Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển của mọi tổ chức kinh… 89 trang · Ho Chi Minh University of Banking · 2022.

• Tác giả: Huynh Thi Lam Phuong
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Huong Dien, Ph.D
• Trường học: Ho Chi Minh University of Banking
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định
• Loại tài liệu: bachelor thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• DECLARATION OF AUTHENTICITY
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: Research Objectives and Questions
• 1.1. Research subject and scope
• 1.2. Research Methodology
• 1.3. Research significance
• 1.4. Structure of the thesis
• 1.5. Summary of Chapter 1
• 2. Concept and Theory
• 2.1. Service
• 2.2. Service quality
• 2.3. Banking service and International payment service
• 3. DATA AND SITUATIONAL ANALYSIS
• 3.1. Overview of Bank For Investment and Development of Vietnam and Bank For Investment and Development of Vietnam, Binh Dinh branch
• 3.2. Bank For Investment and Development of Vietnam
• 3.3. Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Dinh branch. Main business activities
• 3.4. Organization of apparatus at Bank For Investment and Development of Vietnam, Binh Dinh branch
• 3.5. International payment service at Bank For Investment and Development of Vietnam, Binh Dinh branch
• 3.6. International payment services at Bank For Investment and Development of Vietnam, Binh Dinh branch
• 3.7. International payment operation process at Bank For Investment and Development of Vietnam, Binh Dinh branch
• 3.8. Performance of international payment department at Bank For Investment and Development of Vietnam, Binh Dinh branch during 2017 – 2021
• 3.9. SWOT analysis of customer service of the international payment at BIDV Binh Dinh branch
• 3.10. Survey data analysis. Factors influencing customer satisfaction
• 3.11. Summary of Chapter 4
• 4. CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 4.1. Knowledgeable consultant team
• 4.2. Research limitation and further study
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Binh Định

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển của mọi tổ chức kinh doanh. Đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi mà sản phẩm thường có tính đồng nhất cao, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Tại BIDV Binh Định, dịch vụ thanh toán quốc tế đã trở thành một trong những dịch vụ chủ lực, đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Trong ngành ngân hàng, điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng thường có nhiều lựa chọn và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch quốc tế một cách nhanh chóng và an toàn mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng trong mắt khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán quốc tế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian xử lý giao dịch và độ tin cậy của dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng đáp ứng nhu cầu và sự tận tâm trong phục vụ đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ thanh toán quốc tế

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ thanh toán quốc tế giữa các ngân hàng khác nhau. Nếu BIDV Binh Định có mức giá cạnh tranh, điều này sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

2.3. Thời gian xử lý giao dịch và độ tin cậy

Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng và độ tin cậy của dịch vụ là những yếu tố không thể thiếu. Khách hàng mong muốn các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và an toàn, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định. Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và quy trình khảo sát

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian xử lý và độ tin cậy. Khảo sát được thực hiện trực tiếp với khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ 2017 đến 2021.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả khảo sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và thời gian xử lý giao dịch. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số đề xuất cải tiến dịch vụ bao gồm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thời gian xử lý giao dịch và cải thiện giá cả dịch vụ để thu hút thêm khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Binh Định cần được cải tiến liên tục để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho BIDV Binh Định

Ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình xử lý giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế từng bước phục hồi sau đợt bùng phát dịch Covid-19 lần thứ tư tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại chịu áp lực lớn trong việc tăng vốn điều lệ nhằm nâng cao năng lực tài chính. Song song với đó là yêu cầu cấp thiết về việc đa dạng hóa nguồn thu, chuyển dịch từ nguồn thu tiền gửi truyền thống sang các dịch vụ phi tín dụng như thanh toán, bảo hiểm, chứng khoán để tạo động lực tăng trưởng mới. Đối với ngành ngân hàng — nơi các sản phẩm dịch vụ có tính đồng nhất tương đối cao, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự lựa chọn và mức độ trung thành của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Thị Lâm Phương (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, năm 2022) lựa chọn đề tài "Factors influencing customer satisfaction with the International payment service: The case study of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV), Binh Dinh Branch" (Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định) nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn trên.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là khảo sát thực trạng cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định, xác định các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp. Cụ thể, nghiên cứu hướng tới các mục tiêu và giải quyết các câu hỏi sau:

Nhiệm vụ và mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế.
2. Đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế và mức độ thể hiện của các yếu tố cấu thành sự hài lòng tại BIDV Bình Định.
3. Đề xuất khung mô hình nghiên cứu và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.

