Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, chất lượng dịch vụ công (DVC) ngày càng trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của người dân và hiệu quả quản lý nhà nước. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Đồng Nai, Trung tâm Hành chính công (TTHCC) được thành lập nhằm cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Theo số liệu khảo sát sơ bộ, khoảng 300 người dân đã sử dụng dịch vụ tại TTHCC tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn 03-05/2021, tuy nhiên vẫn còn một bộ phận chưa hài lòng về các yếu tố như trang thiết bị, thái độ phục vụ và thời gian xử lý hồ sơ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2015-2021, với phạm vi khảo sát tại TTHCC tỉnh Đồng Nai. Việc đo lường SHL được kỳ vọng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính, đồng thời hỗ trợ thực hiện các chính sách cải cách hành chính theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP năm 2011 của Chính phủ. Qua đó, nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa thực tiễn trong nâng cao chất lượng dịch vụ công mà còn góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) với 5 thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, tập trung vào 5 nhân tố: sự linh hoạt, độ tin cậy, sự cảm thông, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.

Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Grönroos (1994) cũng được áp dụng, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự linh hoạt (Flexibility): Khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng, hiệu quả và dễ dàng xác minh thông tin.
  • Độ tin cậy (Reliability): Sự chính xác, an toàn và bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Sự cảm thông (Sympathy): Thái độ quan tâm, đồng cảm và hỗ trợ người dân của cán bộ công chức.
  • Thái độ phục vụ (Staff Courtesy): Phong cách, thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ công chức.
  • Cơ sở vật chất (Facilities): Trang thiết bị, môi trường làm việc và các tiện nghi phục vụ người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu 11 đối tượng gồm lãnh đạo TTHCC, giảng viên Học viện Hành chính Quốc gia và người dân đã giao dịch tại TTHCC tỉnh Đồng Nai nhằm khám phá và hiệu chỉnh các biến quan sát. Giai đoạn định lượng khảo sát 215 người dân sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai trong khoảng thời gian 03-05/2021, sau khi làm sạch dữ liệu còn 170 phiếu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật:

  • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (𝛂), với tiêu chuẩn 𝛂 ≥ 0.7.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components và xoay Varimax.
  • Phân tích hồi quy bội tuyến tính để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến SHL của người dân.

Quy trình nghiên cứu gồm ba bước: tổng hợp lý thuyết và tài liệu, nghiên cứu định tính để hoàn thiện mô hình và bảng hỏi, cuối cùng là nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình và đề xuất hàm ý quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự linh hoạt: Kết quả hồi quy cho thấy sự linh hoạt có tác động tích cực và mạnh mẽ đến SHL với hệ số beta khoảng 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Người dân đánh giá cao khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng và thuận tiện tại TTHCC.

  2. Độ tin cậy: Nhân tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến SHL với hệ số beta khoảng 0.30, p < 0.01. Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hạn và bảo mật thông tin cá nhân được người dân đánh giá cao.

  3. Thái độ phục vụ: Thái độ thân thiện, lịch sự của cán bộ công chức tác động tích cực đến SHL với hệ số beta 0.25, p < 0.05. Người dân cảm nhận sự quan tâm và hỗ trợ tận tình khi giao dịch.

  4. Cơ sở vật chất: Mặc dù có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, hệ số beta khoảng 0.15, p < 0.05. Trang thiết bị hiện đại và môi trường làm việc sạch sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm người dân.

  5. Sự cảm thông: Nhân tố này có tác động tích cực nhưng không mạnh bằng các nhân tố khác, hệ số beta khoảng 0.12, p < 0.1, cho thấy cần cải thiện hơn nữa sự đồng cảm và hỗ trợ từ cán bộ công chức.

Biểu đồ phân tích hồi quy bội minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến SHL, trong đó sự linh hoạt và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các nhân tố như sự linh hoạt và độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ đến SHL là do người dân ngày càng có yêu cầu cao về tốc độ và tính chính xác trong giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, như nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh và các quốc gia phát triển, cho thấy cải cách thủ tục hành chính và minh bạch thông tin là yếu tố then chốt nâng cao SHL.

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức cũng được xác nhận là nhân tố quan trọng, phản ánh vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ công. Cơ sở vật chất tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được đầu tư để tạo môi trường thân thiện, hiện đại cho người dân.

Sự cảm thông tuy có tác động yếu hơn, nhưng đây là yếu tố cần được chú trọng để tăng cường sự gắn kết giữa cán bộ và người dân, giảm thiểu phiền hà và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu góp phần khẳng định mô hình SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ hành chính công tại Đồng Nai, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách cải cách hành chính trong tương lai.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự linh hoạt trong xử lý thủ tục: Cần áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đồng thời công khai minh bạch các quy trình thủ tục. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình ít nhất 20% trong vòng 12 tháng, do TTHCC phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện.

  2. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật thông tin: Thiết lập hệ thống quản lý hồ sơ điện tử an toàn, đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân người dân. Đào tạo cán bộ về quy trình bảo mật và xử lý thông tin. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về độ tin cậy trên 85% trong 1 năm tới.

  3. Cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và nâng cao tinh thần phục vụ. Thiết lập hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên phản hồi của người dân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên ít nhất 4.0/5 trong 6 tháng.

  4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Cải tạo không gian làm việc, trang bị thêm thiết bị hiện đại như máy tính, máy in, hệ thống bốc số tự động. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng, do UBND tỉnh và TTHCC phối hợp thực hiện.

  5. Tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ người dân: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại nhanh chóng, đồng thời tổ chức các buổi đối thoại định kỳ với người dân để lắng nghe ý kiến. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực xuống dưới 10% trong năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước và TTHCC các tỉnh, thành phố: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ công.

  3. Cán bộ công chức làm việc tại các cơ quan hành chính: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện phong cách làm việc và nâng cao hiệu quả phục vụ.

  4. Các tổ chức tư vấn, chuyên gia cải cách hành chính: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu để phát triển các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân?
    Chất lượng dịch vụ công là nguyên nhân chính tạo nên sự hài lòng của người dân. Khi dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác và thân thiện, người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn, từ đó tăng cường niềm tin vào bộ máy nhà nước.

  2. Những nhân tố nào quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân?
    Nghiên cứu cho thấy sự linh hoạt trong xử lý thủ tục và độ tin cậy của dịch vụ là hai nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ của cán bộ công chức và cơ sở vật chất.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát, phân tích hồi quy bội) để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

  4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
    Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên phản hồi của người dân và khen thưởng cán bộ có thái độ phục vụ tốt là các giải pháp hiệu quả.

  5. Tại sao cơ sở vật chất lại có tác động thấp hơn các nhân tố khác?
    Mặc dù cơ sở vật chất tạo môi trường làm việc và giao dịch thuận tiện, nhưng người dân thường đánh giá cao hơn các yếu tố liên quan trực tiếp đến con người và quy trình xử lý hồ sơ, do đó tác động của cơ sở vật chất thấp hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại TTHCC tỉnh Đồng Nai: sự linh hoạt, độ tin cậy, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự cảm thông.
  • Sự linh hoạt và độ tin cậy là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong nâng cao SHL.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết SERVQUAL và Grönroos, đồng thời phản ánh thực tiễn cải cách hành chính tại Việt Nam.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng nhân tố, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của TTHCC tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn tới.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Quý độc giả và các cơ quan quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.