Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM - UEH

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng tài chính hiện đại.

• Người hướng dẫn: Pham Quoc Hung
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Factors Influencing The Adoption Of Internet Banking: A Case Study In Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background to the Study
• 1.2. The advantages of electronic banking services
• 1.3. Difficulties in implementing internet banking service
• 1.4. Problem Statement
• 1.5. Potential factors can improve the development of electronic banking services
• 1.6. The reality of electronic banking using and problem statement
• 1.7. Research Objective
• 1.8. Limitation
• 1.9. Implication
• 1.10. Structure of Thesis
• 1.11. Summary
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. The Relevant Theories
• 2.1.1. The Theory of Reasoned Action (TRA)
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Measure scale assessment
• 4.1.1. Reliability analysis for perceived usefulness
• 4.1.2. Reliability analysis for perceived ease of use
• 4.1.3. Reliability analysis for attitude
• 4.1.4. Reliability analysis for subjective norm
• 4.1.5. Reliability analysis for perceived behavioural control
• 4.1.6. Reliability analysis for intention to use internet banking
• 4.2. Exploratory factor analysis
• 4.2.1. Condition for exploratory factor analysis
• 4.2.2. Results of exploratory factor analysis
• 4.3. Testing the hypothesis
• 4.3.1. Solving the moderator
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến ngân hàng trực tuyến

Ngân hàng trực tuyến đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống tài chính hiện đại. Việc áp dụng ngân hàng trực tuyến không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp các ngân hàng tối ưu hóa quy trình hoạt động. Tuy nhiên, việc áp dụng này vẫn gặp nhiều thách thức. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM.

1.1. Định nghĩa ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó

Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet. Lợi ích của ngân hàng trực tuyến bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng.

1.2. Tình hình áp dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

Mặc dù ngân hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ, nhưng tỷ lệ người dùng vẫn còn thấp. Theo thống kê, chỉ có khoảng 3% khách hàng sử dụng dịch vụ này, cho thấy tiềm năng lớn cho sự phát triển trong tương lai.

II. Những thách thức trong việc áp dụng ngân hàng trực tuyến

Việc áp dụng ngân hàng trực tuyến gặp nhiều thách thức, từ tâm lý khách hàng đến vấn đề công nghệ. Những thách thức này cần được giải quyết để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

2.1. Tâm lý khách hàng và thói quen sử dụng

Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng ngân hàng trực tuyến do lo ngại về an toàn và bảo mật. Thói quen sử dụng tiền mặt cũng là một rào cản lớn trong việc chuyển đổi sang ngân hàng trực tuyến.

2.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng

Nhiều ngân hàng chưa đầu tư đủ vào công nghệ và cơ sở hạ tầng, dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng trực tuyến không ổn định và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

III. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến, bao gồm sự hữu ích cảm nhận, sự dễ dàng sử dụng và thái độ của khách hàng.

3.1. Sự hữu ích cảm nhận

Khách hàng thường có xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến nếu họ cảm thấy dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho họ, như tiết kiệm thời gian và chi phí.

3.2. Sự dễ dàng sử dụng

Nếu giao diện và quy trình sử dụng ngân hàng trực tuyến dễ dàng và thân thiện với người dùng, khả năng khách hàng chấp nhận dịch vụ này sẽ cao hơn.

3.3. Thái độ và chuẩn mực xã hội

Thái độ tích cực của khách hàng và sự ảnh hưởng từ những người xung quanh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng ngân hàng trực tuyến có thể được cải thiện thông qua các chiến lược marketing và giáo dục khách hàng. Các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.1. Chiến lược marketing hiệu quả

Ngân hàng cần triển khai các chiến dịch marketing nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích của ngân hàng trực tuyến, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.2. Đào tạo và hỗ trợ khách hàng

Cung cấp các khóa đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng sẽ giúp họ tự tin hơn khi sử dụng ngân hàng trực tuyến.