Các câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định diễn ra như thế nào?
2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định?
3. Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh ra sao?
4. BIDV Bình Định cần thực hiện những giải pháp nào để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp (B2B) và khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh (trong đó nhóm khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng chi phối khoảng 90%).
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định (địa chỉ: số 72 Lê Duẩn, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn 2017 – 2021 (năm 2017 là thời điểm dịch vụ bắt đầu được triển khai đồng bộ tại chi nhánh).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và các khái niệm nền tảng

Tác giả xây dựng cơ sở lý luận dựa trên việc đối chiếu và tổng hợp các nghiên cứu kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm dịch vụ: Dẫn xuất từ quan điểm của Philip Kotler (1987), Grönroos (1990), Bùi Nguyên Hùng (2004) và Nguyễn Thượng Thái (2006) với bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparable), và tính không thể lưu trữ (cannot be stored).
• Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo góc nhìn của Crosby (1979), Garvin (1983), Juran (2001), và đặc biệt là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) — định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng.
• Dịch vụ ngân hàng và thanh toán quốc tế: Tổng hợp từ định nghĩa của Nguyễn Chí Trung (2006), Hà Thạch (2012), Nguyễn Thanh Cương, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Ryan (2019). Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu bao gồm: Trả tiền trước (Cash in advance - Edward, 2002), Ghi sổ (Open account - Jan, 2004), Nhờ thu (Collection of payment theo URC 522 - ICC, 1995 gồm Nhờ thu phiếu trơn và Nhờ thu kèm chứng từ D/P, D/A), và Tín dụng chứng từ (Documentary credit / L/C theo UCP 600 - ICC, 2006).
• Sự hài lòng khách hàng: Dựa trên định nghĩa của Kotler (2000), Rai (2012) và nghiên cứu của Coldwell (2001 - Growth Strategies International / GSI) khảo sát 20.000 khách hàng tại 40 quốc gia, chứng minh khách hàng hoàn toàn hài lòng đóng góp doanh thu gấp 2,6 lần khách hàng hài lòng một phần và gấp 17 lần khách hàng không hài lòng.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Kế thừa các công trình của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996), Zeithaml & Bitner (2000, 2009), Hokanson (1995), và Trần Văn Quyết cùng cộng sự (2015).

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và bối cảnh đặc thù của dịch vụ ngân hàng quốc tế, tác giả đề xuất mô hình gồm 6 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng:

1. Đội ngũ tư vấn am hiểu (Knowledgeable consultant team): Năng lực tư vấn toàn diện từ đàm phán hợp đồng, hoàn thiện bộ chứng từ, lựa chọn phương thức thanh toán đến xử lý sự cố phát sinh.
2. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên, vị trí mạng lưới phòng giao dịch và hệ thống kết nối ngân hàng đại lý toàn cầu.
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng, nhanh chóng và tinh thần hỗ trợ của nhân viên khi cung ứng dịch vụ.
4. Sự thuận tiện (Convenience): Địa điểm giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục giấy tờ và mạng lưới ngân hàng đại lý.
5. Sự tin cậy / Đảm bảo (Assurance): Uy tín thương hiệu, tính bảo mật dữ liệu khách hàng, kiến thức chuyên môn và sự chuẩn mực của nhân viên.
6. Giá cả cạnh tranh (Competitive price): Mức phí dịch vụ thanh toán quốc tế, lãi suất tài trợ thương mại và tỷ giá hối đoái.

Các giả thuyết nghiên cứu:

• H1: Mức độ thấu hiểu và năng lực của đội ngũ tư vấn tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng.
• H2: Đánh giá về phương tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng.
• H3: Mức độ đáp ứng của dịch vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng.
• H4: Sự thuận tiện trong giao dịch tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng.
• H5: Mức độ đảm bảo và tin cậy tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng.
• H6: Tính cạnh tranh về giá cả tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng.

