Chương 1: Tổng Quan Về Đề Tài Chương 2: Cơ Sở Lý Thuyết Chương 3: Phương Pháp Nghiên Cứu Chương 4: Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Chương 5: Kết Luận Và Hàm Ý Quản Trị 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những lý thuyết nền 2.1 Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) việc sử dụng máy tính kết nối internet hoặc mobile cùng một mạng lưới không dây có thể truy cập thông tin và tiến hành các giao dịch dịch vụ ngân hàng (Ven, 2020). “Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch khách hàng và ngân hàng đối với cá nhân và tổ chức trên quá trình xử lý và truyền tải dữ liệu số hóa nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Luu, 2008). “Internet banking là một cổng thông tin internet mà thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ các tài khoản thanh toán để thực hiện” (Pikkarainen và cộng sự, 2004).2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) “Dịch vụ e-banking giúp khách hàng nhằm: thu thập dữ liệu thông tin; thực hiện các bước giao dịch mong muốn, tài chính dựa trên các tài khoản đã lưu tại ngân hàng, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới” (Luu, 2008). “Dịch vụ e-banking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu, mua sắm dựa trên hệ thống ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình liên kết với ngân hàng” (Luu, 2008).
Dịch vụ ngân hàng điện tử đồng ý cho phép khách hàng được chủ động kiểm soát các hoạt động giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Hệ thống e-banking giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và tài chính vì không cần phải trực tiếp đến giao dịch ngân hàng, họ sẽ tập trung được vào công việc của khách hàng nhiều hơn. Khách hàng cũng không còn phải lo ngại về các loại giấy tờ sổ sách rườm rà. Dưới sự tiện ích của dịch vụ này, việc giao 6 dịch đối với khách hàng bây giờ rất đơn giản chỉ cần phù hợp với thời rãnh rỗi của họ (Hoa, 2013).3 Thương mại điện tử Hoa (2013) thương mại điện tử là hình thức kinh doanh thương mại dựa trên cơ sở hệ thống mạng máy tính toàn cầu.
Hoặc hiểu theo nghĩa rộng hơn là thương mại điện tử là việc sử dụng giao dịch tài chính và hoạt động thương mại bằng các phương tiện điện tử.4 Thương mại di động Theo Sadi & Noordin (2011) thương mại di động là một phần mở rộng tự nhiên của thương mại điện tử cho phép người dùng tương tác với những người dùng hoặc doanh nghiệp khác ở chế độ không dây, mọi lúc/mọi nơi.5 Ứng dụng di động Theo Budiu (2013) và Lionbridge (2012) và Skidmore (2013) thì có ba loại ứng dụng di động bao gồm: - Ứng dụng gốc (native apps): được phát triển trong một hệ điều hành iOS và android, được thiết lập cài đặt từ cửa hàng ứng dụng như google play hay app store của apple và được truy cập trên màn hình của thiết bị. Ứng dụng gốc có khả năng truy cập các tính năng của thiết bị như danh ba, máy ảnh,… - Ứng dụng web (web apps) là website với giao diện trông giống như ứng dụng gốc (native apps), được viết bằng HTML và điều khiển trên trình duyệt, không kiểm soát như hệ điều hành và để truy cập được sẽ nhập bằng một địa chỉ url cụ thể vào trình duyệt mà không cần cài đặt. - Ứng dụng lai (hybrid apps) kết hợp đặc tính giữa ứng dụng gốc (native apps) và ứng dụng web (web apps). Ứng dụng lai (Hybrid apps) hiển thị trong một cửa hàng ứng dụng (app store) và có thể tận dụng các tính năng sẵn có của thiết bị.
bên cạnh đó, ứng dụng lai (Hybrid 7 apps) cũng tương tự như ứng dụng web đang được hiển thị trong một trình duyệt với thông báo là trình duyệt được cho phép truy cập vào trong ứng dụng. Tuy nhiên trong bài nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng sacombank tại Tp.HCM được xác định sử dụng là ứng dụng gốc (native apps) và ứng dụng web (web apps).2 Các lý thuyết liên quan 2.1 lý thuyết hành vi dự định (TPB) Mô hình theo lý thuyết hành vi dự định TPB “Ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý” (Ajzen, 1991). “Thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi”. Yếu tố thái độ đối với một hành vi là mức độ mà hiệu suất của hành vi được đánh giá tích cực hoặc tiêu cực.
