Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người dân nghiên cứu tại trung tâm hành chính công tỉnh đồng nai

Tài liệu nghiên cứu Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người dân nghiên cứu tại trung tâm hành, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Phùng Ngọc Khiêm
• Người hướng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Duy Thục
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Công Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Về phương pháp nghiên cứu
• 1.4.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 1.4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.5. CÁC ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
• 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.3. Dịch vụ công
• 2.4. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Công

Chất lượng dịch vụ công (DVHCC) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân tại Đồng Nai. Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp người dân hài lòng hơn mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của tỉnh.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Công

Chất lượng dịch vụ công được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự linh hoạt và thái độ phục vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Người Dân

Sự hài lòng của người dân là yếu tố quyết định đến sự thành công của các dịch vụ công. Khi người dân hài lòng, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và tạo ra sự tin tưởng vào chính quyền.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Công Tại Đồng Nai

Mặc dù đã có nhiều cải cách trong cung cấp dịch vụ công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Một số vấn đề chính bao gồm sự thiếu đồng bộ trong quy trình, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu và thái độ phục vụ của cán bộ công chức.

2.1. Những Vấn Đề Chính Trong Cung Cấp Dịch Vụ

Nhiều người dân vẫn chưa hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ và sự đa dạng của dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ khi giao dịch tại Trung tâm hành chính công.

2.2. Thách Thức Từ Cán Bộ Công Chức

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức cũng là một yếu tố quan trọng. Nhiều trường hợp, sự thiếu chuyên nghiệp và không thân thiện của cán bộ đã làm giảm sự hài lòng của người dân.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Đồng Nai

Để nâng cao chất lượng dịch vụ công, cần áp dụng các phương pháp cải tiến quy trình và đào tạo cán bộ công chức. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của người dân.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ

Cần thiết lập quy trình một cửa và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ. Điều này sẽ giúp người dân tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức

Đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho cán bộ công chức là rất cần thiết. Một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho người dân.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Đồng Nai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ công có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân. Các kết quả khảo sát cho thấy rằng người dân đánh giá cao những nỗ lực cải cách của chính quyền địa phương.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng

Khảo sát cho thấy rằng 70% người dân hài lòng với dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công. Tuy nhiên, vẫn còn 30% chưa hài lòng, cho thấy cần có thêm cải cách.

4.2. Các Giải Pháp Đề Xuất Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như cải tiến quy trình, tăng cường đào tạo cán bộ và nâng cao cơ sở vật chất để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Đồng Nai

Chất lượng dịch vụ công có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ là trách nhiệm của chính quyền mà còn là yêu cầu từ phía người dân.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Công Tại Đồng Nai

Trong tương lai, cần tiếp tục cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ công để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Điều này sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của tỉnh.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Cách

Cần có các chính sách cụ thể để hỗ trợ việc cải cách dịch vụ công, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân và tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, chất lượng dịch vụ công (DVC) ngày càng trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của người dân và hiệu quả quản lý nhà nước. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Đồng Nai, Trung tâm Hành chính công (TTHCC) được thành lập nhằm cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Theo số liệu khảo sát sơ bộ, khoảng 300 người dân đã sử dụng dịch vụ tại TTHCC tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn 03-05/2021, tuy nhiên vẫn còn một bộ phận chưa hài lòng về các yếu tố như trang thiết bị, thái độ phục vụ và thời gian xử lý hồ sơ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2015-2021, với phạm vi khảo sát tại TTHCC tỉnh Đồng Nai. Việc đo lường SHL được kỳ vọng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính, đồng thời hỗ trợ thực hiện các chính sách cải cách hành chính theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP năm 2011 của Chính phủ. Qua đó, nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa thực tiễn trong nâng cao chất lượng dịch vụ công mà còn góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) với 5 thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, tập trung vào 5 nhân tố: sự linh hoạt, độ tin cậy, sự cảm thông, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.

Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Grönroos (1994) cũng được áp dụng, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự linh hoạt (Flexibility): Khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng, hiệu quả và dễ dàng xác minh thông tin.
• Độ tin cậy (Reliability): Sự chính xác, an toàn và bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Sự cảm thông (Sympathy): Thái độ quan tâm, đồng cảm và hỗ trợ người dân của cán bộ công chức.
• Thái độ phục vụ (Staff Courtesy): Phong cách, thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ công chức.
• Cơ sở vật chất (Facilities): Trang thiết bị, môi trường làm việc và các tiện nghi phục vụ người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu 11 đối tượng gồm lãnh đạo TTHCC, giảng viên Học viện Hành chính Quốc gia và người dân đã giao dịch tại TTHCC tỉnh Đồng Nai nhằm khám phá và hiệu chỉnh các biến quan sát. Giai đoạn định lượng khảo sát 215 người dân sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai trong khoảng thời gian 03-05/2021, sau khi làm sạch dữ liệu còn 170 phiếu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (𝛂), với tiêu chuẩn 𝛂 ≥ 0.7.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components và xoay Varimax.
• Phân tích hồi quy bội tuyến tính để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến SHL của người dân.

Quy trình nghiên cứu gồm ba bước: tổng hợp lý thuyết và tài liệu, nghiên cứu định tính để hoàn thiện mô hình và bảng hỏi, cuối cùng là nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình và đề xuất hàm ý quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự linh hoạt: Kết quả hồi quy cho thấy sự linh hoạt có tác động tích cực và mạnh mẽ đến SHL với hệ số beta khoảng 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Người dân đánh giá cao khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng và thuận tiện tại TTHCC.

2. Độ tin cậy: Nhân tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến SHL với hệ số beta khoảng 0.30, p < 0.01. Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hạn và bảo mật thông tin cá nhân được người dân đánh giá cao.

3. Thái độ phục vụ: Thái độ thân thiện, lịch sự của cán bộ công chức tác động tích cực đến SHL với hệ số beta 0.25, p < 0.05. Người dân cảm nhận sự quan tâm và hỗ trợ tận tình khi giao dịch.

4. Cơ sở vật chất: Mặc dù có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, hệ số beta khoảng 0.15, p < 0.05. Trang thiết bị hiện đại và môi trường làm việc sạch sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm người dân.

5. Sự cảm thông: Nhân tố này có tác động tích cực nhưng không mạnh bằng các nhân tố khác, hệ số beta khoảng 0.12, p < 0.1, cho thấy cần cải thiện hơn nữa sự đồng cảm và hỗ trợ từ cán bộ công chức.

Biểu đồ phân tích hồi quy bội minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến SHL, trong đó sự linh hoạt và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các nhân tố như sự linh hoạt và độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ đến SHL là do người dân ngày càng có yêu cầu cao về tốc độ và tính chính xác trong giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, như nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh và các quốc gia phát triển, cho thấy cải cách thủ tục hành chính và minh bạch thông tin là yếu tố then chốt nâng cao SHL.

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức cũng được xác nhận là nhân tố quan trọng, phản ánh vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ công. Cơ sở vật chất tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được đầu tư để tạo môi trường thân thiện, hiện đại cho người dân.

Sự cảm thông tuy có tác động yếu hơn, nhưng đây là yếu tố cần được chú trọng để tăng cường sự gắn kết giữa cán bộ và người dân, giảm thiểu phiền hà và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu góp phần khẳng định mô hình SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ hành chính công tại Đồng Nai, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách cải cách hành chính trong tương lai.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự linh hoạt trong xử lý thủ tục: Cần áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đồng thời công khai minh bạch các quy trình thủ tục. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình ít nhất 20% trong vòng 12 tháng, do TTHCC phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện.

2. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật thông tin: Thiết lập hệ thống quản lý hồ sơ điện tử an toàn, đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân người dân. Đào tạo cán bộ về quy trình bảo mật và xử lý thông tin. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về độ tin cậy trên 85% trong 1 năm tới.

3. Cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và nâng cao tinh thần phục vụ. Thiết lập hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên phản hồi của người dân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên ít nhất 4.0/5 trong 6 tháng.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Cải tạo không gian làm việc, trang bị thêm thiết bị hiện đại như máy tính, máy in, hệ thống bốc số tự động. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng, do UBND tỉnh và TTHCC phối hợp thực hiện.

5. Tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ người dân: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại nhanh chóng, đồng thời tổ chức các buổi đối thoại định kỳ với người dân để lắng nghe ý kiến. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực xuống dưới 10% trong năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý nhà nước và TTHCC các tỉnh, thành phố: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ công.