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

• Phương pháp tiếp cận: Khóa luận sử dụng phương pháp định tính kết hợp khảo sát trực tiếp thông qua phỏng vấn 1-1 và bảng câu hỏi. Do đặc thù nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định có số lượng giới hạn (khoảng 39 doanh nghiệp), kích thước mẫu không đủ lớn để xử lý bằng các mô hình hồi quy định lượng phức tạp, do đó tác giả lựa chọn phương pháp định tính và thống kê mô tả.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ của Phòng Thanh toán quốc tế & Tài trợ thương mại BIDV Bình Định giai đoạn 2017 – 2021, các báo cáo thường niên, ấn phẩm của ICC, Ngân hàng Nhà nước và các nghiên cứu khoa học liên quan.
• Cấu trúc bảng câu hỏi: Được thiết kế gồm 3 phần với 28 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn đồng ý đến 5: Hoàn toàn không đồng ý):
  • Thang đo Sự tin cậy (Assurance): 4 biến (As 1 – As 4).
  • Thang đo Mức độ đáp ứng (Responsiveness): 4 biến (Res 1 – Res 4).
  • Thang đo Sự thuận tiện (Convenience): 3 biến (Con 1 – Con 3).
  • Thang đo Đội ngũ tư vấn am hiểu (Knowledgeable consultant team): 4 biến (Ct 1 – Ct 4).
  • Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibles): 7 biến (Ta 1 – Ta 7).
  • Thang đo Giá cả cạnh tranh (Price competitiveness): 3 biến (Pc 1 – Pc 3).
  • Phần câu hỏi mở: Thu nhận các kiến nghị trực tiếp từ doanh nghiệp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chapter 1. Introduction (Mở đầu)

Chương 1 thiết lập lý do lựa chọn đề tài trong bối cảnh phục hồi kinh tế hậu Covid-19 và xu hướng chuyển dịch tăng thu ngoài lãi của hệ thống ngân hàng. Tác giả xác định rõ 3 mục tiêu cụ thể, 4 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng khách hàng, phạm vi địa bàn tại BIDV Bình Định từ 2017 đến 2021, đồng thời luận giải lý do lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính do quy mô mẫu khách hàng B2B giới hạn ở mức 39 khách hàng.

Chapter 2. Literature Review & Conceptual Framework (Tổng quan tài liệu và Khung lý thuyết)

Hệ thống hóa toàn diện các khái niệm về dịch vụ (Kotler, Grönroos), đặc trưng dịch vụ (Nguyễn Thượng Thái), chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường sự hài lòng (Parasuraman, Zeithaml & Bitner, Tran Van Quyet). Chương này làm rõ 4 phương thức thanh toán quốc tế (Advance payment, Open account, Collection, Documentary credit) theo các chuẩn mực UCP 600 và URC 522. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu 6 thành phần tác động đến sự hài lòng cùng hệ thống 6 giả thuyết khoa học từ H1 đến H6.

Chapter 3. Research Methodology (Phương pháp nghiên cứu)

Trình bày quy trình nghiên cứu tuần tự qua các giai đoạn: tổng quan lý thuyết, thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn, khảo sát trực tiếp đối với toàn bộ tập khách hàng tổ chức tại chi nhánh, xử lý dữ liệu thông qua mô hình bảng tính Excel và phân tích tỷ lệ phần trăm đồng thuận/không đồng thuận. Bảng câu hỏi chi tiết hóa 28 biến quan sát phân bổ cho 6 nhóm nhân tố và thang điểm đánh giá.

Chapter 4. Data and Situational Analysis (Dữ liệu và Phân tích thực trạng)