Yếu tố tiêu chuẩn chủ quan là áp lực của xã hội nhận thức đến người tiêu dùng để tham gia hoặc không tham gia vào một hành vi nào đó. Yếu tố kiểm soát hành vi là cảm nhận đến nhận thức của tất cả mọi người về việc thực hiện một hành vi nhất định (Ajzen & Fishbein, 1975).1 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1991) 2.2 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) Theo Rahi, S. (2018) “Sự chấp nhận công nghệ được biết đến nhiều nhất mô hình (TAM) được thiết kế để điều tra sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ thông tin. Về cơ bản, TAM là một sự thích nghi của lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) mà việc sử dụng hệ thống được đề xuất đánh giá theo ý định sử dụng mà còn bị ảnh hưởng bởi thái độ và mức độ hữu ích được nhận thức.
Thái độ và nhận thức tính hữu ích bị 8 ảnh hưởng bởi Tính dễ hữu ích. Tính hữu ích được cảm nhận, nơi người dùng tin tưởng sẽ hữu ích cho việc cải thiện hiệu suất”. TAM đề xuất rằng tính dễ sử dụng và tính hữu ích được nhận thức là hai niềm tin chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận của người dùng (Davis, 1989). “Do tính phân tích của nó, TAM đã được sử dụng để giải thích người dùng chấp nhận các dịch vụ di động khác nhau, bao gồm cả điện thoại di động thanh toán” (Chandra & ctg, 2010), “dịch vụ tin nhắn ngắn” (Lu và ctg, 2010), “mua sắm trên thiết bị di động” (Lu & Su, 2009), “đặt vé qua điện thoại di động” (Mallat và ctg, 2009), và “internet di động” (Shin và ctg, 2010).2: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam (Davis,1986) 2.3 Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) “Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó” (Fishbein & Ajzen, 1975).
Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định hành vi của họ, một phần của thái độ hướng tới hành vi và phần còn lại là của các chuẩn chủ quan (Mitra Karami, 2006). Thái độ đối với hành vì và hành động thể hiện những nhận thức tiêu cực hoặc tích cực của cá nhân về việc thực hiện hành vi, có thể được đo lường được tổng hợp bằng yếu tố của niềm tin và đưa ra đánh giá niềm tin này (Hale, 2003). “Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ có thể có ý định tham gia vào hành vi” (Fishbein & Ajzen, 1975). “Chuẩn 9 chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện” (Fishbein & Ajzen, 1975).
“Chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó” (Fishbein & Ajzen, 1975).3: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975) 2.4 Lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT được phát triển bởi Venkatesh et al. (2003) để dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với một công nghệ thông tin. UTAUT tích hợp tám lý thuyết, bao gồm lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), mô hình động lực, lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), một mô hình kết hợp giữa TAM và TPB, mô hình sử dụng PC và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) (Zhou, 2011). Với phân tích thực nghiệm, Venkatesh et al.
(2003) tìm thấy rằng tuổi thọ hiệu suất, tuổi thọ nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện tạo điều kiện là những yếu tố chính quyết định sự chấp nhận của người dùng. Trong số đó, tuổi thọ hiệu suất tương tự như tính hữu ích được cảm nhận và lợi thế tương đối. Tuổi thọ nỗ lực tương tự như cảm nhận dễ sử dụng và sự phức tạp. Ảnh hưởng xã hội tương tự như chuẩn 10 mực chủ quan.
Kể từ khi thành lập, UTAUT đã được sử dụng để giải thích người dùng áp dụng nhiều loại công nghệ thông tin, bao gồm các dịch vụ dựa trên vị trí (Xu & Gupta, 2009), điện thoại di động công nghệ (Park & ctg, 2007), ngân hàng di động (Zhou & ctg, 2010), ngân hàng Internet (Im & ctg, 2011), và công nghệ thông tin y tế (Kijsanayotin & ctg, 2009). Do tỷ lệ chấp nhận các dịch vụ di động tương đối thấp, nghiên cứu hiện tại đã quan tâm nhiều đến công việc trước đây của (Venkatesh, 2012) và (Zohu, 2011) khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người dùng.4: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh, Morris, Davis & Davis, 2003) 2.3 Các nghiên cứu liên quan 2.1 Nghiên cứu trong nước 2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Văn Vẹn năm 2020 Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương). Nghiên cứu bao gồm các yếu tố như sau: nhận thức sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro, khả năng thử nghiệm, hình ảnh ngân hàng. Có 350 bảng câu hỏi được phát ra để phỏng vấn khách hàng, tác giả thu về 334 bảng câu hỏi (đạt tỉ lệ 95,43%).5: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (Ven, 2020) 2.