V. Kết luận và tương lai của ngân hàng trực tuyến

Ngân hàng trực tuyến có tiềm năng phát triển lớn tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP.HCM. Tuy nhiên, để đạt được điều này, cần có sự nỗ lực từ cả ngân hàng và khách hàng trong việc vượt qua các rào cản hiện tại.

5.1. Tương lai của ngân hàng trực tuyến

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, ngân hàng trực tuyến sẽ ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011–2012 ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ về hạ tầng thanh toán điện tử với hơn 47 triệu thẻ ngân hàng được phát hành (trong đó 94% là thẻ ghi nợ nội địa), cùng mạng lưới 13.920 máy ATM và 89.957 điểm chấp nhận thanh toán POS trên toàn quốc. Số lượng tài khoản cá nhân đạt mức tăng trưởng bình quân 124%/năm trong giai đoạn 2006–2011, đạt mốc 36 triệu tài khoản phục vụ cho khoảng 17 triệu người dân (chiếm 20% dân số). Mặc dù tốc độ người dùng dịch vụ trực tuyến tăng 35% vào quý I/2012 so với năm 2010, báo cáo khảo sát của Nielsen Vietnam vào tháng 8/2011 lại chỉ ra một nghịch lý lớn: có chưa tới 3% khách hàng ngân hàng tại Việt Nam thực sự sử dụng dịch vụ Internet Banking, và tỷ lệ thanh toán qua thẻ chỉ chiếm vỏn vẹn 0,2% trong tổng phương tiện thanh toán phi tiền mặt.

Rào cản tâm lý e ngại rủi ro gian lận giao dịch trực tuyến, thói quen ưu tiên tiền mặt và sự hạn chế trong tiếp cận công nghệ ở nhóm khách hàng lớn tuổi đã tạo nên điểm nghẽn lớn cho tiến trình số hóa ngân hàng. Nhằm giải quyết bài toán này, luận văn thạc sĩ của tác giả Từ Thị Hạnh (2014) tại Viện Đào tạo Quốc tế – Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH-ISB) dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm Quốc Hùng đã tập trung nghiên cứu: "Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking: Nghiên cứu trường hợp tại TP. Hồ Chí Minh".

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là xác định, kiểm định và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố nhận thức đến thái độ và ý định hành vi của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động nắm giữ hơn 33% (một phần ba) thị phần tiền tệ và hoạt động tài chính cả nước. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các nhà quản trị ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược truyền thông và cải tiến tính năng, hướng đến mục tiêu giảm thiểu 15–30% chi phí vận hành tại quầy và nâng cao tỷ lệ khách hàng kích hoạt dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình phân tích tích hợp dựa trên hai nền tảng lý thuyết hành vi kinh điển: Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1989) và Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) của Ajzen (1991), kế thừa từ Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975). Mô hình nghiên cứu tổng thể bao gồm 5 cấu phần biến số tác động đến Ý định sử dụng Internet Banking (Intention to Use - IT):

1. Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU): Mức độ một cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng Internet Banking sẽ nâng cao hiệu quả công việc, giúp giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm thời gian.
2. Cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU): Đánh giá của người dùng về mức độ thuận tiện, dễ thao tác và không tốn nhiều công sức khi làm quen với giao diện hệ thống.
3. Thái độ đối với việc sử dụng (Attitude - ATT): Cảm xúc tích cực hay tiêu cực của khách hàng đối với việc thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet, đóng vai trò là biến trung gian (mediator).
4. Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN): Nhận thức của khách hàng về áp lực hoặc sự ủng hộ từ những người có tầm ảnh hưởng xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và kênh truyền thông).
5. Cảm nhận kiểm soát hành vi (Perceived Behavioural Control - PBC): Nhận thức về các nguồn lực hỗ trợ, kiến thức công nghệ và năng lực tự thực hiện giao dịch, được đưa vào kiểm định với vai trò là biến điều tiết (moderator).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn tuần tự nhằm đảm bảo độ tin cậy và giá trị khoa học của dữ liệu:

• Nghiên cứu sơ bộ (Pilot Study): Phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh để kiểm tra mức độ thấu hiểu ngôn ngữ của bảng hỏi tiếng Việt. Kết quả phân tích sơ bộ cho thấy tổng phương sai trích đạt 72,568%, đồng thời giúp loại bỏ các biến quan sát có tương quan biến – tổng thấp (gồm 4 biến PEOU, 1 biến ATT và 2 biến SN) trước khi triển khai bảng hỏi chính thức.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát ngẫu nhiên 400 khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng nhưng chưa đăng ký sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tổng số phiếu thu về là 258 phiếu, trong đó có 237 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu (đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 59,25%).
• Cơ sở lựa chọn mẫu và phân tích: Cỡ mẫu n = 237 thỏa mãn quy tắc của Tabachnick và Fidell (2007) cho phân tích hồi quy đa biến: $n > 50 + 8p = 50 + 8 \times 5 = 90$ (với $p = 5$ là số lượng biến độc lập). Đồng thời, tỷ lệ 237 quan sát trên 25 biến đo lường đạt mức 9,5:1, tiệm cận tiêu chuẩn tối ưu 10:1 theo Hair và cộng sự (2006). Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt, mô hình hóa đường dẫn (Path Model) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) theo phương pháp Enter.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu trên mẫu 237 khách hàng mang lại các kết quả thống kê quan trọng:

1. Kiểm định thang đo và cấu trúc nhân tố: Phân tích Cronbach's Alpha loại bỏ hai biến quan sát PU6 và SN3 do hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3. Các thang đo còn lại đều đạt hệ số tin cậy cao từ 0,72 đến 0,86. Kết quả EFA rút trích thành công 6 nhân tố với tổng giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0, hệ số tải nhân tố (factor loading) đều vượt mức 0,50 và tổng phương sai trích (TVE) đạt 68,4%, khẳng định thang đo đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt tốt.
2. Các yếu tố tác động đến Thái độ (Mô hình 1): Mô hình hồi quy giải thích được 37,2% sự biến thiên của Thái độ sử dụng ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0,372$). Cả ba yếu tố PU, PEOU và SN đều có tác động dương có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$). Trong đó, Cảm nhận sự hữu ích (PU) có mức độ tác động mạnh nhất (hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất), tiếp theo là Cảm nhận tính dễ sử dụng (PEOU) và Chuẩn chủ quan (SN). Các giả thuyết H1a, H1b và H2 đều được chấp nhận.
3. Các yếu tố tác động đến Kiểm soát hành vi (Mô hình 2): Cảm nhận sự hữu ích và Tính dễ sử dụng giải thích 18,8% biến thiên của Cảm nhận kiểm soát hành vi ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0,188$). Cả hai giả thuyết H3a và H3b đều được ủng hộ với mức ý nghĩa $p < 0,05$.
4. Tác động của Thái độ đến Ý định sử dụng (Mô hình 3 & 4): Thái độ có mối quan hệ đồng biến mạnh mẽ với Ý định sử dụng Internet Banking với hệ số chuẩn hóa $\beta = 0,375$ ($p < 0,001$), giải thích khoảng 37,3% phương sai của ý định hành vi (chấp nhận giả thuyết H4). Tuy nhiên, khi kiểm định biến tương tác điều tiết (ATT * PBC) tại Mô hình 4, hệ số hồi quy có mức ý nghĩa $p = 0,444$ (tương đương 44,4% > 0,05). Do đó, giả thuyết H5 bị bác bỏ: Cảm nhận kiểm soát hành vi không đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa Thái độ và Ý định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Mức độ chi phối vượt trội của Cảm nhận sự hữu ích (PU) phản ánh đặc thù của người dân đô thị tại TP. Hồ Chí Minh: nhóm đối tượng có nhịp sống nhanh luôn tìm kiếm các giải pháp giúp xử lý giao dịch tài chính tức thì, giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy. Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ trực tuyến mang lại lợi ích thiết thực cho công việc và đời sống, họ sẽ nhanh chóng hình thành thái độ tích cực.