• Tổng quan BIDV và Chi nhánh Bình Định: Lược sử hình thành từ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (26/04/1957) qua các giai đoạn chuyển đổi tên gọi (1981, 1990), cổ phần hóa (2011) và niêm yết mã chứng khoán BID (2014). Chi nhánh Bình Định đặt tại 72 Lê Duẩn, Quy Nhơn với quy mô 148 cán bộ công nhân viên, quản lý 6 phòng giao dịch (Trần Hưng Đạo, Lê Hồng Phong, Nguyễn Thái Học, Nguyễn Tất Thành, Phan Bội Châu, Lam Sơn).
• Quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế 6 bước tại chi nhánh:
  • Bước 1: Tiếp cận khách hàng và tiếp nhận hồ sơ giao dịch.
  • Bước 2: Scan và kiểm tra hồ sơ (kiểm tra chống rửa tiền AML, phòng chống tài trợ khủng bố, tính hợp lệ, pháp lý).
  • Bước 3: Khởi tạo giao dịch và chuyển hồ sơ lên Trung tâm Xử lý Tác nghiệp (Operation Center) qua hệ thống nội bộ.
  • Bước 4: Trung tâm Tác nghiệp tiếp nhận và xử lý phê duyệt hồ sơ.
  • Bước 5: Hoàn tất giao dịch tại chi nhánh, cập nhật trạng thái "Final", in ấn chứng từ và lưu trữ.
  • Bước 6: Tất toán hợp đồng và đối soát lưu trữ hồ sơ tín dụng liên quan.
• Phân tích kết quả kinh doanh thanh toán quốc tế (2017 – 2021): Thể hiện qua sự biến động số lượng khách hàng và kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu.
• Phân tích khảo sát: Đánh giá chi tiết sự hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả khảo sát 6 thang đo thành phần (Tangibles, Responsiveness, Assurance, Convenience, Price competitiveness, Knowledgeable consultant team).

Chapter 5. Conclusions and Recommendations (Kết luận và Khuyến nghị)

Tổng kết các phát hiện nghiên cứu, đánh giá các điểm mạnh và điểm tồn tại theo từng nhân tố, từ đó đưa ra các khuyến nghị quản trị thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định, đồng thời nêu rõ các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Số liệu thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định

Dữ liệu thống kê trong giai đoạn 2017 – 2021 phản ánh sự tăng trưởng về quy mô khách hàng và kim ngạch giao dịch, cụ thể:

Bảng: Biến động số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định

Chỉ tiêu	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Số lượng khách hàng doanh nghiệp	20	22	24	29	31
Biến động tuyệt đối so với năm trước	-	+2	+2	+5	+2
Số lượng khách hàng cá nhân	10	17	22	26	27

Nguồn: Báo cáo phòng Thanh toán quốc tế BIDV Bình Định

Số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng từ 20 khách hàng (2017) lên 31 khách hàng (2021), tăng tuyệt đối 11 khách hàng, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt khoảng 17%/năm.

Bảng: Kim ngạch xuất nhập khẩu qua BIDV Bình Định (Đơn vị: Triệu USD)

Chỉ tiêu	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Kim ngạch xuất khẩu	100	130	124	154	184
Tốc độ tăng trưởng so với năm trước (%)	-	30,5%	-	24%	19%
Kim ngạch nhập khẩu	30	55	62	65	76
Tốc độ tăng trưởng so với năm trước (%)	-	-	-	-	16,7%
Doanh thu phi xuất nhập khẩu	0,2	-	-	-	-
Tốc độ tăng trưởng (%)	-	40%	14%	16%	29%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Bình Định giai đoạn 2017 – 2021

Kim ngạch xuất khẩu qua chi nhánh đạt mức tăng trưởng từ 100 triệu USD (2017) lên 184 triệu USD (2021). Kim ngạch nhập khẩu tăng trưởng từ 30 triệu USD (2017) lên 76 triệu USD (2021). Doanh thu phi xuất nhập khẩu duy trì đà tăng trưởng liên tục qua các năm (40% năm 2018, 14% năm 2019, 16% năm 2020 và 29% năm 2021).