3. Cán bộ công chức làm việc tại các cơ quan hành chính: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện phong cách làm việc và nâng cao hiệu quả phục vụ.

4. Các tổ chức tư vấn, chuyên gia cải cách hành chính: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu để phát triển các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân?
   Chất lượng dịch vụ công là nguyên nhân chính tạo nên sự hài lòng của người dân. Khi dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác và thân thiện, người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn, từ đó tăng cường niềm tin vào bộ máy nhà nước.

2. Những nhân tố nào quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân?
   Nghiên cứu cho thấy sự linh hoạt trong xử lý thủ tục và độ tin cậy của dịch vụ là hai nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ của cán bộ công chức và cơ sở vật chất.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát, phân tích hồi quy bội) để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
   Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên phản hồi của người dân và khen thưởng cán bộ có thái độ phục vụ tốt là các giải pháp hiệu quả.

5. Tại sao cơ sở vật chất lại có tác động thấp hơn các nhân tố khác?
   Mặc dù cơ sở vật chất tạo môi trường làm việc và giao dịch thuận tiện, nhưng người dân thường đánh giá cao hơn các yếu tố liên quan trực tiếp đến con người và quy trình xử lý hồ sơ, do đó tác động của cơ sở vật chất thấp hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại TTHCC tỉnh Đồng Nai: sự linh hoạt, độ tin cậy, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự cảm thông.
• Sự linh hoạt và độ tin cậy là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong nâng cao SHL.
• Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết SERVQUAL và Grönroos, đồng thời phản ánh thực tiễn cải cách hành chính tại Việt Nam.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng nhân tố, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của TTHCC tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn tới.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Quý độc giả và các cơ quan quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản lý. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm dịch vụ Theo Grönroos (1994) thì "dịch vụ có thể là hành động (actions) hoặc kết quả (outcomes) mà một bên có thể cung cấp cho bên kia". Các nghiên cứu khác cho rằng dịch vụ chính là sản phẩm vô hình, có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Wang & Niu, 2020), và thường không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó (Alkraiji, 2020b; Bostanc & Erdem, 2020).

Choi và Lee (2020) cho rằng dịch vụ là một quy trình (process), là hành vi (behavior), hoặc cách thực hiện (way to do) một việc nào đó nhằm mang lại lợi ích cho người sử dụng, nó đáp ứng mong muốn cho người sử dụng. Theo Noda (2020) thì kết quả của dịch vụ sẽ xuất hiện khi có sự trao đổi, tiếp xúc giữa người cung cấp (providers) và người tiêu dùng (users), nó mà một chuỗi các hành động cụ thể. Như vậy, hiện nay tồn tại nhiều quan điểm khác nhau liên quan đến dịch vụ. Nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đồng ý rằng dịch vụ có một số đặc điểm sau: vô hình, không dịch chuyển quyền sỡ hữu, không lưu kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau liên quan đến CLDV (service quality). Theo Zhao và Hu (2017) thì CLDV là mức độ mà một loại hình dịch vụ nào đó có thể đáp ứng được nhu cầu (needs) và sự mong đợi (expectations) của người tiêu dùng. Nếu sau khi tiêu dùng (hưởng thụ) một loại hình dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy thoả mãn, hài lòng, có nghĩa là dịch vụ đó đạt chất lượng (Porumbescu, 2017; Reddick, Chatfield, & Ojo, 2017). 7 Nghiên cứu khác cho rằng CLDV là sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi (expectation) và giá trị cảm nhận (perception) sau khi tiêu dùng, nếu giá trị cảm nhận lớn hơn giá trị mong đợi thì dịch vụ đạt chất lượng và ngược lại (Osborne, 2020; Osei‐Kojo, 2017).

Do đó, CLDV cũng chính là sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) sau khi tiêu dùng, nó có thể được đo bằng chênh lệch (gap) giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ, chất lượng thường được xem là một yếu tố mang tính quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp (Kasiri, Cheng, Sambasivan, & Sidin, 2017), vì nếu doanh nghiệp có CLDV cao sẽ tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ, và có khả năng tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng mà nó cung cấp (Blut, 2016). Quan tâm đến việc cải thiện CLDV sẽ làm cho một doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh (competitiveness) trong lâu dài, và có khả năng phát triển bền vững trong tương lai (Hjortskov, 2017). Dịch vụ công DVC (public service) là loại hình dịch vụ mà cơ quan nhà nước cung cấp cho công dân, nó chính là hoạt động thực thi quyền điều hành của Nhà nước (Võ Kim Sơn, 2014).