Bên cạnh đó, Tính dễ sử dụng (PEOU) và Chuẩn chủ quan (SN) đóng vai trò bổ trợ quan trọng. Giao diện trực quan, rõ ràng giúp người dùng vượt qua rào cản thao tác kỹ thuật, trong khi ý kiến từ bạn bè, gia đình giúp củng cố niềm tin – yếu tố sống còn trong các giao dịch liên quan đến tiền bạc.

Hiện tượng giả thuyết điều tiết H5 không có ý nghĩa thống kê giải thích rằng: trong môi trường đô thị hiện đại nơi hạ tầng viễn thông và máy tính đã rất phổ cập, rào cản kỹ năng (PBC) không còn là yếu tố cản trở đáng kể. Một khi khách hàng đã có thái độ ủng hộ mạnh mẽ, họ sẵn sàng chủ động tìm hiểu để sử dụng dịch vụ mà không bị chi phối bởi mức độ tự tin công nghệ.

Dữ liệu phân tích thực nghiệm này có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ cột so sánh trọng số tác động Beta giữa các nhân tố (PU > PEOU > SN) kết hợp cùng bảng ma trận tổng hợp các chỉ số kiểm định giả thuyết ($R^2$, hệ số phóng đại phương sai VIF < 1,5 và hệ số dung sai Tolerance xấp xỉ 0,9 chứng minh mô hình không vi phạm đa cộng tuyến).

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện định lượng, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm thúc đẩy tỷ lệ chấp nhận Internet Banking:

1. Tối ưu hóa thiết kế giao diện và đơn giản hóa quy trình giao dịch:
   • Chủ thể thực hiện: Khối Công nghệ Thông tin và Phòng Phát triển Sản phẩm Ngân hàng.
   • Hành động: Tái cấu trúc giao diện ngân hàng điện tử theo hướng tối giản, rút ngắn quy trình chuyển khoản và thanh toán hóa đơn xuống dưới 3 bước xác thực, tích hợp tính năng trợ giúp thông minh.
   • Mục tiêu & Thời hạn: Nâng chỉ số hài lòng về trải nghiệm người dùng (CSAT) lên mức trên 85% trong vòng 6 tháng triển khai.
2. Đẩy mạnh chiến dịch truyền thông về tính hữu ích và công nghệ bảo mật:
   • Chủ thể thực hiện: Khối Tiếp thị và Truyền thông Ngân hàng Thương mại.
   • Hành động: Xây dựng các ấn phẩm truyền thông số nêu bật giá trị tiết kiệm 90% thời gian so với giao dịch chi nhánh, đồng thời minh bạch hóa hệ thống mã hóa dữ liệu SSL và xác thực hai lớp (2FA/OTP) để xóa tan định kiến mất an toàn.
   • Mục tiêu & Thời hạn: Tăng trưởng 30% lượng khách hàng đăng ký mới trong vòng 12 tháng.
3. Phát triển chương trình giới thiệu người dùng dựa trên mạng lưới xã hội:
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh Bán lẻ và Chăm sóc Khách hàng.
   • Hành động: Ứng dụng hiệu ứng Chuẩn chủ quan thông qua chương trình "Giới thiệu bạn bè" (Member-Get-Member), tặng ưu đãi phí dịch vụ hoặc hoàn tiền trực tiếp 50.000–100.000 VNĐ cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu.
   • Mục tiêu & Thời hạn: Đạt mức tăng trưởng 25% tỷ lệ chuyển đổi khách hàng mở mới tài khoản sang dùng Internet Banking trong 9 tháng.
4. Thiết lập không gian trải nghiệm số tại mạng lưới chi nhánh:
   • Chủ thể thực hiện: Khối Quản lý Mạng lưới Chi nhánh và Phòng Giao dịch.
   • Hành động: Trang bị khu vực "Digital Banking Zone" tại tất cả điểm giao dịch, phân công nhân viên tư vấn trực tiếp hướng dẫn khách hàng kích hoạt tài khoản và thực hiện thử nghiệm giao dịch đầu tiên ngay khi mở thẻ.
   • Mục tiêu & Thời hạn: Đạt tỷ lệ 100% khách hàng mở thẻ ghi nợ mới được kích hoạt thử nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngay tại quầy trong quý tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phương pháp của luận văn mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban Lãnh đạo và Giám đốc Khối Ngân hàng Số tại các Ngân hàng Thương mại: Tài liệu cung cấp cơ sở định lượng để hoạch định chiến lược đầu tư kênh số hóa, giúp ưu tiên nguồn lực vào phát triển tính năng hữu ích thay vì dàn trải chi phí vận hành.
2. Chuyên viên Marketing và Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CX) ngành Fintech: Giúp thấu hiểu hành vi tâm lý, điểm đau (pain points) và cơ chế hình thành thái độ của người dùng cá nhân để thiết kế thông điệp truyền thông đúng mục tiêu.
3. Giảng viên, Học viên Cao học và Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp tích hợp mô hình TAM – TPB, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định biến trung gian/điều tiết trên SPSS.
4. Cơ quan Quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về thị trường thanh toán đô thị, phục vụ công tác hoàn thiện khung pháp lý và chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào có tác động chi phối mạnh nhất đến thái độ sử dụng Internet Banking của khách hàng?

