I. Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Bà Rịa - Vũng Tàu. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và chi phí. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát từ 256 đại diện doanh nghiệp. Kết quả cho thấy quy trình thủ tục là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ và sự tin cậy.
1.1. Lý do chọn đề tài
Bà Rịa - Vũng Tàu là khu vực kinh tế trọng điểm với nhiều khu công nghiệp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây chưa đáp ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu hướng đến ba mục tiêu chính: xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh hưởng, và đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình SERVQUAL và thuyết nhu cầu của Maslow. Các yếu tố ảnh hưởng được xác định thông qua phân tích lý thuyết và thảo luận nhóm với các chuyên gia.
2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện, phục vụ nhu cầu của công dân và tổ chức. Đặc điểm chính là tính bắt buộc và không vụ lợi, nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người dân.
2.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng của doanh nghiệp được đo lường dựa trên chất lượng dịch vụ, hiệu quả phục vụ, và trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng của doanh nghiệp.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng và phương pháp định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS.
3.1. Nghiên cứu định tính
Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo. Các ý kiến từ chuyên gia và đại diện doanh nghiệp giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng chính.
3.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật như phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, và hồi quy tuyến tính đa biến.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng quy trình thủ tục là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp theo là thái độ phục vụ và sự tin cậy. Các yếu tố như cơ sở vật chất và chi phí có ảnh hưởng thấp hơn.
4.1. Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, bao gồm quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và chi phí.
4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết quả hồi quy cho thấy quy trình thủ tục có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β = 0.45), tiếp theo là thái độ phục vụ (β = 0.32) và sự tin cậy (β = 0.28).
V. Kết luận và hàm ý quản trị
Nghiên cứu kết luận rằng việc cải thiện quy trình thủ tục và thái độ phục vụ là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm tăng cường tính minh bạch, hiệu quả dịch vụ, và đổi mới dịch vụ.
5.1. Hàm ý quản trị
Các giải pháp cụ thể bao gồm đơn giản hóa quy trình thủ tục, đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ phục vụ, và đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu có hạn chế về phạm vi địa lý và mẫu khảo sát. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các khu vực khác và đánh giá tác động của cải cách hành chính đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