Đóng góp và đề xuất giải pháp của tác giả

1. Hệ thống hóa quy trình và thang đo chuyên biệt: Nghiên cứu đã cụ thể hóa mô hình SERVQUAL vào bối cảnh dịch vụ thanh toán quốc tế B2B, chuẩn hóa thang đo 28 biến quan sát phù hợp với môi trường giao dịch ngoại thương tại Việt Nam.
2. Nâng cao năng lực đội ngũ tư vấn (Knowledgeable consultant team): Đề xuất cán bộ thanh toán quốc tế không chỉ thực hiện đúng quy trình chuẩn mà phải đồng hành, tư vấn trọn gói cho doanh nghiệp từ khâu soạn thảo điều khoản thanh toán trong hợp đồng thương mại, lựa chọn phương thức thanh toán an toàn, đến hỗ trợ giải quyết tranh chấp chứng từ với ngân hàng nước ngoài.
3. Cải tiến quy trình tác nghiệp và công nghệ: Tối ưu hóa việc phối hợp giữa chi nhánh và Trung tâm Xử lý Tác nghiệp nhằm rút ngắn thời gian xử lý điện chuyển tiền SWIFT và phát hành L/C; tận dụng mạng lưới hơn 1.700 định chế tài chính và khả năng thanh toán trên 120 loại tiền tệ của BIDV.
4. Chính sách giá và phí linh hoạt: Áp dụng biểu phí dịch vụ, tỷ giá mua bán ngoại tệ và lãi suất tài trợ xuất nhập khẩu (UPAS L/C, chiết khấu bộ chứng từ) có tính cạnh tranh cao nhằm giữ chân khách hàng lớn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp và cỡ mẫu: Do đặc thù tệp khách hàng thanh toán quốc tế tại một chi nhánh cấp tỉnh là tương đối hẹp (tổng số khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát là 39 khách hàng), đề tài không thể triển khai phương pháp định lượng hồi quy đa biến hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
• Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện duy nhất tại BIDV Chi nhánh Bình Định, chưa mở rộng so sánh đối chiếu với các chi nhánh BIDV khác trên cùng địa bàn miền Trung hoặc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần khác.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Khuyến nghị các nghiên cứu sau mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn hệ thống BIDV khu vực Nam Trung Bộ hoặc toàn quốc, gia tăng quy mô mẫu khảo sát doanh nghiệp xuất nhập khẩu để áp dụng các mô hình định lượng chuyên sâu, kiểm định tương quan thống kê giữa các biến số.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế Quốc tế: Tham khảo cách thức xây dựng khung lý thuyết, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chuyên biệt cho dịch vụ khách hàng tổ chức (B2B) và phương pháp phân tích thực trạng tại một chi nhánh ngân hàng.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo chi tiết sơ đồ quy trình tác nghiệp 6 bước, các thang đo đánh giá cảm nhận khách hàng và giải pháp nâng cao chất lượng tư vấn nghiệp vụ tài trợ thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định phục vụ những đối tượng khách hàng nào và tỷ trọng ra sao?

Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định gồm 2 nhóm chính: khách hàng cá nhân (chiếm khoảng 10%, chủ yếu chuyển tiền du học, du lịch, khám chữa bệnh, trợ cấp thân nhân) và khách hàng doanh nghiệp (chiếm 90%, chủ yếu sử dụng phương thức chuyển tiền T/T, nhờ thu và thư tín dụng L/C phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu).

2. Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Mô hình đề xuất gồm 6 biến độc lập:

1. Đội ngũ tư vấn am hiểu (Knowledgeable consultant team)
2. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
4. Sự thuận tiện (Convenience)
5. Sự tin cậy/đảm bảo (Assurance)
6. Giá cả cạnh tranh (Competitive price)

3. Quy trình thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định gồm mấy bước?

Quy trình gồm 6 bước: (1) Tiếp cận khách hàng và tiếp nhận bộ hồ sơ; (2) Scan và kiểm tra tính pháp lý, hợp lệ và quy định chống rửa tiền; (3) Khởi tạo giao dịch và chuyển hồ sơ lên Trung tâm Tác nghiệp; (4) Trung tâm Tác nghiệp tiếp nhận và phê duyệt; (5) Chi nhánh hoàn tất giao dịch khi có trạng thái "Final", in ấn lưu trữ chứng từ; (6) Phối hợp phòng tín dụng đối soát và tất toán hợp đồng.

4. Vì sao tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính thay vì định lượng hồi quy?

Do phạm vi nghiên cứu tập trung tại Chi nhánh BIDV Bình Định với số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế có hạn (khoảng 39 khách hàng), quy mô mẫu không đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy khi chạy các mô hình phân tích định lượng (EFA/Regression), vì vậy tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp thống kê mô tả.

5. Số lượng khách hàng và kim ngạch xuất nhập khẩu của chi nhánh tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2017 – 2021?

Số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng từ 20 (năm 2017) lên 31 (năm 2021), tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 17%/năm. Kim ngạch xuất khẩu tăng từ 100 triệu USD lên 184 triệu USD; kim ngạch nhập khẩu tăng từ 30 triệu USD lên 76 triệu USD trong cùng giai đoạn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Huỳnh Thị Lâm Phương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại BIDV Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017 – 2021. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phân tích thực trạng kinh doanh và quy trình nghiệp vụ 6 bước, tác giả đã làm rõ 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng doanh nghiệp. Các phát hiện và giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao trình độ đội ngũ tư vấn, tối ưu hóa thời gian xử lý tác nghiệp và chính sách phí cạnh tranh, tạo cơ sở thực tiễn giúp chi nhánh cải thiện chất lượng phục vụ và gia tăng năng lực cạnh tranh trong hoạt động thanh toán quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING THE STATE BANK OF VIET NAM HO CHI MINH UNIVERSITY OF BANKING HUYNH THI LAM PHUONG Factors influencing customer satisfaction with the International payment service: The case study of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV), Binh Dinh Branch BACHELOR THESIS MAJOR: BUSINESS ADMINISTRATION CODE: 7340101 HO CHI MINH CITY, 2022 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING THE STATE BANK OF VIET NAM HO CHI MINH UNIVERSITY OF BANKING HUYNH THI LAM PHUONG Factors influencing customer satisfaction with the International payment service: The case study of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV), Binh Dinh Branch BACHELOR THESIS MAJOR: BUSINESS ADMINISTRATION CODE: 7340101 SUPERVISOR PHAM HUONG DIEN, Ph.D HO CHI MINH CITY, 2022 i ABSTRACT Customer satisfaction plays a pivotal role in driving the success and growth of every business organization in the way that it helps generate repurchase from satisfied customers, forms strong brand loyalty as well as facilitates word-of- mouth marketing. In the context of gradual economy recovery after the 4th outbreak of Covid- 19 in Vietnam, there is huge pressure among banks to increase their charter capital to enhance financial capacity and revenue diversification in new services. Customer satisfaction is crucial because in banking industry where products are highly homogeneous, quality of service is primary factor that influence customer’s choice of bank. The thesis elaborates on “Factors influencing customer's satisfaction with the International payment service: The case study of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV), Binh Dinh Branch” with the aim of identifying factors behind customer satisfaction in a specific area of service - International payment at a leading Vietnamese bank - BIDV, assessing level of current performance of BIDV Binh Dinh branch in each area of customer satisfaction determinants and proposing recommendations for improvement.

This will in turn supports the bank’s long-term growth and brand equity. ii DECLARATION OF AUTHENTICITY I the undersigned declare that all material presented in this paper is my own work or fully and specifically acknowledged wherever adapted from other sources. I understand that if at any time it is shown that I have significantly misrepresented material presented here, any degree or credits awarded to me on the basic of that material may be revoked. I declared that all statements and information contained herein are true, correct and accurate to the best of my knowledge and belief.

Ho Chi Minh City, May 2022 Name Huynh Thi Lam Phuong iii ACKNOWLEDGEMENT First and foremost, the author would like to express the deepest gratitude to the dedicated supervisor Dr. Pham Huong Dien for her great guidance and meaningful advices without which the thesis would not be completed. In addition, throughout the process of doing research, the author has received a lot of attention and valuable support from teachers, friends and relatives. Thus, the author would like to take this opportunity to send deep gratitude to: - All lecturers from Business Administration Department of Banking University based in Ho Chi Minh city who have provided favorable conditions for the author to have the opportunity to enhance knowledge of business administration as well as banking industry and sharpen practical skills during the last four years.

- All senior colleagues from the International payment service team at BIDV Binh Dinh for their enthusiastic help with providing necessary data for the thesis. - Parents, relatives and friends for their technical and mental support. Due to limited time, knowledge and research experience, the article can not avoid limitations. Therefore, the author would like to receive comments from teachers to better complete her thesis next time.

Ho Chi Minh City, May 2022 iv Name Huynh Thi Lam Phuong TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1. Research Objectives and Questions. Research subject and scope. Structure of the thesis .4 Summary of Chapter 1.

Concept and Theory. Banking service and International payment service. The relationship between service quality and customer satisfaction…………………………………………………………. Customer satisfaction using international payment services.

Previous studies on factors influencing customer satisfaction………………………………………………………………13 2. Research model and hypothesis. Knowledgeable and experienced consultant team .17 Summary of Chapter 2 .26 Summary of Chapter 3 .