Cảm nhận sự hữu ích (PU) là yếu tố tác động mạnh nhất đến thái độ sử dụng với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa cao nhất trong mô hình 1 ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0,372$). Khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh đặc biệt ưu tiên tốc độ giao dịch, khả năng theo dõi số dư tức thời và việc tiết kiệm thời gian đi lại so với phương thức giao dịch truyền thống tại quầy.

Tại sao tác giả lại kết hợp cả hai mô hình TAM và TPB trong nghiên cứu này?

Mô hình TAM tập trung vào các khía cạnh công nghệ (tính hữu ích và tính dễ sử dụng), trong khi mô hình TPB bổ sung các khía cạnh tâm lý xã hội như chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Việc dung hợp hai mô hình giúp giải thích toàn diện 37,2% sự biến thiên của thái độ và 37,3% phương sai ý định sử dụng của người tiêu dùng.

Quy mô mẫu 237 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học cho thị trường TP.HCM không?

Cỡ mẫu 237 hoàn toàn đạt chuẩn khoa học. Theo quy tắc của Tabachnick và Fidell (2007), cỡ mẫu tối thiểu cho 5 biến độc lập là 90 ($n > 50 + 8 \times 5$). Tỷ lệ số quan sát trên số biến đo lường đạt 9,5:1 (237/25 biến), vượt xa mức tối thiểu 5:1 theo Hair và cộng sự (2006). Đồng thời, mẫu khảo sát được phân bổ đa dạng về độ tuổi (nhóm 31–40 và 41–50 chiếm ưu thế) và giới tính (45,1% nam, 54,9% nữ).

Vì sao giả thuyết về vai trò điều tiết của Cảm nhận kiểm soát hành vi (PBC) bị bác bỏ?

Kiểm định hồi quy mô hình 4 cho thấy biến tương tác (ATT * PBC) có giá trị $p = 0,444$ (vượt xa ngưỡng ý nghĩa 0,05). Điều này phản ánh rằng tại đô thị lớn như TP.HCM, người dân đã có nền tảng tiếp cận máy tính và mạng Internet tương đối đồng đều. Khi khách hàng đã có thái độ tích cực, nhận thức về kỹ năng hay nguồn lực cá nhân không còn làm suy giảm ý định sử dụng của họ.

