độ mạng, chăm sóc khách hàng và giá cước. Kết quả khảo sát sẽ giúp Vinaphone xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Dữ liệu này là cơ sở để đưa ra các quyết định cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ Vinaphone

Phân tích dữ liệu là một phương pháp quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan. Vinaphone có thể thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm hệ thống giám sát mạng, tổng đài chăm sóc khách hàng và các ứng dụng di động. Dữ liệu này có thể được sử dụng để phân tích độ phủ sóng, tốc độ mạng, tỷ lệ cuộc gọi thành công và thời gian giải quyết khiếu nại. Phân tích dữ liệu giúp Vinaphone xác định các vấn đề và xu hướng trong chất lượng dịch vụ. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp khắc phục và cải thiện hiệu quả.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Vinaphone Tại Thái Nguyên

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện độ phủ sóng, tốc độ mạng, chăm sóc khách hàng và giá cước. Ngoài ra, Vinaphone cần tăng cường đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng các giải pháp đưa ra đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một trải nghiệm khách hàng Vinaphone tốt nhất.

4.1. Mở rộng độ phủ sóng 4G 5G và tối ưu tốc độ mạng Vinaphone

Việc mở rộng độ phủ sóng 4G/5G Vinaphone là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu sử dụng internet ngày càng tăng của khách hàng. Vinaphone cần đầu tư vào việc xây dựng thêm các trạm phát sóng và nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng. Đồng thời, cần tối ưu hóa tốc độ mạng Vinaphone để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt nhất. Các giải pháp kỹ thuật như sử dụng công nghệ mới và tối ưu hóa cấu hình mạng cần được triển khai. Mục tiêu là cung cấp mạng 4G/5G Vinaphone với tốc độ cao và ổn định cho tất cả khách hàng.

4.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Vinaphone

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Vinaphone cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bằng cách đào tạo nhân viên, đơn giản hóa quy trình và tăng cường ứng dụng công nghệ. Nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone cần được trang bị kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt. Quy trình giải quyết khiếu nại cần được đơn giản hóa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ như chatbot và hệ thống tự động trả lời có thể giúp giảm tải cho tổng đài và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại Thái Nguyên

Nghiên cứu thực tiễn tại Thái Nguyên cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone. Các yếu tố như độ phủ sóng, tốc độ mạng, chăm sóc khách hàng và giá cước đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao Vinaphone về độ tin cậy và sự ổn định của mạng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến phản hồi về tốc độ mạng và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp những bằng chứng cụ thể về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Phân tích phản hồi của khách hàng Vinaphone tại Thái Nguyên

Phân tích phản hồi của khách hàng là một bước quan trọng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng Vinaphone tại Thái Nguyên. Phản hồi có thể được thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn và các kênh trực tuyến. Phân tích phản hồi giúp Vinaphone xác định những vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải. Ví dụ, nhiều khách hàng phàn nàn về tốc độ mạng chậm vào giờ cao điểm hoặc khó khăn trong việc liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng. Dựa trên phân tích này, Vinaphone có thể đưa ra các giải pháp khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố

Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố giúp Vinaphone xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Ví dụ, thống kê có thể cho thấy rằng độ phủ sóng và tốc độ mạng là hai yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng tại Thái Nguyên. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng và giá cước có thể ít quan trọng hơn. Dựa trên thống kê này, Vinaphone có thể tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Vinaphone

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục là yếu tố then chốt để Vinaphone cạnh tranh và phát triển. Vinaphone cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và lắng nghe ý kiến của khách hàng là rất quan trọng. Vinaphone cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để đảm bảo rằng các dịch vụ cung cấp luôn đáp ứng được tiêu chuẩn cao nhất. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một trải nghiệm khách hàng Vinaphone tốt nhất và xây dựng sự trung thành của khách hàng.

6.1. Tầm nhìn về chất lượng dịch vụ Vinaphone trong tương lai

Tầm nhìn về chất lượng dịch vụ Vinaphone trong tương lai là cung cấp các dịch vụ viễn thông chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Vinaphone cần trở thành nhà mạng hàng đầu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được tầm nhìn này, Vinaphone cần đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm khách hàng Vinaphone tốt nhất và xây dựng sự trung thành của khách hàng.

6.2. Cam kết của Vinaphone về sự hài lòng của khách hàng

Vinaphone cam kết không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vinaphone luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và sử dụng phản hồi này để cải thiện các dịch vụ cung cấp. Vinaphone cam kết cung cấp các dịch vụ viễn thông chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm khách hàng Vinaphone tốt nhất và xây dựng sự trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Dịch vụ và những vấn đề cơ bản về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”.

Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên những quan điểm riêng về dịch vụ, Theo Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức của tác giả Nguyễn Đình Phan (2012), có một số định nghĩa về dịch vụ như sau: - Theo quan niệm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Gồm có: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, Giải trí và bảo tàng, Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, Tư vấn, giáo dục và đào tạo, Tài chính, ngân hàng, Bán buôn, bán lẻ, Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng, Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó có là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Ngoài ra còn có thêm một số định nghĩa được các tác giả phát biểu như: Theo Kotler (1996) cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến c 6 sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006) cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Có rấ t nhiề u khái niê ̣m về ̣ vụ đã đưa ra: ̣ vu ̣ mà các nhà nghiên cứu marketing, dich dich Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.

Nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất được xem là mang tính khái quát và đầy đủ hơn cả. là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeitheml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Như vậy, mặc dù tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau, xong có thể nói tựu chung lại dịch vụ vẫn là một hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu cho con người và kết quả của quá trình này sẽ đạt được nếu như con người cảm thấy hài lòng và thỏa mãn. Đặc điểm của dịch vụ Theo Giáo trình Marketing dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái (2007), dịch vụ có một số đặc điểm mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc điểm sau: - Tính vô hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.

Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách c 7 hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác.

- Tính không thể chia cắt được (service inseparability): Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc. Tính không thể chia cắt được của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh.

Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.

- Tính không ổn định của dịch vụ (service variability): Tính không ổn định của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính không ổn định của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách.

Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng. c 8 - Tính không lưu giữ được của dịch vụ (service perishability): Tính không lưu giữ được của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính không lưu trữ được của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn.

Nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: Khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng. (5) Sử dụng nhiều lao động. (6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.

(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện. Khái niệm chất lượng dịch vụ Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Svensson cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.

c 9 Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau. Ví dụ, Powell (1995, trang 15-37) nói rằng: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman &ctg (1988, trang 12-40) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn Zeithaml và Bitner (2000, trang 21-23) lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”. Thông qua định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner, ta có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật.