Chương 1 đã trình bày được vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dụng mô hình nghiên cứu của đề tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 2.
Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động …) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử.” Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007): “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” Ngoài ra, các dịch vụ về thẻ cũng được các ngân hàng coi là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, còn một số các ngân hàng hiện nay đang tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn.
Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử Đa dạng và phong phú các loại hình dịch vụ Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để phân tán rủi ro. Dịch vụ Ebanking là kênh phân phối tồn tại song song với những kênh phân phối truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch …, đến những sản phẩm ở mức độ cao đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C … Ở giai đoạn phát triển cao nhất, ngân hàng điện tử có thể phân phối đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng. Các sản phẩm này cũng hết sức đa dạng và phong phú.
Bởi việc thiết kế chúng để đưa ra qua các kênh phân phối điện tử là dễ dàng và thỏa mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản … Hoạt động ngân hàng điện tử không như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình.
Thông qua việc bấm các phím trên máy ATM, các phím số điện thoại, máy vi tính …, khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ. Điều này sẽ đem lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng sẽ không cần tuyển đội ngũ nhân viên đông đảo, đồng thời cũng không phải lo lắng về thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên. Còn khách hàng lại có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn.
Thực hiện yêu cầu một cách chính xác kịp thời Đối với hoạt động Ebanking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống máy chủ để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn, có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam 2.
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới Ngân hàng điện tử được ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau đã buộc họ phải luôn tiếp cận với các thành tựu của khoa học kỹ thuật, để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Lần đầu tiên vào năm 1989, Ngân hàng Wellfargo tại Mỹ tiến hành cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, thử nghiệm và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tuy cũng có thành công và thất bại nhưng nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử đã phát triển qua các giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure – Ware): Đây là giai đoạn phát triển đầu tiên và là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu như tất cả các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ hình thái này.
Ở giai đoạn này, các ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn liên lạc … Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua các kênh truyền thống. Thực chất, đây chỉ là hình thức quảng cáo mới bên cạnh các kênh truyền thống như báo chí, truyền hình … - Thương mại điện tử (E-Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra giao dịch tài chính đã thực hiện. - Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng, cả khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng.
Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời có sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 nhánh cũng được thực hiện thông qua internet giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. - Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được bắt đầu từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam lần đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên. Đến năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT Nhưng phải tới năm 2002 công nghệ thông tin tại Việt Nam mới đáp ứng việc triển khai loại dịch vụ ngân hàng điện tử được rộng rãi thông qua việc phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng, từ đó cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Các ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản chỉ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua internet, hoặc nhắn tin qua điện thoại di động để truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng … Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, đến năm 2005 chỉ có các ngân hàng sau có dịch vụ internet banking: VCB, Vietinbank, ACB. Năm 2002, Deutsche Bank VietNam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking (sản phẩm DB-direct), tiếp đó là Techcombank, Vietcombank, Dongabank và một số ngân hàng khác.
Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua internet bắt đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank. Techcombank cũng là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Các kênh giao dịch qua ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và hình thành hệ thống chuyển mạch thẻ như là Smartlink, Banknet, VNBC. Khách hàng sử dụng thẻ ngày càng phổ biến.
Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng trong năm 2009 tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ internet. Đến nay một số ngân hàng như Techcombank, MBBank, Vietcombank … đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động.