Làm thế nào để các ngân hàng chuyển đổi hơn 97% khách hàng chưa từng dùng Internet Banking?

Ngân hàng cần tập trung vào chiến lược kép: Một mặt, truyền thông mạnh mẽ tính an toàn và tiện lợi vượt trội (tiết kiệm 90% thời gian) để nâng cao cảm nhận hữu ích. Mặt khác, triển khai các không gian trải nghiệm số tại quầy giúp khách hàng thao tác trực tiếp, vượt qua sự ngần ngại công nghệ ban đầu ngay tại thời điểm mở tài khoản.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình tích hợp TAM – TPB, khẳng định Cảm nhận sự hữu ích (PU), Tính dễ sử dụng (PEOU) và Chuẩn chủ quan (SN) là 3 trụ cột định hình thái độ sử dụng Internet Banking tại TP.HCM.
• Phân tích hồi quy chứng minh Thái độ là biến trung gian trọng yếu tác động trực tiếp và tích cực lên Ý định sử dụng Internet Banking với hệ số chuẩn hóa $\beta = 0,375$ ($p < 0,001$).
• Nghiên cứu làm rõ vai trò không có ý nghĩa của biến điều tiết Kiểm soát hành vi ($p = 0,444$), cung cấp một góc nhìn mới cho các nghiên cứu hành vi công nghệ tại thị trường đô thị đang phát triển.
• Về mặt học thuật và thực tiễn, đề tài cung cấp bộ thang đo đã được chuẩn hóa với độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị phân biệt EFA cao (phương sai trích 68,4%), làm nền tảng vững chắc cho các công trình nghiên cứu mở rộng trong tương lai.
• Để tiếp tục tối ưu hóa hành trình số hóa ngân hàng, các đơn vị nghiên cứu và tổ chức tài chính nên triển khai ngay các nghiên cứu thực nghiệm tiếp theo trên quy mô liên tỉnh trong vòng 6–12 tháng tới, kết hợp đánh giá thêm các biến số về rủi ro nhận thức (Perceived Risk) và bảo mật dữ liệu số. Các nhà quản trị ngân hàng hãy chủ động ứng dụng ngay các phát hiện từ luận văn để tái cấu trúc sản phẩm và bứt phá thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TU THI HANH FACTORS INFLUENCING THE ADOPTION OF INTERNET BANKING: A CASE STUDY IN HO CHI MINH CITY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TU THI HANH FACTORS INFLUENCING THE ADOPTION OF INTERNET BANKING: A CASE STUDY IN HO CHI MINH CITY ID: 22110018 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: PHAM QUOC HUNG Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABSTRACT……………………………………………………………………………1 CHAPTER 1: INTRODUCTION .1 Background to the study .2 The advantages of electronic banking services .3 Difficulties in implementing internet banking service .1 Potential factors can improve the development of electronic banking services .2 The reality of electronic banking using and problem statement .8 Structure of Thesis. 10 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES .1 The relevant theories .1 The theory of reasoned action .2 Theory of planned behaviour .3 Technology acceptance model .2 Research model and hypotheses .2 Perceived ease of use and perceived behavioural control .3 Subjective norm and attitude .4 The moderating role of perceived behavioral control. 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Measurement of perceived usefulness and perceived ease of use .2 Measurement of attitude .3 Measurement of subjective norm .4 Measurement of perceived behavioural control .5 Measurement of intention to use internet banking .3 Description of the pilot study .5 Methods of data analysis .2 Exploratory factor analysis.1 The Path model .2 Simple linear regression and multiple linear regression. 32 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS .2 Measure scale assessment .1 Reliability analysis for perceived usefulness .2 Reliability analysis for perceived ease of use .3 Reliability analysis for attitude .4 Reliability analysis for subjective norm .5 Reliability analysis for perceived behavioural control.

35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Reliability analysis for intention to use internet banking .2 Exploratory factor analysis.1 Condition for exploratory factor analysis .2 Results of exploratory factor analysis .3 Testing the hypothesis .1 Solving the moderator. 74 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. 78 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Vietnam economy and bank system had to face many difficulties in 2011 and 2012. This challenge opens a new trend for banks.

Electronic banking is a modern service that banks armed to gain market and improve profit. Since, many financial institutions are fostering to provide many banking services to customers via the mobile phone, computers that are connected internet. Financial transactions are conducted via electronic banking have lower cost and faster speed than physical transactions. However, the number of people who decide to adopt and use such technologies is still low, particularly in Ho Chi Minh City.

Hence, there is a need to identify relevant factors that influence the adoption and usage of Internet banking in HCMC. Technology Acceptance Model (TAM) and Technology of Planed Behaviour (TPB) are two basic models to investigate the adoption and usage of Internet banking. This research proposes the model that comprises five variables: Perceived usefulness, Perceived ease of use, Attitude, Subjective norm and Perceived behavioural control. The results reveal that Perceived usefulness, Perceived ease to use, Attitude, Subjective norm and Perceived behavioural control have a significant association with the adoption and usage of Internet banking.

The research result has been a finding so that based on it, leaders of commercial banks will make an effective strategy to enhance customer satisfaction and improve operational efficiency. Contributions of this study are a basis for researchers, students for developing further research to practical applications. Key words: Perceived usefulness, Perceived ease of use, Attitude, Subjective norm and Perceived behavioural control, Intention to use. 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Background to the Study Banks are important in every country and have a significant effect in supporting economic development through efficient financial services.

They provide a mechanical system to group saving and convert them into investment. For over a decade, banks have been affected by changes associated with globalization and financial liberalization. Reacting to these changes, banks expand the choice of services offered to the customers and increase their reliance on technology (Al-Smadi and Al- Wabel, 2011). Banks have been significantly affected by the evaluation of technology; competition between banks has forced them to find new market to expand, and the number of financial institutions that offer electronic banking products increased.

Hence, banks have begun to offer electronic banking services to improve the effectiveness of distribution channels through reducing the transaction cost and increasing the speed of services. The definition of electronic banking varies among researchers, because electronic banking refers to types of services through which bank customers can request information and carry out most retail banking services via computer, television or mobile phone (Daniel, 1999). Electronic banking is referred to as using of internet as delivery mode for the provision of services like opening a deposit account, electronic bill payments, and 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] online transfers. These services can either be provided by the banks having physical offices and by creating a website and providing services through that or services can be provisioned through a virtual bank as well (Sana haider sumra, 2011).

Recently, electronic banking has become the way for the development of banking system, and the role of electronic banking is increasing in many countries. It offers opportunities to create services processes that demand few internal resources, and therefore, lower cost. As well as it provides wider availability and possibility to reach more customers. From the customers' point of view, electronic banking allows customers easier access to financial services and time saving in managing their finance (Almazari and Siam, 2008; Ayrga, 2011; Tan and Teo, 2000).

Indeed, the emergence of electronic banking has prompted many banks to develop marketing and information technology strategies in order to stay competitive. Venkatesh, Morris, and Davis (2003) noted that the successful implementation of information systems is dependent on the extent to which such a system is used and eventually adapted by the potential users. Information system implementation is not likely to be considered successful if users are unmotivated to use that type of technology, and thus it will not bring full benefits to the organization. In order to motivate customers to use electronic banking, banks must make key improvements that address the customers' concerns.

Although Internet banking introduces many benefits for banks and customers; customers still fear from the risk of electronic banking services. Some customers feel that Internet banking services could make them lose their money. Hence, there are still a large group of customers who refuse to adopt such services (Kuisma, Laukkanen, and 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Hiltunen, 2007; Littler and Melanthiou, 2006; Natarajan, Balasubramanian, and Manickavasagam, 2010). Without understanding what motivates the customers to use Internet banking services, banks will not be able to take actions to increase the use of such services.

