Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại ban quản lý các khu công nghiệp bà rịa vũng tàu luận văn thạc sĩ

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu Công nghiệp Bà Rịa - Vũng Tàu.

• Tác giả: Trần Văn Hà
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Bà Rịa - Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Dịch vụ hành chính công
• 2.1.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
• 2.2. Các lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow (1964)
• 2.2.2. Mô hình 3 mong đợi của Kano (1984)
• 2.2.3. Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
• 2.2.4. Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994)
• 2.2.5. Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000)
• 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thảo luận nhóm hoàn thiện mô hình
• 3.2.2. Thảo luận nhóm xây dựng thang đo
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế bảng khảo sát
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.3.3. Phương pháp xử lý thông tin
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ban Quản lý các KCN BR-VT
• 4.1.1. Giới thiệu về các KCN
• 4.1.2. Giới thiệu Ban Quản lý các KCN BR-VT
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự tin cậy”
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Quy trình thủ tục”
• 4.3.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Năng lực phục vụ”
• 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Thái độ phục vụ”
• 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Cơ sở vật chất”
• 4.3.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Chi phí”
• 4.3.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lòng của doanh nghiệp”
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.7. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.9. Kết quả nghiên cứu
• 4.10. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.11. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.12. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
• 4.13. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nâng cao yếu tố quy trình, thủ tục
• 5.1.2. Nâng cao yếu tố thái độ phục vụ
• 5.1.3. Nâng cao yếu tố sự tin cậy
• 5.1.4. Nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
• 5.1.5. Nâng cao yếu tố cơ sở vật chất
• 5.1.6. Nâng cao yếu tố chi phí
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Bà Rịa - Vũng Tàu. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và chi phí. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát từ 256 đại diện doanh nghiệp. Kết quả cho thấy quy trình thủ tục là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ và sự tin cậy.

1.1. Lý do chọn đề tài

Bà Rịa - Vũng Tàu là khu vực kinh tế trọng điểm với nhiều khu công nghiệp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây chưa đáp ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu hướng đến ba mục tiêu chính: xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh hưởng, và đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình SERVQUAL và thuyết nhu cầu của Maslow. Các yếu tố ảnh hưởng được xác định thông qua phân tích lý thuyết và thảo luận nhóm với các chuyên gia.

2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện, phục vụ nhu cầu của công dân và tổ chức. Đặc điểm chính là tính bắt buộc và không vụ lợi, nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người dân.

2.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của doanh nghiệp được đo lường dựa trên chất lượng dịch vụ, hiệu quả phục vụ, và trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng của doanh nghiệp.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng và phương pháp định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.1. Nghiên cứu định tính

Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo. Các ý kiến từ chuyên gia và đại diện doanh nghiệp giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng chính.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật như phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, và hồi quy tuyến tính đa biến.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng quy trình thủ tục là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp theo là thái độ phục vụ và sự tin cậy. Các yếu tố như cơ sở vật chất và chi phí có ảnh hưởng thấp hơn.

4.1. Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, bao gồm quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và chi phí.

4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả hồi quy cho thấy quy trình thủ tục có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β = 0.45), tiếp theo là thái độ phục vụ (β = 0.32) và sự tin cậy (β = 0.28).

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu kết luận rằng việc cải thiện quy trình thủ tục và thái độ phục vụ là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm tăng cường tính minh bạch, hiệu quả dịch vụ, và đổi mới dịch vụ.

5.1. Hàm ý quản trị

Các giải pháp cụ thể bao gồm đơn giản hóa quy trình thủ tục, đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ phục vụ, và đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có hạn chế về phạm vi địa lý và mẫu khảo sát. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các khu vực khác và đánh giá tác động của cải cách hành chính đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bà Rịa – Vũng Tàu là vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với 15 khu công nghiệp (KCN) và 504 dự án đầu tư còn hiệu lực, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế địa phương. Ban Quản lý các KCN Bà Rịa – Vũng Tàu (BR-VT) chịu trách nhiệm quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công cho các doanh nghiệp (DN) trong khu vực. Tuy nhiên, theo chỉ số cải cách hành chính năm 2020, Ban Quản lý các KCN BR-VT xếp hạng 20/21 sở, ngành, cho thấy hiệu quả cải cách hành chính còn thấp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của DN.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thời gian từ tháng 12/2021 đến tháng 12/2022, với dữ liệu thu thập từ tháng 9/2022 tại Ban Quản lý các KCN BR-VT.

