0638 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking của nh tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tp hcm khóa luận tcnh nguyễn hải đăng trần tr

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu 0638 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking của nh tmcp ngoại thương việt nam, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Hải Đăng
• Người hướng dẫn: TS. Trần Trọng Huy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về Internet Banking
• 2.1.4. Vai trò của Internet Banking
• 2.1.5. Đặc điểm của Internet Banking
• 2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 2.2.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.2.1.1. Nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020)
• 2.2.1.2. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)
• 2.2.1.3. Nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011)
• 2.2.1.4. Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy (2019)
• 2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.2.2.1. Nghiên cứu của Ali Iftikhar Choudhary và cộng sự (2015)
• 2.2.2.2. Nghiên cứu của Yazen Nafi Mahmood (2018)
• 2.2.2.3. Nghiên cứu của Beza Muche Teka và David McMillan (2020)
• 2.2.2.4. Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M. Bizri and Ibrahim El Baba (2018)
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
• 3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
• 3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN
• 4.2. Kết quả mô hình nghiên cứu
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích khám phá nhân tố EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.5. Phân tích Pearson
• 4.2.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 4.2.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.2.8. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm soát với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 4.2.8.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính
• 4.2.8.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi
• 4.2.8.3. Kiểm định khác biệt theo thu nhập
• 4.2.8.4. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp
• 4.2.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý về yếu tố đảm bảo sự an toàn
• 5.1.2. Hàm ý về yếu tố dịch vụ khách hàng
• 5.1.3. Hàm ý về yếu tố hiệu quả chi phí
• 5.1.4. Hàm ý về yếu tố dễ sử dụng
• 5.1.5. Hàm ý về yếu tố khả năng đáp ứng
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong sự phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự tiện lợi đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng này.

1.2. Vai trò của Internet Banking trong ngân hàng hiện đại

Internet Banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân. Điều này làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Để duy trì thị phần, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, bao gồm tính bảo mật, tốc độ giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng. Ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu.

III. Phương pháp nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Qua đó, các dữ liệu thu thập được sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về các yếu tố cần cải thiện.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia trong ngành. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ Internet Banking.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến với khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, hiệu quả chi phí và dễ sử dụng. Những kết quả này sẽ được áp dụng để cải thiện dịch vụ.

4.1. Đảm bảo an toàn trong dịch vụ Internet Banking

Đảm bảo an toàn là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin của khách hàng.

4.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng cần được nâng cao để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình hỗ trợ là cần thiết.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là rất cần thiết để ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có thể cạnh tranh hiệu quả. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể như cải tiến công nghệ, nâng cao dịch vụ khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.

5.2. Hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời theo dõi xu hướng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và kỷ nguyên số, các tổ chức tài chính nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đồng thời, khách hàng ngày càng nâng cao hiểu biết, trở thành những người tiêu dùng thông minh và đặt ra các yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Để thích ứng và duy trì tăng trưởng bền vững, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh, giảm dần sự phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng truyền thống để gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là kênh ngân hàng điện tử (Internet Banking).

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (VCB – CN TP.HCM), việc phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong những định hướng trọng tâm. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác cũng như sự tham gia của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài, việc đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking và xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp chi nhánh khắc phục hạn chế và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hải Đăng (chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Trọng Huy) được xây dựng nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB – CN TP.HCM.
  2. Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB – CN TP.HCM.
  3. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB – CN TP.HCM.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thứ nhất, nhân tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh?
2. Thứ hai, mức độ và chiều tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh như thế nào?
3. Thứ ba, những hàm ý quản trị nào nhằm đưa ra các cải thiện cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB – CN TP.HCM.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của VCB – CN TP.HCM.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (địa chỉ: Tòa nhà VBB, Số 05 Công Trường Mê Linh, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát diễn ra từ tháng 01/2022 đến tháng 02/2022; dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm tiêu chuẩn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ: Trích dẫn theo Luật Giá năm 2013, định nghĩa của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), Bùi Nguyên Hùng (2004) và Berry et al., nhấn mạnh 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm: Tính vô hình (intangible), Tính không thể tách rời (inseparable), Tính không thể lưu trữ (perishable), và Tính đa chủng loại (variable).
• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng từ các công trình của Lewis và Booms (1982), Zeithaml, L. Berry, và Parasuraman (1988, 1991).
• Khái niệm và đặc điểm Internet Banking: Xác định 3 cấp độ phát triển của ngân hàng Internet gồm: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative), và Cấp độ giao dịch (Transactional).
• Tổng quan nghiên cứu trước: Tác giả tổng hợp 4 nghiên cứu trong nước (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020; Nguyễn Hồng Quân, 2020; Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều, 2011; Bùi Văn Thụy, 2019) và 4 nghiên cứu quốc tế (Ali Iftikhar Choudhary et al., 2015; Yazen Nafi Mahmood, 2018; Beza Muche Teka và David McMillan, 2020; Jamil Hammoud, Rima M. Bizri and Ibrahim El Baba, 2018).

