Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tại TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Hải Đăng
• Người hướng dẫn: TS. Trần Trọng Huy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về Internet Banking
• 2.1.4. Vai trò của Internet Banking
• 2.1.5. Đặc điểm của Internet Banking
• 2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 2.2.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.2.1.1. Nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020)
• 2.2.1.2. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)
• 2.2.1.3. Nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011)
• 2.2.1.4. Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy (2019)
• 2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.2.2.1. Nghiên cứu của Ali Iftikhar Choudhary và cộng sự (2015)
• 2.2.2.2. Nghiên cứu của Yazen Nafi Mahmood (2018)
• 2.2.2.3. Nghiên cứu của Beza Muche Teka và David McMillan (2020)
• 2.2.2.4. Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M. Bizri and Ibrahim El Baba (2018)
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
• 3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
• 3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN
• 4.2. Kết quả mô hình nghiên cứu
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích khám phá nhân tố EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.5. Phân tích Pearson
• 4.2.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 4.2.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.2.8. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm soát với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 4.2.8.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính
• 4.2.8.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi
• 4.2.8.3. Kiểm định khác biệt theo thu nhập
• 4.2.8.4. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp
• 4.2.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý về yếu tố đảm bảo sự an toàn
• 5.1.2. Hàm ý về yếu tố dịch vụ khách hàng
• 5.1.3. Hàm ý về yếu tố hiệu quả chi phí
• 5.1.4. Hàm ý về yếu tố dễ sử dụng
• 5.1.5. Hàm ý về yếu tố khả năng đáp ứng
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong sự phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự tiện lợi đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng này.

1.2. Vai trò của Internet Banking trong ngân hàng hiện đại

Internet Banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân. Điều này làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Để duy trì thị phần, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, bao gồm tính bảo mật, tốc độ giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng. Ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu.

III. Phương pháp nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Qua đó, các dữ liệu thu thập được sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về các yếu tố cần cải thiện.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia trong ngành. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ Internet Banking.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến với khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, hiệu quả chi phí và dễ sử dụng. Những kết quả này sẽ được áp dụng để cải thiện dịch vụ.

4.1. Đảm bảo an toàn trong dịch vụ Internet Banking

Đảm bảo an toàn là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin của khách hàng.

4.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng cần được nâng cao để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình hỗ trợ là cần thiết.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là rất cần thiết để ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có thể cạnh tranh hiệu quả. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể như cải tiến công nghệ, nâng cao dịch vụ khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.

5.2. Hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời theo dõi xu hướng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.