Việc nâng cao sự hài lòng của DN không chỉ góp phần cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước mà còn thúc đẩy môi trường đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế địa phương. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Ban Quản lý các KCN BR-VT hoàn thiện quy trình hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của DN.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Thuyết nhu cầu của Maslow (1964): Phân loại nhu cầu con người thành 5 cấp bậc từ nhu cầu sinh lý đến nhu cầu tự thể hiện, giúp hiểu động lực hành vi của DN khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
• Mô hình 3 mong đợi của Kano (1984): Phân biệt các mức độ chất lượng dịch vụ gồm chất lượng mong đợi, mong muốn và tuyệt hảo, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
• Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mối quan hệ với nhà cung cấp.
• Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000): Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN: Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất và Chi phí.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và đại diện DN nhằm hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và bảng khảo sát. Các ý kiến thu thập được giúp hoàn thiện các biến quan sát và đảm bảo tính thực tiễn.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp 256 đại diện DN đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT trong tháng 9/2022. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính đại diện.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của DN.
• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 12/2021 đến tháng 12/2022, trong đó thu thập dữ liệu chính thức trong tháng 9/2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy trình thủ tục là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của DN với hệ số hồi quy beta cao nhất, cho thấy quy trình đơn giản, minh bạch và thời gian giải quyết hợp lý là điều DN quan tâm hàng đầu. Khoảng 90% DN đánh giá quy trình thủ tục rõ ràng và thuận tiện.
2. Thái độ phục vụ cán bộ được xếp thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với 90% DN đồng ý cán bộ có thái độ thân thiện, lịch sự và công bằng trong giao dịch.
3. Sự tin cậy của Ban Quản lý các KCN BR-VT cũng đóng vai trò quan trọng, với 100% DN tin tưởng hồ sơ được xử lý đúng hạn và không bị sai sót.
4. Năng lực phục vụ cán bộ, bao gồm kiến thức và kỹ năng chuyên môn, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, được 100% DN đánh giá cán bộ đủ năng lực giải quyết công việc.
5. Cơ sở vật chất như nơi giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị đầy đủ cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, được 90% DN đánh giá tích cực.
6. Chi phí dịch vụ được DN đánh giá hợp lý và công khai, với 100% đồng ý phí và lệ phí được thu đúng quy định, không phát sinh chi phí ngoài quy định.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của quy trình thủ tục và thái độ phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của DN đối với dịch vụ hành chính công. Việc đơn giản hóa thủ tục, minh bạch thông tin và nâng cao năng lực, thái độ của cán bộ là những yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Sự tin cậy và cơ sở vật chất cũng là những yếu tố không thể bỏ qua, góp phần tạo dựng niềm tin và môi trường làm việc chuyên nghiệp. Chi phí hợp lý giúp DN cảm thấy công bằng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng so sánh tỷ lệ đồng ý của DN với các biến quan sát.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến quy trình thủ tục: Đơn giản hóa các bước, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, công khai minh bạch quy trình trên các kênh thông tin. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 7 ngày trong vòng 12 tháng. Ban Quản lý các KCN BR-VT chịu trách nhiệm triển khai.
2. Nâng cao thái độ phục vụ cán bộ: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp, tăng cường kiểm tra, giám sát thái độ phục vụ. Mục tiêu đạt trên 95% DN đánh giá cán bộ thân thiện trong 6 tháng tới.
3. Tăng cường năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức pháp luật và kỹ năng xử lý hồ sơ cho cán bộ. Mục tiêu 100% cán bộ được đào tạo định kỳ hàng năm.
4. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cấp nơi tiếp nhận hồ sơ, tạo môi trường làm việc sạch sẽ, thoáng mát. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong 18 tháng.
5. Quản lý chi phí minh bạch: Công khai đầy đủ phí, lệ phí, không phát sinh chi phí ngoài quy định, thông báo kịp thời các thay đổi. Mục tiêu duy trì tỷ lệ DN hài lòng về chi phí trên 98% hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Quản lý các KCN và cơ quan hành chính nhà nước: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng sự hài lòng của DN.
2. Các nhà quản lý DN trong khu công nghiệp: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ hành chính, từ đó chủ động phối hợp, phản hồi để cải thiện dịch vụ.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Nhà nước: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan.
4. Các tổ chức tư vấn cải cách hành chính: Sử dụng dữ liệu và hàm ý quản trị để xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ công tại các địa phương khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của DN?
   Quy trình thủ tục được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ đồng thuận khoảng 90% trong khảo sát, do tính minh bạch và đơn giản giúp DN tiết kiệm thời gian và công sức.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 256 DN), sử dụng phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính đa biến với phần mềm SPSS 20 để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

3. Làm thế nào để nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tổ chức các chương trình nâng cao nhận thức về phục vụ khách hàng, đồng thời áp dụng cơ chế giám sát và đánh giá thường xuyên để duy trì thái độ tích cực.

