Chương 1: tổng quan lý thuyết, trong chương này sẽ tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước về định nghĩa, khái niệm và các phạm trù liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của luận văn Chương 2: phương pháp nghiên cứu, chương này sẽ mô tả chi tiết các phương pháp được thực hiện trong quá trình triển khai nghiên cứu luận văn này Chương 3: thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương 4: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đông Nam Á 3 c CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu 1. Các công trình nghiên cứu về ngân hàng điện tử Các công trình nghiên cứu của nƣớc ngoài Ngân hàng điện tử là một phân khúc của thương mại điện tử, tất cả các hoạt động kinh doanh được thực hiện thông qua mạng điện tử. Các kênh phân phối dịch vụ điện tử cung cấp nhiều lựa chọn nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh hơn cho khách hàng (Kaleem và Ahmad, 2008).
Các kênh điện tử được sử dụng cho cả giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với khách hàng, chẳng hạn như đặt hàng, giao phần mềm hoặc thanh toán cho các giao dịch đó. Ebanking được coi là một phân khúc của kinh doanh điện tử đến mức các ngân hàng tham gia vào việc thực hiện các giao dịch kinh doanh thông qua phương tiện điện tử; Các sản phẩm và dịch vụ tài chính phi ngân hàng khác không đề cập đến các sản phẩm và dịch vụ từ các lĩnh vực kinh doanh khác, cũng có thể được bán dưới dạng điện tử. Nói cách khác, ngân hàng điện tử không phải là một sản phẩm ngân hàng mà nó mô tả cách thức giao dịch được thực hiện. Theo Polouček et al.
(2013), ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng bằng các phương thức điện tử. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông trong những năm gần đây đã tạo ra một làn sóng đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng và dẫn đến sự xuất hiện của các kênh phân phối mới, ngân hàng điện tử (ngân hàng điện tử) và nó thể hiện nhiều cơ hội trong cách tổ chức phát triển các sản phẩm tài chính cho ngân hàng, cũng như phân phối các sản phẩm này cho khách hàng thông qua Internet. Công nghệ tốt hơn, nhiều kênh phân phối hơn và lớn hơn tính linh hoạt mang lại hiệu quả rõ rệt hơn về chất lượng sản phẩm ngân hàng và cuối cùng nó có nghĩa là mức độ thỏa mãn cao hơn về nhu cầu của khách hàng (Sysáková và Š Nottor, 2010). Ngân hàng điện tử là hình thức giao tiếp trực tiếp tiên tiến nhất và năng động 4 c nhất giữa ngân hàng và khách hàng dưới dạng kết nối điện tử nơi khách hàng không tiếp xúc cá nhân với nhân viên của ngân hàng.
Nó sử dụng các phương tiện truyền thông như máy tính cá nhân với modem, điện thoại, điện thoại di động, v., do đó, nó thực hiện các hoạt động từ thiết bị đầu cuối hoặc các thiết bị kỹ thuật có sẵn công khai khác (Tkáčová et al. Ngân hàng điện tử là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng khi các công nghệ thông tin được ứng dụng và tích hợp vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa doanh thu là yếu tố chủ yếu thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử (Sannes, 2001; Reibstein, 2002). Dịch vụ ngân hàng điện tử về cơ bản sự tự phục vụ của khách hàng, vì vậy đối với các ngân hàng, nó đòi hỏi ít tài nguyên hơn và giảm thiểu chi phí giao dịch và vận hành (Southard và Siau, 2004; Witman và Poust, 2008).
Ngay cả trong những năm 1990, Sraeel (1996) nhấn mạnh việc tạo ra ngân hàng ảo sẽ không chỉ tạo ra một kênh cung cấp dịch vụ mới mà còn dẫn đầu tạo ra giá trị mới cho cả ngân hàng và khách hàng (Hwang et al. AmatoMcCoy (2005) cho rằng khách hàng sẽ bị thu hút bởi ngân hàng điện tử khi dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến như chuyển khoản điện tử và tùy chọn hóa đơn điện tử có sẵn. Thông qua phỏng vấn các ngân hàng ở một hòn đảo nhỏ và kiểm tra các trang web ngân hàng điện tử của họ từ năm 2004 đến 2006, Jenkins (2007) chỉ ra rằng các ngân hàng đó đã sử dụng ngân hàng điện tử như một sự đảm bảo cho họ khách hàng để duy trì chất lượng cạnh tranh của dịch vụ. Tiếp tục cải thiện hiệu suất của dịch vụ ngân hàng điện tử, một số năng lực cốt lõi là rất quan trọng: Quy hoạch cơ sở hạ tầng CNTT mới Tăng cường tính bảo mật giao dịch Cung cấp các nội dung giá trị gia tăng Cung cấp dịch vụ khác biệt Quản lý quan hệ khách hàng Việc duy trì và mở rộng mối quan hệ với CNTT tương đối cũ và thấp hơn khách hàng nhận thức (Wu et al.
+ Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu 5 c này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hang thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet.
Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking. Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2016), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ đổi mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 & Hilal, 2015). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz & cộng sự, 2009).
Ngân hàng thông qua internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, đã đưa ra điều kiệncạnh tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng (Tushman & cộng sự, 2002). Công nghệ ngày nay được coi là một yếu tố quyết định thành công và khả năng quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe & Wafula, 2015). Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và ngân hàng điện tử (e-banking) (Sankari & cộng sự, 2015; Toufaily & cộng sự, 2009). Simpson (2002) đưa ra nhận định, ngân hàng điện tử chủ yếu được thúc đẩy bởi các yếu tố giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận.
Đối với khách 6 c hàng, ngân hàng điện tử đồng nghĩa với thời gian và không gian không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất cứ nơi nào có internet. Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn bởi vấn đề giao thông, ngân hàng điện tử là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm thời gian do khách hàng không phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011). Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch và giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng nhân sự tập trung nhiều hơn cho các dịch vụ giá trị gia tăng cao hơn. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008).
Các công trình nghiên cứu ở trong nƣớc Trong các nghiên cứu về các yếu tố trở ngại đối với việc sử dụng Internet banking của khách hàng, có các nghiên cứu sau đây: - Đối với các nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với việc bảo mật thông tin khi sử dụng Internet banking: + Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bị đánh cấp với hacker. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Internet banking hay không bởi vì họ sợ thông tin bị mất cấp. - Đối với các nghiên cứu về thói quen thích sử dụng tiền mặt trong giao dịch hơn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: + Nông Thị Như Mai (2015) đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ ATM sử dụng cho mục đích rút tiền mặt chiếm hơn 80% các giao dịch thẻ trên thị trường ngân hàng Việt Nam, doanh số thanh toán thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa đáp ứng được như kỳ vọng.
+ Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, internet banking là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quan trọng, thông qua mạng internet, nó giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.