Mô hình nghiên cứu và thang đo: Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập với 23 biến quan sát ban đầu và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát (tổng cộng 26 biến quan sát):

1. Dễ sử dụng (DSD): Gồm 4 biến quan sát (DSD1 đến DSD4), kế thừa từ Beza Muche Teka & David McMillan (2020) và Jamil Hammoud et al. (2018). Giả thuyết H1: Tác động cùng chiều (+).
2. Dịch vụ khách hàng (DVKH): Gồm 6 biến quan sát (DVKH1 đến DVKH6), kế thừa từ Ali Iftikhar Choudhary et al. (2015) và Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020). Giả thuyết H2: Tác động cùng chiều (+).
3. Đảm bảo sự an toàn (DBAT): Gồm 4 biến quan sát (DBAT1 đến DBAT4), kế thừa từ Yazen Nafi Mahmood (2018) và Bùi Văn Thụy (2019). Giả thuyết H3: Tác động cùng chiều (+).
4. Hiệu quả chi phí (HQCP): Gồm 3 biến quan sát (HQCP1 đến HQCP3), kế thừa từ Nguyễn Hồng Quân (2020) và Bùi Văn Thụy (2019). Giả thuyết H4: Tác động cùng chiều (+).
5. Khả năng đáp ứng (KNDU): Gồm 6 biến quan sát (KNDU1 đến KNDU6), kế thừa từ Yazen Nafi Mahmood (2018) và Trần Tuấn Mãng & Nguyễn Minh Kiều (2011). Giả thuyết H5: Tác động cùng chiều (+).
6. Chất lượng dịch vụ Internet Banking (CLDV): Biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát (CLDV1 đến CLDV3), kế thừa từ Nguyễn Hồng Quân (2020).

• Các biến kiểm soát nhân khẩu học gồm: Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN TP.HCM giai đoạn 2019 – 2021.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng hai hình thức: trực tiếp tại quầy giao dịch và trực tuyến qua mạng Internet (email, Zalo). Căn cứ quy tắc Hair et al. (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($26 \times 5 = 130$), tác giả phát 200 phiếu, thu về và làm sạch được 193 phiếu hợp lệ (118 phiếu trực tiếp, 75 phiếu trực tuyến).
• Quy trình phân tích trên phần mềm SPSS 20.0:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu.
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến tổng $\ge 0.3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép quay Varimax (tiêu chuẩn: KMO từ 0.5 đến 1, Kiểm định Bartlett có $Sig. < 0.05$, Eigenvalue $> 1$, Factor Loading $\ge 0.5$, độ lệch tải giữa các nhân tố $> 0.3$).
  4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính OLS theo phương pháp Enter.
  5. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy: Tính tuyến tính (biểu đồ phân tán Scatterplot), Phương sai phần dư không đổi (tương quan Pearson giữa giá trị tuyệt đối phần dư và biến độc lập), Phân phối chuẩn phần dư (Histogram và Q-Q plot), Tính độc lập của phần dư (thống kê Durbin-Watson từ 0 đến 4), Hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF $< 10$).
  6. Kiểm định khác biệt nhân khẩu học bằng Independent-samples T-Test (theo giới tính) và One-Way ANOVA (theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tái cấu trúc hoạt động ngân hàng thương mại, mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể và 3 câu hỏi nghiên cứu. Tác giả xác định rõ đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp định tính và định lượng, đóng góp thực tiễn của khóa luận đối với công tác quản trị tại VCB – CN TP.HCM và bố cục 5 chương của công trình.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bản chất, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ; làm rõ khái niệm, vai trò (đối với ngân hàng và đối với khách hàng) và 3 cấp độ của Internet Banking. Chương này cũng tổng quan chi tiết 4 công trình nghiên cứu trong nước cùng 4 công trình nghiên cứu quốc tế, chỉ ra các khoảng trống và làm cơ sở khoa học để xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày sơ đồ quy trình nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu đề xuất và 5 giả thuyết từ H1 đến H5. Tác giả công bố bảng mã hóa chi tiết cho 26 biến quan sát, thiết kế bảng câu hỏi điều tra, xác định kích thước mẫu cần thiết ($N=130$) và kích thước mẫu thực tế ($N=200$), cùng các tiêu chuẩn kỹ thuật phân tích dữ liệu trên SPSS 20.0.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 giới thiệu lịch sử hình thành VCB – CN TP.HCM (hoạt động từ 30/06/2008, đại diện pháp luật là ông Nguyễn Văn Lập), cơ cấu tổ chức bộ máy và phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021.