4. Chi phí dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Chi phí hợp lý, công khai và không phát sinh ngoài quy định giúp DN cảm thấy công bằng và yên tâm, từ đó tăng mức độ hài lòng với dịch vụ hành chính công.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các Ban Quản lý KCN hoặc cơ quan hành chính nhà nước khác nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN BR-VT: Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Chi phí.
• Quy trình thủ tục và thái độ phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, cần ưu tiên cải thiện.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 256 DN đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng tới.
• Khuyến nghị Ban Quản lý các KCN BR-VT và các cơ quan hành chính nhà nước áp dụng kết quả nghiên cứu để thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của DN, góp phần phát triển kinh tế địa phương.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và các tổ chức liên quan trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và quản lý nhà nước. Để tiếp tục phát triển, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát và bổ sung các yếu tố mới nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đề tài thể hiện các nội dung bao gồm: lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu khái quát, ý nghĩa đề tài và cấu trúc luận văn. Những nội dung này sẽ làm cơ sở nển tảng cho việc nghiên cứu chi tiết hơn về cơ sở lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu trong chương thứ hai. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2. Các khái niệm liên quan 2.

Dịch vụ hành chính công 2. Khái niệm Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan HCNN cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan HCNN thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân. Trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định.

Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng theo nguyện vọng (Lê Chi Mai, 2006). Dịch vụ hành chính công do các cơ quan HCNN thực hiện thông qua 02 chức năng cơ bản: Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội (XH) và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, cũng theo Lê Chi Mai (2006) thì: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan HCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan HCNN cung ứng cho công dân và tổ chức.

Đặc điểm Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân biết với các hình thức dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan HCNN mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại 7 giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan HCNN. Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động QLNN. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng QLNN, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng QLNN. Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền).

Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý XH. Phân loại Có thể nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau: Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đầu tư, giấy phép lao động… Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận hợp đồng thuê đất, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa… Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt 8 động QLNN và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 2. Sự hài lòng KH Theo Kotler (2002) định nghĩa: “Sự thỏa mãn hay hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Theo Tse và Wilson (1988), thỏa mãn của KH là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm hay dịch vụ như là một sự chấp nhận khi dùng nó. Thông qua các kỳ vọng của KH về giá trị, một tổ chức tạo sự thỏa mãn của KH.

Thỏa mãn của KH có thể được định nghĩa là trạng thái mà KH cảm nhận rằng những sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đáp ứng được hoặc hơn những kỳ vọng của KH và sự thỏa mãn tất cả nhu cầu của KH. Theo Oliver (1999), thỏa mãn của KH là sự đáp ứng mang lại cho KH cảm giác thích thú. Theo Bachelet (1995), thỏa mãn của KH là một phản ứng mang tính cảm xúc của KH đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ. Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của KH, điều này tùy thuộc vào sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mà tổ chức, DN cung cấp cho KH và mối quan hệ giữa tổ chức và các cá nhân đưa ra nhận định.

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Mặt khác, sự hài lòng của DN là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của DN của dịch vụ hành chính công Việc đo lường sự hài lòng của DN về dịch vụ hành chính công giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của DN để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của DN thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của DN về chất lượng chung của tổ chức. - Để biết chắc ý nguyện của DN, trong nhiều trường hợp, hành vi của DN ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên. - Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của DN, cơ quan QLNN thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong XH, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của DN và công tác quản lý XH của Nhà nước. - Để xác định xem DN tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể.

Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của DN khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để DN hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ. - Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của DN, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà XH yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển. - Qua kết quả khảo sát nhu cầu của DN về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng DN đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi DN và công tác QLNN.

10 - Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát, lãnh đạo thấy được CLDV của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. - Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa DN thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Đối với khu vực công, Bovaird và Loffler (1996) cho rằng: “Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của KH với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ.

Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của XH dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.” Do vậy việc nâng cao sự hài lòng của DN đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy QLNN. Đo lường sự hài lòng của DN là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của XH. Các lý thuyết liên quan 2.