Việc cung cấp DVC chính là sự tác động có tổ chức (Vũ Thị Phương, 2018) và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật (state power) của Nhà nước tới các quá trình xã hội (social procedure) và hành vi của con người (Nguyễn Chu Du, 2018). Quản lý các DVC được thực hiện bởi các CBCC làm việc trong bộ máy nhà nước các cấp (Nguyễn Thị Vân, 2019). Các nhiệm vụ cụ thể trong quản lý và cung cấp DVC bao gồm soạn luận, thi hành và phát triển chính sách (Endang & Hendy, 2020), dự báo nhu cầu người dân, thu thập số liệu thống kê và phân tích (Mehr, Ash, & Fellow, 2017). Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công Thứ nhất, DVHCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp hoặc ủy quyền cho một đơn vị tư nhân thực hiện dưới sự giám sát của nhà nước (Lê Thúy Lan, 2018).

Do đó, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền quản lý nhà nước của bất cứ một chế độ nào (Hà Quang Trung, Nguyễn Thanh Hiếu, & Ngô Tất Thắng, 2020). Thứ hai, việc sử dụng DVHCC là bắt buộc đối với công dân một nước, như cấp giấy tờ tùy thân, cấp giấy phép đầu tư. Do đó, việc cung cấp DVHCC cho công dân thể hiện chức năng quản lý nhà nước. Theo Merenda, Trent, Rinke, và Buchanan (2020), càng nhiều công dân sử dụng DVHCC thì việc quản lý nhà nước càng thuận tiện và dễ dàng hơn.

Do đó, một số quốc gia như Singapore, Nhật Bản đang là những quốc gia đi đầu trong việc gỡ bỏ các rào cản, để khuyến khích người dân sử dụng DVHCC. Thứ ba, việc cung ứng DVHCC là phi lợi nhuận, dẫu một số loại hình DVC vẫn có thu phí. Theo Nguyễn Thị Huyền (2020) thì việc thu phí không vì mục đích bù đắp chi phí, mà vì mục đích đảm bảo sự công bằng trong xã hội. Thứ tư, việc tiếp cận mọi loại hình DVHCC là công bằng đối với mọi công dân (Ngô Thạch Thảo Ly, Hồ Kiệt, & Nguyễn Hữu Ngữ, 2019).

Vì thế, các quốc gia hiện đang cung cấp mọi loại DVHCC ngang nhau cho tất cả mọi đối tượng người dân. Các loại hình DVHCC ở Việt Nam Theo Bùi Văn Quyết (2019) thì ở Việt Nam hiện nay có các loại hình DVHCC như sau: Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép (license): giấy phép đầu tư, giấy phép lái xe, giấy phép sử dụng đất. Các loại giấy tờ này giúp công dân thực hiện quyền sở hữu đối với tài sản của mình. 9 Hai là, cấp các loại giấy xác nhận (confirmation), chứng thực (notary public), bao gồm: giấy đăng ký xe, tàu, thuyền; giấy phép lái xe các loại; công chứng, chứng thực; cấp giấy khai sinh, khai tử; giấy đăng ký kết hôn, đăng ký hộ khẩu, hộ tịch.

Ba là, cấp giấy phép đăng ký kinh doanh (business registration certificate) cho cá nhân, tổ chức và chứng chỉ hành nghề (practising certificate) cho các nhân có nhu cầu. Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách (government budget) và các quỹ của Nhà nước (state funds). Các hoạt động này gồm việc thu phí và lệ phí khi công dân có nhu cầu sử dụng DVHCC, đây là dịch vụ gắn với quyền mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể (công dân, tổ chức) trong xã hội phải thực hiện. Năm là, giải quyết đơn thư khiếu nại (legal complaint), tố cáo (denouncing) của công dân và xử lý các vi phạm hành chính khác, như vi phạm trật tự công cộng.