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Tăng giảm 2020/2019 (%)	Tăng giảm 2021/2020 (%)
Doanh thu	958.361	996.501	853.224	+3,98	-14,38
Chi phí hoạt động	798.807	831.132	707.777	+4,05	-14,84
Lợi nhuận	159.554	165.369	145.447	+3,64	-12,05

Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của VCB – CN TP.HCM các năm 2019, 2020 và 2021

Về cơ cấu thu nhập từ dịch vụ năm 2021 (tổng đạt 54.461 triệu đồng), dịch vụ Internet Banking mang lại 11.341 triệu đồng (chiếm tỷ trọng 20,82%, đứng thứ hai sau dịch vụ thanh toán chiếm 22,70%; tài trợ thương mại chiếm 13,70%; kinh doanh ngoại tệ chiếm 14,74%; dịch vụ thẻ chiếm 1,64%; các dịch vụ khác chiếm 4,40%).

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ($N = 193$):

• Giới tính: Nam có 79 người (40,9%); Nữ có 114 người (59,1%).
• Độ tuổi: 18 – 25 tuổi có 47 người (24,4%); 26 – 40 tuổi có 78 người (40,4%); 41 – 50 tuổi có 54 người (28,0%); Trên 50 tuổi có 14 người (7,2%).
• Thu nhập hàng tháng: Dưới 5 triệu có 41 người (21,2%); Từ 5 – dưới 10 triệu có 40 người (20,7%); Từ 10 – dưới 15 triệu có 57 người (29,5%); Từ 15 – 20 triệu có 38 người (19,7%); Trên 20 triệu có 17 người (8,9%).
• Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng có 56 người (29,0%); Kinh doanh có 39 người (20,2%); Sinh viên có 38 người (19,7%); Công nhân có 30 người (15,5%); Giáo viên có 14 người (7,3%); Nội trợ có 11 người (5,7%); Khác có 5 người (2,6%).

Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Quá trình kiểm định đã phát hiện và loại bỏ 4 biến quan sát không đạt yêu cầu do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (gồm DVKH3, DVKH5, KNDU4, KNDU6). Kết quả thang đo sau khi loại biến đạt độ tin cậy cao:

• Thang đo Dễ sử dụng: Cronbach's Alpha = 0,840.
• Thang đo Dịch vụ khách hàng (sau loại DVKH3, DVKH5): Cronbach's Alpha tăng từ 0,616 lên 0,768.
• Thang đo Đảm bảo sự an toàn: Cronbach's Alpha = 0,781.
• Thang đo Hiệu quả chi phí: Cronbach's Alpha = 0,862.
• Thang đo Khả năng đáp ứng (sau loại KNDU4, KNDU6): Cronbach's Alpha đạt 0,765 (ban đầu là 0,764).
• Thang đo Chất lượng dịch vụ Internet Banking: Cronbach's Alpha = 0,760.

