Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử ở Ngân Hàng Thương Mại tại khu vưc Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Có rất nhìu nhà nghiên cứu kinh tế đã đưa ra quan điểm của mình để định nghĩa dịch vụ là gì. Chẳng hạn, Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ : “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể c̀m nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đẫ làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô tình.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm Theo định nghĩa từ Vietnam Open Educational Resources (VOER) thì: “Ngân hàng đối với h̀u hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế.
Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 động nhận gửi, cho vay , và đ̀u tư các ngân hàng có khả năng tạo tiền. Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô.
Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của ngân hàng luôn được đặt âưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hướngd̃n hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho nền kinh tế. Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng là c̀n thiết. Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tượng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nớc về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở h̀u hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, âịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế.” Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài ch́nh đa âạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” 2.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Hiện nay, các hoạt động ngân hàng xuất hiện đã không chỉ tạo nên ý nghĩa riêng đối ngành ngân hàng mà còn cho cả một nền kinh tế, vì vậy đã thu hút khá nhiều sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp. Trong nền kinh tế hội nhập, để bắt kịp sự vương lên của nền kinh tế nói chung và lực đẩy tài chinh nói riêng trên toàn thế giới thì do ngân hàng liên tục cung cấp nền dịch vụ có đầu tư nghiên cứu kỹ về chất cũng như ngày càng đa dạng, phong phú hơn về lượng. Các ngân hàng đã mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ như: bất động sản, môi giới chứng khoán, bảo hiểm… Tuy xuất hiện nhiều hoạt động, dịch vụ mới, nhưng các ngân hàng vẫn không thể bỏ qua hoặc lơ là phát triễn những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Đó cũng chính là yếu tố thiết yếu cấu tạo nên cái tên “Ngành ngân hàng.” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Theo trang nguồn thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những dịch vụ điển hình đang được đưa ra để phục vụ cho khách hàng gồm: Mua bán ngoại tệ “Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ.
Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.” Nhận tiền gửi và thanh toán hộ “Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nó là nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội.
Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau. Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng. Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn. Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).” Cho vay “Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định.
Tuỳ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau.” “Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh.” “Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.” Bảo lãnh “Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.” Thuê mua tài chính “Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị. Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tư dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá… ” 2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Khái niệm Từ thập niên 90, các doanh nghiệp đã bắt đầu nghĩ đến việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử (E- Banking) nhằm giảm bớt các chi phí của giao dịch bằng tiền mặt. Hình thái đầu tiên của E- Banking là ATM. Thời gian gần đây, E-Banking được phát triển thành rất nhiều sản phẩm mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng cũng như nền kinh tế.
Việc sử dụng E-Banking đang tăng trưởng nhanh trong 2 thập kỷ trở lại đây. Nhờ vào E-banking, các Ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu. Có thể nói, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 các giao dịch tài chính lớn nhất trên thế giới đều được thực tiện thông qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng điện tử là một hệ thống cấu trúc bậc cao bao gồm nhiều kênh phân phối.
Trên thực tế, ngân hàng điện tử là một nền tảng lớn hơn rất nhiều so với hệ thống Ngân hàng truyền thống nhờ liên kết với hệ thống Internet. Thuật ngữ Ngân hàng điện tử được mô tả bằng nhiều cách khác nhau. Đơn giản nhất, E- Banking có thể được hiểu là sự cung ứng thông tin và dịch vụ từ phía ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính, vô tuyến, điện thoại hay điện thoại di động. Theo Burr (1996) dẫn theo E.
Daniel (1999), “Ngân hàng điện tử được mô tả như một liên kết điện tử giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính xuất hiện trong hoạt động kinh doanh hàng ngày và Ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên 3 loại kênh giao dịch: điện thoại, máy tính và Internet”. Daniel (1999) đã giới thiệu 4 kênh khác nhau cho dịch vụ Ngân hàng điện tử (xem Bảng 1): PC Banking, Internet Banking, Managed Network, TV- based Banking. Ngoài ra, PC- home banking cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ Ngân hàng trên máy tính cá nhân được cài đặt một phần mềm thiết kế trọn gói. Tuy vậy, trên thực tế, Telephone Banking, TV-based Banking và Managed Network không đóng vai trò lớn trong ngành Ngân hàng hiện nay [18].
Hiện nay, nền tảng truyền dẫn dữ liệu đã chuyển dịch từ Internet có dây sang các kỹ thuật truyền dẫn không dây bằng điện thoại di động.