Therefore, it is necessary to understand the key factors that influence the adoption of electronic banking among the banking customers.2 The Advantages of Electronic Banking Services: Electronic banking services have many benefits for both banks and customers. From the customers’ point of view, Aladwani (2001), found that electronic banking provide faster, easier and more reliable services to customers. Payment services through Internet banking, customers can conduct banking transactions do not need go to the bank, not restricted by geographical area. They can sit at home to ordering, purchase a variety of goods and services quickly.

Those services help customer saving time and costs. For banks, Internet banking is conceded a strategy weapon; help them to achieve competitive advantage and increase their market share. Furthermore, using Internet services can save the cost of resources, which are needed for traditional baking services (Jayawardhena and Foley, 2000). The number of individual customers using the internet and online payment via the internet is increasing.

In particular, the young customers can adaptable easily the new information technology. The commercial banks also save operating costs in counting and storage of cash.3 Difficulties in Implementing Internet Banking Service 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Vietnamese are afraid when dealing online. In particular, a number of Vietnam enterprises still consider with the payment service via Internet banking, do not have the habit of Internet banking transactions. Some customers concern about the safety of payment transactions through Internet banking channels.

Age factor, the older customer has limited to access new technologies and use of banking services on the computer as well as on mobile phone. Social factor, the habit of using cash is a major obstacle. Legal factor, whether Internet transaction law was effect, but crime in this area has not been discuss in detail. The commercial banks need to invest in technology and infrastructure for effective implementation of Internet banking services.

Some banks have not invested properly, so infrastructure cannot meet the demand for payment transactions, sometimes happens the interrupt of customer transactions.4 Problem Statement Internet banking is popularly known is the recent trend in banking transition and holds a bright future that is promising over and above the one brought by Internet banking. Internet banking provided personalized, anytime - anywhere banking services. Nevertheless, with all the laudable benefits of Internet banking, it is yet to gain larger scale adoption, especially in the emerging economies.1 Potential Factors Can Improve the Development of Electronic Banking Services Proportion of Non-Cash Payment: 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] According to the State Bank of Viet Nam, the rate of cash payment per total means of payment has declined over 9 years (from 31. This is an important prerequisite for the development of electronic payment services in Vietnam.

See it more clearly in appendix 3. The rate of non-cash payment is more and more increasingly. However, both the proportion and the value of payment with bankcard were still very low when comparing with other payment means. This rate was 0.2% in total non-cash payment.

The Development of Personal Accounts: According to Vietnam Bank Card Association, the development of personal accounts in Vietnam was very high, 124% average growth per year over the period 2006- 2011. At June 30, 2011, the commercial banks have issued 36 million personal accounts, for 17 million people (about 20% of Vietnam's population). The Bank Card Market The bank card, especially the domestic debit card has became a popular payment mean. It has developed rapidly in recent years.

The amount of card that was issued on june 30th, 2012 got 47. Especially, the rate of debit card got 94%. The increasing of bank card became the potential opportunity for bank in improving the Internet banking services. See it more clearly in 3.

The System of ATM (Automated Teller Machine) and POS (Point of Sale) The equipment network that served payment through card was improved obviously. The amount of ATM and POS machine increased considerably. There were 13,920 ATM machines and 89,957 POS machines on june 30th, 2012. See it more clearly 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] in appendix 3.

*The Development of Electric Means: The amount of mobile phone subscriber and internet user increased quite regularly, this was a good opportunity for developing electronic banking services through mobile phone and internet. See it more clearly in appendix 3.2 The Reality of Electronic Banking Using and Problem Statement Although, the developing Internet banking of banks met many advantages, the outcome of this business activity was still modest. According to the commercial banks survey of Nielsen Vietnam in August 2011, there are less than 3% banking customers using Internet banking services. This figure is still very low when compare with developed nations in Asia.

It means that Internet banking service in Vietnam is a potential market in future. The Internet banking payment market has developed more strongly. At the end of March 2012, the amount of Internet banking user increased 35% compared with 2010.