Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Một vài chuyên gia định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng”. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ (Berry, Seider et al. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ đƣợc xem nhƣ vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn 8 thấy giống nhƣ sản xuất. Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan.
- Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần nhƣ là đồng thời; trái với sản xuất là làm trƣớc rồi sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trƣớc rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. - Tính không thể lƣu trữ (perishable): Tính không thể lƣu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lƣu trữ để bán hoặc sử dụng về sau. Một số bác sĩ tính phí bệnh nhân vì lỡ hẹn là do giá trị dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm đó và bị biến mất khi bệnh nhân không đến. Tính không thể lƣu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định.
Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn. - Tính đa chủng loại (variable): Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ đƣợc tạo ra đều khác với những dịch vụ đƣợc tạo ra trƣớc đó. Dịch vụ đƣợc tạo ra bởi con ngƣời; đồng thời tính đa chủng loại (variability) là cố hữu (vốn có hay tất yếu) trong quá trình cung ứng. Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ (Berry, Seider et al.
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Lewis và Booms (1982) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến 9 đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.L Berry thì định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hƣớng về khách hàng thì chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định, nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do đó cùng mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở các giai đoạn khác nhau. Khái niệm về Internet Banking 2.
Khái niệm Internet Banking là ngân hàng sử dụng Internet nhƣ là kênh phân phối để thực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ nhƣ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra và xem số dƣ tài khoản tiết kiệm, thanh toán thế chấp, mua các công cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để thực hiện giao dịch, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông qua dịch vụ 1 này, khách hàng có đƣợc các thông tin rất phong phú và chi tiết đến từng chi tiết giao dịch cũng nhƣ các thông tin khác có liên quan đƣợc ngân hàng cung cấp.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website trực tuyến để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật an toàn để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho thông tin khách hàng giao dịch. Vai trò của Internet Banking - Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Các ngân hàng tiết kiệm một lƣợng vốn đáng kể từ hoạt động không mở chi nhánh ở những địa điểm mới và các khu vực xa xôi. Internet Banking đã đƣợc tìm ra để giảm chi phí hoạt động bằng cách cho phép khách hàng truy cập trực tiếp đến giao dịch ngân hàng của họ mà không cần phải đến các địa điểm chi nhánh.
Các ngân hàng lớn chi tiêu khoản tiền lớn trong việc điều hành chi nhánh vật lý có xu hƣớng thƣởng thức những lợi ích lớn nhất thông qua dịch vụ ngân hàng Internet. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Bằng việc tung ra thị trƣờng một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở lên phong phú và phổ biến rộng rãi. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Thông qua dịch vụ Internet banking, các ngân hàng đã có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàng không trong khu vực địa lý của họ hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm và quan hệ ngân hàng tƣơng đối tốt hơn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với phƣơng thức truyền thống, cố định vị trí. Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài, một số ngân hàng Internet tồn tại mà không có chi nhánh vật lý.
Bên cạnh đó, Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả (Liu, 2008). Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi xem xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các tiện ích của dịch vụ, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan 1 hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có đƣợc từ ứng dụng công nghệ thông tin thông qua phần mềm, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng thông qua việc cung cấp nhanh chóng và cập nhật thông tin nhanh chóng đến khách hàng, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các gói sản phẩm tiện ích đồng bộ phục vụ thông qua mạng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán. - Đối với khách hàng Tiết kiệm chi phí, thời gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ không mất thời gian đi tới ngân hàng, xếp hàng chờ tới lƣợt giao dịch.