Chất lượng dịch DVHCC Chất lượng DVHCC là thước đo cho năng lực phục vụ người dân của cơ quan nhà nước. Theo Petrovsky, Mok, và León‐Cázares (2017) thì chất lượng DVHCC là khả năng mà đơn vị cung cấp (cơ quan nhà nước) có thể thỏa mãn nhu cầu của người dân khi sử dụng DVHCC, mà sản phẩm của DVHCC là các quyết định hành chính được ban hành (Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự, 2019). Hiện tại, ở Việt Nam và trên thế giới sử dụng một số tiêu chí để đánh giá chất lượng DVHCC như sau: - Tạo sự tin tưởng (belief) cho người dân khi tham gia sử dụng DVHCC: thời gian giải quyết hồ sơ (Bùi Văn Quyết, 2019), sự chính xác của kết quả giải quyết (Võ Kim Sơn, 2014). - Điều kiện phục vụ người dân tốt, đảm bảo: trang thiết bị, trụ sở làm việc (Lê Thúy Lan, 2018).

10 - Yếu tố con người: CBCC có đủ năng lực phục vụ nhân dân, có đủ kiến thức chuyên môn trong công việc được giao phó (Phạm Văn Phong & Bùi Trường Vinh, 2018). - Sự đồng cảm: Thái độ làm việc, phép lịch sự, chu đáo, ân cần trong công việc (Bùi Văn Minh, 2017). - Sự đảm bảo: tính linh hoạt trong công vụ, quan tâm đến khó khăn của người dân, gắn kết giữa CBCC và người dân (Osborne, 2018). - Yếu tố khác: sự đơn giản trong quy trình, yếu tố giao thông thuận lợi, trụ sở dễ tìm kiếm(Christensen, Paarlberg, & Perry, 2017).

Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng khách hàng 2. Mô hình năm khoảng cách (five gaps model) Mô hình này được Anantharanthan Parasuraman, Berry, và Zeithaml (1991) đề xuất khi nghiên cứu CLDV trong ngành bán lẻ. Đây là một trong những mô hình nổi tiếng nhất khi nghiên cứu về CLDV (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, & Nguyễn Huệ Minh, 2013).1 dưới đây mô tả chi tiết mô hình 5 khoản cách trong đo lường CLDV. Khoảng cách 1: Là khoảng cách (gap) giữa kỳ vọng của khách hàng (customer) và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ (service provider).

Khoảng cách 2: Khoảng cách này được tạo ra khi người cung cấp dịch vụ hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng, nhưng sai sót khi đưa ra các tiêu chí cho sản phẩm. Khoảng cách 3: Xảy ra khi nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng không chính xác, không đúng tiêu chí sản phẩm. Đối với khoản cách này, vai trò của nhân viên rất quan trọng. Khoảng cách 4: Xảy ra khi dịch vụ chuyển giao (service transfer) và thông tin mà khách hàng nhận được không chính xác.

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng (expectation), nhưng cũng có thể làm giảm CLDV cảm nhận (perception) khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. 11 Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa những gì khách hàng kỳ vọng và khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Khi nói đến CLDV, chúng ta ám chỉ khoảng cách thứ 5, và đó cũng là tổng của 4 khoảng cách trước. Mô hình CLDV của Parasuraman Nguồn: dẫn theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013) 2.

Thang đo CLDV SERVQUAL Mô hình CLDV năm khoảng cách của Anantharanthan Parasuraman và cộng sự (1991) là một mô hình tổng thể dùng để đánh giá về chất lượng của một dịch vụ điển hình. Tuy nhiên, trong thực tế mô hình này mang tính lý 12 thuyết nhiều hơn thực tiễn, do đó rất khó thực nghiệm trong nghiên cứu (Song, An, & Meier, 2020). Từ mô hình 5 khoảng cách trên, Arun Parasuraman, Berry, và Zeithaml (1993) đã phát triển một thang đo mới, dùng để triển khai nghiên cứu CLDV, đặt tên là thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (observed variables) dùng để đo lường 5 thành phần (latent variable) của CLDV, gồm: (1)- Độ tin cậy (Reliability). Mô hình thang đo SERVQUAL hiện tại được sử dụng khá phổ biến để đo lường CLDV trong nhiều ngành nghề.

Các nhà nghiên cứu cho rằng đây là thang đo hoàn chỉnh về CLDV vì nó đạt giá trị và độ tin cậy cao (Raza, Umer, Qureshi, & Dahri, 2020), và có thể được ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (Prentkovskis và cộng sự, 2018).