Kết quả phân tích nhân tố EFA và hồi quy:

• Phân tích EFA cho 19 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc đều thỏa mãn các tiêu chuẩn hội tụ và phân biệt.
• Kết quả hồi quy đa biến khẳng định cả 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều (+) và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB – CN TP.HCM. Thứ tự tác động từ cao xuống thấp gồm:
  1. Đảm bảo sự an toàn ($\beta = 0,279$)
  2. Dịch vụ khách hàng ($\beta = 0,266$)
  3. Hiệu quả chi phí ($\beta = 0,248$)
  4. Dễ sử dụng ($\beta = 0,229$)
  5. Khả năng đáp ứng (có tác động cùng chiều)
• Các kiểm định khuyết tật mô hình (VIF $< 10$, Durbin-Watson, Scatterplot, Histogram) chứng minh mô hình hồi quy không vi phạm các giả định. Các kiểm định T-Test và ANOVA làm rõ mức độ khác biệt về cảm nhận theo các nhóm nhân khẩu học.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết các phát hiện nghiên cứu và đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với 5 nhân tố trong mô hình hồi quy. Đồng thời, chương này chỉ ra các hạn chế về phạm vi chọn mẫu và gợi mở hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu

1. Bằng chứng thực nghiệm: Khóa luận lượng hóa mức độ tác động của 5 nhân tố độc lập tới chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VCB – CN TP.HCM. Trong đó, nhân tố Đảm bảo sự an toàn giữ vai trò chi phối mạnh nhất ($\beta = 0,279$), tiếp theo là Dịch vụ khách hàng ($\beta = 0,266$), Hiệu quả chi phí ($\beta = 0,248$), Dễ sử dụng ($\beta = 0,229$) và Khả năng đáp ứng.
2. Lọc thang đo: Qua kiểm định Cronbach's Alpha, tác giả chỉ ra các biến quan sát không đạt chuẩn tương quan biến tổng ($< 0,3$) gồm: DVKH3 (Trang web tải dữ liệu nhanh chóng), DVKH5 (Tôi nhận được phản hồi kịp thời cho các yêu cầu), KNDU4 (Nhân viên chủ động thông báo khi có thay đổi giá/phí), KNDU6 (Đường dây nóng phục vụ 24/24), giúp tinh gọn thang đo còn 19 biến độc lập phù hợp với bối cảnh khảo sát thực tế.

Hàm ý quản trị do tác giả đề xuất

Căn cứ vào trọng số hồi quy, tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý theo thứ tự ưu tiên:

• Hàm ý về đảm bảo sự an toàn: Tiếp tục nâng cấp hệ thống an ninh mạng, hoàn thiện cơ chế xác thực đa lớp, bảo vệ nghiêm ngặt cơ sở dữ liệu khách hàng và duy trì tính chính xác trong xử lý giao dịch nhằm củng cố niềm tin.
• Hàm ý về dịch vụ khách hàng: Nâng cao độ tin cậy của các liên kết trực tuyến, thiết lập quy trình giải quyết sự cố tự động, hướng dẫn khách hàng xử lý lỗi giao dịch một cách rõ ràng và kịp thời.
• Hàm ý về hiệu quả chi phí: Xây dựng chính sách biểu phí duy trì và giao dịch hợp lý, minh bạch các khoản thu, đồng thời tích hợp thêm các tiện ích quản lý tài chính cá nhân giúp khách hàng tối ưu hóa chi tiêu.
• Hàm ý về tính dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện trang web theo hướng thân thiện, tối giản các bước đăng nhập/đăng xuất, chuẩn hóa các nút chức năng để người dùng ở mọi độ tuổi dễ dàng nhận biết và thao tác.
• Hàm ý về khả năng đáp ứng: Đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu sâu về nghiệp vụ ngân hàng số, nâng cao thái độ phục vụ và năng lực phản hồi nhanh qua các kênh hỗ trợ trực tuyến.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh và đóng góp của mảng Internet Banking tại VCB – CN TP.HCM giai đoạn 2019 – 2021. Kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử để có biện pháp can thiệp chuẩn xác.
• Đóng góp lý luận: Cung cấp bộ thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại quy mô lớn, tạo tiền đề tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và cả nước.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế và hướng mở rộng nghiên cứu như sau:

• Về phương pháp lấy mẫu và không gian nghiên cứu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô 193 mẫu hợp lệ tại một đơn vị duy nhất là VCB – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Do đó, tính đại diện và khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ hệ thống Vietcombank hoặc hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế.
• Về biến số nghiên cứu: Mô hình mới chỉ tập trung vào 5 nhân tố cơ bản (Dễ sử dụng, Dịch vụ khách hàng, Đảm bảo sự an toàn, Hiệu quả chi phí, Khả năng đáp ứng) giải thích sự biến thiên của chất lượng dịch vụ, chưa bao quát các yếu tố công nghệ mới nổi.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai cần mở rộng không gian khảo sát trên nhiều chi nhánh và ngân hàng khác nhau, tăng kích thước mẫu nghiên cứu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, đồng thời bổ sung các biến số mới nhằm nâng cao mức độ giải thích của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo phù hợp cho các đối tượng sau:

1. Sinh viên và học viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp ví dụ thực tế về phương pháp luận nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, từ khâu thiết kế thang đo, quy trình xử lý dữ liệu trên SPSS 20.0 đến cách thức kiểm định các giả định hồi quy tuyến tính.
2. Cán bộ nghiên cứu và quản lý ngân hàng: Cung cấp số liệu phân tích về cơ cấu thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại địa bàn TP.HCM.
3. Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng mã hóa chi tiết 26 biến quan sát kế thừa từ các nghiên cứu quốc tế (Chương 3) và quy trình xử lý sàng lọc biến qua Cronbach's Alpha và EFA (Chương 4).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận gồm những nhân tố nào và thang đo ban đầu có bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Dễ sử dụng (4 biến quan sát), Dịch vụ khách hàng (6 biến quan sát), Đảm bảo sự an toàn (4 biến quan sát), Hiệu quả chi phí (3 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (6 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ Internet Banking (3 biến quan sát). Tổng cộng thang đo ban đầu có 26 biến quan sát.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế thu được là bao nhiêu và phân bổ nhân khẩu học như thế nào?
Tổng kích thước mẫu hợp lệ là 193 mẫu (thu thập từ 118 phiếu trực tiếp và 75 phiếu trực tuyến). Cơ cấu mẫu gồm: 59,1% nữ và 40,9% nam; nhóm tuổi 26 – 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (40,4%); nhóm thu nhập từ 10 – dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm đa số (29,5%); về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất (29,0%).

3. Những biến quan sát nào bị loại bỏ trong bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha?
Có 4 biến quan sát bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3: biến DVKH3 (Trang web tải dữ liệu nhanh chóng) và DVKH5 (Tôi nhận được phản hồi kịp thời cho các yêu cầu) thuộc thang đo Dịch vụ khách hàng; biến KNDU4 (Nhân viên chủ động thông báo khi có thay đổi mức giá và phí) và KNDU6 (Có đường dây nóng phục vụ 24/24) thuộc thang đo Khả năng đáp ứng.

4. Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VCB – CN TP.HCM được xác định như thế nào?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố đều tác động cùng chiều với mức độ ảnh hưởng giảm dần: Đảm bảo sự an toàn ($\beta = 0,279$), Dịch vụ khách hàng ($\beta = 0,266$), Hiệu quả chi phí ($\beta = 0,248$), Dễ sử dụng ($\beta = 0,229$) và cuối cùng là Khả năng đáp ứng.

5. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Internet Banking tại VCB – CN TP.HCM giai đoạn 2019 – 2021 đạt mức bao nhiêu?
Năm 2021, thu nhập từ dịch vụ Internet Banking đạt 11.341 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 20,82% trong tổng thu nhập từ dịch vụ (54.461 triệu đồng) của chi nhánh, là nhóm dịch vụ đóng góp doanh thu cao thứ hai sau dịch vụ thanh toán (chiếm 22,70%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hải Đăng đã hoàn thành mục tiêu xác định và đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh thông qua mô hình hồi quy đa biến trên mẫu khảo sát 193 khách hàng. Kết quả nghiên cứu khẳng định yếu tố Đảm bảo sự an toàn có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là Dịch vụ khách hàng, Hiệu quả chi phí, Dễ sử dụng và Khả năng đáp ứng. Dựa trên các phát hiện định lượng và thực trạng kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021, công trình đã đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị cụ thể nhằm hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị phương pháp luận cho các nghiên cứu tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Một vài chuyên gia định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng”. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ (Berry, Seider et al. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ đƣợc xem nhƣ vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn 8 thấy giống nhƣ sản xuất. Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan.

- Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần nhƣ là đồng thời; trái với sản xuất là làm trƣớc rồi sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trƣớc rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. - Tính không thể lƣu trữ (perishable): Tính không thể lƣu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lƣu trữ để bán hoặc sử dụng về sau. Một số bác sĩ tính phí bệnh nhân vì lỡ hẹn là do giá trị dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm đó và bị biến mất khi bệnh nhân không đến. Tính không thể lƣu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định.

Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn. - Tính đa chủng loại (variable): Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ đƣợc tạo ra đều khác với những dịch vụ đƣợc tạo ra trƣớc đó. Dịch vụ đƣợc tạo ra bởi con ngƣời; đồng thời tính đa chủng loại (variability) là cố hữu (vốn có hay tất yếu) trong quá trình cung ứng. Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ (Berry, Seider et al.

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Lewis và Booms (1982) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến 9 đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.L Berry thì định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.

Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hƣớng về khách hàng thì chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Do vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định, nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do đó cùng mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở các giai đoạn khác nhau. Khái niệm về Internet Banking 2.

Khái niệm Internet Banking là ngân hàng sử dụng Internet nhƣ là kênh phân phối để thực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ nhƣ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra và xem số dƣ tài khoản tiết kiệm, thanh toán thế chấp, mua các công cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để thực hiện giao dịch, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông qua dịch vụ 1 này, khách hàng có đƣợc các thông tin rất phong phú và chi tiết đến từng chi tiết giao dịch cũng nhƣ các thông tin khác có liên quan đƣợc ngân hàng cung cấp.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website trực tuyến để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật an toàn để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho thông tin khách hàng giao dịch. Vai trò của Internet Banking - Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Các ngân hàng tiết kiệm một lƣợng vốn đáng kể từ hoạt động không mở chi nhánh ở những địa điểm mới và các khu vực xa xôi. Internet Banking đã đƣợc tìm ra để giảm chi phí hoạt động bằng cách cho phép khách hàng truy cập trực tiếp đến giao dịch ngân hàng của họ mà không cần phải đến các địa điểm chi nhánh.

Các ngân hàng lớn chi tiêu khoản tiền lớn trong việc điều hành chi nhánh vật lý có xu hƣớng thƣởng thức những lợi ích lớn nhất thông qua dịch vụ ngân hàng Internet. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Bằng việc tung ra thị trƣờng một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở lên phong phú và phổ biến rộng rãi. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Thông qua dịch vụ Internet banking, các ngân hàng đã có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàng không trong khu vực địa lý của họ hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm và quan hệ ngân hàng tƣơng đối tốt hơn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với phƣơng thức truyền thống, cố định vị trí. Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài, một số ngân hàng Internet tồn tại mà không có chi nhánh vật lý.

Bên cạnh đó, Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả (Liu, 2008). Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi xem xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các tiện ích của dịch vụ, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan 1 hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có đƣợc từ ứng dụng công nghệ thông tin thông qua phần mềm, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng thông qua việc cung cấp nhanh chóng và cập nhật thông tin nhanh chóng đến khách hàng, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các gói sản phẩm tiện ích đồng bộ phục vụ thông qua mạng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán. - Đối với khách hàng Tiết kiệm chi phí, thời gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ không mất thời gian đi tới ngân hàng, xếp hàng chờ tới lƣợt giao dịch.